Как уменьшить выгорание менеджеров в турагентсве?

Специфика работы менеджера - это  высокий эмоциональный контакт, срочность, сезонность, ответственность за «чужой отпуск». Вот почему, особенно в высокий сезон с пиковой нагрузкой, менеджеры часто устают и эмоционально выгорают. 

Чаще всего выгорание случается не из-за слабой стрессоустойчивости, а как следствие плохо выстроенных процессов и отсутствия прозрачности в агентстве. Возможно, именно сейчас у вас хватит времени и ресурсов, чтобы внести корректировки в работу и автоматизировать рутину для уменьшения выгорания сотрудников в следующем сезоне.

Рутина съедает время и силы

Выясните, что именно мешает вашим менеджерам продуктивно работать: ручной ввод, дублирование данных, повторные уточнения, поиск информации в разных местах. Это можно узнать, просто опросив сотрудников или поработав несколько дней в роли менеджера. Также триггерами будут массово «зависшие» лиды, задачи без сроков, отсутствие статусов, потерянные переписки в CRM. 

Чтобы уменьшить рутину, настройте шаблоны сообщений и быстрые ответы (с привязкой к статусу лида); автоматическое назначение статусов при ключевых действиях (оплата, документы, подтверждение); создайте правила перевода задачи на другого менеджера при просрочке.

Нет понятных приоритетов и «видимости» нагрузки

Менеджеры хватаются за всё подряд: «срочно» от клиента, «срочно» от руководителя, «срочно» из чата. Это происходит из-за отсутствия единой очереди задач и правил приоритезации.

 
Чтобы получить положительную динамику, используйте канбан-доску лидов с фильтрами по статусам и дедлайнам; организуйте работу с задачами, указывая их срочность и приоритет, установите лимиты на количество одновременных задач на менеджера.
CRM должна быть настроена таким образом, чтобы руководитель видел реальную загрузку, а менеджер - свои приоритеты.

 

Размытые границы между «работой» и «личным»

Часто мессенджеры и почта менеджеров всегда включены, клиенты пишут вечером и в выходные, нет правил коммуникации (когда специалист обязан отвечать, а когда может отложить). 

Практическим решением для снижения нагрузки будет создание правил взаимодействия по каналам (почта, мессенджер, звонок) и окна доступности;
автоответы: «Сейчас не в офисе, отвечу в рабочее время…» + сроки ответа;
разграничение каналов: срочные вопросы только через отдельный канал/тег, остальное в рабочее время. 

Эффектами таких изменений будут снижение тревожности, предсказуемость, уменьшение микрострессов из‑за постоянных уведомлений.

 

Слабая аналитика и обратная связь по нагрузке

Руководитель не видит реальную картину: сколько задач, сколько времени уходит, где «узкие места», нет регулярных разборов с командой по вопросам перегрузки и возможностей для упрощения работы.
Используйте в качестве метрики для контроля количество входящих обращений по каналам;
долю задач, выполненных в срок; среднее время реакции; доли ручных и автоматизированных действий.
По результату отчета на конец сезона вы сможете наметить шаги по снижению выгорания и планировать нагрузку на следующий сезон.

 

Отсутствие понятных скриптов и поддержки на типовых вопросах

Менеджер каждый раз «изобретает велосипед» и эмоционально выгорает на повторяющихся возражениях, ему не хватает знаний и шаблонов ответов.
Вы можете внедрить базу знаний с ответами на частые вопросы (документы, визы, страховки, отмены, доплаты); скрипты для сложных ситуаций (переносы, претензии, негатив); составить чек-листы для типовых действий (подтверждение брони, документы, трансфер).


Подведем итог: выгорание не является проблемой отдельного сотрудника, а служит индикатором плохо выстроенных процессов и большой нагрузки. Автоматизация и CRM помогает снизить когнитивную нагрузку и предсказуемость.
Прямо сейчас вы можете выбрать 1–2 самые острые проблемы в своём агентстве (например, рутина и приоритеты) и запустить мини-пилот на одной команде, зафиксировав метрики до/после. А если все получится, то можно масштабировать успешный опыт и работать с другими узкими местами.

Если вам нужна помощь наших специалистов в технической части, создавайте задачу в системе поддержки, мы поможем разобраться.

Удачи и счастливых, спокойных менеджеров)

Читать полностью

Типичные ошибки при автоматизации постпродажной работы

Постпродажная работа важна в любом бизнесе, а в туризме особенно. Поездка - это часто крупная покупка, завязанная на эмоциях клиента, и каждая мелочь может критически повлиять на вашу репутацию. Автоматизация дает возможность зафиксировать процессы, не терять клиентов и собирать данные для аналитики и повторных продаж, а в результате, делает постпродажное сопровождение более функциональным, предсказуемым и эффективным.

Ошибка №1: автоматизация без прописанных процессов

Суть проблемы в том, что в компании есть CRM, но сотрудники не знают, что именно должно происходить на каждом этапе. Отсюда случаются дублирования задач, противоречивые сценарии, «зависшие» лиды. Логично сначала описать процесс (алгоритм работы, сроки, ответственные), потом автоматизировать. 

Например, треком постпродажной работы может быть: 

• Автоматическая отправка сообщения туристу после возвращения, 
• Напоминание менеджеру, чтобы он связался с клиентом для получения обратной связи и формирования запроса на следующую поездку, 
• Начисление бонуса за отзыв, 
• Система касания до следующей продажи.

Ошибка №2: «всё сразу» и попытка автоматизировать хаос

Так происходит, когда в агентстве пытаются закрыть все задачи одним инструментом, перегружают систему и сотрудников. Например, планируют бесконечные уведомления, которые уже не привлекают внимания а просто закрываются, дублируют письма.
Правильная стратегия - пилот на одном сегменте (например, только напоминания о документах) и одном канале (почта/мессенджер). А дальше, если все работает корректно, масштабируем на другие сегменты и каналы общения.

Ошибка №3: игнорирование человеческого фактора и скриптов для менеджеров

Автоматизация не отменяет роль менеджера: важно, где заканчивается робот и начинается человек. Типовыми ошибками будут автосообщения без возможности быстро переключиться на оператора, отсутствие скриптов на типовые возражения.

Ошибка №4: слабая работа с обратной связью 

Например, опрос отправляют всем подряд, в неудобное время, без анализа результатов, без привязки отзыва к конкретному этапу/сотруднику, правил реакции на негатив.

Ошибка №5: недооценка безопасности и правил хранения персональных данных

Частые риски - это хранение чувствительных данных в открытых чатах, передача документов по незащищённым каналам, отсутствие правил доступа.
Базовыми требованиями являются разграничение прав (видимость менеджеров, доступ к документам), хранение ПДн, удаление по запросу.

Ошибка №6: отсутствие аналитики и контроля качества

Постпродажная работа автоматизирована, но нет отчётов, KPI, регулярных разборов.
Компании нужны отчёты реально нужны, которые показывают долю автоматических действий, позитивные и негативные отзывы по этапам, количество повторных обращений.

Ошибка №7: неправильная интеграция и «слепые зоны»

Данные теряются между системами (CRM, онлайн-бронирование, телефония, мессенджер), статусы не совпадают, поля не передаются, клиенты дублируются.

Как устранять эти ошибки, мы частично обозначили в статье, но если есть интерес, расскажем подробнее в дальнейших публикациях. Но вы уже сейчас можете улучшить качество автоматизации постпродажной работы в своей компании. А если нужна техническая поддержка - мы на связи!

Читать полностью

Реферальные механики в туризме

Сегодня поговорим о реферальной механике в туризме. Рассмотрим ее не как «сарафанное радио», когда вы просто хорошо работаете и ждете рекомендаций от клиентов, а как управляемый процесс с отслеживанием источника. В туризме покупатели, пришедшие таким образом особенно ценны: они дают высокий средний чек, положительные эмоции для всей команды агентства, делают повторные покупки, а самое главное - стоимость привлечения равна нулю или в разы ниже, чем через обычные рекламные каналы.

Для начала приведем несколько базовых реферальных схем, которые можно использовать в туризме:

• Двусторонняя скидка/бонус: клиент приводит друга - оба получают скидку или баллы. Такая схема заложена в логику САМО-турагента, там есть возможность начислить бонус рекомендодателю, а новому туристу вы можете дать приветственный бонус.
• Промокод + баллы в программе лояльности: реферальный код даёт другу скидку, а рекомендателю - баллы, которые можно потратить на следующий тур.
• Фиксированное вознаграждение за лид/продажу. Такая схема чаще используется для B2B-сегмента (партнёрские программы с блогерами, корпоративными клиентами).
• Бонус от туроператора менеджеру, который ведет заявку. Повышает лояльность менеджера и дает стабильный приток клиентов, не зависимо от того, в каком агентстве работает специалист (при смене компании его бонусы переносятся). Такая возможность предусмотрена в бонусной программе ПК САМО-тур.
• Геймификация и уровни: уровни реферала (1 друг, 5 друзей, 10 друзей) с нарастающими бонусами. Такая схема более сложно автоматизируется, но тоже возможна.

Напомним, что вознаграждение возможно не только за покупку, но и любое целевое действие (подписка в соцсетях, участие в мероприямиях, запрос, бронирование).

 
Теперь рассмотрим техническую часть: как это все автоматизировать?
Очень важно идентифицировать, по чьей рекомендации пришел клиент. Для этого вы должны указывать рекомендодателя в качестве рекламного источника. Также возможно использовать, персональные промокоды, реферальные ссылки для более четкого определения источника. 
Включите в сценарий с новыми клиентами, пришедшими по рекомендации, начисление бонуса после оплаты, отправка письма или сообщения с благодарностью и просьбой порекомендовать ещё. Кроме того, предусмотрите защиту от злоупотреблений: разработайте базовые правила, например, один IP/карта/телефон могут принести не больше N бонусов за определенный период. Бывает, что менеджеры агентства используют реферальные программы не корректно, записывая туристов, пришедших по рекламе, со статусом "Рекомендация" и оформляют бонусы на себя или знакомых. Если есть ограничения, такие случаи будут встречаться реже.

Обязательно нужно проверять на цифрах, что реферальная механика работает. Вы можете использовать различную аналитику, как минимум, смотреть динамику по приходу клиентов по рекомендациям в связке с финансовыми показателями (оборот, средний чек, маржа). Также можно рассчитать конверсию по рефералам (обычно она сильно лучше, чем у туристов по рекламе), провести опросы, выявляющие уровень удовлетворенности вашими услугами.

Старайтесь избежать типовых ошибок, связанных с введением рферальных программ:

• Слишком сложные правила: клиент не понимает, что нужно сделать.Решением будет упрощение программы. Если условия можно объяснить в 1-2 предложениях - это хорошая программа.
• Задержка начисления бонусов: доверие падает. Выше писали, что при включении автоматического начисления бонусов и отправки уведомления в сценарий работы с туристами, механизм запускается сразу после совершения целевого действия.
• Отсутствие напоминаний: люди забывают рекомендовать.
• Несогласованность каналов: промокод работает на сайте, но не в приложении или по телефону.
• Конфликт с мотивацией менеджеров: если скидка «съедает» комиссию, сотрудники не предлагают программу. Включайте менеджеров в рабочую группу при обсуждении реферальных программ, не ухудшайте их условия, но и не давайте искушения воспользоваться программой для личного обогащения.

И в САМО-турагенте, и в САМО-туре разработаны механизмы для организации реферальных программ и учета рекомендаций. Если вы хотите разобраться в этой теме лучше, настроить работу с учетов индивидуальных сценариев или доработать аналитику, пишите нам в техподдержку, мы поможем!

Читать полностью

Автоматизация в нишевых и креативных сегментах

Работа в нишевых сегментах (авторские туры, экотуризм, гастротуры) - это отличная возможность для туристической компании отстроиться от конкурентов, взаимодействовать с пулом преданных, лояльных клиентов, повышать маржинальность бизнеса. Для организации таких туров особенно важна автоматизация, чтобы рутина не съедала все ваше время, и вы могли реализовать творческие задумки и масштабировать предложения без потери качества. В сегодняшней статье мы разберем инструменты CRM, которые можно использовать для работы в узких нишах.

К особенностям, влияющим на автоматизацию нишевых турпродуктов, можно отнести: небольшой объём бронирований, высокую доля ручной настройки под клиента, важность эмоций и деталей, а также, работу с локальными поставщиками и нестандартными объектами размещения. Поэтому главной задачей автоматизации будет не «сделать как у больших туроператоров», а убрать повторяющуюся рутину и сохранить индивидуальный подход.

 
Узкие места в нишевых проектах:

• Ручная коммуникация и согласования: подбор маршрута под клиента, согласование дат/условий с гидами, фермерами, владельцами глэмпингов и т. д.
• Управление поставщиками: отсутствие единого окна по статусам, ценам, квотам; риск овербукинга или отмены в последний момент.
• Сбор и обработка пожеланий: от «хочу без людных мест» до «вегетарианское меню + без глютена», всё хранится в заметках/чатах и может потеряться.
• Постпродажное сопровождение: памятки, чек‑листы, напоминания, сбор отзывов часто делаются вручную, из‑за чего страдает качество обслуживания.
• Продажи и допродажи: нет сегментации и персонализации предложений, клиенты «теряются» между сезонами.

Что можно предпринять, чтобы избежать типовых болей и улучшить качество работы при организации нишевых туров?

• Разбейте туры по 3–4 нишам, в каждой прописать 2–3 сценария. Подготовьте необходимые типовые документы например, анкету предпочтений (алкоголь/аллергии/диеты) для гастротуров, чек-листы подготовки для фото-туров, памятки (правила поведения, раздельный сбор мусора, советы по минимизации следа) для экологических туров. Для каждого сценария укажите: триггер, действия, как будете измерять результат.
• Используйте CRM как ядро для хранения сегментов, пожеланий, истории бронирований, статусов. Не записывайте важную информацию в блокноты и не храните в переписке, обязательно фиксируйте все в базу данных. Возможно, в программе нужно будет настроить поля и теги под специфику ниши.
• Применяйте чат‑боты и мессенджеры: быстрые ответы, сбор анкет, напоминания; перевод на менеджера при сложных запросах.
• Настройте цепочки рассылок (email/SMS/мессенджеры) по событиям (бронь, дата выезда, возвращение).
• Проверьте, есть ли готовые интеграции с календарями, системами бронирования, телефонией, агрегаторами дополнительных услуг, сервисами отзывов. Если действующего решения пока нет, можно организовать обмен данными с помощью API.
• Используйте готовые отчеты или сформулируйте ТЗ для аналитики, чтобы оценивать эффективность работы по нишевым направлениям (например, это может быть количество повторных обращений, оценка удовлетворенности, финансовые показатели).

Подведем итоги: нишевые туры - это классно и интересно, их сложнее организовывать, но, как любой авторский продукт, они приносят больше дохода, эмоций и удовлетворения. Без автоматизации организовать такие продукты на высоком уровне практически невозможно. Инструменты для автоматизации есть, их нужно грамотно скомпоновать и точечно применять. Если у вас есть идея, и вы не знаете, как это сделать технически, создайте задачу в нашу техподдержку. Мы расскажем, что вы можете использовать из функционала наших продуктов и поможем с настройкой.

Читать полностью

Автоматизация постпродажного сервиса

От оплаты тура до поездки иногда проходит несколько месяцев, все это время клиент предоставлен сам себе и может засомневаться в выборе, забыть о важных моментах и даже отменить поездку. Менеджеры, в свою очередь, выполняют массу рутинных задач по новым лидам и не всегда могут вспомнить об обещаниях и договоренностях, данных когда-то. Единственный выход для организации постпродажной работы является ее автоматизация, чтобы переложить часть задач на софт. 

При таком подходе снижается нагрузка на менеджеров, уменьшаются ошибки и потери, повышается лояльность туристов и повторные продажи.

Рутинные задачи, которые реально автоматизировать

• Подтверждение и документы: автоматические письма/сообщения с ваучером, памяткой, контактами, ссылками на онлайн-регистрацию. Для настройки используйте автоматическую рассылку из САМО-турагента. Вы можете сделать отправку сообщений по событию (например, проведенный платеж), а также добавить в шаблон документ.
• Напоминания: вылет, документы, время выезда, правила багажа, трансфер. Напоминания об этих важных этапах могут автоматически формироваться в CRM, чтобы менеджер своевременно отреагировал и выполнил действие в соответствии с бизнес-процессами.
• Поддержка во время поездки: FAQ-бот в мессенджере, быстрые ответы на частые вопросы, эскалация на менеджера при сложных кейсах.
• Сбор обратной связи: автоматические опросы после поездки, триггер для менеджера по дате возвращения.
• Допродажи и лояльность: персональные предложения на основе истории бронирований, сезонные подборки.

Инструментами такой автоматизации являются CRM как ядро (в системе хранятся информация по клиенту и его заявкам, история, статусы), чат-боты и мессенджеры, email/SMS/мессенджер-рассылки, интеграции.

Как оценить эффективность автоматизации постпродажного сервиса?
Ключевыми метриками будут доля автоматических ответов, среднее время реакции, доля обращений без участия менеджера, NPS (индекс потребительской лояльности), доля повторных бронирований. Также можно сравнить нагрузку на менеджеров, количество ошибок, рост повторных продаж до/после внедрения функционала и количество ошибок.

Резюмируем. Автоматизация постпродажного сервиса  - это не «робот вместо человека», а разгрузка менеджеров для сложных и важных задач и снижение потерь клиентов после оплаты.
Если есть трудности с настройкой инструментов, перечисленных в статье, пишите нам в техподдержку, мы поможем!

Желаем удачи и лояльных туристов.

Читать полностью

Новинки онлайн-модуля ПК САМО-тур

В сегодняшней статье расскажем о самых важных доработках онлайн-модуля, включенных в новую версию ПК САМО-тура. Многие из вас уже обновились и используют этот функционал.                            

"Поздний выезд" из отеля

При выборе обратного рейса под блоком Гостиницы возможно появление опции "Поздний выезд". Она позволяет выселиться из гостиницы не в стандартное время выселения, а позже, чтобы не проводить долгое время в аэропорту, ожидая вылета:

Новый интерфейс добавления туриста в заявку

Функционал добавления туристов и проживания теперь доступен также и для переездных туров с несколькими пунктами проживания:

Изменен интерфейс прикрепления туристов к заказу транспорта/доп. услуг/страховок/виз.
Теперь вместо перетаскивания туристов слева направо достаточно просто выделить галочками нужных туристов.

Было:

Стало:

Улучшено отображение ошибок, отображаемых на последнем шаге создания заявки, если введенных сведений о туристах недостаточно или они некорректны. Теперь показывается ФИО туриста и название некорректно заполненного поля:

Отображение стоимости визы при бронировании

При выборе визы добавлена информация о стоимости оформления (если применимо):

Также были расширены возможности API (добавлены новые параметры) для более гибкой работы со сторонними сервисами и самостоятельной настройки ПО.

Если вы хотите обновить САМО-тур и пользоваться всеми новинками самого программного комплекса и онлайн-модуля, пишите нам в поддержку!

Читать полностью

Как не потерять туриста в первые 15 минут?

Первые 15 минут общения с туристом -  это критически важный этап: именно в это время потенциальный покупатель решает, остаться ли с агентством или уйти к конкуренту.
У каждого из вас найдутся примеры из работы, когда контакт потерялся сразу же после обращения по таким банальным причинам как: «не ответили в чате за 10 минут», «запрос ушёл в общий ящик и потерялся», «менеджер перезвонил через 3 часа».
Без CRM с интеграциями с точками входа, настроенными статусами и правилами распределения заявок удержать клиента в первые минуты почти невозможно. Сегодня поговорим о работе с туристом сразу после получения запроса и об автоматизации такой деятельности.

Начнем с психологии. Что происходит в первые 15 минут после того, как клиент обратился к вам? Неважно, как он это сделал: через запрос в чате на сайте, сообщение в мессенджере, звонок, форму «Перезвоните мне», письмо на почту. В любом случае, ожидания клиента - быстрый ответ, подтверждение, что запрос принят, понятный следующий шаг.

Если нет реакции, турист уходит к другому агентству; если ответ шаблонный и «пустой», теряется доверие.

На практике нам необходимо зафиксировать все каналы и прописать для каждого свое время реакции (SLA). Обычно компании ориентируются на такие показатели: чат/мессенджер - до 2–3 минут, звонок - до 5 минут, письмо/форма - до 15 минут.

Для внедрения таких стандартов нужно прописать SLA в регламенте, настроить в CRM автоматические напоминания, предусмотреть передачу контакта другому менеджеру, если ответственный  специалист не взял лид в работу. При формировании мотивационной части заработка менеджеров, вы можете заложить время реакции как один из KPI. 

В CRM обязательно используйте статусы лидов, чтобы быстро отфильтровать свежие запросы. А еще отлично работает  интеграция САМО-турагента с телефонией, мессенджерами, почтой и другими каналами получения лидов. В этом случае контакт формируется в базе автоматически, не требуя ручного ввода, что сокращает количество ошибок и потерь.

Хорошим сценарием для первого касания будет приветствие + подтверждение получения запроса + срок следующего шага + вопрос для продолжения диалога.

Вот несколько шаблонов:
Чат: «Здравствуйте! Получили ваш запрос на тур в Турцию. Подберу 3 варианта и пришлю в течение 30 минут. Подскажите, какой бюджет и даты вам удобнее?»
Звонок: «Спасибо, что обратились в [название]. Сейчас подберу варианты под ваши даты. Чтобы не терять время, скажите, пожалуйста, какой бюджет рассматриваете и есть ли обязательные требования?»
Автоматизируйте первое касание: используйте шаблоны писем, типовые подборки из SAMO-select.

Важно обратить внимание на распределение лидов и нагрузку, бывает, что лиды падают всем менеджерам, но кто-то перегружен, а кто-то свободен. И тогда часть запросов остаётся без ответа. Вы можете использовать распределение по очереди, по нагрузке, по специализации (направления/языки), правила «если не взял за N минут — передать следующему».
В высокий сезон полезно выделять «дежурных» менеджеров на первичные касания.

С помощью доски Канбан, где статусы лидов отображаются в виде карточек, вы сможете видеть, где «зависли» запросы. А отчеты покажут вам итоговые результаты работы агентства за период (любую аналитику можно доработать под ваши задачи, например, сделать отчет по первичным обращениям в том виде, который нужен вам).

 

Подведем итоги: взаимодействие с туристом в первые 15 минут не ставит задачу  «продавать сразу», а дает ощущение что тебя видят и слышат. Используйте все инструменты CRM для оптимизации работы сразу после обращения. А мы готовы помочь с технической частью. 

Читать полностью

Обзор новой версии ПК САМО-тур

Традиционно рассказываем про самые важные новинки ПК САМО-тура, которые мы добавили в обновленную версию. 

Доработана служба расчётов цен

Служба расчётов теперь поддерживает расчёт стоимости виз.



Расчёт стоимости страховок в Мастере оформления заявки и при онлайн-бронировании теперь выполняется при помощи службы расчётов (если она доступна). Ранее расчёт выполнялся всегда на SQL сервере. Таким образом, расчет производится быстрее.

Правила бронирования предварительных заявок: платная услуга

Опция "Предварительная заявка" теперь может быть платной услугой. Для этого необходимо в справочнике "Доп.услуги" создать новую доп.услугу специальной категории "Предварительное бронирование" и ввести на неё цену.

Затем в правиле бронирования пред. заявок указать эту услугу-доплату.

После этого в системе онлайн-бронирования при нажатии на "Пересчитать" и отмеченной опции "Предварительная заявка", в состав услуг будет добавлена указанная услуга-доплата, о чём будет показано соответствующее уведомление. Стоимость заявки увеличится на стоимость услуги доплаты.

Ценообразование страховок

В зоне страхования у страховых тарифов теперь можно указать даты расчёта заявок, для которых действует страховой тариф. Таким образом при смене тарифов теперь можно не создавать новые зоны страхования, достаточно просто ввести новые тарифы с новой датой действия.

Обратите внимание, что этот функционал работает только с новой службой расчётов.

Места в блоке при отмене заявки

В карточке Рейса появились настройки, позволяющие при отмене заявки не убирать заказ рейса из блока, если заказ рейса имеет статус "Выписан" за … и менее дней до отправления.



Эта возможность может быть полезна для некоторых авиакомпаний, где после выписки невозможна последующая отмена и реализация билетов. То есть билеты после выписки становятся невозвратными, и перепродать или повторно выписать их нельзя.

Полный список новых функций, которые мы добавили в САМО-тур, вы можете изучить у нас на сайте. Работайте в актуальной версии и пользуйтесь всеми новинками)
Удачи!

Читать полностью

Какую аналитику важно собрать в конце сезона?

Отчеты лучше снимать регулярно (ежедневно, еженедельно и помесячно), но именно в конце сезона аналитика особенна актуальна. Это точка, когда данные максимально полные, а выводы дают прямой эффект для следующего сезона. В межсезонье у вас будет время на оптимизацию бизнес-процессов, подбор эффективных маркетинговых каналов и другие улучшения работы агентства. Важно понимать, что аналитика - это не «подведение итогов ради отчёта», а инструмент для роста выручки и снижения трудозатрат. В сегодняшней статье мы поговорим, какие отчеты САМО-турагента можно использовать для оценки различных показателей компании.

Выручка, маржинальность и средний чек: деньги в разрезе

Постройте отчет, показывающий общую выручку, количество сделок, средний чек, маржинальность по направлениям, по менеджерам, по каналам привлечения. За основу можно взять Финансовый отчет или различные отчеты по заявкам.
Сравните маржу и трудозатраты: высокомаржинальные, но редкие сделки могут быть выгоднее массовых низкомаржинальных.
На основе данных можно попробовать сформировать ассортиментную матрицу на следующий сезон (оставить/усилить/убрать направления).

Воронка продаж: где теряются клиенты

В САМО-турагенте есть специальный отчет. Соберите количество лидов по этапам воронки, подсчитайте конверсию между этапами и итоговую.
Обратите внимание на узкие места: если много входящих лидов не переходит на следующий этап, значит, проблема в скорости реакции; если «зависают» на подборе - возможны проблемы в процессе согласования; если отказы после предложения - проанализируйте цены и условия.
На основе узких мест вы можете настроить в CRM автоматические напоминания и новые промежуточные статусы.

Эффективность каналов привлечения: откуда приходят деньги

Такую аналитику покажет отчет "Эффективность рекламы". Изучите заявки и продажи по каналам (сайт, соцсети, мессенджеры, рекомендации, агрегаторы, офлайн-мероприятия), стоимость лида  и стоимость привлечения клиента, окупаемость каналов.
Канал может давать много заявок, но низкую конверсию и высокую стоимость, тогда его стоит оптимизировать или перераспределить бюджет.
Выделите 1–2 самых эффективных канала и заложите на них основной бюджет следующего сезона.

Работа менеджеров: не только выручка, но и качество процессов

Соберите данные в разрезе сотрудников. За основу можно взять отчет "Работа менеджеров" или любой другой, где можно настроить группировку по ним. Вы поймете, кто из специалистов нуждается в обучении и дополнительном контроле, а кто созрел для более ответственных задач и VIP-клиентов.

Повторные продажи 

Используйте отчет ABC-анализ или доработайте собственную аналитику. Подсчитайте долю повторных клиентов, количество повторных бронирований, средний чек по повторным клиентам, особенно, если есть данные за несколько сезонов.
Повторные клиенты приносят больше прибыли при меньших затратах на привлечение, поэтому важно, чтобы таких покупателей было больше.
На основании отчетов вы можете выделить сегменты «лояльных» клиентов и настроить для них отдельные коммуникации и спецпредложения для формирования новых сделок.

Отказы и причины: как превратить негатив в рост

Многие пользователи указывают причину отказа в "Общении" в специальном поле, либо проставляют определенный статус аким лидам. Поэтому вы сможете довольно легко отфильтровать тех, с кем продажа не случилась. А дальше необходимо выявить системные причины (например, «дорого» по конкретному направлению) и скорректировать ценообразование, подбор или скрипты.

Вы можете строить и другие отчеты, которые актуальны для вашего агентства. Напомним, что любой наш отчет можно доработать силами пользователей или с помощью нашей поддержки.

Рады будем ответить на ваши вопросы по аналитическому блоку САМО-турагента и других наших продуктов.

Читать полностью

Безопасность и персональные данные

Объём персональных данных в туризме, хранящихся в агентстве или у туроператора, постоянно растет. Параллельно ужесточаются требования регуляторов и повышаются штрафы за нарушение безопасности. Вот почему о данных клиентов и сотрудников необходимо заботиться. В дело вступает CRM-система, она выступает не только как инструмент продаж, а как ключевой элемент соблюдения законодательства и защиты репутации компании. Правильно настроенная CRM снижает юридические риски и одновременно повышает доверие клиентов. В сегодняшней статье поговорим об инструментах CRM, которые важно использовать при организации защиты информации.

Типичная информация, которая хранится в турагентстве -  это ФИО, контакты, паспортные данные, платёжная информация, сведения о составе семьи, предпочтения и история бронирований. Эти данные компания получает через формы на сайте, мессенджеры, звонки, интеграции с агрегаторами и партнёрами.
Такая информация особенно чувствительна и требует повышенной защиты, так как от нее зависит личная и финансовая безопасность клиентов. Например, после взлома базы в одном крупном агентстве, туристы столкнулись с серьёзными рисками: мошенники начали использовать украденные контакты и личные сведения для фишинговых атак и даже для оформления финансовых продуктов на имена пострадавших.
При потере сведений компания может получить как юридические риски: ответственность по законодательству вашей страны, начисление штрафов, так и репутационные риски (отток клиентов, негатив в соцсетях, падение конверсии).

Как CRM технически защищает персональные данные?

• Права доступа: разграничение прав менеджеров, руководителей, внешних подрядчиков.
• Шифрование данных при передаче, пароли для пользователей CRM.
• Логирование действий: можно посмотреть кто и когда просматривал/редактировал карточку клиента.
• Контроль выгрузки и экспорта: ограничения на скачивание, запрет на передачу по почте и в мессенджерах.
• Особенности защиты для облачных CRM: сертификаты, дата-центры на территории РФ.

При настройке CRM под требования  законодательства важно учесть такие моменты:

1. Политика обработки персональных данных и согласие клиента: где хранить и как привязывать к карточке клиента.
2. Сроки хранения и удаление: как настроить автоматическое удаление или архивацию по истечении срока.
3. Доступ подрядчиков и интеграций: как безопасно подключать виджеты, чаты, телефонию и не допускать утечек.
4. Обьединение полей: как сопоставлять данные из разных каналов (сайт, мессенджер, почта) и избегать дублирования чувствительных данных.

Безопасными практиками работы с внешними источниками являются интеграции с помощью API, ограничение прав, передача только необходимых полей.

Подведем итоги. Важной задачей CRM является организация безопасного хранения данных. Это не 100% гарантия, но без системы информация о ваших клиентах фактически не защищена ничем. Если у вас есть вопросы по хранению персональных данных клиентов и получению/передаче их другим источникам, вы можете сформировать задачу для нашей техподдержки Мы поможем)

Читать полностью