Алгоритм внедрения CRM

При внедрении CRM можно избежать типичных ошибок и не наступать на грабли, об которые споткнулись тысячи компаний до вас. Мы составили наиболее полный алгоритм автоматизации, следуя которому вы успешно справитесь с вводом ПО в работу.

Первый этап — внутренняя подготовка к внедрению. Часто он пропускается компаниями, и это, к сожалению, свидетельствует о низкой заинтересованности сотрудников в проекте. Такая ситуация — порочный путь к дальнейшему бойкотированию CRM-системы, когда менеджеры просто отказываются вносить данные в программу.

Решение проблемы — создание рабочей группы, в которой примут участие представители всех подразделений, чью работу затронет автоматизация. В группу должны входить либо владеющие процессами руководители, либо наиболее опытные сотрудники. 

Рабочая группа определяет цели и задачи внедрения. Они должны соответствовать SMART-критериям, например, увеличить конверсию на 15%, поднять средний чек на 10%, интегрировать CRM с АТС и 1С.

Далее анализируется бизнес-модель компании. Определите ключевые и второстепенные процессы, их периодичность, ответственных, сроки, ресурсы. Эта модель позволяет сформировать первые требования к CRM-системе: например, обязательную интеграцию с сайтами туроператоров, необходимые документы для туристов.

Проанализируйте уже установленное в компании ПО. Проведите внутренний аудит используемого в компании ПО, посмотрите, какие задачи оно решает. В случае, если CRM-система будет дублировать какие-то программные решения, лучше отказаться от существующих лицензий/аренды и таким образом сэкономить. 

Определите количество пользователей. Не забудьте про удалённых сотрудников. Важно посчитать руководителей и администратора. Как это ни странно, но именно руководство и технические специалисты иногда выпадают из подсчёта — между тем именно они в дальнейшем будут критически значимыми пользователями.

Составьте и согласуйте план-график работ по выбору и внедрению CRM-системы. Скорее всего, вы выйдете за установленные рамки, но график дисциплинирует и не позволит внедрению перерасти в процесс длиною в несколько лет.

Далее группа тестирует несколько решений и выбирает самое оптимальное для вашей компании. На что обратить внимание при выборе CRM мы писали ранее.

Работа с разработчиками ПО: ТЗ, настройка, доработка

После первых контактов с вендором самое время собирать требования и составлять техническое задание. Именно на этом этапе вы можете прописать желаемые процессы, добавить собственные отчеты, печатные формы, подключить дополнительные модули.

Импорт данных и внесение информации вручную — первый этап взаимодействия сотрудника с программой. Все исторически накопленные данные должны быть перенесены в систему, чтобы клиентская база была полной и легла в основу информационного капитала компании.

Назначение прав доступа — задача руководителя проекта внедрения или администратора системы. Каждый сотрудник должен получить набор возможностей в системе, соответствующий его должности и уровню доверия к нему. Не игнорируйте эту настройку —  это азы информационной безопасности.

Настройка бэкапов. Для пользователей "коробочного" САМО-турагента нужно действовать по этой инструкции, а в облачной версии резервные копии делаем мы сами.

 Одновременно с началом эксплуатации и обучения при необходимости можно углубиться в доработку бизнес-логики. Вы можете заказать доработку сразу, если точно знаете, какие специфичные вещи вам нужны. А можете поработать в CRM-системе, настроить бизнес-процессы и связи отделов, а затем уже решить, чего вам не хватает, и обратиться к вендору. 

Эксплуатация CRM-системы 

Залог успешного старта CRM-системы - обучение. Мы рекомендуем онлайн обучение, организованное одновременно с освоением CRM-системы и изучением документации.

Каждой компании нужен внутренний эксперт — CRM-гуру, который освоит систему на уровне администратора и сможет обучать сотрудников, понимая, как система вписывается именно в ваши бизнес-процессы. 

С момента окончания обучения начинается этап активной эксплуатации. Фактически это уже самый длинный период — жизненный цикл CRM-системы внутри вашей компании. Вы потратили много сил, нервов, средств, чтобы внедрить программу, поэтому важно не пустить всё на самотёк, а привыкнуть к работе в системе и сделать её почти что электронной копией вашего бизнеса. 

Вот такой путь проходит компания от идеи "Надоело все писать в блокнотах, давайте купим программу" до полноценного использования CRM в повседневной работе. Мы желаем вам легкого внедрения и готовы помочь на любом этапе автоматизации. Для тестирования наших продуктов напишите на sale@samo.ru. Удачи!