Как турагентству снизить потерю звонков?

Можно нанять классное рекламное агентство и нагнать большой целевой трафик, но если часть звонков не обрабатывается, то итоговая картина выглядит весьма печально. Снизить потерю звонков до нуля, скорее всего, не получится. Но уменьшить количество таких звонков реально. Давайте разберемся, как автоматизация работы помогает качественной обработке звонков?

Итак, для того, чтобы не терять звонки, их нужно автоматически фиксировать и хранить в программе.

Для отслеживания звонков вам надо подключить IP телефонию к САМО-турагенту.
Есть два варианта:
1. Готовая интеграция с МАНГО;

2. Подключение телефонии через Phone API. 

Логика обработки звонка следующая: при входящем звонке САМО-турагент выступает как определитель номера. То есть, CRM ищет в своей базе этот номер телефона (какому клиенту он принадлежит). Если номер записан в базе данных, то звонок может быть переведен непосредственно на телефон ответственного менеджера (указан в карточке этого туриста), либо  на Администратора (если у вас распределение входящих звонков идет через одного сотрудника), либо поступать сразу всем. Эти бизнес-процессы описываются непосредственно в настройках телефонии, если у нее заложен этот алгоритм.

При входящем звонке в правом нижнем углу появляется окошко с информацией о звонящем. При поднятии трубки (активации входящего звонка) у менеджера открывается карточка "Общения", в которой видны имя и номер телефона. Если такого номера в базе нет, то в карточке "Общения" записывается новый номер телефона.
Закрыть карточку Общения без сохранения нельзя. В карточке сохраняется информация о том кто звонил, дата и время звонка, кто разговаривал с туристом, а также ссылка на запись этого разговора. Запись телефонного разговора хранится в самой телефонии (аудиофайл), обратите внимание, что возможность записи телефонного разговора надо уточнить у сервиса телефонии.
В карточке "Общение" есть поле "Примечание", в котором менеджер может записывать итог общения с туристом, это поле не обязательное для заполнения. Если на звонок туриста никто не ответил, то в САМО-турагенте создается карточка "Общения" без ответственного.

Таким образом, проанализировав все "Общения" без ответственного менеджера, вы сможете найти потерянные звонки, а главное, сумеете быстро отреагировать на проблему. Нужно просто перезвонить потенциальным туристам. Такая функция особенно актуальна в нерабочие часы агентства, а также, при высокой загрузке менеджеров, когда каждый из них уже разговаривает по телефону, и не может принять еще звонки. 
 

Далее нужно понять, конвертировался ли новый звонок в Заявку или нет. Для этого в программе есть раздел Лиды - отслеживание контактов с туристами.
Лид формируется автоматически при создании Общения, Предварительной заявки (Предзаявки) или Заявки. Ведение Лида можно начать с любого из этих документов. Все контакты по Лиду с туристом можно отследить в истории взаимоотношений в его карточке:

Также информацию по Лиду вы можете увидеть в карточке Общения - подраздел Взаимоотношения:

При входящем звонке программа проверяет, есть ли на данного туриста открытый Лид (это значит, что идет какое-то взаимоотношение с туристом, лид не имеет статуса "Отказ").

Если открытый Лид есть, то карточка Общения (созданная по звонку) подгружается в историю взаимоотношений с этим туристом. Таким образом можно отследить все входящие/исходящие звонки данному туристу.
Если открытого Лида нет, то он автоматически сформируется на этого туриста.
При отсутствии данного номера телефона в базе данных, создастся карточка Общения на нового туриста, дальше алгоритм идентичен описанному выше.

Но интеграция с телефонией - это не только фиксация входящих звонков. С исходящими работать тоже удобно, а главное, вся информация также будет записана в программу.

Позвонить напрямую можно из:
1) Карточки Общения:

2) Из карточки Физлица (туриста):

3) Из списка Физлиц, нажав правую кнопку мыши:

При прямом звонке из карточки физических лиц или Общения, карточка Общения открывается - телефония уведомляет САМО-турагент о звонке. Если специалист не может дозвониться, то новая карточка Общения не создастся.

Помимо автоматизации, компания может предпринять усилия в других направлениях для снижения потерь звонков. Например, пересмотреть скрипты менеджеров, ввести мотивацию за высокий процент обработанных звонков, проанализировать загрузку менеджеров в пиковые часы.

Но даже после внедрения одной лишь совместной работы телефонии и САМО-турагента, компании отмечают снижения потерь и рост конверсии.

Хотите использовать такой инструмент в своей работе? Уточните технические детали в поддержке, если вы уже работаете в САМО-турагенте, или напишите нам на sale@samo.ru для установки программы.

Читать полностью

Есть ли жизнь в CRM после продажи?

Еще лет 10 назад многие клиенты рассматривали CRM как более удобную альтернативу таблицы Excel, где хранятся данные о клиентах и сделках. При таком подходе было не очень важно, что происходит с покупателем после окончания сделки. Но высокая конкуренция в сфере разработки ПО, в том числе, и узкоотраслевого (такого, как наш САМО-турагент), подталкивает IT-компании к постоянному расширению функционала программ. Одним из важных и востребованных направлений развития CRM-систем является автоматизация постпродажной работы и удержания клиента с помощью различных маркетинговых воздействий. 

Продажа турпродукта отличается от сделок в других сферах бизнеса двумя параметрами: они случаются достаточно редко, но средний чек высок. Именно по этой причине турагентство заинтересовано, чтобы клиент, привлеченный один раз, возвращался в компанию снова и снова.

Давайте поговорим об инструментарии САМО-турагента, который доказывает, что жизнь в CRM после продажи существует.

• Программы лояльности. Разработайте одну или несколько программ, определив основные параметры начисления и списания бонусов. Все виртуальные карты с накопленными баллами хранятся в специальном справочнике ПК САМО-турагент. А сообщения о действиях с бонусами могут автоматически отправляться из программы с помощью рассылки по событию.
• Планирования задач и общений. Никто физически не сможет вспомнить, когда настанет время для общения с потенциальным туристом, если база данных содержит хотя бы несколько сотен контактов. А CRM легко это сделает) Достаточно после приезда туриста узнать его мнение о поездке (не забывайте о специальном разделе "Отзывы"), запланировать "Общение" на несколько месяцев вперед, исходя из планов покупателя на следующий отпуск. Если параметры следующего путешествия известны, рекомендуем создать Предзаявку, в которой вы сможете зафиксировать важные для туриста "хотелки". Программа напомнит вам о звонке или письме покупателю в нужный момент.
• Рассылки. Речь идет как о рекламных письмах или сообщениях, так и об автоматизированных поздравлениях с Днем рождения, праздниками. С помощью писем и SMS вы не даете клиенту забыть о себе, рассказываете об интересных предложениях, поддерживаете лояльность к компании.
• Связка САМО-турагент - SAMO-select. С помощью сервиса для быстрого подбора тура вы сможете отправлять списки предложений с учетом индивидуальных предпочтений туристов. Можно даже не дожидаться запроса, а проявить внимание, и создать подборку, ориентируясь на предыдущие поездки (вся история путешествий тоже хранится в САМО-турагенте).
• А если турист пропал на длительный срок и не делает покупки? Вы сможете поднять контакт с помощью отчета "Потерянные клиенты". Отчет выдает список клиентов с контактами, с которыми не происходили продажи или общения больше заданного периода. Получив базу просроченных контактов, вы можете запланировать серию рассылок или составить скрипт для звонка с целью возобновления сотрудничества.

Зафиксируем краткие выводы. Для поддержания коммуникации с покупателями между турами отделы продаж и маркетинга проводят различные мероприятия. Большинство современных систем мультизадачны: в них работают маркетологи, сотрудники технической поддержки, менеджеры отдела продаж и финансисты. Информация о лидах, клиентах и сделках, поступающая от фронтенда, даёт хороший материал для работы всех подразделений. Функционал САМО-турагента заточен не только на оформление заявки, но и на постпродажное сопровождение и запуск нового цикла сделки. 

Если вы еще не работаете в нашей CRM, предлагаем протестировать программу и принять решение о внедрении САМО-турагента в агентство. Для получение доступа пишите на sale@samo.ru или сделайте заявку на сайте.

Удачи!

Читать полностью

Переход в облако

Как вы знаете, у САМО-турагента существует два варианта поставки: Десктоп (Server) или Облако (Client). Если вы работаете с нами давно, то скорее всего, у вас десктопная версия, то есть программа установлена на сервер агентства.

У такого варианта есть плюсы, но Облако более современное и легкое в использовании решение. 

Какие преимущества получает компания, использующее облачную версию CRM?

• Это быстро и мобильно, есть доступ в любой точке, где можно подключиться к Интернету.
• Проще происходит внедрение. Не нужно производить манипуляции с установкой серверной части. Пользователи скачивают рабочее место и сразу могут начинать работу (но, конечно, ввод стартовых данных никто не отменял).
• Облако подходит небольшим и средним агентствам.
• Решение легко масштабируется.
• Проще работать с удалёнными сотрудниками.

Есть и популярные аргументы против облачных решений, например, зависимость от разработчика, слабая кастомизация ПО или вопросы с безопасностью.

Если мы говорим о САМО-турагенте, то кастомизация под турбизнес уже была заложена при разработке программы. Функционально ПО не отличается, независимо от того, установлен у вас десктоп или облако. Разница лишь в том, что владельцы облачного САМО-турагента получают все релизы программы сразу же после их выхода, а для серверных версий необходимо устанавливать платные обновления при выпуске новых версий.

Если же говорить о безопасности данных, то ситуации могут быть разные: заражение сервера вирусами, его физическое уничтожении (например, в результате пожара), кража данных сотрудниками агентства. То есть, установка программы на собственный сервер не является 100% гарантией защиты базы, но точно требует расходов на администрирование и  IT-поддержку.

Резюмируем. Как работать конкретно вашей компании (в облачной или коробочной версии), решать только вам. Но если вы устали следить за бэкапами базы, не хотите брать в штат отдельного техспециалиста для обслуживания сервера, у вас бывают сложности с администрированием программы, то рассмотрите переход на облачную версию САМО-турагента.

Обращаем внимание, что при переходе ваша база будет перенесена в новую версию. Мы поможем с установкой. Вы будете получать все обновления (они входят в стоимость лицензии). И конечно, все ваши данные будут в безопасности.

Сейчас у нас действуют льготные условия на переход в облако. Если наше предложение вас заинтересовало, пожалуйста, связывайтесь любым удобным способом, обсудим все подробнее и рассчитаем стоимость для вас с учетом скидок. 

Читать полностью

Почему в CRM много лишнего?

Когда небольшая компания со стандартными бизнес-процессами тестирует CRM, у пользователей может возникнуть впечатление избыточности функционала. Кажется, что половина разделов не будет применяться.

Как же компании определить оптимальную комплектацию для себя? И как вообще разработчики решают, какой функционал должен быть в программе?

Начнем с ответа на второй вопрос. CRM-системы развиваются на российском рынке не один десяток лет, например, наши программы используются более 30 лет. За это время разработчики успели реализовать в релизах сотни требований клиентов и использовать множество успешных пользовательских кейсов. Поэтому многие системы стали универсальными, то есть фактически прямо «в поставке» покрывают потребности очень большого числа заказчиков. И такая политика вендоров оправдана и, в конечном итоге, выгодна для клиентов.

Аппетит приходит во время еды, и многие компании начинают со временем использовать всё больше разделов CRM-системы, например, телефонию, отчёты, рассылки и управление допродажами. 

В наших "больших" программных комплексах (ПК САМО-тур и SAMO-incoming) есть возможность выбрать комплектацию, убрав ненужные модули или интеграции. Например, для ПК САМО-тур разработаны четыре варианта поставки: BASE, OPTIMA, COMFORT, PREMIUM.

Они отличаются друг от друга набором входящих модулей, к примеру, служащих для обмена данными с другими сервисами, поставщиками услуг, платежными системами. Понимая свои задачи, туроператор сможет выбрать оптимальный функционал для их решения. Кстати, вы всегда можете докупить нужные модули или усилить комплектацию, если компания растет, развивается и работает над улучшением сервиса. Подробнее о комплектациях вы можете почитать на сайте.

А что можно сказать о CRM для агентств, САМО-турагенте? Мы считаем его функционал оптимальным для любой компании, даже небольшой. Ведь даже агентство из 2-3 менеджеров должно иметь возможность не только вести базу контактов и заявок в программе, но и делать рассылки, использовать программы лояльности, подключать телефонию, бронировать туры напрямую из CRM, анализировать статистику. Для тех, кто хочет большего, мы рекомендуем протестировать дополнительный модуль для быстрого составления подборок SAMO-select, а самые продвинутые пользователи могут создать собственное уникальное решение по поиску и бронированию туров с помощью API Андромеды.

Хотим отметить, что без обучения всех пользователей, будет сложно внедрять максимальное число функций. Горячо призываем вас знакомиться с новинками, задавать вопросы в поддержку, если они возникают при использовании ПО. А для сотрудников неплохо периодически проводить тестирование на знание программ.

Если вы сейчас выбираете программу для автоматизации туристической деятельности, напишите нам на sale@samo.ru. Мы подберем оптимальную комплектацию и откроем тестовый доступ для знакомства с CRM.

Желаем удачи и отличных продаж!

Читать полностью

Нужны ли CRM доработки?

Давайте поговорим о доработках. Почему покупая CRM, пользователям приходится еще планировать расходы на "подгонку" программы под себя и как можно экономить на дополнительных работах при внедрении?

Доработка - это изменение программного кода силами разработчика или собственного программиста/фрилансера при наличии технической возможности. Доработка — это всегда дополнительные затраты, зато вы получаете систему, решающую задачи с максимальным учётом специфики компании и не тратите время на налаживание отношений с CRM. Даже установив отраслевое ПО, где большинство моментов, связанных с особенностями туристического бизнеса, решены заранее командой разработчиков, вы можете столкнуться с критическими несоответствиями возможностей программы и бизнес-процессов компании.

Как уже упоминалось, есть несколько типов доработки, зависящих от возможностей клиента и архитектуры системы:

• Доработка силами программистов заказчика или фрилансера — возможна в случае, если нужно создать несколько дополнительных отчётов или печатных форм. Тут нужно помнить, что вмешательство в логику незнакомой для программиста системы может привести к непредсказуемым последствиям — обязательно делайте бэкапы перед стартом работы.
• Доработка силами поставщика ПО — во всех случаях самый лучший вариант из-за  глубокого знания системы со стороны разработчика и понимания им бизнес-процессов.
• Создание собственного ответвления системы — долгосрочная и дорогая доработка. Чаще всего она потребует выделенного программиста внутри компании-разработчика, постоянную поддержку. 

Выбирая метода доработки, помните: вы платите за труд своего нанятого для доработки программиста или платите поставщику. Порой первая сумма значительно превосходит вторую — взвесьте все перспективы и риски.

Иногда в доработке нет никакой нужды — достаточно кастомизировать систему с помощью доступных настроек. Здесь применим только один совет: прежде, чем начать составлять техническое задание на дополнительный функционал, поработайте с системой и убедитесь, что нужные настройки отсутствуют.

Если доработка всё же нужна и есть чёткое видение того, чего не хватает, уделить внимание техническому заданию, в котором максимально подробно изложите причины, потребности и желаемое состояние CRM-системы. Помните, что в случае неудачи или недопонимания разработчик всегда укажет на ТЗ. И да, скупой платит дважды: лучше обратиться к вендору, чем к фрилансеру — он лучше знает свою программу, сделает быстро, качественно, с гарантией.

Обратим внимание, что множество доработок мы делаем в рамках развития продуктов, исходя из меняющихся требований рынка и возможностей IT. Например, когда мы начинали работу, было сложно представить себе простоту применения IP-телефонии, возможности современного интернета,  законодательные изменения, развитие соцсетей и мессенджеров. Такие доработки можно отнести к универсальным, которые будут интересны каждому пользователю. Мы включаем их в новые версии продуктов. Просчитайте экономику. Выгоднее оплачивать сопровождение, получая новинки в рамках апдейтов и используя часы, включенные в тариф, для доработки мелких задач.

Если у вас есть ТЗ на доработку, присылайте его в нашу техподдержку. Обсудим, обозначим сроки и будем вместе делать наши программы еще удобнее и функциональнее!

Читать полностью