Как получить отзывы о компании

Получение отзывов об агентстве - это кропотливая работа, которую нельзя пускать на самотек. В сегодняшней статье обсудим механизмы работы с отзывами, в чем ценность хорошего рейтинга, а также, разберем, какую рутину вы сможете автоматизировать.

Плюсы хорошего рейтинга в Яндексе, на картах, в агрегаторах и на других площадках очевидны:

• Баллы от 4.8 дают вам преимущество при выборе агентства из прочих равных компаний. Особенно, если отзывов много, и они не выглядят заказными.
• Площадки заинтересованы в том, чтобы компании работали с рейтингами, их алгоритмы настроены так, что высокий балл и свежие отзывы поднимают вас в выдаче. Конечно, алгоритмы постоянно меняются, но логика остается понятной: у вас должны быть хорошие оценки, много отзывов, и они должны оставляться регулярно.

Как попросить клиента (в нашем случае туриста) оставить отзыв? К сожалению, просто так писать о вас будет лишь небольшая часть ваших покупателей. Ну например, те, кому очень понравилось путешествие (хотя, недовольные клиенты пишут чаще), или это настолько давние покупатели, что стали почти друзьями, или это реальные друзья, коллеги и родственники (но этот ресурс сильно ограничен). Остальным покупателям нужна дополнительная мотивация. И вот тут нам поможет автоматизация. Вы можете отправить рассылку тем, кто недавно вернулся из тура (такой список легко сформировать в САМО-турагенте), предложить оставить бонус за отзыв или скидку на следующую поездку. Все назначенные скидки или бонусы вы фиксируете в программе лояльности, чтобы не забыть эту информацию.

Кстати, для тех туристов, которые пришли в офис лично, можно организовать интерактив, например, барабан, в котором размещены купоны на различные суммы или маленькие подарки, но участники лотереи должны оставить отзыв.

Не забывайте, что на отзывы желательно отвечать, особенно, на негативные. Отрицательные отзывы и низкие оценки нужно и можно отрабатывать, ставя цель убрать их вообще, либо изменить на более приемлемый уровень. Но об этом мы можем поговорить в другой раз, если буде интерес.

Отзывы вы можете размещать в САМО-турагенте в виде Общений или на специальной вкладке "Отзывы", чтобы более корректно взаимодействовать с туристом при следующем обращении.

Если вам нужна техническая помощь по организации отзывов или автоматизации работы с ними, пишите нам в поддержку.

Читать полностью

Бонусные карты в САМО-турагент

Сегодня поговорим о создании и работе с бонусными картами. В этих бизнес-процессах в основном задействованы менеджеры агентства, убедитесь, что они владеют материалом. А если есть пробелы в знаниях, проведите обучение.

 1. Как создать новую карту?

Все бонусные карты хранятся в разделе "Справочники" - "Бонусные карты". Для создания новой карты нажмите на правую кнопку мыши. Заполните информацию о владельце и бонусной программе (выбирается из списка).

Также новую карту можно создать из заявки, на ней предусмотрено поле "Бонусная карта". При следующих покупках номер карты будет подставляться автоматически.

2. Как узнать баланс по карте?

Есть несколько вариантов, используйте тот, который больше подходит в конкретной ситуации.

Вы можете найти карту по номеру или владельцу в справочнике. Также вы можете посмотреть баланс при оформлении заявки или в карточке физического лица.

3. Как начислить бонусы? 
Бонусы или баллы за покупки будут начисляться автоматически, по правилам, зафиксированным в бонусной программе. Но если возникла необходимость начислить баллы в ручном режиме (например, за отзыв, рекомендацию или в качестве извинения по рекламации), то это возможно. Для этого в списке карт щелкните на нужную строку правой кнопкой мыши, далее выбираем "Действия" - "Изменить значение бонуса".

Очень важно, чтобы права на добавление бонусов были у ограниченного круга сотрудников, чтобы избежать мошеннических схем.

4. Как списать бонусы?

Бонусы можно списать описанным выше способом. Но для оплаты заявки более правильно при оформлении платежа выбрать способ "Бонусными баллами". Тогда количество доступных для оплаты бонусов рассчитается в зависимости от правил вашей программы лояльности. 

5. Аналитика. Для учета работы с картами существует специальный отчет. Он показывает сколько карт было сформировано за период. Отчетом удобно пользоваться для оценки эффективности работы менеджеров и отдела маркетинга, касаемой продвижения программы лояльности.

Если у вас остались вопросы по этому разделу, присылайте их в поддержку. Также напоминаем о возможности бесплатно протестировать САМО-турагент (для получения доступа напишите на sale@samo.ru).

Удачи!

Если у вас остали

Читать полностью

Автоматизация программ лояльности

Мы неоднократно рассказывали как об общих принципах создания программ лояльности, так и о технических моментах (как в наших продуктах реализованы начисление и списание бонусов, а также их учет). Почитать все материалы о бонусах можно по ссылке. А сегодня мы хотим поговорить об автоматизации программ лояльности (что можно доверить CRM, а какие действия придется выполнять сотрудникам).

Самое важное, что нужно сделать до автоматизации программы лояльности - это произвести анализ текущей ситуации (если вы не открываете компанию с нуля), и на основе полученных данных рассчитать оптимальную систему начисления бонусов или скидок. Например, если вы на рынке туризма работаете несколько лет и нацелены на работу с постоянными клиентами, то наверняка, у постоянных покупателей уже есть неплохая скидка. Ваша программа лояльности не должна принципиально ухудшить условия покупки для "старых" туристов. С другой стороны, вы должны просчитать условия программы так, чтобы не уйти в минус. Для этого вы можете предусмотреть частичную оплату заявки бонусами (например, оплатить баллами можно не более 15 %). Кстати, в САМО-турагенте есть возможность создания нескольких программ лояльности одновременно (например, для постоянных туристов и новых клиентов). Не рекомендуем использовать больше 3 различных программ, чтобы не путать менеджеров и самих покупателей.

Далее зафиксируйте ключевые параметры программы лояльности: градацию скидок, время сгорания бонусов, какой процент от суммы заявки будет начисляться. Предусмотрите следующие моменты: может ли другой контрагент воспользоваться бонусами? Если вы работаете с юрлицами, то кому начисляются бонусы: компании или конкретному менеджеру? Что случится с накопленными баллами при переходе менеджера в другую компанию. 

Еще один момент, на который необходимо обратить внимание - права доступа. Каждый ли менеджер может начислить или списать бонусы, или это задача более опытных сотрудников? Решать вам, взвесьте плюсы и минусы разных вариантов и настройте права так, как будет удобно именно для ваших бизнес-процессов.

Теперь остались мелочи) Составьте тексты сообщений-оповещений о действиях с бонусами, которые будут получать клиенты. Решите, будете ли вы выпускать физические карты или ограничитесь виртуальными. Напишите скрипты для менеджеров, которыми они будут пользоваться при разъяснении клиентам условий программы лояльности. Посмотрите стандартную отчетность по бонусам в ваших программах, если нужны доработки, составьте ТЗ.

После предварительной подготовки настает время автоматизации! Выполните в программе все необходимые настройки (если нужны мануалы, обращайтесь в техподдержку). Создайте несколько тестовых карт, проверьте на них корректность начисления баллов. Настройте права доступа. Создайте шаблоны для SMS-сообщений. Проведите обучение для менеджеров с моделированием различных вопросов от туристов. Убедитесь, что все умеют создавать новые карты, просматривать баланс, проводить часть оплаты бонусами. Оповестите клиентскую базу об условиях программы лояльности.

Не забывайте через определенное время делать аналитические срезы продаж. Вас будут интересовать количество повторных обращений, средний чек, конверсия, маржа (при корректной программе лояльности эти показатели постепенно растут). Вы всегда можете вернуться в точку расчета условий, и изменить настройки программы, если результаты будут ниже прогнозируемых.

Резюмируем! Чем тщательнее в компании проведены подготовка и расчеты, тем быстрее программа лояльности запускается в работу. Если вы хотите протестировать наши продукты, и понять, как в них реализована автоматизация программ лояльности, напишите нам на sale@samo.ru. 

Желаем лояльных клиентов и отличных продаж)

Читать полностью

Работа с турагентствами в ПК САМО-тур

Важная задача любого туроператора - налаживание четкой схемы дистрибуции через турагентства, как сетевые, так и независимые. Если бронировать через вас тур удобно и быстро, ценообразование прозрачно, а вопросы туристов быстро решаются, то лояльность турагентств растет, и вас выбирают в качестве партнеров на долгие годы.

В сегодняшней статье мы собрали все инструменты для взаимодействия оператора с агентством. Разберем, для чего каждый из них используется и как улучшает работу с партнерами.

Андромеда

Присутствие туроператора в Андромеде положительно влияет на объем продаж и расширение числа клиентов. Агентству удобнее загрузить готовую заявку, нежели переносить ее в ручном режиме. И конечно, обычные плюсы любой интеграции сохраняются (скорость обмена данными, уменьшение ошибок, работа в режиме 24/7). Вот в этой статье мы разбирали, как происходит бронирование заявки на стороне оператора. Для размещения в Андромеде оператору нужен специальный модуль. Кстати, даже если вы не используете САМО-тур, то интеграцию вашего ПО с Андромедой настроить можно.

Бонусная система

В ПК САМО-тур мы предусмотрели возможность создания программы лояльности. Вы можете работать с агентством или каждым менеджером (тогда бонусы не сгорают при переходе в другую компанию). Накопленные за покупки баллы можно использовать для оплаты нового тура.

Программа лояльности стимулирует компанию и менеджера предлагать именно ваши туры при прочих равных условиях, так как именно через вас они получат бонусы.

Дополнительные модули для онлайна

Создано множество решений, которые делают бронирование у вас приятнее и удобнее, от отчета агента до модуля переноса и возврата средств по заявкам. Полный перечень таких модулей можно изучить на нашем сайте или в этой статье.

Интеграции с GDS-системами

Вы расширяете ассортимент за счет регулярки или отелей, а агентства обращаются к вам в тех случаях, когда требовательному туристу недостаточно просто пакетного тура. Репутация оператора, который может сформировать предложение любой сложности, многого стоит.

Мы перечислили инструменты, которыми вы можете усилить базовую программу, чтобы эффективнее работать с клиентами. Если вы хотите протестировать какой-то модуль или больше узнать о функционале, пишите нам на sale@samo.ru. И не забудьте обновлять программу, многие модули работают только с актуальными версиями.

Читать полностью

Бонусная программа в ПК САМО-тур

Вы замечали, что B2C сектор более мобилен, в нем быстрее вводятся различные технологии, маркетинговые фишки. Например, программа лояльности. Сначала мы сделали ее в САМО-турагенте, по просьбе наших турагентств. А через несколько лет и операторы захотели получить такой механизм удержания своих клиентов.

Не секрет, что чаще всего именно менеджер агентства выбирает, у какого оператора заказать тур, при прочих равных (цена, комиссия и т.д.). Логично, что операторы при обсуждении технических заданий для системы лояльности, сделали упор именно на привязку бонусов к конкретному специалисту, менеджеру, а не к компании. Для агентств у многих ТО действуют другие акции, СПО, шкалы для расчета комиссии.

Итак, наши разработчики добавили в ПК САМО-тур возможность создания системы поощрения для менеджеров агентств - бонусы менеджерам агентств. Каждый из менеджеров агентств может иметь в системе туроператора свой бонусный счёт. Этот счёт пополняется при условии своевременной оплаты заявок.

Как мы уже сказали, система бонусов привязана не к конкретному агентству, а к менеджеру (используется уникальный Идентификатор менеджера). Это позволяет при переходе менеджера из одного агентства в другое не терять накопленные бонусы, а продолжать копить их.​
Чтобы бонусы начислялись менеджеру,​ у него должно быть заполнено поле "Индентификатор" (справочник Партнеры - Для Интернет).

Правила для начисления бонусов для менеджеров агентств задаются в справочнике "Правила начисления бонусов для менеджеров агентств." (Справочники → Бонусы → Правила начисления бонусов для менеджеров агентств).

Данный справочник содержит 4 вкладки:

1. На тур (значение бонуса менеджерам может зависеть от страны вылета тура, страны основного пребывания, тура, типа программы, группы гостиниц или для конкретной гостиницы, группы партнера и для типа заявки);

2. На гостиницу (таким образом создается описание бонусной программы менеджерам агентств от отеля. Начисления и списания бонусов происходят так же как и для основной бонусной программы);

3. На услугу;

4. Правила использования (задаются правила оплаты заявки бонусами в зависимости от различных параметров заявки).

При вычислении количества бонусов считается, что 1 бонус = 1 условной единице валюты тура.

Текущее количество бонусов менеджеров агентств (с момента последнего пересчёта) хранится в справочнике "Бонусы менеджера агентства".


Использовать накопленные бонусы менеджер агентства может для частичной оплаты какой-либо заявки. Оплатить заявку с помощью бонусов можно в справочнике "Бонусы менеджерам агентств" в меню Сервис - Использовать бонус.

Более удобнее для менеджера отслеживать свои бонусы в Личном кабинете. Там же он может воспользоваться бонусами для оплаты заявки.

Таким образом, туроператор получает конкурентное преимущество (если менеджер получит бонусы, вероятность выбора будет намного выше), растет лояльность агентства.

После первой версии бонусной программы, наши разработчики постоянно усовершенствуют ее, исходя из отзывов  и запросов клиентов. Если вы давно не обновлялись, рекомендуем сделать это , чтобы запустить в работу этот мощный инструмент. 

Напишите нам на sale@samo.ru, чтобы узнать детали обновления.

Желаем удачи и лояльных клиентов! 

Читать полностью