Развитие внутренней экспертизы в компании

Не секрет, что часто пользователи осваивают функционал CRM на уровне специалистов техподдержки, встраивают нестандартные бизнес-процессы, используют механизмы программы для решения задач, о которых разработчики даже не думали. И это очень здорово, ведь любая программа - это живой организм. Делая настройки под себя, интегрируя CRM с другими продуктами, внедряя уникальные бизнес-процессы, вы создаете софт, который будет качественно отличаться от того ПО, которое вы получили при установке.

Чтобы достичь такого уровня использования CRM, нужно хорошо поработать на этапе внедрения. Ниже дадим несколько рекомендаций, на основе нашего опыта и обратной связи от пользователей, которые помогут вам стать настоящими экспертами в автоматизации. Обратите внимание, что это будет работать с любыми программами, а не только с нашими продуктами.

Собирайте документацию

Хороший разработчик клиента не бросит и всегда вместе с лицензиями предоставит полную документацию на свой продукт в виде PDF-файла, справки внутри программы или сайта с документацией. Обязательно уточните у поставщика регламент действий, если нужна помощь поддержки. Распечатайте документацию каждому пользователю CRM-системы или покажите, где ее можно найти электронном виде. Естественно, что у администратора системы должно быть своё руководство, закрывающее все рабочие вопросы, плюс контакт с поддержкой вендора.

Создавайте базу знаний

Вы можете завести  обучающий раздел на корпоративном портале, собирать инструкции в папке на сервере или на онлайн-диске. Прописывать советы по использованию системы, находки и рекомендации — отличный способ усвоить информацию самому и передать другим. Руководство должно напрямую контролировать создание подобной базы знаний — хотя бы потому, что именно такая информация помогает адаптироваться новичку. Особенно важно это в первые дни работы в компании, самые тяжёлые с точки зрения и сотрудника, и коллектива. Лучше, если он сможет сразу погрузиться в рабочее окружение.

Постоянно обучайтесь

Не стоит ограничиваться несколькими действиями в CRM-системе. Лучше всего, если сотрудники сделают её своим основным рабочим столом (по сути, в клиентском отделе и продажах так и должно быть). Не бойтесь пробовать новые функции, создавать процессы, строить отчёты, разбираться в шаблонах документов и т.д. — программу сломать невозможно, изменения можно откатить или удалить, а навык останется.

Формируйте внутреннюю экспертизу. В компании нужен один внутренний эксперт, гуру CRM-системы, который владеет и бизнес-процессами, и полностью разбирается в системе. Но по нашему опыту, одного эксперта мало, поэтому стоит провести несколько циклов внутреннего обучения и сформировать экспертов во всех подразделениях.

Практикуйтесь 

Привыкание к CRM-системе и любому другому программному интерфейсу ничем не отличается от покупки нового гаджета, когда сначала все непонятно и неудобно, а потом не представляешь, как без него обходился раньше.

Настройте интерфейс CRM-системы. Дайте время и ресурсы на настройку системы каждым сотрудником, пусть он приспособит её под себя. Заполните справочники и классификаторы, это очень важный этап, без которого лучше даже не начинать пользоваться софтом. В процессе наполнения системы этой информацией пользователи привыкают к органам управления CRM-системой, кнопкам, горячим клавишам. Внесите старые данные — это лучший способ привыкнуть к интерфейсу тем, кто будет непосредственно работать в системе. Мигрируйте данные в автоматическом режиме, внесите те, что необходимо, в ручном. При этом постарайтесь не тащить в новую CRM старые баги, ненужную информацию и дубли. 

Вносите новые данные. С того момента, как CRM-система установлена и запущена, вся информация о клиентах и сделках должна храниться в системе. Пользователи быстро оценят удобство: не нужно ничего искать по папкам, за три секунды в поиске нашёл контрагента и в его карточке уже есть вся история отношений, прикреплены документы, заявки, оплаты, отзывы.

Вся оперативная работа, звонки, переписка должны вестись в CRM-системе. Во-первых, это удобно. Во-вторых, это страховка от конфликтов, коллизий и неприятных ситуаций с клиентами, поскольку всё логируется. Наконец, это сквозная автоматизация, которая как раз экономит деньги, делит рутину между человеком и машиной, высвобождает человеческий ресурс для новых задач.

Кроме этого, управляйте задачами и планируйте различные действия в программе. 

Обучаясь и практикуясь, вы, несомненно, станете крутым экспертом по работе в CRM. Мы очень любим таких пользователей, прислушиваемся к их предложениям по развитию софта и ценим их замечания при тестировании новинок.

Если вам не хватает знаний по продукту, напишите нам на sale@samo.ru. Мы поможем разобраться с бесплатными ресурсами, либо проведем платное обучение для вашей компании.