Учет мнения пользователей при выборе CRM

Часто случается, что решение о покупке CRM-системы в компанию принимает директор, и он не советуется с пользователями. В этом случае велик риск ошибочного выбора ПО, ведь руководитель не всегда досконально вникает в детали бизнес-процессов. Тогда у пользователей могут возникнуть проблемы в дальнейшем использовании программы.

Но встречается и обратная ситуация при принятии решения о покупке CRM. Достаточно долго собирается мнение каждого сотрудника, узнается его потребности и видение работы в программе. Тщательно описываются бизнес-процессы, тестируются различные решения, изучаются возможности ПО по автоматизации рутинных действий, собираются рабочие группы и обсуждаются детали интеграций с другими сервисами. 

Нам ближе второй подход, но без излишнего фанатизма. Если пытаться учесть мнение каждого пользователя, внедрение CRM может так и не начаться.

На самом деле, требования различных подразделений достаточно однородны, если смотреть на них с точки зрения CRM-системы: отчёты, фильтры, воронки и т.д. Каждый пользователь может настроить систему под себя, сохранив фильтры, настроив папки. Поэтому чаще всего разрозненные требования просто сводятся к первичной настройке.

Если же специфика бизнеса предполагает кастомизацию для каждого подразделения, то лучше остановиться на тех моментах, которые однозначно требуют автоматизацию. Как правило, это многоуровневые сложные процессы (например, в туризме, поиск и бронирование тура, оформление заявки), рутинные повторяющиеся задачи (согласование стоимости, обработка запросов на подбор тура, печать документов), постановка и контроль задач, KPI. А некоторые процессы  практически не могут быть автоматизированы. Например, стратегии общения с VIP-клиентами (не скриптовые), процессы создания маркетинговых активностей, разовые мероприятия и т.д. Все они попадают в CRM в той или иной форме, накапливают данные, но не являются автоматическими процессами. Поэтому если от службы персонала поступает требование доработать CRM в плане расчёта KPI — это одно дело, а если они просят автоматизировать собеседование с соискателями — другое, тут нужно взвесить отношение цены доработки к её полезности и частоте использования в будущем.

Дадим несколько советов по сбору пожеланий к CRM от пользователей. 

• В рабочую группу по выбору CRM включайте представителя от каждого подразделения, но не всех менеджеров по продажам!
• Ранжируйте требования к программе по степени важности. Если в программе не реализованы важные для вас процессы, она вам не подходит. Второстепенные пожелания можно временно отложить, реализуя их позже.
• Учитывайте опыт реальной работы пользователей в программе. Если кто-то уже умеет пользоваться определенной CRM-системой, и в целом, ему все нравилось, значит и в вашей компании ПО будет использоваться.
• Прежде, чем планировать платные доработки, посмотрите стандартные настройки программы. Скорее всего, сделав их, вы сможете решить свои задачи.

Резюмируем. Осознанный выбор CRM - это прекрасно. Мы много пишем об этом, посмотрите другие статьи по тегу. Но в определенный момент нужно остановиться, принять решение и начать внедрение (даже если кому-то из потенциальных пользователей программа не нравится на 100%). 

Если вы как раз выбираете CRM для автоматизации работы в туризме, напишите нам на sale@samo.ru. Мы откроем вам бесплатный доступ к программе САМО-турагент и поможем разобраться в функционале.

Удачи и отличных продаж!