Физики vs юрики

B2c и b2b — это два больших отдельных мира в продажах. Очень часто предприниматели терпят неудачу, потому что не понимают, что правила игры b2b и b2c совершенно разные. Например, агентство может успешно продавать туры физическим лицам, но столкнется со сложностями при заявке на выездной корпоратив. А туроператор, наоборот, много лет реализовывал свой продукт через агентства, и решил выйти на рынок конечных клиентов (а там все не так просто, как казалось).

Давайте разбираться, в чем отличие продаж B2c и b2b, какие плюсы и минусы есть у каждой сферы, с какими сложностями Вы можете столкнуться, и как их преодолеть.

Немного терминологии:

«b2c» происходит от английского «business to consumer» (дословно — «бизнес для потребителя»). Двойка в сокращение «b2c» вставляется для краткости, потому что английские «two» (два) и «to» (для) звучат одинаково. Означает этот термин продажи товара и услуг физическим лицам. То есть клиент покупает что-то для себя, для своего личного пользования.Например, это продажа тура семье или отдельному туристу.

То же самое и с b2b. Это уже расшифровывается как «business to business» («бизнес для бизнеса»). И это понятие означает продажу товаров и услуг для нужд компаний. То есть люди покупают не для того, чтобы пользоваться самим, а потому что это им нужно для работы их собственного бизнеса. Например, виза для командировки сотрудника - это b2b.

В чем особенности прямых продаж юридическим лицам (корпоративным клиентам)?

• Клиент не является персональным менеджером, это несколько сотрудников, отделов, вся компания. Поэтому недопустимо, если в САМО-турагенте записано всего одно контактное лицо. Специалист увольняется, и Вы потеряли компанию.
• Большое количество документов, сопровождающих продажу. 
• Значительная протяженность по времени самого процесса продаж.
• Как правило, руководитель агентства тоже принимает участие в работе с компанией.
• Необходимость и важность послепродажного сервиса и поддержки во время поездки.
• Еще у покупателей b2c и b2b разная психологическая мотивация покупки. Первые покупают самое дорогое, из того, что они могут позволить. (Частный турист может уменьшить количество дней, но выбрать более классный отель) Вторые - самое дешевое из того, что может решить поставленные задачи (например, поездка для лучших сотрудников в качестве дополнительной мотивации, тут уже не так принципиальна береговая линия или количество ресторанов на территории. Главное - соблюсти условия конкурса и вписаться в бюджет). Поэтому скрипты для продаж юрикам и физикам, вопросы для диагностики должны отличаться. 

Несомненно, существуют определенные плюсы в продаже b2b: это сразу большой оборот, повторные продажи, возможность охватить сразу большой пул контактов, которые потом могут прийти к Вам за путевкой уже лично для себя.

Но таких компаний не так много, а также, у них всегда есть стремление сэкономить, а значит, организовать поездку самостоятельно. Вот почему так важно держать руку на пульсе, периодически созваниваться или встречаться с руководством компании, и конечно, оказывать безупречный сервис.

Минусами работы с физлицами является не очень большая маржа по каждой заявке, но зато, таких клиентов много, и они создают основную массу оборота и прихода денежных средств. Плюс, в работе на b2c рынке можно практически полностью автоматизировать цикл продаж, часть функций передать самому туристу (например, поиск тура, онлайн оплату), время сделки намного короче, меньше проблем с оформлением и проще решаются конфликты или несостыковки.

Что касается автоматизации работы, то в САМО-турагенте есть справочник юридических лиц, куда Вы можете записать максимально подробную информацию по клиенту из b2b сегмента.
А для туроператов, которые работают и в розницу, мы рекомендуем рассмотреть агентские решения (САМО-турагент, samo-select), а также online модуль для физических лиц.

Желаем Вам много разных клиентов, из разных сегментов)

Чтобы сделать заказ на наши продукты, Вы можете написать на sale@samo.ru.

Читать полностью

Если менеджер ушел с контактами

Для туризма это боль: толковые менеджеры часто уходят из агентства, открывают свою компанию и переманивают клиентов.

Можно ли что-то с этим сделать?

В статье несколько рекомендаций, надеемся, они помогут Вам своевременно принять меры и обезопасить себя.

1. Оформление положения о коммерческой тайне

К отношениям с законом сотрудники обычно подходят серьёзнее, чем к человеческим отношениям, и менее склонны их портить. Обезопасить себя с правовой точки зрения поможет положение о коммерческой тайне.

Согласно статье 3 Закона N 98-ФЗ «О коммерческой тайне» под разглашением коммерческой тайны понимается действие или бездействие, в результате которых информация, составляющая коммерческую тайну, в любой возможной форме становится известной третьим лицам без согласия обладателя такой информации либо вопреки трудовому или гражданско-правовому договору.

Нужно оформить документы и ознакомить с ними сотрудников под роспись. Работники должны понимать, что за переманивание клиентов их может настигнуть ответственность — как материальная, так и уголовная.

2. Оформление клиентской базы в качестве нематериального актива

Чтобы защитить базы постоянных клиентов, можно оформить их как нематериальный актив компании. Тут потребуется помощь юриста, но возможно, это оправдано.

3. Настройка прав доступа. 

Конечно, менеджер может переписать все контакты вручную, но это долго и заметно. А вот табличку Excel со всеми контактами можно отправить себе на почту за одну минуту. Проверяйте, какие действия открыты Вашим продавцам в САМО-турагенте, могут ли они выгрузить базу? Ограничьте права доступа в программу, следуя принципам информационной безопасности, принятым в компании.

4. Ограничение личных контактов

Менеджеры не должны общаться с туристами с личной почты или собственного телефона. Хорошо, когда телефония интегрирована с CRM-системой и есть возможность записи разговоров. Использование мессенджеров должно осуществляться также с корпоративных номеров, и лучше, если на аватаре будет логотип агентства, а не фотография менеджера.

5. Повышение лояльности клиента к компании, а не к персональному менеджеру

Подключайте к общению с клиентом разных специалистов на разных стадиях. Устраивайте мероприятия с участием клиентов. Задействуйте различные каналы для общения с туристами между поездками. А самое главное, у клиента должны быть преференции при повторных покупках в Вашем агентстве (накопленные бонусы, скидка постоянного клиента). Пусть заказчик видит, что он работает не с человеком, а с компанией.

Лояльные клиенты могут стать помощниками в осуществлении контроля. Иногда именно они сообщают руководству о том, что им сделали «выгодное предложение».


6. Контроль за уходом или увольнением

В случае ухода менеджера из компании нужно поставить клиента в известность.

Обычно это происходит так: бывший менеджер звонит клиенту с объяснениями, что он уходит и «вести» его будет новый сотрудник. Это должен быть их последний разговор. Новый сотрудник вскоре перезванивает и проговаривает причину смены менеджера. Дальнейшую коммуникацию осуществляет уже новый менеджер.

Самым важным туристам может позвонить и руководитель.

7. Оформление трудовых договоров с работниками

Убедитесь, что все сотрудники у вас оформлены, либо будьте готовы к рискам.
Если работник не оформлен, то и обязанностей соблюдать трудовое законодательство у него нет, аргументировать свою позицию будет нечем.

8. Следите за климатом в агентстве.

Волшебной таблетки от людской непорядочности, к сожалению, нет. Однако в своём бизнесе вы можете сами задавать параметры свободы действия сотрудников. Зная, что стоит на кону, всегда нужно держать руку на пульсе и не расслабляться. Анализ работы в САМО-турагенте (например, просмотр "Общений" на сегодня или данные по конверсии менеджеров) - это один из способов быстро понять, что продавец снизил активность, и направляет ее в другое русло. 

Конечно, без CRM-системы контакты клиентов становятся общедоступными. Если Вы до сих пор работаете в Excel, срочно пишите нам на sale@samo.ru. Или Вы можете сделать заказ на сайте.

Мы желаем Вам лояльных сотрудников и защищенной клиентской базы. 

Читать полностью

Секреты создания мотивации для менеджеров по продажам

Добиться высоких результатов, работая только с клиентами, невозможно, даже имея отличные условия у поставщиков и самый лучший в турбизнесе сайт.

Мотивация менеджеров по продажам имеет огромное значение. 

Почему руководители агентств жалуются на сотрудников, которые не хотят продавать? 

Ведь у них есть фикс и процент от продаж тура. 

Что еще нужно?

Собственник всегда сравнивает менеджера с собой. Это самая первая и большая ошибка при создании мотивации для персонала.
Оказывается, не всем нужны деньги. Но владельцы бизнеса не могут уложить эту мысль в голове. В реальности, есть масса других причин, почему человек устроился к Вам на работу: хочет дешево путешествовать, набраться опыта и открыть свое агентство, нравится график, удобное расположение офиса и так далее. Так что опираться только на материальную составляющую - это не совсем правильно.

Ниже мы разберем, какие параметры следует учесть при создании системы мотивации в агентстве.

• Помимо схемы "оклад плюс процент" существует долгосрочная мотивация. К ней относятся такие элементы как официальное трудоустройство, страховка, социальная помощь, рабочее место и другие очевидные элементы работы. Не обязательно, чтобы всё это было на высоте, как минимум, это должно быть в пределах нормы/комфорта.

• Нематериальная (или краткосрочная) мотивация. Помимо суммы на банковской карте, люди хотят получать уважение, статус, власть, отдых и другие привилегии за старания. Периодически думайте о том, как Вы можете заменить деньги на нематериальные бонусы. К таким бонусам можно отнести: дополнительный выходной, самое мягкое кресло в офисе, поездку в крутой отельный тур или поход в ресторан семьёй.

• План продаж обязательно должен ставиться перед компанией и сотрудниками. Во-первых, Вы, как собственник, должны понимать к чему Вы идёте. Если Вы не понимаете к чему идёте, то Ваши сотрудники тем более этого не знают. Во-вторых, без плана продаж Вы точно не сделаете нормальную мотивационную схему.

• Фиксированная часть. Многие директора мечтают, чтобы их менеджеры работали только за процент. Возможно, в туризме это работает в случае с фрилансерами. Но у офисных сотрудников оклад должен быть. Это важно для Вас и для него. Не всё зависит от Вашего менеджера по продажам. Ценообразование, продукт, маркетинг, управление и многое другое зависит от Вас. Плюс есть вещи, на которые и Вы повлиять не в силах (закрылся туроператор, отменили чартеры из Вашего города, сезон, санкции) Менеджер на это  кардинально воздействовать не может. А значит требовать от него работу за % неразумно. Поэтому мы должны сделать фиксированную часть, которую точно получит человек, даже если ничего не продаст. Это его гарант, что даже если он будет делать всё как Вы скажите, он получит деньги. Оплату труда нужно делать в среднем по рынку. Слишком высокий оклад притянет лентяев и не даст возможности раскрыться. Слишком низкий оклад оттолкнет кандидата и покажет (на первый взгляд), что Вы очень хитрая компания. Важно! Менеджеры при поиске работы, после изучения итоговой зарплаты, идут изучать Ваш оклад. Не процент, не систему мотивации, не бонусы, а именно оклад. Учтите это при найме сотрудников.

• Плавающая часть. Самая интересная часть зарплаты. Ведь если фикс мы платим за выполнение базовых обязанностей, то плавающую часть мы платим за полученный результат. Это не только процент, как многие думают. Она состоит из разных пунктов, каждый их которых имеет свою схему подсчёта. Старайтесь, чтобы эта схема была понятной и несложной. Каждый сотрудник должен в течении пары минут прикинуть, какую сумму он (или его коллеги) уже заработали на сегодняшний день. Рекомендуется сделать не фиксированный процент от комиссии (или оборота, или поступления денежных средств), а прогрессивную шкалу. Чем ближе сотрудник к выполнению плана, тем процент чуть выше. При выполнении плана менее чем на 70 или 75%, данный бонус не выплачивается вообще. В результате мы получаем замотивированного сотрудника, который чётко понимает сколько он получит, если сделает ещё немного усилий. Таким образом, мы показываем ему, что овчинка стоит выделки, и пробиваем его финансовый потолок.

• Также Вы можете ввести дополнительное вознаграждение продажу “особых” заявок. Например, это могут быть туры особенно нужных Вам поставщиков или направлений, дополнительные услуги, продажи "потерянным" клиентам. Вы определяете группы товаров и говорите своим сотрудникам, что с этих продаж они получат повышенный процент. Делаем это для того, чтобы сфокусировать внимание сотрудников на чём-то конкретном. Как правило, продукт с фиксированным процентом меняется раз в месяц или сезон, так как приоритеты у компании тоже меняются.

• Бонусы. Помимо прямых действий, влияющих на продажи, есть много вторичных, но не менее важных. Например, сдача отчётов. С одной стороны, это обязанность сотрудника, но на деле это дополнительная опция, о которой многие сотрудники плохо отзываются, так как не привыкли этого делать. Поэтому в бонусы мы размещаем важные для нас действия, которые идут на пользу и бизнесу, и сотруднику. Например, это может быть правильное ведение CRM-системы, работа по скриптам, своевременная сдача документации, порядок на рабочем месте, наставничество. У Вас могут быть другие пункты. Их Вы устанавливаете, исходя из того, что важно агентству и Вам, как руководителю. Оплата за каждый бонус идёт отдельно. Обычно сотрудник его лишается, когда 2-3 раза нарушит правила. Приятный момент бонусов, что они воспринимаются не как штраф, а как возможность заработать больше денег. При его потере, работник винит только себя, так как сам упустил возможность.

• Сверх-бонус. Для того, чтобы результат после выполнения 100 процентов плана не останавливался, Вам нужно простимулировать менеджера продолжать тяжело работать и не перетягивать продажи на следующий месяц. Для этого мы используем сверх-бонус. Схема оплаты может быть реализована в следующем в виде: 

Платим сотруднику за каждый +5% в плану дополнительно 1 000 р.

При достижении 110-130% и 130-150% у него увеличивается процент от прибыли

Такой сверх-бонус, как и плавающий процент, помогает отдельным личностям показать себя. И на их фоне другие тоже начинают стараться лучше, так как не хотят быть худшими в команде. Кстати, Вы можете задать правило, что худший сотрудник за полгода будет уволен. 

• Депремирование. Чтобы Ваши менеджеры понимали, что за совершение ошибки они получат штраф, нужно сделать лист депремирования. Это напрямую не касается схемы мотивации менеджеров, но пока сотрудники не знают, что помимо пряника есть ещё кнут, они будут "забивать" на некоторые действия, которые для Вас очень важны. 

За что можно наказывать?

1. Не создано общение при получении лида или заявка при продаже в CRM;
2. Не сдан отчёт по окончанию рабочего дня;
3. Нет соблюдение корпоративного стиля одежды;
4. Бардак на рабочем месте;
5. Называние фразы из стоп-списка слов;
6. Опоздание на работу;
7. Не написана причина задержки исполнения задачи до окончания срока;
8. Не выполнена поставленная задача от руководства в срок.

Как обычно, у Вас список будет свой. На каждый пункт будет своя сумма штрафа. Если будут пересекающиеся пункты с “Бонусами”, значит при потери бонуса сотрудник ещё будет штрафоваться.

Итак,  чтобы система мотивации менеджеров работала, нужно подходить комплексно. Формула успеха следующая: адаптируйте под себя формулу расчета + долгосрочную мотивацию + нематериальную мотивацию. Берите только самое важное, чтобы менеджер не запутался в схеме. При расчетах пользуйтесь аналитическим блоком САМО-турагента (отчеты "Работа менеджеров", "Расчет зарплаты менеджеров")

Как правило, рассчитать всё сразу верно не получится. Любая схема требует проверки и адаптации под Ваше агентство.

Если в Excel уже не получается вести учет всей информации, которая нужна для подсчета заработка менеджеров, мы рады предложить Вам мощный и современный инструмент. Заказывайте САМО-турагент на сайте или напишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам талантливых и замотивированных сотрудников!

Читать полностью

Что делать с конкурентами?

Рынок туристических услуг - высококонкурентная среда. Иногда, в одном ТЦ располагаются офисы пяти различных турагентств. Плюс сами туроператоры демпингуют, и пытаются выйти на конечных покупателей. А еще, растет количество сервисов и услуг, помогающих планировать путешествие самостоятельно. Что со всем этим делать?

В этой статье мы собрали несколько способов экологичной борьбы с конкурентами, и надеемся, Вы найдете полезные идеи для себя.

1. Что хотят туристы?
Важно знать, чего хочет потребитель. Например, что им нравится в самостоятельном отдыхе? Можете ли Вы предложить подобные решения? Если вы заметили, что спрос со стороны покупателей снижается, необходимо оперативно пересмотреть вашу рабочую стратегию.

2. Инновации
Никогда нельзя останавливаться на достигнутом. Даже если вам кажется, что сейчас дела у вас более, чем в порядке, это не повод расслабляться. Изучайте новых поставщиков, придумывайте интересные акции и бонусы, повышайте качество сервиса, используйте новые сервисы. Обращайте внимание на находки из других бизнесов (салоны красоты, автосалоны, рестораны), перенимайте лучшие идеи, адаптируя их для туризма.

3. Грамотная рекламная кампания
Чтобы продукт продавался, о нем должно узнать как можно большее число людей. Но как они узнают о вас? Пробуйте разные каналы получения лидов и касаний с постоянными клиентами. Отмечайте источники рекламы в САМО-турагенте и постоянно анализируйте их эффективность.

4. Конкурентный анализ
Важно постоянно изучать информацию о ваших конкурентах. Определите их слабые и сильные стороны. Это поможет вам не повторять их ошибок и стремиться стать лучше них. Можно использовать метод "Тайный покупатель", чтобы понять, действительно ли в соседнем агентстве предлагают бешенные скидки, или на Вас пытаются надавить покупатели.

Наблюдайте за стендами конкурентов на выставках и других мероприятиях, будьте в курсе их новинок и предложений.
Главное – не просто анализировать, но и действовать, менять свои бизнес-процессы. 

5. Отличные сотрудники
У Вас должны работать лучшие менеджеры. Правильная мотивация, обучение, постоянный рост компетенций - это необходимые условия для развития продавцов.

6. Повышение качества услуг
Соблюдайте стандарты качества, работайте с рекламациями, постоянно внедряйте новые "фишки" для туристов в свою работу.

7. Новые каналы сбыта
Чтобы в один прекрасный момент не остаться без покупателей, постоянно расширяйте горизонты (ищите новые каналы продаж). Предлагайте свою продукцию везде, где есть Ваша целевая аудитория. В бизнес-центр, где Вы снимаете офис заехала новая фирма? Сходите познакомиться с директором и ключевыми сотрудниками. Начали заселять соседнюю новостройку? Разложите в почтовые ящики купоны со скидкой. Участие в выставках, e-mail рассылка, холодные звонки, продвижение сайта в поисковых сетях, контекстная реклама, социальные сети, листовки – все можно пробовать в поисках новых клиентов.


Конкуренция в первую очередь хороша для потребителя. Различные акции, бонусы, новые предложения, снижение цен – все это не может не радовать покупателя. Для компаний же это вечная борьба, и она неизбежна, как снег зимой. 

Работая в CRM-системе, Вам проще побеждать конкурентов, ведь у Вас есть мощная аналитическая поддержка, решения принимаются не только интуитивно, но и подтверждаются статистическими данными.

Хотите работать в САМО-турагенте? Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

И мы не будем желать Вам монополии на рынке. Ведь только соревнуясь с коллегами за своего туриста, агентство растет и развивается)

Читать полностью

Много вопросов не бывает

Если турист не доволен отдыхом (и при этом он не входит в 5% неадекватных клиентов, которым в любом случае все не так), то скорее всего, менеджер задавал мало вопросов на этапе диагностики.

Согласитесь, ведь один отель, но с различным размещением и питанием, может подойти и семейной паре, и тусовщикам, и новобрачным. И с другой стороны, отдых может быть испорчен тем, что всю ночь не давал спать шум других отдыхающих на бассейне, куда выходят окна номера, или было очень проблематично добираться до ресторана с маленькими детьми.

Мы уверены, что диагностика - один из самых важных этапов продаж, потому что грамотные вопросы

•  позволяют показать профессионализм менеджера при дальнейшем подборе тура;
• повышают конверсию;
• могут увеличить сумму заявки;
• минимизируют работу с возражениями и отговорками;
• отличают сервис турагентства от самостоятельного поиска.

Что можно предпринять заранее (и в плане автоматизации тоже), чтобы менеджерам было легче проводить диагностику?

1. Если турист уже покупал у Вас, то обращайте внимание на его предыдущие заявки и запросы ("Предзаявки"). Смотрите состав туристов в заявке, обычный бюджет, дополнительные услуги, которые он приобретал, предпочтения по странам и видам отдыха.
2. Собирайте отзывы покупателей после путешествия, фиксируйте их в САМО-турагенте. Это поможет Вам понять, что клиенту понравилось, а что вызвало раздражение.
3. Для новых клиентов отслеживайте канал, по которому они пришли. Например, если это рекомендация, то можно уточнить, хотят ли они повторить путешествие своих друзей. Если лид поступил с рекламного поста с низкой ценой, задавайте вопросы на понимание нюансов тура. Ведь обычно, самый горящий тур не закрывает все потребности по отдыху.
4. Анализируйте заинтересованность покупателей при отправке подборок. В SAMO-select Вы можете увидеть отели, на которые кликал потенциальный клиент. Отталкиваясь от этой информации, менеджер легко скорректирует предложение.
5. Составьте мини-бриф, вопросы, которые нужно выяснить у туриста до того, как сделать предложение. Когда работы много, часть этих параметров может просто вылететь из головы. 
6. Даже если клиент пришел с запросом на конкретный отель, подстрахуйтесь, поспрашивайте его, о том, почему был сделан такой выбор, что клиент ждет от поездки, какие моменты на отдыхе для него важны. Возможно, у Вас есть предложение гораздо интереснее, и в большей степени отвечающее запросам покупателя.
7. Проводите в агентстве мини-тренинги по продажам, особенно, для молодых сотрудников. Обращайте внимание на то, как формулируются вопросы, любит ли менеджер "думать за клиента", владеет ли он техникой активного слушания.

Конечно, даже если предложение попало в яблочко, не факт, что клиент оплатит заявку. Важны и остальные этапы продаж. Но правильные вопросы - это необходимое условие быстрой и приятной сделки.

Чтобы фиксировать всю информацию о предпочтениях туриста, нужна CRM-система. Если Вы еще не с нами, тестируйте, делайте заказ на сайте или пишите на на sale@samo.ru.

Мы желаем Вам много продаж и очень довольных клиентов! 

Читать полностью