Сила дедлайна

Вы используете дедлайны для эффективной работы с задачами?

В сегодняшней статье будем разбираться, что такое дедлайны, приносят ли они пользу, как их правильно ставить.

Итак, само слово Дедлайн происходит от английского Deadline, что буквально переводится, как «dead» + «line», то есть «абсолютно, намертво» + «линия, граница».

Из такого безаппеляционного сочетания 2-х слов становится ясно, что речь идет о самом «предельном сроке», о «крайней черте», о «мертвой линии», за которую нельзя зайти.

В бизнесе принято определение дедлайна как самого крайнего срока (обычно это дата) выполнения какой-либо одной задачи или целого проекта.

Специалисты в области эффективного управления отмечают, что в тех компаниях, где принято устанавливать и контролировать промежуточные и окончательные дедлайны, сотрудники работают более продуктивно. Почему?

• Главная польза от дедлайнов – соблюдение сроков. Работа с дедлайном помогает четко оценить свои возможности, составить план работы и выполнить их вовремя. 
• Фокус на задачу. Если нет крайнего срока, проекты имеют свойство растягиваться. Дедлайны помогают работникам сосредоточиться на главном.
• Мотивация. Сотрудник, который успешно и своевременно завершает этап проекта, испытывает чувство выполненного долга и удовлетворение от проделанной работы. Он получает заслуженную похвалу. Это поднимает командный дух, мотивирует сотрудника и в дальнейшем укладываться во временные ограничения.

Как правильно поставить дедлайн?

1. Разбейте крупный проект на этапы и дайте каждому промежуточному процессу конкретный срок исполнения. Дедлайнов, соответственно, будет несколько. Для каждого этапа свой дедлайн и для всего проекта свой. Основным преимуществом разбивки крупного проекта на мелкие фазы является то, что так проще оценить время, требуемое на реализацию проекта, необходимые ресурсы, а также выстроить понятный, логический процесс. 
2. Адекватно оцените свои силы. Какие-то этапы возможно лучше перепоручить другим специалистам (например, верстку сайта или доработку отчета в САМО-турагенте). А вы в это время выполните какую-то другую задачу в которой хорошо разбираетесь.
3. Ставьте реальные сроки. Сначала оцените всю информацию, нужную для выполнения задачи. Заложитесь на возможные форс-мажоры.
4. Фиксация. Все дедлайны должны быть записаны в CRM (в виде задач или напоминаний) или в специальной программе-планировщике. Участники, задействованные в выполнении задачи, должны быть своевременно оповещены о сроках исполнения.

Резюмируя, дедлайны нужны сотрудникам (большинство из нас любят порядок и режим), клиентам (обещания, данные им своевременно выполняются) и руководителям (управлять хаосом невозможно, а списком задач с ответственными и сроками - вполне реально).

Придумайте для себя удобный способ ведения задач (например, это отлично можно делать в САМО-турагенте). Пишите нам на sale@samo.ru, и мы расскажем об инструментах планирования, входящих в функционал программы.

Желаем удачи и достижения целей.

Читать полностью

Как избежать ошибок в работе с клиентами

Все мы люди, и иногда допускаем ошибки.
Ошибки менеджеров турагентства приводят к срыву продаж, недовольным клиентам, отрицательным отзывам и разбору конфликтов с участием директора.

В сегодняшней статье мы собрали наиболее частые "проколы" при продаже туров, и предлагаем решения для их исправления с помощью CRM.

1. Универсальный менеджер

Ошибка: Поручать каждому сотруднику полное сопровождение каждого клиента от первого контакта до сделки. Такое часто практикуется, но это не самый рациональный подход.

Совет: Простые задачи, например, холодный прозвон  "потерянных" клиентов или составление подборок, можно доверить начинающим менеджерам, а работу с постоянными клиентами и сложными вопросами — более опытным сотрудникам. Разделение обязанностей позволит менеджерам отрабатывать тот же объем времени, что и раньше, но эффективность их заметно возрастёт.

Узнать сильные и слабые стороны сотрудников можно, анализируя отчеты "Работа менеджеров", "Конверсия обращений" в САМО-турагенте. Вы увидите, какие этапы "Воронки продаж" являются сильными или слабыми сторонами каждого из продавца, и сможете грамотно скорректировать их участие в заявке.

2. Отсутствие тайм-менеджмента

Ошибка: Трата времени на то, что не относится напрямую к рабочим обязанностям. По результатам исследований менеджеры посвящают 64% рабочего времени задачам, не связанным непосредственно с продажами.

Совет: Главная задача специалиста по продажам — общение с клиентами и продажи. И именно на этом должны быть сконцентрированы его усилия. Остальные дела надо исключить из графика, либо отвести этим задачам строго определенное время.

САМО-турагент, автоматизируя рутинные процессы, как раз и помогает сократить время менеджеров и улучшить тайминг по обработке заявок. Используйте все возможности CRM по работе с задачами на всех этапах продажи тура.

3. Ни шага в сторону от сценария

Ошибка: Слепое следование скрипту. Так Вы можете отпугнуть самого лояльного клиента. Туристы начинают сомневаться, не разговаривают ли они с роботом)

Совет: Не забывайте, что ваша задача — продвинуть клиента на следующий этап сделки, а не отработать заготовленный текст. Для этого включайте в шаблонный скрипт информацию из карточки клиента, историю его предыдущих запросов и факты общения. Прекращайте "продавать", если покупатель уже согласился, переводите его на следующий этап сделки.

4. Единый подход ко всем туристам

Ошибка: Работа со всеми клиентами по одной схеме. Предлагая раннее бронирование "чемоданщикам", а тусовочный отель семейной паре с детьми, Вы, скорее всего, не попадете в цель.
Совет: Выделяя различные группы туристов, Вы можете делать адресные предложения, разработать различные акции и программы лояльности.

Фильтруйте в САМО-турагенте физических лиц по разным признакам, отправляйте точечные рассылки или разрабатывайте различные схемы продаж для каждого сегмента.

Как Вы видите, все эти ошибки возможно исправить с использованием CRM-системы.

Если Вы еще не наш клиент, делайте заказ на сайте или пишите на sale@samo.ru

Желаем Вам максимальных показателей по конверсии и оптимизма)

Читать полностью

Карта рабочего времени

Если у Вас есть подозрения, что сотрудники работают неэффективно, возможно, стоит применить для исследования их деятельности такой инструмент, как составление карты рабочего времени. В данной аналитике заинтересовано и руководство, и менеджер по персоналу, и конечно, сами сотрудники (если они стремятся быть более эффективными)

В течении дня нужно фиксировать, сколько времени тратит менеджер на различные задачи, на личные дела и общение с коллегами.

Лучше всего, если карту составляет посторонний человек (можно представить его как новичка-стажера), тогда результаты будут более приближены к действительности.
Также рекомендуется собирать такую статистику в период средней сезонной нагрузки.

Не забывайте, что вся информация из САМО-турагента ("Задачи", "Заявки", "Общения", а также отчеты) позволяют сделать карту рабочего времени более полной и объективной.

Не стоит рассматривать составление карты как способ уличить менеджера в недостаточном усердии, скорее, будут обнаружены системные проблемы в турагентстве.

Самое главное, что карта помогает понять, это:

1. какие функции надо передать,
2. какие функции удалить,
3. какие функции отдать на автоматизацию.

Ниже мы собрали несколько реальных примеров, когда фиксация рабочего времени позволила сделать работу компании более эффективной.

• Например, Вы можете увидеть, что менеджеры выполняют часть функций, в которых они недостаточно сильны, в ущерб своим основным обязанностям. Был реальный случай, когда сотруднице нужно было делать три поста в день для социальных сетей с использованием Фотошопа (которым она владела на самом начальном уровне). Естественно, на эту работу уходило очень много времени, а на качественную работу с клиентами его не оставалось. 
• Возможно, несколько сотрудников выполняют дублирующие функции. Например, каждый менеджер утром изучает предложения от операторов, СПО, акции и тратит на это минимум полчаса. Многие наши клиенты пришли к тому, что это задание выполняет один ответственный сотрудник, и делает рассылку по почте или в разделе "Новости" САМО-турагента для всех.
• Также часто встречается, что менеджеры проводят "Платежи" в САМО-турагенте. Но настроив один раз выгрузку данных из клиент-банка, эта информация будет загружаться в CRM автоматически.
• Нередки ситуации, когда менеджер просто не умеет работать с нужными программами, и тратит больше времени, чем его коллеги. Проблема решается с помощью обучения, например, мы регулярно проводим вебинары, записываем короткие ролики по разным разделам САМО-турагента.
• Бывает, что менеджеры тратят необоснованно много времени на поиск различной документации (актуальных печатных форм, информации по курортам, памяток по странам). Наведение порядка и систематизация хранения данных на сетевом диске, рабочих местах, шкафах и в САМО-турагенте, решает эту проблему практически в 100% случаях.
• Поняв сколько времени расходуется в рамках всего агентства на подбор туров или отправку сообщений туристам, сразу возникает желание автоматизировать часть функционала. Если Вы проанализируете тайминг на составление одной подборки с ссылками на отели вручную, и то же самое в SAMO-select, а затем умножите разницу на количество запросов в неделю или месяц, то плюсы использования специального сервиса становятся очевидны.
• Ну и конечно, может быть ситуация, когда какой-то менеджер реально не тянет работу в агентстве. Если Вы не видите путей к исправлению его работы, лучше с ним расстаться.

Если Вы пришли к тому, что для эффективной работы Вам необходимы наши продукты, пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Мы желаем Вам максимально автоматизировать рутину, а свободное время посвятить совершенствованию навыков продаж и общению с клиентами!

Читать полностью

Делегируем правильно!

Хочешь сделать хорошо - делай сам?
Знакомо?

К сожалению, в туризме широко распространена ситуация, когда руководитель "и жнец, и швец и на дуде игрец". Директор агентства общается с туристами, операторами, делает рассылки, настраивает программы, а по ночам ведет страничку в соцсетях.

Помимо того, что такой "человек-оркестр" быстро выгорает, эффективность такой компании неуклонно падает. Руководитель даже в отпуск не может поехать, потому что без него все остановится.

Но мы знаем множество эффективных агентств, в которых директора руководят, а команда слаженно выполняет рутинные задачи. У таких боссов есть время подумать о стратегии развития, присмотреться к конкурентам, посетить отраслевые мероприятия, да и отдохнуть, в конце концов.
Как им это удается?
Решение проблемы в правильном делегировании и умной автоматизации.

Что можно посоветовать тем, кто хочет передать часть полномочий подчиненным, но не знает, с чего начать?
1. Давайте задания в соответствии с уровнем компетенции менеджера. Если это новичок, он может обзванивать давно не обращавшихся к вам клиентов, заодно и базу себе наработает. Если менеджер интересно и грамотно пишет, он может вести социальные сети. Опытный сотрудник, мечтающий о карьерном росте? Делегируйте ему разбор конфликтных ситуаций с клиентами, откройте дополнительные права доступа в САМО-турагенте.
2. Четко объясните задачу. Обозначьте измеримый результат, которого Вы ждете. Уточните у сотрудника, как он понял суть вопроса. Часто случается, что из-за проблем с коммуникациями между руководителем и подчиненным, результат получается далек от ожиданий. Основные тезисы задачи и результат лучше зафиксировать письменно (например, в САМО-турагенте, поставив менеджера ответственным)
3. Если задача объемная, растянутая по времени, наметьте промежуточные контрольные точки. Предупредите сотрудника, что он может обращаться к Вам за помощью и корректировкой на каждом этапе ее выполнения. Планируйте регулярные короткие встречи для обсуждения хода выполнения задания.
4. Мотивируйте успешных менеджеров. Если задача выполнена, отметьте участие сотрудника, похвалите его при всех. Возможно, вы поощрите подчиненного материально, подарком или повышением в должности.
5. Самое главное! Поставив задачу, не забывайте своевременно контролировать ее выполнение. Тут Вам помогут инструменты САМО-турагента. Вы можете отслеживать задачи, срок исполнения которых подошел к концу, видеть, просроченные дела. Ну и конечно, для контроля работы агентства не обязательно физически быть в офисе. Для Вас работают всевозможные отчеты САМО-турагента.

Если Вы будете четко формулировать задачу правильному сотруднику, не забывать проверять их выполнение и стимулировать подчиненных на новые свершения, то часть времени, которые раньше уходило на рутину, освободится для решения более глобальных задач.

Желаем Вам подчиненных, которые схватывают все на лету и понимают Вас с полуслова)

И конечно, Вы всегда можете ускорить работу своего офиса с помощью наших продуктов. Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Читать полностью

Пожиратели времени

Мы стараемся быть эффективными и многозадачными, составляем подробные планы на день, неделю и год. И вроде бы все должно успеваться и получаться. Но если на арену выходят пожиратели времени, то планы рушатся, задачи переносятся на завтра и мы опять остаемся после работы. Знакомо?)

Как выявить пожирателей времени и минимизировать их вред? В статье мы попытаемся перечислить основных врагов таймменеджмента и расскажем, как с ними бороться.

1. Соцсети и мессенджеры. В социальных сетях так много нужного, полезного и интересного. А использование мессенджеров делают нас особенно мобильными. Но почему-то, статистика трафика телефона или планшета, упорно показывает, что там мы проводим очень много времени, и не всегда с пользой. Специалисты таймменеджмента советуют разделить соцсети для личного использования и работы, ограничиться одним мессенджером, отключить уведомления о сообщениях, и раз в неделю устраивать "детокс" без доступа в интернет. Плюс, держите под рукой список легких и быстровыполнимых задач, чтобы в свободную минутку заняться ими, а не ставить лайки однокласснице, с которой не виделись 20 лет, в рабочее время.
2. Беспорядок. Если на поиска документа уходит более 5 минут, а для определения самой свежей версии договора собирается на совещание весь офис, если перекладывание бумаг и серфинг по жесткому диску занимает гораздо больше времени, чем должно быть, то пора наводить порядок. Продумайте вместе с коллегами удобную систему хранения информации, чтобы все всегда было под рукой, и даже в самые горячие минуты Вы не тратили время на поиск необходимых данных. Сюда же отнесем задвоения в базе.  Используйте функцию "администрирование" для удаления дублей отелей и курортов. И конечно, используйте раздел "Задачи" в САМО-турагенте, чтобы упорядочить все планируемые дела.
3. Рутина. Типовые, механические действия, которые Вы делаете ежедневно, можно, а главное, нужно,  автоматизировать. Все, начиная с быстрого поиска и сортировки туристов, рассылки, работы с заявками и платежами, напоминаний, программы лояльности нужно один раз настроить, а потом пожинать плоды своих трудов. Обратите внимание на использование SAMO-select, для максимально быстрого составления подборки по запросу туриста. И конечно, когда САМО-турагент "дружит" с телефонией, 1С и клиент-банком, то Вы сокращаете огромное количество времени на двойном вводе информации и дублировании функционала сотрудников.
4. Пустые разговоры. Менеджеры болтаются по офису, обсуждают клиентов, руководство и несчастную судьбу там, где мало работы и неинтересные задачи. Загрузите своих сотрудников заявками, ставьте перед ними новые и сложные проблемы, чтобы у них было мало свободного времени. Используйте отчеты для того, чтобы держать руку на пульсе, если Вы не в офисе.

Если Вы знаете те процессы, которые тормозят работу и съедают время, то Вы уже на верном пути. Используйте средства автоматизации, знания по таймменеджменту, и Вы станете намного эффективнее!

Тем, кто еще тратит лишнее время не на поиск клиентов и продажи, а на рутины, предлагаем начать работать в САМО-турагенте и установить SAMO-select. Делайте заказ на сайте или пишите на sale@samo.ru.

Мы желаем Вам грандиозных задач с пометкой "Выполнено".

Читать полностью

8 способов не снизить конверсию в горячий сезон

Анализ продаж турагентств показывает, что при росте клиентов, конверсия снижается. То есть при большом потоке менеджеры перестают "биться" за каждого клиента, выбирают заказы, забывают перезвонить и проконтролировать оплату. В результате, сделки срываются, а агентство недополучает прибыль.

Как избежать ухудшения качества обслуживания и снижения конверсии в условиях горячего сезона?

1. Автоматизируйте рутинные операции. Настройте, наконец, рассылку, которая сама отправляет письма и СМС клиентам по заданным Вам шаблонам. Не тратьте время сотрудников на одинаковые сообщения.

2. Используйте SAMO-select для быстрого подбора тура. Вам не нужно писать предложения на листочках или копировать их в электронное письмо. Просто отложите интересные туры в корзину и распечатайте список для потенциального клиента или отправьте подборку любым удобным способом.

3. Настройте автоматическую загрузку отбивок с лендингов, сайта, соцсетей и других ресурсов в САМО-турагент. Таким образом контакты не потеряются, а руководитель всегда может проверить количество необработанных заявок.

4. Используйте возможности Андромеды. Не набивайте вручную заявки операторов, с которыми настроена интеграция. Вы сократите время на заполнение заявки, уменьшите вероятность ошибки, а бонусом получите обновляемые статусы от ТО.

5. Воспользуйтесь услугами внешнего контакт центра в нерабочие часы, чтобы не потерять звонки. Также при интеграции САМО-турагента с IP-телефонией, все звонки автоматически загружаются в программу в виде общений.

6. Пользуйтесь функцией "Новость дня" для оповещения менеджеров об интересных предложениях, чтобы они не тратили время на самостоятельный анализ рынка.

7. Передавайте "поручения" коллегам в виде задач или запланированных "Общений". Таким образом программа напомнит сделать нужный звонок клиенту и не упустить продажу.

8. Ежедневно снимайте отчет "Конверсия обращений" по менеджерам, офисам и всей компании, чтобы своевременно отреагировать на провал в продажах.

Желаем Вам отличных продаж и ни минутки свободного времени!

Читать полностью

Тайм-менеджмент в турагентстве

Вопрос планирования времени одинаково актуален для простого менеджера по туризму, директора корпорации или домохозяйки.
Времени всегда не хватает, периодически случаются цейтноты и "завалы" на работе, а в результате стрессы, чувство неудовлетворенности собой и большое количество ошибок.

Как стать эффективнее? Множество литературы написано про управление временем, мы постарались выбрать для Вас работающие рекомендации.

1. Планирование. Записывайте списки дел в блокнот или электронный девайс.
В САМО-турагенте Вы можете отображать задачи, встречи с клиентами. Быстро просмотреть их Вы можете в фильтре "Задачи на сегодня". Программа поможет Вам увидеть просроченные дела. Они выделяются красным цветом.

2. Удалите пожирателей времени. Это могут быть соцсети, перекуры или болтовня с коллегами. Ведите дневник времени в течении недели и Вы быстро найдете скрытые ресурсы. Уберите раздражители из поля зрения, используйте таймеры или стикеры на экране, сигнализирующие о пустой трате времени. И да, научитесь говорить особо надоедливым коллегам НЕТ.

3. Делегируйте. Это особенно важно для руководителей, которые готовы и продавать туры сами, и вести соцсети, и возить документы. Лучше потратить несколько часов на обучение персонала и выстраивания бизнес-процессов, чем постоянно тянуть на себе весь воз проблем и вопросов, и не оставлять времени на стратегию развития компании.

4. Улучшайте свои рабочие навыки. В совершенстве изучайте программы, с которыми работаете, ищите пути делать свою работу быстрее. Например, Вы можете один раз настроить отправку СМС и Е-мейл сообщений в САМО-турагент, и они будут уходить автоматом. Или использовать сервис по составлению подборок туров, не тратя время на выписывание цен с разных сайтов на листочки. Ну и конечно, не тратьте время на ручное редактирование договоров.
Мы всегда рады помочь Вам в более глубоком изучении возможностей САМО-турагента, нужно лишь записаться к нам на обучение и задать вопрос нашим содрудникам.

5. Если перед Вами стоит большая задача, дробите ее на маленькие кусочки. Это называется "Есть слона маленькими частями". Каждый день Вы будете двигаться маленькими шагами к выполнению цели, и даже не заметите, как задача будет решена.

6. Делайте одно неприятное дело в день. "Съедайте по лягушке в день". Например, Вам нужно позвонить вредному клиенту, Вы готовитесь к разговору. но так и не можете решиться. Из-за этого Вы теряете время и не занимаетесь другими делами. Выпишите список всех неприятных задач, которые накопились на сегодня. И каждый день с утра съедайте по лягушке и вычеркивайте пункт из списка. Вы сразу почувствуете себя лучше и у Вас появятся силы для решения новых интересных задач.

А какие "фишки" по планированию помогают Вам и Вашим менеджерам? Делитесь  с нами и коллегами в комментариях.

Читать полностью