Ошибки при внедрении CRM

Мы часто пишем об успешных кейсах компаний по внедрению программного обеспечения. Но конечно, есть те, у кого не получилось. Если проанализировать причины неудач, то можно выделить похожие ошибки автоматизации. Мы их обсудим в этой статье, чтобы новые пользователи смогли учесть чужой опыт.

• Вы выбрали CRM по принципу «чем дороже, тем лучше». Как правило, в очень дорогих системах много лишних для пользователей функций, дорогое обучение, дорогая поддержка, сложная настройка. Получается, что вы не используете большинство функционала, а стоимость нужных доработок и работы поддержки выливается в большие суммы. Противоположной ошибкой будет установка самого дешевого софта (или бесплатной обрезанной версии). В этом случае, вы наоборот, будете ограничены функционалом, объемом записей и возможностями интеграций.
• Вы не учли отраслевых особенностей, которые не реализованы в функционале стандартных решений (либо требуются большие доработки). Возможно, лучше сразу присмотреться к программа для вашего бизнеса, чтобы автоматизация учитывала все нюансы продаж, взаимодействия с партнерами, расчетов.
  
• Вы решили, что внедрение CRM произойдет максимально быстро, за один день или две недели. В реальности, полноценная автоматизация запускается несколько месяцев, начинается с тестирования, обучения. Настройтесь на активную работу в течении 3-6 месяцев, иначе силы будут исчерпаны рано и пользование программой начнётся с недовольства.
• Вы воспринимаете CRM как статичное хранилище данных и просто забиваете туда клиентов. Правильнее будет сразу использовать различные разделы программы (ставить задачи и напоминалки, строить отчеты, распечатывать документы, проводить платежи). Стремитесь к интеграциям CRM с другими ресурсами, чтобы программа приносила вам максимум пользы.
• Вы избегаете CRM — вам кажется, что дела и так идут хорошо. Возможно это работает, но до первого увольнения ключевого сотрудника и до первого увода базы. CRM - это не только удобство, но и безопасность.

Не допускайте ошибок на старте внедрения, чтобы дальнейшая работа происходила комфортно для всех участников процесса. Для этого будьте внимательны на этапе выбора CRM, а дальше старайтесь использовать как можно больше функций программы.

Наша поддержка готова прийти на помощь на любом этапе автоматизации, пишите нам, если есть вопросы или задачи на доработку.

Читать полностью

Мотивация пользователей CRM

Общаясь с руководителями агентств мы иногда получаем такой вопрос: Как замотивировать пользователей работать в CRM (корректно заполнять поля, не забывать заносить потенциальных клиентов, исключить ошибки в справочниках)? В статье дадим несколько рекомендаций по включению менеджеров во взаимодействие с ПО.

 1. "Продажа" программы. Менеджерам нужно понять плюсы использования CRM. Почему они должны тратить время на внесение информации в программу, если можно все вести в блокноте? Тут идем по классической схеме: выявляем "боли" сотрудников, их проблемы, и показываем их решение с помощью программы. Например: без CRM ты в ручном режиме заполняешь документы, и это занимает 20 минут. А занести в базу информацию - это 10 минут, но потом эти данные автоматически подставятся везде, где это необходимо. И в итоге, время обработки сокращается вдвое, а турист остается в базе данных навсегда и не потеряется через год.

2. Следующий пункт вытекает из первого. Программа должна максимально автоматизировать все процессы. Все, что может происходить без участия менеджера, нужно настроить в первую очередь. Например, подключите автоматическую загрузку курсов ТО, применяйте поиск и бронирование через Андромеду, настройте интеграции с мессенджерами, платежными системами, сервисами рассылок. Одна из важнейших  задач CRM  - экономия времени менеджеров. И это должно реально работать, а не декларироваться на словах. 

3. Кнут и пряник. Вы можете предусмотреть денежную мотивацию за корректное ведение базы. Например, используется метод постановки SMART-задач, если компании нужно быстро сделать глобальную работу в CRM. Предположим, это актуализация справочников или ротация и прозвон клиентской базы. Руководитель определяет фронт работ, ставит сроки, формулирует результат в программе и определяет вознаграждение по результатам выполнения задачи. 

По нашему опыту демотивация за незаполнение базы (штрафы) не очень эффективно работает. Но при расчете переменной части можно учитывать  только записи с правильным заполнением полей. Тогда в интересах менеджеров становится их корректное и полное ведение.

4. Обучение. Менеджеры делают то, что умеют и понимают. Убедитесь, что каждый из ваших сотрудников понимает функционал, нужный ему, знает, как правильно заполнить документы. Также в компании должен быть единый стандарт отражения бизнес-процессов в CRM. В случае подключения новых интеграций, обновления, не забывайте научить сотрудников использовать доработки.

5. Очень важно, чтобы и руководитель работал в программе: снимал отчеты, записывал свои переговоры, изучал историю работы с проблемными клиентами. Тогда и менеджеры подтянутся за лидером.

Если вы пока не поняли, нужна ли программа вашему агентству, протестируйте САМО-турагент бесплатно в течении 2 недель. Мы поможем с быстрым внедрением и обучением персонала.

Удачи!

Читать полностью

Плюсы и минусы бесплатных CRM

Рынок ПО предлагает нам множество CRM, в том числе и бесплатных. Давайте обсудим, в каком случае установка таких систем оправдана и полезна для компании, есть ли "подводные камни" их использования.

Сначала определимся, зачем вообще компании-разработчику продвигать бесплатный продукт? В чем смысл бизнеса?

С точки зрения продаж, бесплатное ПО — это полезный, приятный лид-магнит, благодаря которому можно закрепить доверие пользователя к своей компании и предложить ему платную версию. Поэтому пользователь получает тонну новой электронной почты, баннеров и таргета, а разработчик предлагает ему весьма обрезанную версию, которую нельзя в полном смысле слова назвать CRM-системой. Соответственно, у компании пользователя есть время распробовать и привыкнуть, а у вендора — шанс показать, что с ним можно работать. Это общепринятый подход во всех сферах бизнеса: от косметики и парфюмерии до автомобильных салонов.

Плюс для пользователя очевиден (и он единственный): вам не нужно оплачивать автоматизацию здесь и сейчас, а можно привыкнуть к программе, изучить функционал и интерфейс.

Но не забывайте, что приобретая бесплатную версию, вы получаете:

• бесплатный набор возможностей начального уровня, которого быстро станет не хватать;
• ловушку в виде «ну уже данными наполнили, не переходить же к другим»;
• шанс потерять бесплатную версию при смене бизнес-схемы вендора;
• вторую очередь обслуживания и поддержки, платный клиент всегда в приоритете.

Поэтому у компании есть два хороших решения: быстрый переход из бесплатной версии в платную, либо сразу покупка программы за деньги и работа в полном функционале

Мы не считаем хорошей идеей давать бесплатный доступ к нашим продуктам, урезая функционал. Только используя все разделы программ и подключая необходимые интеграции, пользователи реально могут решать задачи, связанные с отраслевой спецификой, обмениваться данными с поставщиками и партнерами. А для знакомства с нашим ПО мы готовы открыть бесплатный тестовый доступ к ПОЛНОЙ версии.

Оставляйте заявку на сайте для тестирования программ, в процессе знакомства задавайте вопросы нашим специалистам, мы с радостью поможем вам разобраться во всех разделах CRM.

Читать полностью

Функционал CRM "на будущее"

Покупая CRM, небольшое агентство готово оказываться от тех функций, которые не планирует использовать "здесь и сейчас". Часто руководитель выбирает программу по цене и хочет вести только лишь учет заявок и платежей. Но является ли такой подход правильным? Или лучше попробовать заглянуть в будущее?

Если ваша CRM предусматривает возможность расширения функционала, то дальше статью можно не читать. При росте количества задач вы просто добавляете новые модули и опции. Но чаще всего бывает, что в дешевых (или бесплатных) программах с минимальным функционалом (заявки, оплата, клиенты) нельзя усложнить инструментарий. И вот агентство старательно заполняет базу данных, как будто CRM - это такой Excel, но немножко больше. А дальше открываются новые офисы, покупаются франшизы, придумывается программа лояльности, агентство начинает формировать собственные туры, в общем, компания растет, развивается и усложняет бизнес-процессы. Естественное желание руководства - автоматизировать новые задачи, тем более при росте числа клиентов и сотрудников уже не получается быть в курсе любой заявки. Если функционал действующей программы не успевает за вашими требованиями, то нужно снова выбирать софт, переносить базу данных, обучать персонал. Все это требует времени, сил сотрудников, и конечно, денег.

Чтобы избежать длительного внедрения и смены CRM, рекомендуем придерживаться этих рекомендаций:

• При выборе программы обращайте внимание не только на функционал, необходимый в данный момент, но и на тот, который вы планируете внедрять. Устанавливайте программу "на вырост".
• Уточните у всех потенциальных пользователей, что они хотят от софта, какие задачи планируют решать с помощью него.
• Узнайте, какие интеграции можно будет подключить к вашей программе, нужно ли их докупать.
• Рассмотрите возможность бурного роста компании. Сможет ли вендор безболезненно расширить число лицензий, обеспечив доступ к программе из разных офисов, а также, удаленно работающих сотрудников?
• И конечно, задайте очень важный вопрос: можно ли будет выгрузить базу клиентов и заявок (и в какой формат), если вы решите сменить поставщика.

Не "обрубайте" себе возможности на старте автоматизации! Хорошая CRM-система растет вместе с вами и следует за новыми тенденциями рынка.

Если вы сейчас выбираете программу, протестируйте наши продукты. Для этого напишите на sale@samo.ru. Удачи!

Читать полностью

Выбор CRM «по совету»

Изучение отзывов и рекомендаций - замечательный способ выбрать товар или услугу, не пользуясь ей. Представителям турбизнеса знакомы и плюсы выбора по совету и подводные камни. Если речь идет о выборе отеля, то мы понимаем, что могут быть накрутки рейтинга как в плюс, так и в минус. Отрицательные отзывы пишут охотнее, чем делятся положительным опытом. Часто в минусы добавляют моменты, вообще не зависящие от отеля (от работы принимающей компании, до погоды). В конце концов, у каждого туриста свои требования и ожидания, что здорово для одного, категорически не подходит другому.

А можно ли выбрать по совету CRM? Казалось бы, в соцсетях и на специализированных форумах множество групп и обсуждений с темами: «Какую CRM выбрать», «Посоветуйте CRM», «Помогите выбрать CRM». Нам кажется, что такие обсуждения чаще всего не помогают компании сделать правильный выбор, и вот почему:

• Большинство советчиков — сотрудники вендоров или их партнёров. Причём зачастую это представители новых, «необкатанных» CRM-систем, которым нужно получить хоть какую-то продажу любой ценой. Крупные и опытные вендоры таким практически не занимаются. То есть человек, ждущий искреннюю помощь и совет реальных пользователей, получает вал рекламного спама.
• Если вам советуют реальные пользователи, это тоже не лучший вариант: что подошло их бизнесу и вписалось в их бизнес-процессы, может не подойти вашим. Вы можете выбрать систему с удачным кейсом и разочароваться, потому что она просто не соответствует реальным потребностям вашего бизнеса.
• Часто советуют бесплатные CRM-системы. Это чистый маркетинг, на базе бесплатной CRM управлять бизнесом невозможно, особенно, туристическим, где нужно учесть множество отраслевых нюансов.
• Будет много советов от людей, считающих, что CRM — это электронная записная книжка или программа для продаж. Хотя за последние несколько лет системы развились в мощный инструмент, интегрированный с различными сервисами и партнерским софтом, решающий задачи каждого подразделения компании.
• Также в компаниях без CRM (а значит, с проблемами в оперативной работе и бизнес-процессах) крайне заинтересованы различные коучи, тренеры, бизнес-консультанты. Соответственно, советы об использовании и выборе CRM они будут давать с учетом своего интереса и возможной выгоды.

И что, получается, мнение других пользователей вообще не стоит учитывать при выборе программы для автоматизации? Конечно, это не так. Как и при выборе отеля, нужно изучить отзывы и рекомендации реальных клиентов, исключая очевидную рекламу и антирекламу, составить свой "виш-лист", протестировать ПО и вот тогда уже принять окончательное решение. 

Хорошая новость  - тестирование любых наших продуктов бесплатное 2 недели. Напишите нам через бота или сделайте заявку на сайте.

В общем, мы советуем придерживаться принципа "Доверяй, но проверяй" при выборе CRM. А со своей стороны, всегда готовы ответить на ваши вопросы и помочь с обучением.

Читать полностью

Алгоритм внедрения CRM

При внедрении CRM можно избежать типичных ошибок и не наступать на грабли, об которые споткнулись тысячи компаний до вас. Мы составили наиболее полный алгоритм автоматизации, следуя которому вы успешно справитесь с вводом ПО в работу.

Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению. Часто он пропускается компаниями, и это, к сожалению, свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников в проекте. Такая ситуация — порочный путь к дальнейшему бойкотированию CRM-системы, когда менеджеры просто отказываются вносить данные в программу.

Решение проблемы — создание рабочей группы, в которой примут участие представители всех подразделений, чью работу затронет автоматизация. В группу должны входить либо владеющие процессами руководители, либо наиболее опытные сотрудники. 

Рабочая группа определяет цели и задачи внедрения. Они должны соответствовать SMART-критериям, например, увеличить конверсию на 15%, поднять средний чек на 10%, интегрировать CRM с АТС и 1С.

Далее анализируется бизнес-модель компании. Определите ключевые и второстепенные процессы, их периодичность, ответственных, сроки, ресурсы. Эта модель позволяет сформировать первые требования к CRM-системе: например, обязательную интеграцию с сайтами туроператоров, необходимые документы для туристов.

Проанализируйте уже установленное в компании ПО. Проведите внутренний аудит используемого в компании ПО, посмотрите, какие задачи оно решает. В случае, если CRM-система будет дублировать какие-то программные решения, лучше отказаться от существующих лицензий/аренды и таким образом сэкономить. 

Определите количество пользователей. Не забудьте про удалённых сотрудников. Важно посчитать руководителей и администратора. Как это ни странно, но именно руководство и технические специалисты иногда выпадают из подсчёта — между тем именно они в дальнейшем будут критически значимыми пользователями.

Составьте и согласуйте план-график работ по выбору и внедрению CRM-системы. Скорее всего, вы выйдете за установленные рамки, но график дисциплинирует и не позволит внедрению перерасти в процесс длиною в несколько лет.

Далее группа тестирует несколько решений и выбирает самое оптимальное для вашей компании. На что обратить внимание при выборе CRM мы писали ранее.

Работа с разработчиками ПО: ТЗ, настройка, доработка

После первых контактов с вендором самое время собирать требования и составлять техническое задание. Именно на этом этапе вы можете прописать желаемые процессы, добавить собственные отчеты, печатные формы, подключить дополнительные модули.

Импорт данных и внесение информации вручную — первый этап взаимодействия сотрудника с программой. Все исторически накопленные данные должны быть перенесены в систему, чтобы клиентская база была полной и легла в основу информационного капитала компании.

Назначение прав доступа — задача руководителя проекта внедрения или администратора системы. Каждый сотрудник должен получить набор возможностей в системе, соответствующий его должности и уровню доверия к нему. Не игнорируйте эту настройку —  это азы информационной безопасности.

Настройка бэкапов. Для пользователей "коробочного" САМО-турагента нужно действовать по этой инструкции, а в облачной версии резервные копии делаем мы сами.

 Одновременно с началом эксплуатации и обучения при необходимости можно углубиться в доработку бизнес-логики. Вы можете заказать доработку сразу, если точно знаете, какие специфичные вещи вам нужны. А можете поработать в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и связи отделов, а затем уже решить, чего вам не хватает, и обратиться к вендору. 

Эксплуатация CRM-системы 

Залог успешного старта CRM-системы - обучение. Мы рекомендуем онлайн обучение, организованное одновременно с освоением CRM-системы и изучением документации.

Каждой компании нужен внутренний эксперт — CRM-гуру, который освоит систему на уровне администратора и сможет обучать сотрудников, понимая, как система вписывается именно в ваши бизнес-процессы. 

С момента окончания обучения начинается этап активной эксплуатации. Фактически это уже самый длинный период — жизненный цикл CRM-системы внутри вашей компании. Вы потратили много сил, нервов, средств, чтобы внедрить программу, поэтому важно не пустить всё на самотёк, а привыкнуть к работе в системе и сделать её почти что электронной копией вашего бизнеса. 

Вот такой путь проходит компания от идеи "Надоело все писать в блокнотах, давайте купим программу" до полноценного использования CRM в повседневной работе. Мы желаем вам легкого внедрения и готовы помочь на любом этапе автоматизации. Для тестирования наших продуктов напишите на sale@samo.ru. Удачи!

Читать полностью

Требования к CRM

При выборе CRM очень важно сформулировать требования к программе. Наша статья - это своеобразный чек-лист, который поможет вам составить пожелания к софту и не упустить ничего важного.

Итак, вот наш список.

Функциональные требования

Определите, что вам нужно улучшить в компании — это будет вашим ключевым требованием к CRM-системе. Можно выделить пять наиболее распространенных задач, для решения которых компании задумываются о покупке CRM.

• Повышение эффективности работы. Например, вы видите, что в агентстве слишком много администрирования, на которое уходит время менеджеров. Или теряются клиенты (им просто забывают позвонить). Или очень много просроченных задач. Это значит, что среди ваших первых требований должны быть функциональная карточка клиента, разнообразные планировщики и возможность быстро собирать информацию по клиентам в единой базе. 
• Повышение объёма продаж. Если вам нужно больше продаж, то у вас есть ключевые подзадачи: сбор полной информации о клиенте, сегментация и персонализация обращений к клиентам, быстрая работа с оформлением сделки и информативная воронка продаж. 
• Отслеживание эффективности работников. Тут речь идет и о быстром подсчете KPI, и о контроле работы менеджеров, учете рабочего времени и объеме задач каждого сотрудника.
• Безопасность. На первый взгляд, CRM не относится к инструментам обеспечения корпоративной безопасности. Но автоматизация без управления безопасностью выглядит несостоятельно. Нередко к выбору CRM приводит желание руководителя избавиться от серых схем, откатов и «своих персональных» клиентов у продажников. CRM-система хранит данные, сохраняет клиентскую базу от попыток копирования и передачи третьим лицам, благодаря разделению прав доступа помогает контролировать круг клиентов и компетенций каждого сотрудника. 
• Функционал, связанный с особенностями бизнеса. Например, поиск и бронирование заявок напрямую из CRM-системы турагентства. Или автоматический обмен данными между туроператором и DMC.

Как правило, требования формулируются не по одной из перечисленных задач, а по нескольким. Это справедливо: почему бы не использовать возможности программы не только для отдела продаж, но и для всей компании сразу. Например, календарём, телефонией, планировщиками, записями о клиентах и бизнес-процессами могут пользоваться все сотрудники компании. Как итог — вся команда собрана в одном интерфейсе. Оптимальный путь, особенно сейчас, в условиях удалённой и частично удалённой работы.

Финансовые требования

Нужно определить сумму, которую вы готовы вложить в автоматизацию бизнеса. Она складывается из стоимости самого софта и дополнительных затрат: сопровождения, доработок, интеграций. Никогда не заказывайте доработку сразу, если вы не уверены, что функция понадобится прямо сейчас и её нет в CRM. Лучше начать использовать систему и постепенно понять, что вам необходимо доработать и как эта доработка будет использоваться в компании.
Уточните у разработчика, какие дополнительные затраты обязательны: например, для отправки SMS нужно оплачивать пакеты сообщений в определенных сервисах рассылок. Или это могут быть затраты на телефонию с подключением к конкретному оператору.
Узнайте стоимость внедрения и обучения — в 90% случаев это оправданные расходы, которые окупаются благодаря быстрому и правильному старту работы в CRM-системе.
И помните: деньги не должны быть единственным требованием! Если вы будете ориентироваться только на стоимость программы, то скорее всего, просто не сможете выбрать то решение, которое нужно бизнесу.

Нагрузка на CRM-систему

Определитесь, какое количество информации планируется ежедневно вносить в базу, как она должна храниться и какие резервные копии иметь. Для большинства современных CRM это по-прежнему принципиальный момент, который может сказаться на скорости работы, стоимости, модели поставки.

Совместимость с существующей инфраструктурой

Уточните, какие интеграции возможны, как организована телефония, какое серверное оборудование требуется и требуется ли (для десктопных CRM-систем). Посмотрите, с каким ПО из уже используемого пересекается CRM и откажитесь от него для экономии и наведения порядка в делах.

Техническая поддержка

Убедитесь, что техническая поддержка есть и уточните границы её оказания.

На последок несколько советов, которые помогут при описании требований. Не упирайтесь в 
мелочи. Большинство "хотелок" можно настроить, гораздо важнее обратить внимание на то, как CRM согласуется с вашими бизнес-процессами. Выбирайте только то, что вам реально нужно и с чем вы можете (и планируете) работать. 

Ну что, вы составили свой список? Теперь смело тестируйте наши продукты. Чтобы получить доступ, напишите на sale@samo.ru или сделайте запрос на сайте.

Желаем найти свою идеальную CRM-систему) Надеемся, что это будем мы!

Читать полностью

Если разонравилась CRM-система

Так случается, что программное обеспечение, служившее верой и правдой долгие годы, перестало устраивать пользователей. Вроде бы недавно радовались, что не нужно больше вести таблицу в Excel, а сегодня функционала CRM не хватает, да и интерфейс какой-то неудобный.

Давайте разберемся, почему программа может разонравиться и что с этим делать?

Перечислим основные причины разочарования в CRM.

• программа устарела;
• решение дорого обходится; 
• не нравится интерфейс;
• не хватает функционала;
• нас  плохо обслуживают (не отвечает техподдержка, мало обучающих материалов, не исправляются ошибки).

Если для вас актуальная последняя причина, и проблемы с обслуживанием возникают часто, то рассмотрите смену поставщика. Грамотная техподдержка - это важная часть работы с ПО.

Ну а другие причины недовольства рекомендуем все-таки обсудить с разработчиками. Например, если программа устарела, узнайте, не выходили ли новые версии. Возможно, там и функционал тот, который нужен вам, и интерфейс стал более удобным. Так что, если работаете на нашем софте и давно не обновлялись, изучите новинки!

Дорогое обслуживание может быть связано с серьезными доработками, или вы брали количество рабочих мест с большим запасом. Уточните эти моменты с поставщиками ПО, они, наверняка, предложат вам адекватное решение.

Ну а если программа все-равно не нравится, и вы хотите перейти к нам, например, на САМО-турагент? Есть определенный страх, мы понимаем. Но у нас есть опыт перевода большого числа компаний: больших и маленьких, с разветвленной структурой и простых агентств.

CRM-систему, которая вам не подходит, нужно менять. Мы  поможет вам перенести базу данных, решим вопросы, связанные с интеграциями. Действительно, миграция с одной CRM-системы на другую — сложный процесс с подводными камнями и неожиданностями. Однако лучше прийти к изменениям, дать старт процессу, старания и нервы окупятся сторицей. Вы получите новую волну автоматизации, тем более, что у вас уже есть огромное преимущество — опыт внедрения, обучения и работы в CRM-системе, а значит, как минимум, сэкономите нервы и деньги на типичных ошибках начинающих пользователей.

Если вы хотите протестировать наши продукты, можно сделать это бесплатно. Напишите нам на sale@samo.ru. 

Не мучайтесь, работая в неудобной программе. Используйте современный и качественный софт!

Читать полностью

Учет мнения пользователей при выборе CRM

Часто случается, что решение о покупке CRM-системы в компанию принимает директор, и он не советуется с пользователями. В этом случае велик риск ошибочного выбора ПО, ведь руководитель не всегда досконально вникает в детали бизнес-процессов. Тогда у пользователей могут возникнуть проблемы в дальнейшем использовании программы.

Но встречается и обратная ситуация при принятии решения о покупке CRM. Достаточно долго собирается мнение каждого сотрудника, узнается его потребности и видение работы в программе. Тщательно описываются бизнес-процессы, тестируются различные решения, изучаются возможности ПО по автоматизации рутинных действий, собираются рабочие группы и обсуждаются детали интеграций с другими сервисами. 

Нам ближе второй подход, но без излишнего фанатизма. Если пытаться учесть мнение каждого пользователя, внедрение CRM может так и не начаться.

На самом деле, требования различных подразделений достаточно однородны, если смотреть на них с точки зрения CRM-системы: отчёты, фильтры, воронки и т.д. Каждый пользователь может настроить систему под себя, сохранив фильтры, настроив папки. Поэтому чаще всего разрозненные требования просто сводятся к первичной настройке.

Если же специфика бизнеса предполагает кастомизацию для каждого подразделения, то лучше остановиться на тех моментах, которые однозначно требуют автоматизацию. Как правило, это многоуровневые сложные процессы (например, в туризме, поиск и бронирование тура, оформление заявки), рутинные повторяющиеся задачи (согласование стоимости, обработка запросов на подбор тура, печать документов), постановка и контроль задач, KPI. А некоторые процессы  практически не могут быть автоматизированы. Например, стратегии общения с VIP-клиентами (не скриптовые), процессы создания маркетинговых активностей, разовые мероприятия и т.д. Все они попадают в CRM в той или иной форме, накапливают данные, но не являются автоматическими процессами. Поэтому если от службы персонала поступает требование доработать CRM в плане расчёта KPI — это одно дело, а если они просят автоматизировать собеседование с соискателями — другое, тут нужно взвесить отношение цены доработки к её полезности и частоте использования в будущем.

Дадим несколько советов по сбору пожеланий к CRM от пользователей. 

• В рабочую группу по выбору CRM включайте представителя от каждого подразделения, но не всех менеджеров по продажам!
• Ранжируйте требования к программе по степени важности. Если в программе не реализованы важные для вас процессы, она вам не подходит. Второстепенные пожелания можно временно отложить, реализуя их позже.
• Учитывайте опыт реальной работы пользователей в программе. Если кто-то уже умеет пользоваться определенной CRM-системой, и в целом, ему все нравилось, значит и в вашей компании ПО будет использоваться.
• Прежде, чем планировать платные доработки, посмотрите стандартные настройки программы. Скорее всего, сделав их, вы сможете решить свои задачи.

Резюмируем. Осознанный выбор CRM - это прекрасно. Мы много пишем об этом, посмотрите другие статьи по тегу. Но в определенный момент нужно остановиться, принять решение и начать внедрение (даже если кому-то из потенциальных пользователей программа не нравится на 100%). 

Если вы как раз выбираете CRM для автоматизации работы в туризме, напишите нам на sale@samo.ru. Мы откроем вам бесплатный доступ к программе САМО-турагент и поможем разобраться в функционале.

Удачи и отличных продаж!

Читать полностью

Как сэкономить на внедрении программного обеспечения?

Вы решили автоматизировать свою работу, установив программное обеспечение, отвечающее вашим задачам. Всегда ли нужно выбирать самое дорогое решение? И есть ли способы экономии при покупке CRM и другого программного обеспечения?

Хотим дать такие рекомендации:

1. Очень внимательно подойдите к вопросу выбора ПО. Тестируйте программы до покупки. Уточните заранее стоимость доработок, оцените необходимость покупки дополнительного оборудования (например, "потянут" ли новую программу ваши сервер и пользовательские компьютеры или нужно будет усиливать IT парк). Если нужны большие вложения в сервера, рассмотрите облачные решения. Выясните вопросы, связанные с обучением сотрудников, обновлениями. 

2. Рассчитайте точное количество постоянных и периодических пользователей CRM. Наши продукты предусматривают расчет стоимости по количеству одновременных входов, при этом вы можете создать сколько угодно пользователей. Учитывая, что менеджеры работают по сменам, а некоторые сотрудники заходят в программу на несколько минут (например, бухгалтер), вы можете существенно уменьшить количество лицензий. Потом, если нужно, вы легко можете расширить количество рабочих мест.

3. Установите, что вам нужно от CRM и без чего вы точно сможете обойтись даже в перспективе. От этого зависит набор дополнительных модулей и интеграций.

4. Просчитайте стоимость владения системой на пару лет вперёд (суммарные затраты). Трезво оцените свои возможности.
5. Обучите внутреннего эксперта, чтобы частично избежать платной поддержки и консультаций. Например, в САМО-турагенте вы можете самостоятельно редактировать печатные формы. 

6. Оцените размер доработок. Универсальная программа может стоить дешевле, но если вы делаете индивидуальные настройки с учетом отраслевой специфики, то оказывается, что нишевой софт устанавливать выгоднее. В нем уже включены все нюансы, связанные с формированием и продажей туристического продукта.

7. Узнайте о предложениях поставщика по пакетам сопровождения. Если вам предстоят доработки, то выгодно оплачивать сопровождение с включенными часами работы специалистов.

Эти советы помогут вам сэкономить на внедрении. Внедряйте CRM точно по размеру компании, а не про запас — лицензии и дополнительные модули всегда можно докупить. Если хотите протестировать наши продукты, пишите на sale@samo.ru для запроса доступа.

Желаем легкой автоматизации!

Читать полностью

Почему в CRM много лишнего?

Когда небольшая компания со стандартными бизнес-процессами тестирует CRM, у пользователей может возникнуть впечатление избыточности функционала. Кажется, что половина разделов не будет применяться.

Как же компании определить оптимальную комплектацию для себя? И как вообще разработчики решают, какой функционал должен быть в программе?

Начнем с ответа на второй вопрос. CRM-системы развиваются на российском рынке не один десяток лет, например, наши программы используются более 30 лет. За это время разработчики успели реализовать в релизах сотни требований клиентов и использовать множество успешных пользовательских кейсов. Поэтому многие системы стали универсальными, то есть фактически прямо «в поставке» покрывают потребности очень большого числа заказчиков. И такая политика вендоров оправдана и, в конечном итоге, выгодна для клиентов.

Аппетит приходит во время еды, и многие компании начинают со временем использовать всё больше разделов CRM-системы, например, телефонию, отчёты, рассылки и управление допродажами. 

В наших "больших" программных комплексах (ПК САМО-тур и SAMO-incoming) есть возможность выбрать комплектацию, убрав ненужные модули или интеграции. Например, для ПК САМО-тур разработаны четыре варианта поставки: BASE, OPTIMA, COMFORT, PREMIUM.

Они отличаются друг от друга набором входящих модулей, к примеру, служащих для обмена данными с другими сервисами, поставщиками услуг, платежными системами. Понимая свои задачи, туроператор сможет выбрать оптимальный функционал для их решения. Кстати, вы всегда можете докупить нужные модули или усилить комплектацию, если компания растет, развивается и работает над улучшением сервиса. Подробнее о комплектациях вы можете почитать на сайте.

А что можно сказать о CRM для агентств, САМО-турагенте? Мы считаем его функционал оптимальным для любой компании, даже небольшой. Ведь даже агентство из 2-3 менеджеров должно иметь возможность не только вести базу контактов и заявок в программе, но и делать рассылки, использовать программы лояльности, подключать телефонию, бронировать туры напрямую из CRM, анализировать статистику. Для тех, кто хочет большего, мы рекомендуем протестировать дополнительный модуль для быстрого составления подборок SAMO-select, а самые продвинутые пользователи могут создать собственное уникальное решение по поиску и бронированию туров с помощью API Андромеды.

Хотим отметить, что без обучения всех пользователей, будет сложно внедрять максимальное число функций. Горячо призываем вас знакомиться с новинками, задавать вопросы в поддержку, если они возникают при использовании ПО. А для сотрудников неплохо периодически проводить тестирование на знание программ.

Если вы сейчас выбираете программу для автоматизации туристической деятельности, напишите нам на sale@samo.ru. Мы подберем оптимальную комплектацию и откроем тестовый доступ для знакомства с CRM.

Желаем удачи и отличных продаж!

Читать полностью

Будущее CRM-систем

Иногда ПО теряет актуальность, исчезает, меняется до неузнаваемости. Жизненный цикл большинства технологий конечен, через двадцать-тридцать лет мы не обнаружим даже следов большей части современных популярных приложений и сервисов. Но многие программы и системы, видоизменяясь, сохраняют свою сущность и многие годы активно используются тысячами пользователей. Так было с CRM-системами несколько десятков лет. А что будет дальше?

В сегодняшней статье мы попытались предсказать направления развития CRM, перспективы таких решений в целом, и нашего софта в частности.

Удаленная работа в пандемию показала нам нужность CRM даже для маленьких компаний. Сотрудники разъехались по домашним офисам, но те компании, у которых была единая система учета данных, продолжали функционировать в обычном режиме. Поэтому одним из трендов развития CRM-систем нам видится включение в процессы автоматизации даже маленьких компаний из 1-3 сотрудников. И мы видим подтверждение этой версии среди наших пользователей, маленьких турагентств.

Следующий тренд вытекает из предыдущего. Вход в автоматизацию с помощью CRM-систем становится проще. С помощью облачных версий, которые не требуют подготовленных серверов, предустановленных параметров программы, пользователи получают возможность сразу включаться в работу (заводить карточки клиентов, оформлять сделки). Тем самым мы снижаем период окупаемости программы, процесс настройки и внедрения идёт параллельно со стартом использования и никак не мешает оперативной работе в компании.

Еще одно направление развития CRM - это целеполагание. От списка контактов программы эволюционировали к основному софту для автоматизация рутинных операций в сфере продаж, а затем развернулись в сторону мультифункциональных универсальных решений. Векторы развития CRM сделали их основным элементом автоматизации. CRM-системы отошли от задач продаж и пришли к задачам организации в целом или значительной её части. Базовый функционал для операционной деятельности и анализа есть почти во всех решениях, а дальше каждый разработчик стал развивать своё видение. Например, мы сосредоточились на специфическом функционале, актуальном для туризма, и интеграциях с собственными продуктами и дополнительным софтом (телефонией, платежными системами, сервисами рассылок, мессенджерами). Дальше мы планируем расширять список интеграций и обмениваться данными в автоматическом режиме, без участия менеджеров в этом процессе.

Сбор и хранение данных в единой информационной системе — удобный и недорогой способ обезопасить процессы в компании от человеческого фактора, оптимизировать рутину, избавиться от трудоёмкого ручного ввода рабочей информации. Также CRM дает возможность быстрого и точного анализа положения дел в команде и компании по различным направлениям и KPI. С другой стороны, CRM контролируя продажи и показатели, не сильно вмешивается в работу сотрудников (речь о скриншотах экрана, записи звука и т.д.). В результате персонал не саботирует внедрение ПО, а часто выступает инициатором использования программы. Так что еще один путь развития CRM - развитие пользовательского интерфейса.

Хорошие, развитые CRM-системы отлично отражают бизнес-процессы. Если процессы в компании не очень сложны, с их автоматизацией опытные сотрудники могут справляться самостоятельно. Многие CRM-системы можно дорабатывать силами разработчика или даже самой компании-клиента (например, пользователи САМО-турагента могут редактировать отчеты и печатные формы). Высокий уровень кастомизации позволяет адаптировать CRM под  требования конкретной компании и не менять полностью бизнес-процессы перед началом внедрения софта.

Вот лишь часть направлений развития, которые мы прогнозируем в недалеком будущем. Это значит, что компаниям имеет смысл вкладываться в автоматизацию, а нам есть куда расти и развиваться.

Чтобы уже сейчас оценить возможности САМО-турагента (CRM для агентств), напишите нам на sale@samo.ru. Вы можете протестировать программу перед покупкой на реальной базе данных, которую мы оставим вам после приобретения софта.

Удачи!

Читать полностью

Целеполагание при внедрении CRM

Начинаете автоматизацию компании? На этом долгом и очень интересном пути старайтесь не терять ориентир. Помните о том, зачем вы вообще начали внедрение и чего хотите добиться в итоге. 

Как вы уже поняли, сегодня говорим о целеполагании.

Как правильно определись цели внедрения ПО именно для вашей компании?

Нужно учесть несколько моментов:

1. Ваши "боли" и проблемы. Что не получается? В какой момент теряются лиды? Почему клиенты не возвращаются? Какие рекламации вы получаете? На что жалуются менеджеры и другие сотрудники? Где теряется время? И самое главное, почему все эти беды случились с вами?

2. Идеальный образ компании. Как выглядит компания вашей мечты? Возможно, вам нравится подход ключевых конкурентов или партнеров, хотя за пример можно взять и сильные стороны различных компаний из абсолютно других сфер. Например, информированность банков и клиентоориентированность  ресторанов, удобство работы с онлайн-ритейлерами и умение общаться от продавцов автомобилей.

3. Ваши ресурсы. Мы можем хотеть очень многого, но реальности агентства с 2 менеджерами и крупной сети сильно различаются. Оцените  как финансовые возможности, так и наличие/отсутствие IT-специалиста, размер клиентской базы, структуру вашей организации, количество предполагаемых пользователей CRM.

4. Важный момент - отраслевая специфика. Какие нюансы документооборота, взаимодействия с партнерами и особенности продаж вы отмечаете в вашей компании. Что есть в вашем бизнесе такое особенное, чего нет в других сферах?

5. Совместная работа IT сервисов. Каким программным обеспечением вы пользуетесь (или планируете), как вы видите взаимодействие разных решений и CRM?

Что делаем дальше? Опираясь на сделанный анализ "как есть" и "как хотим", составляем список целей внедрения CRM, придерживаясь SMART принципов. Задачи должны соответствовать следующим критериям: ясность, измеримость, достижимость, согласованность с другими целями компании, определенность по срокам.

Четко сформулированные цели помогут вам как в выборе CRM, так и в первые дни внедрения программы. В дальнейшем вы сможете оценить эффективность автоматизации, определяя, выполнены ли поставленные задачи или нет. Все доработки и интеграции также будут проходить в канве общего целеполагания.

Корректировку целей и анализ их выполнения хорошо бы проводить раз в 3 месяца. Это поможет не уйти с маршрута и своевременно реагировать на изменяющиеся условия как внутри компании, так и во внешней среде.

Если вы только выбираете софт для автоматизации туристической деятельности, рассмотрите наши продукты. Наши конкурентные преимущества - учет специфики работы на рынке туризма начиная от принимающих компаний, заканчивая турагентством, огромный опыт разработок и сильный функционал программных решений. Напишите нам на sale@samo.ru для получения тестового доступа к любой программе на 2 недели, изучайте возможности ПО и анализируйте их с точки зрения помощи в выполнении ваших целей.

Удачи)

Читать полностью

С чем можно спутать CRM?

Когда турагентство выбирает софт для автоматизации, выбор достаточно большой. Есть универсальные CRM (Битрикс, 1С), есть отраслевые, специально созданные для туризма (первой такой разработкой на нашем рынке как раз и стал САМО-турагент). Но кроме них существует несколько типов программного обеспечения, которые явно принадлежат к другому классу, но маскируются под CRM. Это происходит из-за того, что с точки зрения маркетинга и охвата аудитории это выгодно. Такие приложения довольно легко распознать. Давайте перечислим такие программы и разберемся в их предназначении.

• Менеджеры контактов — простые программы, в которых можно сохранять информацию о клиентах, проставлять их статусы, записывать сделки. Фактически это подробный электронный блокнот, который сохранит клиентскую базу, но всю оперативную и аналитическую работу по ней оставит в ручном режиме. Для туризма они не очень подходят, так как не учитывают специфики работы с заявками. Да и других инструментов CRM будет сильно не хватать (например, работы с платежами, рассылок).
• Системы управления проектами — отдельный класс информационных систем, которые ориентированы на групповое планирование, организацию работы над проектом и управление проектными ресурсами. Такое ПО часто включает в себя модуль CRM, но сами по себе могут оказаться недостаточными как CRM-система и избыточными с точки зрения управления проектами. Системы управления проектами в большей степени применяются в разработке и на производстве, а вот туристические компании их практически не используют. Все-таки продажа тура - это довольно понятный и стандартизированный бизнес-процесс, не требующий рассмотрения каждой сделки в виде отдельного проекта. К тому же, стоимость таких программ достаточно высока.
• Корпоративные порталы (корпоративные социальные сети) — разнообразная группа, которая включает в себя и просто порталы, и базы знаний, и сложные многомодульные решения. Главная фишка — интеграция функций CRM с социальными функциями, контролем рабочего времени и другими задачами вне коммерции. Из опыта наших пользователей мы понимаем, что контроль рабочего времени и показатели сотрудников легко получаются с помощью отчетов в САМО-турагенте. Важные оповещения (например, выполнение плана или интересные СПО) можно выводить на стартовую страницу программы. А базу знаний удобно хранить на сетевых ресурсах (тут главное поддерживать информацию в актуальном состоянии и придумать удобную навигацию по папкам с данными).
• Тикетная система (она же сервис деск) — это совсем не CRM, но некоторые умудряются и здесь позиционировать себя именно CRM-системой. Смысл ПО заключается в том, что в единой базе собирается информация по заявкам и обращениям клиентов, в нём же ведётся вся работа с ними. Мы такую систему используем для работы техподдержки. Но оперативная и аналитическая работа в таких продуктах чаще всего не ведётся. Функционала в таких системах для агентства точно будет не хватать. И наоборот, в САМО-турагенте работа с задачами - это один из множества разделов, который как раз и служит для постановки заданий себе и коллегам, планирования рабочего дня и напоминания о событиях и делах.
• Программы для обзвона клиентов — тоже разношёрстная группа, в которой можно встретить более или менее приемлемые CRM (от провайдеров IP-телефонии), но чаще всего это просто контакты с минимальными сведениями о них. Эта группа наглядно демонстрирует, как CRM-системы могут создаваться для маркетинговых целей — например, в виде надстройки над виртуальной АТС. Мы рекомендуем турагентствам использовать уже готовую интеграцию САМО-турагента с телефонией. Так вы получите эффективный функционал обоих программ и автоматическую связь между ними. Например, все звонки будут отражаться в CRM в виде "Общений", или вы сможете позвонить напрямую из программы.

Если вы сомневаетесь, будет ли CRM отвечать вашим требованиям, просто получите тестовый доступ. Попробуйте смоделировать действия, которые будут совершать разные сотрудники компании, подумайте о функциях на будущее (хватит ли вам возможностей программы, если ваша компания будет расширяться, добавлять офисы или осваивать новые направления). Для туристических компаний важен и учет отраслевых особенностей, начиная с документов для туриста, заканчивая нюансами с турпродуктами, оплатой в валюте, специфическими отчетами. Поэтому изучение САМО-турагента при выборе ПО турагентством - это очень логичное действие.

Чтобы получить тестовый доступ к САМО-турагенту, напишите нам на sale@samo.ru. Две недели вы сможете бесплатно работать в полной версии программы.

А оформить заказ можно на сайте.

Желаем CRM, которая эффективно решает все ваши задачи и нравится пользователям) Удачи!

Читать полностью

Осознанный выбор программного обеспечения

Каждую неделю мы проводим несколько презентаций продуктов САМО-Софт для пользователей, которые планируют автоматизацию. Удивительно, но их количество не снижается даже сейчас. При этом мы отмечаем, что выбор ПО становится более осознанным, компании готовы тратить больше времени и усилий на изучение программ до покупки.

Вот тут мы писали о том, как эффективно выбрать софт, повторяться не будем, статья по-прежнему актуальна. А для сегодняшней публикации мы поговорили со специалистами, которые проводят презентации и собрали популярные вопросы от будущих пользователей.

1. Вопросы, связанные с бизнес-процессами. Компании хотят, чтобы программа максимально отражала их схему работы, отношения с клиентами и партнерами, франчайзи и офисами продаж. Все наши продукты достаточно вариативны, и как раз на презентациях мы показываем, как агентству или оператору учесть все важные моменты.
2. Вопросы по нюансам работы в разных странах. Сейчас хорошо растет туристический рынок Узбекистана, до этого активно автоматизировался Казахстан. Естественно, что компании из разных стран хотят видеть в CRM национальную валюту, актуальные печатные формы, интеграции со своими страховыми компаниями и сервисами рассылок. Такие запросы пользователей мы стараемся реализовать в наших продуктах, и презентация - удобный момент, чтобы показать, что уже сделано.
3. Вопросы по комплектации. Не всегда копания может приобрести сразу весь необходимый набор модулей. Мы обсуждаем план развития клиента и этапы внедрения ПО. Часто покупатель останавливается на стартовом пакете, с которого начнется автоматизация, а затем добавляются остальные модули и интеграции.
4. Техподдержка и сопровождение. Мы получаем множество вопросов о доработках и их стоимости, обновлениях, взаимодействии с техподдержкой, обучению персонала. Это очень важные моменты, от их решения зависит эффективность вашей работы на годы вперед, скорость запуска автоматизации и удобство всех пользователей. 

Хотим напомнить, что презентация наших продуктов - бесплатна для вас. Мы проводим ее онлайн. Рекомендуем совместить презентацию с тестированием (например, вы неделю поработали в программе, затем задали вопросы на презентации, а потом еще неделю тестируете CRM с учетом полученных сведений).

Для более успешной презентации советуем заранее подготовить важные для вас вопросы и прислать нам. Тогда мы сделаем акцент на том, что интересует вас, и при необходимости подключим специалистов поддержки или разработчиков.

Автоматизация - это то, что помогает компании двигаться вперед и расти, усложнять процессы и лучше знать потребности клиентов. Не отказывайтесь от современных инструментов ведения бизнеса, но очень осознанно подходите к их выбору. Для получения тестового доступа или записи на презентацию напишите нам на sale@samo.ru.

Удачи)

Читать полностью

Как CRM влияет на рост продаж?

Когда компания устанавливает CRM-систему, она ставит перед собой несколько задач. Ключевая из них - рост продаж. Давайте обсудим, как автоматизация влияет на рост продаж, и за счет каких факторов ожидается их рост.

Конечно, внедрение CRM-системы влияет на рост продаж при совпадении нескольких условий:

• CRM правильно внедрена (прописаны бизнес-процессы, продуманы интеграции с другими сервисами, есть понимание взаимодействия в программе между отделами), 
• Сотрудники обучены и реально работают в системе, 
• Сделаны все индивидуальные настройки в программе, позволяющие учесть особенности схемы продаж в компании.

 Если в компании бардак, продажи — дело случая, а не закономерность, а бизнес-процессы отсутствуют как класс, CRM никак не повлияет на рост продаж. Потому что она, как и любое бизнес-приложение, работает в связке с человеком, его мозгами и умением использовать данные и автоматизацию.

Другое дело, если вместе с внедрением вы решитесь на перестройку системы продаж и бизнес-процессов — тогда после постановки оперативной работы на «правильные рельсы», рост продаж может реально удивить (а ещё могут удивить сниженные издержки и трудозатраты, а также освобождённые благодаря автоматизации ресурсы).

Но не будем строить иллюзий, CRM сама по себе не может увеличивать продажи, управлять, продавать. Она может только помогать, освобождать руки, давать аналитическую базу и содействовать непрерывному улучшению бизнес-процессов и оперативной работы. Как и искусственный интеллект и машинное обучение пока тоже никак не способны сами увеличить продажи — только в руках естественного интеллекта и человеческого обучения.

Вывод достаточно прост: ответственно отнеситесь к выбору CRM, подходите к автоматизации комплексно, фиксируйте результаты до и замеряйте их в процессе внедрения программы, проводите обучение для персонала и максимально подробно осваивайте функционал. А еще важно оперативно обращаться в техподдержку, если возникают сложности или вопросы по настройкам и применению CRM.

И кстати, нашу CRM для турагентств вы можете протестировать. А если она понравится вам, делайте заказ на САМО-турагент у нас на сайте.

Читать полностью

Альтернатива CRM

Мы постоянно рассказываем о преимуществах CRM-систем в целом и наших продуктов в частности. А есть ли альтернатива? Можно ли не устанавливать специальную программу для взаимодействия с клиентами и организации внутриофисной работы, и быть при этом эффективным? Давайте обсудим варианты, которые есть у компании, например, у турагентства.

• Бумажные источники

К нашему удивлению в 2021 году в отделах продаж и среди руководителей компаний все еще встречаются люди, которые всё записывают в блокноты. Причём речь идёт именно о клиентах, контактах, суммах и составах сделок. Есть несколько причин такого поведения: первая — страх потерять «своих» клиентов и разделить итоги продаж с коллегами; вторая — мир серых схем и чёрной бухгалтерии. В первом случае менеджер приносит риски только компании и руководителю (а это гарантированно потерянная часть клиентской базы), а во втором — огромный риск для покупателя, поскольку он фактически ничем не защищён и в случае конфликта даже не будет идентифицирован в компании (не говоря уже о переписке или записи звонков). Есть и третья причина. Это случай, когда компания маленькая и экономит абсолютно на всём: например, агентство состоит из одного сотрудника. В этом случае даже базовая автоматизация на основе какой-нибудь бесплатной CRM-системы уже значительно снизит человеческий фактор и улучшит сервис.

• Смартфон. 

Любители блокнотов выходят на следующий уровень и используют современные телефоны. Теперь у них есть не только адресная книга, но и фотографии визиток, а также, специальные приложения). Они могут ставить напоминания о звонках и встречах, создавать заметки и даже вести диалоги в мессенджерах с клиентами. Однако связность всех этих сущностей и событий слабая, что непременно порождает путаницу, а клиентская база по-прежнему принадлежит не компании, а частному лицу — владельцу смартфона. Хотя, потеря смартфона не так критична, как у кнопочного телефона или блокнота, если настроена синхронизация с облаком. 

• Электронные таблицы.

Если первые два сегмента уже исчезающе малы, то этот встречается чаще. 
Компании малого (и очень редко среднего) бизнеса упорно продолжают строить CRM на таблицах, которые непременно ломаются, путаются и теряют данные. А еще одна проблема с Excel в том, что при создании реально функционального инструмента со скриптами и макросами, нужен программист и опытные пользователи. Обычно же всё использование электронных таблиц в компаниях сводится к сортировкам, фильтрам, простейшим формулам и в продвинутых случаях — к сводным таблицам. А это, конечно, всего лишь файл с данными, не имеющий ни одного признака CRM.

• Системы управления проектами.

Cудим по своему опыту общения с туристическими компаниями. Мы пару раз встречали крупные агентства, которые пробовали вместо CRM внедрить систему управления проектами. Эксперимент был не очень удачным, так как в таких системах основная сущность — крупная задача, проект. Именно через проект связаны контакты, напоминаниями, этапы сделки, графики платежей. Получается, мы имеем лишь часть от CRM-системы — ту, где происходит управление задачами. В CRM-системе главная сущность — карточка клиента, именно с ней связаны все остальные элементы системы. И это здравый подход, потому что CRM нацелена на работу с внешними клиентами, а система управления задачами координирует работу внутри команды и не рассчитана на бизнес-процессы, продажи, сделки, финансы.

• Тикет-системы и интерфейсы у «звонилок»

Многие агентства используют системы для работы с задачами (тикетами) и IP-телефонию, разработчики этих сервисов нередко позиционируют свои продукты как CRM-системы или встраивают CRM-модули. По сути это довольно урезанные функции CRM, которые  вспомогательные по отношению к основной и не могут обеспечить полноценного обзора клиентов и развития взаимоотношения с ними. То есть контакты, продажи, отчёты, какие-то финансы будут, но ни бизнес-процессов, ни сложных KPI, ни профильных отчётов пользователь не получит. 
Такие «CRM» лучше, чем ничего, но часто они создают у клиентов иллюзию автоматизации бизнеса и отодвигают срок начала эффективной работы с хорошим инструментом. Это тормозит развитие компании и почти никак не улучшает бизнес-процессы и не снижает рутинную нагрузку сотрудников. Хорошая новость - САМО-турагент "дружит" с MANGO (сервисом IP-телефонии). С помощью интеграции вы можете совмещать их возможности по звонкам и наши по остальным функциям CRM.

Итак, все описанные выше способы это фактически работа без CRM. Существовать можно, и даже достаточно долго, но будьте готовы к таким проблемам:

 

1. Разрозненная клиентская база. Не будет ни аналитики, ни воронки продаж, ни KPI, потому что работать с данными в неполном наборе просто невозможно. 
2. Дыры в информационной безопасности — потерять и слить данные, которые никак не централизованы и не управляются, проще простого. Без CRM клиентская база совершенно беззащитна.
3. Недовольные клиенты — если у менеджера несколько клиентов, сделок, вопросов и задач он обязательно забудет о встрече, звонке, других договоренностях. Это однозначно повлечёт отток недовольных клиентов и репутационные издержки. Фактически компания дарит своих клиентов более автоматизированным конкурентам.
4. Текучка кадров — три предыдущих пункта порождают атмосферу нездоровой конкуренции в компании, вызывают выгорание, нервозность, прямо и косвенно провоцируют служебные нарушения. Поэтому люди будут уходить, а поиск и найм новых будут отнимать силы и деньги. И это всё по кругу.

Эти минусы характерны для всех компаний. А вот для компаний со специфическими услугами, например, турагентств, наш софт - это еще и закрытие задач, связанных с особенностями бизнеса. Работая в САМО-турагенте вам не нужно переделывать поля CRM и придумывать отчеты. Мы загрузили для вас документы, которые используются при продаже тура, придумали механизм обновления фингарантий и курсов, создали справочники и классификаторы. Вы можете связываться напрямую с базами данных туроператоров для поиска и бронирования.  Мы предусмотрели ваши пожелания по интеграциям САМО-турагента с другими программами и сервисами. В общем, сделали очень большую работу, чтобы вам было удобно и легко автоматизировать работу с туристами.

В 2021 мы постоянно стремимся автоматизировать все аспекты своей жизни: приложения для покупок и доставки, автоматизированные системы автомобиля, удобные смартфоны и планшеты, автоматические системы умного дома, чипы у домашних питомцев, умные колонки. Это удобно, безопасно, экономит время, помогает управлять ресурсами и снижать издержки стоимости жизни каждого из нас. А чем ваше турагентство хуже? Оно заслуживает автоматизацию.

Тестируйте САМО-турагент, задавайте нам вопросы на sale@samo.ru и устанавливайте нашу CRM для работу на новом уровне!

Читать полностью

CRM - это не

Существует множество мифов относительно CRM-систем и их предназначения, кто-то слишком сакрализирует программы, а другие, наоборот, считают их блажью менеджеров. Давайте разберем несколько таких утверждений в этой статье и расскажем, чем точно не является CRM.

• CRM это не записная книжка

Нет, конечно, в программе нужно сохранять базу туристов, но это далеко не единственный функционал софта. Внедряя CRM, вы платите не за блокнот, а за серьёзную, хорошо спроектированную разработку, за опыт разработчика и за страховку от всех шишек, набитых за время разработки и использования системы. Она придумана и реализована таким образом, чтобы ваши менеджеры внесли данные один раз и использовали их постоянно: для формирования документов, звонков, рассылок, отчётов, маркетинга, повторных продаж, оценки клиента. А САМО-турагент - это еще и CRM, созданная именно для турагентств, позволяющая оформлять заявки любой степени сложности, имеющая связь с базами данных туроператоров, загружающая данные курсов и финансовых гарантий. В общем, рекомендуем изучить все возможности ПО, и использовать из по максимуму.

• CRM это не «программка для продаж»

CRM — хороший инструмент в руках менеджера по продажам, но не только. В одной системе могут работать продажники, маркетологи, курьеры, менеджеры по рекламации, бухгалтерия и генеральный директор. И это здорово: когда компания умеет организовать работу в информационном пространстве и взаимодействовать внутри единой универсальной программы, ей не страшна никакая удалёнка, филиальная система или холдинговая структура. А различные интеграции помогают разным сотрудникам компании использовать данные из CRM (идеальный пример - связь САМО-турагента и 1С).

• CRM это не всевидящее око

CRM не видит, чем вы занимаетесь за своим компьютером. Единственное, что она сохраняет, это все действия, совершённые с помощью её интерфейса. При этом CRM-системы не занимаются фиксацией действий клавиатуры, не прослушивают офисную болтовню, не ведут реестр посещённых сайтов, не проверяют, находитесь ли вы за своим рабочим ПК. Главная задача CRM-системы — взять на себя рутину и сократить время операций внутри бизнес-процессов, то есть облегчить оперативную работу каждого сотрудника. И она с этим здорово справляется.

• CRM это не программа «на попробовать»

Мы всегда горячо рекомендуем тестировать CRM перед покупкой (бесплатный доступ к САМО-турагенту вы можете получить на 2 недели). Купить CRM для того, чтобы бросить её через пару месяцев, — странное решение. Если вы решились на автоматизацию, необходимо пройти весь путь: покупка лицензий → внедрение → обучение → доработка (по необходимости). Тогда CRM будет эффективной. Если вы купили лицензии и решили разобраться самостоятельно, будьте готовы к тому, что вы долго не придёте к так называемым «лучшим практикам» использования конкретной этой, выбранной вами CRM-системы. В помощь вам все наши информационные ресурсы, от этого блога до обучающих роликов на YouTube, и конечно, техническая поддержка.

• CRM это не повод для репрессий

Когда в компании решают внедрить CRM-систему, некоторые руководители считают, что теперь можно увольнять часть сотрудников — ведь их заменит программный робот. Но так делать, конечно, нельзя! CRM-система — это часть рабочего места, которая делает сотрудника менее занятым бумажками и рутиной и более свободным для общения с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Поэтому через полгода-год после покупки CRM вы имеете полное право спросить у сотрудников, чем занята их голова, освобождённая от муторной работы.

• CRM это не то, что нужно игнорировать

Жить без CRM в 2021 году компаниям любого бизнеса — просто опасно. Вот что вы теряете, если у вас нет CRM: не имеете структурированную управляемую клиентскую базу, не контролируете оперативную работу менеджеров, отказываетесь от объективной и исчерпывающей аналитики, теряете сделки, не мониторите качество обслуживания и переговоров с клиентами. А вот, что вы без неё приобретаете: проблемы с информационной безопасностью (информация хранится разрозненно и в незащищённых файлах), уход клиентской базы с каждым более или менее непорядочным менеджером, бардак в данных, забытые звонки и упущенные сделки, работу на основании интуиции, а не аналитики, долгую работу с документами, перепиской, отчётностью и накопленные ошибки из-за человеческого фактора, проблемы с сотрудниками и подразделениями, работающими удалённо.

• CRM это не панацея

Если CRM-систему не внедрить должным образом, она не сможет сама по себе работать и приносить прибыль. И все проблемы бизнеса разом не заживут — придётся шаг за шагом работать как над автоматизацией, так и над улучшением бизнес-процессов. CRM — ключ к новым принципам работы с клиентами и классный инструмент, к которому нужно приложить светлые или хотя бы исполнительные головы сотрудников. Тогда да, она превратится в мощнейшее оружие конкурентной борьбы.

Подведем итоги! CRM — это современный и удобный инструмент для организации всей оперативной работы. На российском рынке есть множество достойных решений, среди них можно найти оптимально подходящее. В работе турагентства есть много нюансов, поэтому универсальные программы могут не подойти, или потребуется множество доработок. А вот САМО-турагент отвечает всем запросам туристической компании. Но вы обязательно протестируйте нашу программу перед покупкой, сравните ее с конкурентами, чтобы выбор был осознанным и подкрепленным мнением пользователей.

Сделать заказ на покупку программы вы можете на сайте или напишите нам на sale@samo.ru

PS: при написании статьи мы использовали материалы с сайта https://habr.com/ru/.

Читать полностью

Как рассчитать рентабельность CRM?

 И можно ли это сделать в принципе?

Когда вы выбираете CRM-систему, первая ошибка — это выбирать её по цене. Дорогой софт — не обязательно хороший софт. Но и бесплатная программа (или самая дешевая на рынке) не способна закрыть все ваши задачи. 

CRM-систему нужно выбирать исходя из требований компании и соответствия программы им. Как и любая инвестиция, новая система должна быть экономически эффективной — то есть приносить исчислимый и измеримый результат. Рентабельность инвестиций во внедрение CRM можно измерить с помощью набора показателей, которые отразят эффективность приобретённого программного обеспечения. Давайте перечислим их.

• Оцените динамику продаж. Если вы видите количественный рост продаж и рост в денежном выражении — это главный показатель эффективности использования CRM-системы. Отслеживайте, чтобы тренд резко не спадал и проваливался. Если так происходит — ищите причины, например, в туризме это сезонность или запрет на выезд в популярные страны. 
• Оцените скорость отработки заявки. Одна из ключевых задач CRM-системы — это сокращение цикла продаж за счёт автоматизации процессов и коммуникаций с клиентом. Например, в САМО-турагенте для ускорения работы используется уменьшение ручного ввода данных через интеграции с Андромедой, SAMO-select, телефонией, JivoSite. Если улучшений не происходит, проведите дополнительное обучение менеджеров, продемонстрируйте успешные кейсы. Также можно попробовать дать рекомендации по продолжительности разговора с клиентами или поставить план звонков для менеджеров.
• Посмотрите конверсию. Большая часть лидов теряется из-за того, что клиенту не перезвонили, не уточнили его решение. Если общение запланировано в CRM, а программа напомнит менеджеру о звонке или письме, то в результате количество успешных продаж вырастет. Для анализа удобно использовать отчет "Воронка продаж" и визуальное отображение лидов в таблице канбан (САМО-турагент, версия 7.5).
• Изучите изменения клиентской базы — в компании должно стать больше потенциальных клиентов. CRM-система помогает сохранять и не терять контакты, а значит, записей о лидах и потенциальных заказчиках должно быть больше, чем во времена без CRM.
• Проанализируйте количество рекламаций от туристов. Их число должно уменьшиться, так как информация хранится в базе, у менеджера снижается процент забытых контактов и невыполненных задач. Кроме того, с помощью SMS-сообщений можно автоматизировать отправление напоминаний и уведомлений клиентам (изменение времени полета, данные по платежам). Это тоже будет снижать количество недовольных вами покупателей.
• Узнайте мнение менеджеров через несколько месяцев после обучения и внедрения программы. Стало ли им удобнее, появилось ли время для более тщательной диагностики и подбора тура, чаще ли они контактируют с потенциальным тристом?

В конечном итоге, в течение нескольких месяцев вы ощутите эффект от внедрения по динамике финансовых показателей. Если показатели ухудшились или не изменились, ищите причины внутри коллектива (саботаж нового программного обеспечения), изучайте профиль взаимодействия с системой и принимайте меры.

А мы желаем только роста и движения вперед! Если вам нужен САМО-турагент, делайте заказ на сайте, а мы поможем с внедрением и настройкой. 

Читать полностью

Может ли CRM-система нравится всем?

Вы выбираете CRM-систему и хотите учесть пожелания всех пользователей. Реально ли это? Или в любом случае будут сотрудники, которым неудобно, непонятно, и еще перламутровые пуговицы нужны?

На самом деле, требования различных подразделений достаточно однородны, если смотреть на них с точки зрения CRM-системы: отчёты, фильтры, воронки и так далее. Каждая компания может настроить систему под себя, заполняя справочники, используя статусы документов, работая с фильтрами и группировками в списках, формируя роли и права доступа. Поэтому чаще всего разрозненные требования просто сводятся к первичной настройке. Это значит, что нужно выбирать программу с гибкими настройками, которые можно сделать с минимальным вмешательством поддержки разработчика, и которые получится менять в зависимости от роста компании и появления новых задач. Обращайте внимание на возможность масштабирования процессов. Сейчас у вас 1 офис и 2 менеджера, а если появится разветвленная структура, новые направления, сможете ли вы так же легко отразить это в программе?

Если специфика бизнеса предполагает кастомизацию для каждого подразделения, то лучше остановиться на тех моментах, которые однозначно требуют автоматизацию. Как правило, это многоуровневые сложные процессы (заявки, длинные продажи, маркетинговые касания), рутинные повторяющиеся действия (оформление документов, работа с обращениями, подбор тура, стандартная продажа, оплата поставщикам), постановка и контроль задач, KPI. Некоторые процессы  практически не могут быть автоматизированы. Например, это стратегии общения с VIP-клиентами, разовые мероприятия и т.д. Все они попадают в CRM в той или иной форме, накапливают данные, но не являются автоматическими процессами. Поэтому если от службы персонала поступает требование доработать CRM в плане расчёта бонуса менеджеров — это одно дело, а если они просят автоматизировать собеседование с соискателями — другое, тут нужно взвесить отношение цены доработки к её полезности и частоте использования в будущем.

Многие вопросы по использованию CRM закрываются через обучение. Если менеджер уверенно работает в программе, он понимает ее полезность, а значит, относится к ней более лояльно. 

И конечно, решите какие моменты в интерфейсе для вас важны, а что не так принципиально. Например, цвет рабочих полей или названия разделов - это больше вкусовые характеристики. От них не зависит корректность работы программы и логика бизнес-процессов.

Мелочей при внедрении CRM нет. Успешнее всего автоматизация происходит в тех компаниях, которые собрали мнение пользователей, протестировали несколько программ, выбрали тот продукт, который устраивает по большинству важных критериев, провели обучение персонала и были в активном диалоге с техподдержкой на этапе настройки.

Желаем вам найти программу, которая нравится всем ключевым сотрудникам, и рады, если наш софт стал для вас верным выбором. Протестируйте продукты САМО-софт, если еще не знакомы с ними, уверены, вам они понравятся)

Читать полностью