Автоматизация и клиентский опыт: как не потерять эмпатию

Автоматизация в туризме сейчас везде: от подбора туров до eSIM и динамических цен. Это экономит время и деньги. Но есть обратная сторона: клиенты чувствуют «робота» и уходят туда, где с ними разговаривают по‑человечески.

В сегодняшней статье мы хотим показать, как автоматизировать рутину, но сохранить ощущение заботы и индивидуального подхода.

Почему в туризме эмпатия особенно важна? Помимо радости о путешествия, турист испытывает высокий стресс, связанный с перелётом, незнакомой страной, безопасностью багажом. Начиная с подбора тура будет возникать много точек напряжения (уложились ли в бюджет, подтверди ли оператор, успеем с документами, не будет ли переносов). Вот почему менеджеру так важно быть дружелюбным, спокойным и человечным. Кроме того, эмпатия также является выгодной финансовой стратегией: она влияет на NPS, повторные покупки, средний чек (клиент охотнее возвращается  или берёт доп. услуги, если доверяет).

Если разбить продажу тура на этапы, и посмотреть, где реально поможет автоматизация, то мы увидим такую картину:

• Подбор.  Предлагайте тур по предпочтениям (CRM + история), используйте сервис SAMO-select, напоминайте о визах/страховках, поддерживайте связь до принятия решения. Здесь автоматизация снимает тревогу. Но если вы работаете с VIP-клиентом которому нужно  подобрать индивидуальный тур, не используйте стандартные подборки, сделайте расширенную диагностику и учитывайте все его пожелания.
• Формирование окончательного пакета услуг. Используйте подсказки и быстрые опции (трансфер, eSIM, выбор места) прямо в корзине — это удобно, а не навязчиво. Используйте API или готовые интеграции для обмена данными с другими сервисами и организации фронтэнда.
• После бронирования: автоматические подтверждения, чек‑листы, статусы. Клиент видит, что всё под контролем. А вот если клиент пишет «проблема», «срочно», «не могу найти» нужно сразу переводить его на оператора.

Вывод: автоматизируем то, что предсказуемо и идет по типовому сценарию и оставляем «человеческое» там, где есть неопределённость или стресс. Автоматизация нужна компании не для замены людей, а для освобождение их от рутины, чтобы они могли решать сложные и эмоционально заряженные задачи.
В туризме «человеческий фактор» — это конкурентное преимущество: клиенты готовы платить за ощущение, что о них позаботились. Мы желаем вам быть высокотехнологичными компаниями с человеческим лицом. 
Удачи и лояльных туристов!

Читать полностью

Персонализация предложений

При продаже туров существует несколько направлений: пакеты, индивидуальные туры или самостоятельный туризм, и может показаться, что это будут разные потребители услуг. Правда в том, что один и тот же человек может путешествовать по-разному, в зависимости от многих факторов (бюджета, времени, направления, состава группы, задачи для отдыха). Или турист может оплатить пакет, но добавить к нему индивидуальные активности. Поэтому клиенты ждут от агентства или оператора не просто горячих туров, а персональных предложений с учетом интересов, бюджета, стиля предыдущего отдыха. Хорошая новость заключается в том, что с помощью автоматизации вы легко сможете предложить туристу туры, подходящие именно ему, не тратя много времени на анализ и подбор. Об инструментах ПК САМО-турагент для составления идеальной поездки мы и поговорим сегодня.

Данными о клиентах, которые помогут персонифицировать предложения, являются демографические данные, история бронирований и путешествий, предпочтения и интересы (активный отдых, пляжный отдых, экскурсии и т. д.), поведенческие данные (поиск туров, просмотр страниц, брошенные корзины), данные из соцсетей и открытых источников. Большинство этой информации хранится в CRM и подтягивается из прошлых заявок.

Также для сбора данных вы можете использовать анкеты и опросы, веб‑аналитику, интеграцию с внешними сервисами.

Чтобы закрыть этические аспекты и соблюдать законодательство о защите персональных данных, необходимо подписывать с туристом соглашение, принятое в вашей стране, например, в РФ это , 152‑ФЗ.

Далее, мы можем идти в двух направлениях (и конечно, совмещать их):

• С одной стороны, мы работаем со всей клиентской базой: сегментируем контакты с помощью различной аналитики, например, отчета ABC-анализ или Заявки по направлениям. Тогда мы сможем выделить группы потенциальных покупателей, для каждой из которой сделаем рекламное предложение, учитывающее их опыт и обычный бюджет. Такие предложения будем рассылать по списку с помощью email‑рассылки, чат‑ботов, push‑уведомлений.
• С другой стороны, мы можем составить индивидуальную подборку для конкретного туриста. Логично, что мы возьмем в работу тех, кто уже обратился за подбором тура, или с кем есть договоренности, зафиксированные в CRM. Поработайте с VIP-клиентами, предложите им несколько индивидуальных вариантов, не дожидаясь запроса.

Также можно попробовать поиграть с ИИ, например, загрузить аналитику и попросить сформировать алгоритмы рекомендаций, спрогнозировать спрос и предпочтения туристов в этом сезоне.

Если мы разобьем процесс создания персонализированного предложения на шаги, то план будет примерно таким:

• сбор и анализ данных;
• сегментация аудитории;
• формирование индивидуальных предложений;
• доставка предложений через подходящие каналы (сайт, email, мессенджеры и т. д.);
• отслеживание реакции клиента и корректировка стратегии.

Преимущества персонализированного подхода для агентства очевидны: это рост конверсии и продаж, повышение лояльности клиентов, оптимизация маркетинговых затрат.

Клиентам также нравится, когда их интересы в приоритете, они экономят время на поиск подходящего тура, получают релевантные предложения.

Многие наши пользователи уже внедряют подобный подход и подбирают туры, используя весь функционал CRM. Если вам нужна техническая помощь наших специалистов, сформулируйте задачу в системе поддержки.

Читать полностью

Где теряется время при подборе тура?

Самый распространенный сценарий продажи  турагентстве - запрос о туриста на подбор тура по каким-либо параметрам, анализ со стороны потенциального туриста, заключение договора и оплата. Но и потерь лидов при подборе тоже достаточно много. Часто сделка срывается из-за невыполнения со стороны агентства временных договоренностей. Конкуренция высока, туристы не готовы долго ждать. Давайте найдем "узкие" места (где теряется время при подборе тура) и подумаем, как автоматизация поможет ускорить составление подборок без потери в качестве обслуживания.

1. Ручное составление подборок. Если вы копируете ссылки, а затем вставляете их в письмо (а может быть, выписываете отели и цены на бумажку), то туристу приходится достаточно долго ждать. Удобнее пользоваться сервисом SAMO-select. На сайтах разных туроператоров вы отмечаете интересные предложения, и мгновенно формируете список туров для отправки. Так вы сразу решаете несколько задач: экономите время, не допускаете ошибок, связанных с ручным вводом, а кроме того, покупателю легко найти ваши контакты и связаться с менеджером. Также можно использовать типовые сообщения при отправке списка, так ваше общение с туристом будет еще более четким и быстрым.

2. Подбор можно ускорить еще сильнее. Ежедневно составляйте несколько типовых подборок по популярным направлениям, где собраны самые интересные и выгодные туры (шаблоны предложений). Тогда такой список можно отправлять подходящим потенциальным клиентам практически сразу после знакомства, и получив обратную связь, конкретизировать выбор.

3. Каждый отправленный список должен быть отработан. Менеджер связывается с туристом в оговоренное время, чтобы узнать, что он выбрал. Дальше может быть несколько сценариев: уточнение подборки, отработка сомнений и возражений, оплата понравившегося тура. От того, насколько пунктуален менеджер, как он проведет переговоры, зависит результат сделки. Очень важно соблюдать договоренности по времени следующего контакта. Самое надежное решение - тикетная система. Она может устанавливаться как отдельная программа, но мы рекомендуем использовать встроенный в САМО-турагент блок для работы с задачами. Программа напомнит менеджеру о звонке или письме, а быстрый переход к контакту, "Общению" и лиду поможет  восстановить в памяти детали заявки и договоренности. Обращаем внимание, что задачу можно поставить не только себе, но и коллегам, если в этот день менеджер не работает. Еще один важный момент: в SAMO-select вы сможете проанализировать поведение потенциального покупателя (по каким ссылкам он переходил, какие туры рассматривал). Эта информация поможет скорректировать подборку или стимулировать туриста изучить предложения, если увидите, что он не открывал список. Рекомендуем составить скрипты, с помощью которых менеджер будет корректно и тактично, но твердо, вести клиента к продаже.

4. Интеграция сервиса для подбора с CRM. Решение которое также экономит время менеджера и уменьшает число ошибок: загрузка подборок в САМО-турагент. Вам не нужно будет дублировать информацию о предложенных турах  в основной программе, просто загрузите подборку в виде нового "Общения".

Мы рассмотрели основные проблемные моменты, которые поглощают время менеджеров при подборе тура. Используйте автоматизацию, чтобы работать быстро, четко и результативно. Напомним, что летом мы предлагаем SAMO-select PRO бесплатно на 3 месяца при покупке САМО-турагента. Напишите нам на sale@samo.ru, чтобы воспользоваться предложением.

Желаем отличной конверсии по вашим подборам! Удачи)

Читать полностью

Подбор тура как дополнительная услуга

Многие агентства приходят к решению брать с туристов символическую оплату (1-5 тыс рублей) за подбор тура. Если в дальнейшем заявка оплачивается, то на эту сумму делается скидка, тогда подбор получается бесплатным. А вот если клиент обратился в другое агентство или забронировал тур самостоятельно, то компания не сработала в ноль.

У нас была статья с обсуждением такого подхода, корректно ли это, и возможно ли решить проблему "бесплатных" подборов по другому. Но, конечно, только руководитель компании может решать, продавать консультационные услуги отдельно или нет. Со своей стороны хотим дать схему отражения продажи подбора тура в САМО-турагенте.

Есть два варианта заполнения данных для услуги "Подбор тура".

1. Работа через заявку

• Для начала нужно сделать предварительные настройки: в карточке юридического лица, от которого предполагается продажа услуги "Подбор тура", ставим галочку "Поставщик услуг". (Настройка - Фирмы (Структура, в некоторых версиях) - Ваша фирма - Нужное юр лицо - в самой карточке галочка Поставщик услуг - Сохранить).

• Теперь создаем заявку на "Подбор тура". Для этого переходим в раздел Заявки-Текущие-Создать. Выбираем нужного клиента.

• Далее, переходим в "Подзаявки". В поле "Поставщик" выбираем правильное юридическое лицо (то, которое настраивали ранее).

• Заполняем остальные нужные нам поля - Страна, Даты тура.
• Теперь раскрываем закрытые поля с комиссией. Для этого нажимаем на глазик справа от раздела с комиссией:

• В поле "Комиссия поставщика" ставим 0 (ноль). В поле "Цена для туриста" укажите стоимость услуги "Подбор тура".

После того как вы введете все данные в поля заявки, поле "Фактическая стоимость для туриста" заполнится автоматически:

• Сохраняем заявку и печатаем Договор на оказание услуг "Подбор тура". Текст договора вы можете редактировать сами, или прислать ТЗ в нашу техподдержку и мы разработаем печатную форму для загрузки в САМО-турагент.

2. Работа через "Предзаявки".

• Предварительные настройки тоже нужно сделать, и тоже один раз. Переходим в раздел "Настройки - Свойства+ ", на свободном поле кликаем правой кнопкой мыши, выбираем команду "Создать". Откроется карточка заполнения свойства+. Создаем свойство таким образом, как показано на скриншоте:

• Теперь можно создавать Предзаявку на подбор тура. Переходим в раздел "Клиенты - Мои предварительные заявки", правой кнопкой мыши кликаем на пустом поле - Создать:

Появится карточка Предварительной заявки (Предзаявки). Заполняем Туриста, Страну, Вылет, Количество ночей.

• в "Предзаявке" переходим в раздел "Свойства+". Появилась строчка "Стоимость услуг". Кликаем дважды по этой строчке и появляется окошко заполнения. Прописываем в нем стоимость услуг "Подбор тура", сохраняем (ОК).

• Сохраняем "Предзаявку" и выбираем Договор на оказание услуг (который нужно, как и в предыдущем варианте, сделать самостоятельно или заказать у нас).

Резюмируем. Если ваше агентство продает подбор тура как отдельную услугу, нужно разработать договор, выбрать один из предложенных вариантов работы (через Заявку или Предзаявку), сделать один раз необходимые настройки в программе и применять алгоритмы из этой статьи.

А если вы еще не работаете в САМО-турагенте, делайте заказ на сайте или напишите нам на sale@samo.ru.

Желаем, чтобы все подборы заканчивались оплатами)

Читать полностью