Как рассчитать рентабельность CRM?

 И можно ли это сделать в принципе?

Когда вы выбираете CRM-систему, первая ошибка — это выбирать её по цене. Дорогой софт — не обязательно хороший софт. Но и бесплатная программа (или самая дешевая на рынке) не способна закрыть все ваши задачи. 

CRM-систему нужно выбирать исходя из требований компании и соответствия программы им. Как и любая инвестиция, новая система должна быть экономически эффективной — то есть приносить исчислимый и измеримый результат. Рентабельность инвестиций во внедрение CRM можно измерить с помощью набора показателей, которые отразят эффективность приобретённого программного обеспечения. Давайте перечислим их.

• Оцените динамику продаж. Если вы видите количественный рост продаж и рост в денежном выражении — это главный показатель эффективности использования CRM-системы. Отслеживайте, чтобы тренд резко не спадал и проваливался. Если так происходит — ищите причины, например, в туризме это сезонность или запрет на выезд в популярные страны. 
• Оцените скорость отработки заявки. Одна из ключевых задач CRM-системы — это сокращение цикла продаж за счёт автоматизации процессов и коммуникаций с клиентом. Например, в САМО-турагенте для ускорения работы используется уменьшение ручного ввода данных через интеграции с Андромедой, SAMO-select, телефонией, JivoSite. Если улучшений не происходит, проведите дополнительное обучение менеджеров, продемонстрируйте успешные кейсы. Также можно попробовать дать рекомендации по продолжительности разговора с клиентами или поставить план звонков для менеджеров.
• Посмотрите конверсию. Большая часть лидов теряется из-за того, что клиенту не перезвонили, не уточнили его решение. Если общение запланировано в CRM, а программа напомнит менеджеру о звонке или письме, то в результате количество успешных продаж вырастет. Для анализа удобно использовать отчет "Воронка продаж" и визуальное отображение лидов в таблице канбан (САМО-турагент, версия 7.5).
• Изучите изменения клиентской базы — в компании должно стать больше потенциальных клиентов. CRM-система помогает сохранять и не терять контакты, а значит, записей о лидах и потенциальных заказчиках должно быть больше, чем во времена без CRM.
• Проанализируйте количество рекламаций от туристов. Их число должно уменьшиться, так как информация хранится в базе, у менеджера снижается процент забытых контактов и невыполненных задач. Кроме того, с помощью SMS-сообщений можно автоматизировать отправление напоминаний и уведомлений клиентам (изменение времени полета, данные по платежам). Это тоже будет снижать количество недовольных вами покупателей.
• Узнайте мнение менеджеров через несколько месяцев после обучения и внедрения программы. Стало ли им удобнее, появилось ли время для более тщательной диагностики и подбора тура, чаще ли они контактируют с потенциальным тристом?

В конечном итоге, в течение нескольких месяцев вы ощутите эффект от внедрения по динамике финансовых показателей. Если показатели ухудшились или не изменились, ищите причины внутри коллектива (саботаж нового программного обеспечения), изучайте профиль взаимодействия с системой и принимайте меры.

А мы желаем только роста и движения вперед! Если вам нужен САМО-турагент, делайте заказ на сайте, а мы поможем с внедрением и настройкой.