Автоматизация общения с туризмом

 Давно ушли те времена, когда агентства вели в CRM только заявки и платежи. Высокая конкуренция и снижение количества потенциальных туристов не позволяет терять лиды просто из-за того, что менеджер забыл перезвонить или долго делал подбор. Поэтому все взаимодействие с клиентами фиксируется с помощью "Общения". Это удобно: быстро восстанавливается история переговоров, можно легко подменить коллегу, а у руководителя появляется дополнительный инструмент для анализа продаж. Да и конверсию с воронкой продаж можно посчитать намного точнее. 

В сегодняшней статье мы поделимся приемами, которые позволяют автоматизировать работу с Общениями в САМО-турагенте, а также использовать этот раздел более эффективно.

1. Меньше ручного ввода. Чтобы часть "Общений" загружались автоматически, необходимо настроить интеграции с каналами получения лидов. Например, мы разработали загрузку писем, сообщений из Viber, Telegram, JivoSite и Вконтакте. Также общения формируются при настроенной интеграции с телефонией и при подборе тура с помощью SAMO-select. Особенно важно автоматическое сохранение первого контакта с туристом, так как это напрямую влияет на конверсию и показатели работы менеджера. Если мы отдаем решение о заведения новой сделки на откуп менеджера, то не очень перспективные лиды (по его личному мнению) не будут заноситься в программу вообще, особенно, если в моменте идет большой поток туристов. Когда контакт заносится автоматически, то даже если сейчас сделка не произошла, вы сможете контактировать с потенциальным клиентом через рассылки, SMS-сообщения и звонки.
2. Не забывайте, что из "Общения" есть переход к связанным документам. Это можно сделать в списке (таблицы внизу экрана) или через вкладку "Взаимоотношения". Так вы быстро восстанавливаете историю и переходите к нужным документам (Заявкам, Платежам). А еще к Общению можно прикреплять файлы, например, сканы, копии платежек и так далее.
3. "Общения" можно планировать (для себя или коллеги), а также ставить напоминание. Это сделано, чтобы вы не забыли связаться с туристом, выполнить какие-либо договоренности, а также, подключить других сотрудников во время вашего отсутствия. 
4. Для работы с общением мы рекомендуем использовать преднастроенные фильтры (Общение сегодня, Просроченные общения).
5. Контроль по Общениям осуществляется через специальный отчет. Вы можете настроить выдачу по первичным или повторным контактам (или по всем), задать дату, тип контакта, рекламу или отобрать записи по конкретному сотруднику.

Если вы применяете "Общения" от случаю к случаю, попробуйте прописать бизнес-процессы, познакомьте с ними менеджеров. Настройте интеграции, чтобы минимизировать ручной ввод "Общений" и снизить влияние человеческого фактора. Контролируйте заполнение раздела (с помощью отчета и выборочного погружения в детали продажи). Регулярное ведение общения в САМО-турагенте улучшает конверсию, делает сделку прозрачной и расширяет клиентскую базу.

Пишите в поддержку, если вам нужна помощь в освоении этого раздела, мы ответим на вопросы и поможем с настройкой.

Желаем продуктивного дня и много новых лидов)

Читать полностью

С чем можно спутать CRM?

Когда турагентство выбирает софт для автоматизации, выбор достаточно большой. Есть универсальные CRM (Битрикс, 1С), есть отраслевые, специально созданные для туризма (первой такой разработкой на нашем рынке как раз и стал САМО-турагент). Но кроме них существует несколько типов программного обеспечения, которые явно принадлежат к другому классу, но маскируются под CRM. Это происходит из-за того, что с точки зрения маркетинга и охвата аудитории это выгодно. Такие приложения довольно легко распознать. Давайте перечислим такие программы и разберемся в их предназначении.

• Менеджеры контактов — простые программы, в которых можно сохранять информацию о клиентах, проставлять их статусы, записывать сделки. Фактически это подробный электронный блокнот, который сохранит клиентскую базу, но всю оперативную и аналитическую работу по ней оставит в ручном режиме. Для туризма они не очень подходят, так как не учитывают специфики работы с заявками. Да и других инструментов CRM будет сильно не хватать (например, работы с платежами, рассылок).
• Системы управления проектами — отдельный класс информационных систем, которые ориентированы на групповое планирование, организацию работы над проектом и управление проектными ресурсами. Такое ПО часто включает в себя модуль CRM, но сами по себе могут оказаться недостаточными как CRM-система и избыточными с точки зрения управления проектами. Системы управления проектами в большей степени применяются в разработке и на производстве, а вот туристические компании их практически не используют. Все-таки продажа тура - это довольно понятный и стандартизированный бизнес-процесс, не требующий рассмотрения каждой сделки в виде отдельного проекта. К тому же, стоимость таких программ достаточно высока.
• Корпоративные порталы (корпоративные социальные сети) — разнообразная группа, которая включает в себя и просто порталы, и базы знаний, и сложные многомодульные решения. Главная фишка — интеграция функций CRM с социальными функциями, контролем рабочего времени и другими задачами вне коммерции. Из опыта наших пользователей мы понимаем, что контроль рабочего времени и показатели сотрудников легко получаются с помощью отчетов в САМО-турагенте. Важные оповещения (например, выполнение плана или интересные СПО) можно выводить на стартовую страницу программы. А базу знаний удобно хранить на сетевых ресурсах (тут главное поддерживать информацию в актуальном состоянии и придумать удобную навигацию по папкам с данными).
• Тикетная система (она же сервис деск) — это совсем не CRM, но некоторые умудряются и здесь позиционировать себя именно CRM-системой. Смысл ПО заключается в том, что в единой базе собирается информация по заявкам и обращениям клиентов, в нём же ведётся вся работа с ними. Мы такую систему используем для работы техподдержки. Но оперативная и аналитическая работа в таких продуктах чаще всего не ведётся. Функционала в таких системах для агентства точно будет не хватать. И наоборот, в САМО-турагенте работа с задачами - это один из множества разделов, который как раз и служит для постановки заданий себе и коллегам, планирования рабочего дня и напоминания о событиях и делах.
• Программы для обзвона клиентов — тоже разношёрстная группа, в которой можно встретить более или менее приемлемые CRM (от провайдеров IP-телефонии), но чаще всего это просто контакты с минимальными сведениями о них. Эта группа наглядно демонстрирует, как CRM-системы могут создаваться для маркетинговых целей — например, в виде надстройки над виртуальной АТС. Мы рекомендуем турагентствам использовать уже готовую интеграцию САМО-турагента с телефонией. Так вы получите эффективный функционал обоих программ и автоматическую связь между ними. Например, все звонки будут отражаться в CRM в виде "Общений", или вы сможете позвонить напрямую из программы.

Если вы сомневаетесь, будет ли CRM отвечать вашим требованиям, просто получите тестовый доступ. Попробуйте смоделировать действия, которые будут совершать разные сотрудники компании, подумайте о функциях на будущее (хватит ли вам возможностей программы, если ваша компания будет расширяться, добавлять офисы или осваивать новые направления). Для туристических компаний важен и учет отраслевых особенностей, начиная с документов для туриста, заканчивая нюансами с турпродуктами, оплатой в валюте, специфическими отчетами. Поэтому изучение САМО-турагента при выборе ПО турагентством - это очень логичное действие.

Чтобы получить тестовый доступ к САМО-турагенту, напишите нам на sale@samo.ru. Две недели вы сможете бесплатно работать в полной версии программы.

А оформить заказ можно на сайте.

Желаем CRM, которая эффективно решает все ваши задачи и нравится пользователям) Удачи!

Читать полностью

Техническое сопровождение

Многие думают, что техническое сопровождение  - это роскошь, доступная крупным компаниям, у которых много нестандартных задач и доработок. А средним и маленьким компаниям достаточно купить программу, научиться в ней работать, и автоматизировать текущие бизнес-процессы.

Если честно, то это изначально тупиковый путь развития. Потому что самая современная и крутая программа через 2 года теряет в функционале, перестает отвечать новым тенденциям и не решает актуальных задач. Кто мог представить 3 года назад, что введут ковидные ограничения, сократится количество направлений, произойдет разворот в сторону внутреннего туризма, будут использоваться кэшбэки? Мы видим изменения в работе наших пользователей, и своевременно делаем доработки в программах, позволяющие эффективно использовать софт в новых условиях. Получение всех новинок возможно в рамках технического сопровождения. В сегодняшней статье мы как раз и обсудим варианты сопровождения для различных компаний.

1. Даже если вы маленькая компания - это не значит, что вы решаете меньшее количество задач или они не такие важные. Бизнес-процессы турагентства из 2 человек и сетевого агентства не так уж и отличаются, если только в масштабе. Оптимальным вариантом сопровождения для небольшого агентства будет облачная версия. Так вы всегда работаете на актуальном софте. Для туроператоров и принимающих компаний существует несколько тарифов сопровождения, учитывающих размер компании и объем взаимодействия с техподдержкой. Подробнее о тарифах вы можете почитать тут и тут (или напишите нам на sale@samo.ru). И в качестве примера приведем обновление ПК САМО-тур. Если версия не обновлялась год, то апгрейдить до свежей ее достаточно легко и быстро (примерно час). А вот чтобы поставить обновления за 5 лет, понадобится 2-3 часа (ну и конечно, это стоит намного дороже).

2. Сопровождение - это не только новые версии. В него входит помощь техподдержки. Конечно, можно и самостоятельно разобраться в проблеме, вся техническая документация у нас открыта, но специалисты помогут быстрее и эффективнее. Кроме того, для больших программных комплексов (САМО-тур и SAMO-incoming) мы даем консультации при планировании технологического процесса компании, проводим диагностику снижения производительности серверов, а для САМО-турагента регулярно делаем бэкапы.

3. Доказано практикой, что компании на сопровождении быстрее запускают ПО в работу. Это связано как с более тесным общением с техподдержкой, так и с включением часов доработок (обязательно уточните, входят ли бесплатные и льготные часы доработки в выбранных тариф сопровождения для вашего продукта). В качестве примера приведем крупного туроператора, который перешел к нам с другого программного продукта и сразу встал на сопровождение. Внедрение программы прошло за 4 месяца, так как было персональное внимание, помощь в загрузке данных и доработки в рамках сопровождения. Это прекрасные результат по времени для большой компании, и без сопровождения переход происходил бы намного дольше. 

4. Сопровождение - это еще и уникальные модули, которые нельзя просто купить и поставить, их нужно постоянно обслуживать. Например, модуль фонового расчета по расписанию для ПК САМО-тур, который служит для выполнения различных заданий на сервере в фоновом режиме. Это позволяет не приостанавливать работу на клиентском рабочем месте во время выполнения и или производить ресурсоёмкие операции (например, расчёт прайс-листа) в момент наименьшей нагрузки на сервер – в ночное время.

Также для САМО-тур возможно размещение цен в Андромеде, а это конкурентное преимущество при выборе агентством тура и минимизация ручной заботы с заявками. 

Как видите, плюсов у сопровождения очень много. А что делать, если вы давно не обновлялись, а теперь решили встать на сопровождение? В любом случае, нужно написать нам на sale@samo.ru. Вам нужно будет обновиться до текущей версии и выбрать подходящий тариф. Мы всегда стараемся учесть все индивидуальные пожелания и особенности пользователей, и прийти к оптимальному решению для обеих сторон и по цене, и по времени.

Работайте с нашими продуктами комфортно и эффективно)

Читать полностью

Авторские туры

В последние несколько лет стали очень популярны авторские туры. Турагентство (а чаще, активные и предприимчивые любители туризма) составляют маршрут с красивыми локациями, вкусной едой и уникальным опытом. Если вы являетесь автором таких путешествий, то наверняка, уже задумывались, как вам вести клиентскую базу и отражать оплаты, не забывать перезвонить клиентам или партнерам, учесть все пожелания туристов.

Мы предлагаем вам лучший продукт на туристическом рынке для автоматизации организации туров. В САМО-турагенте можно работать не только юридической компании, но и частному лицу. В этой статье мы расскажем об основных функциях, которые можно использовать при создании и продаже авторских путешествий.

• Заявки. В САМО-турагенте можно создать заявку любой сложности. Вы фиксируете каждую услугу (отели, переезды, рестораны, экскурсии, мастер-классы), прописываете даты и цены в разделе "Подзаявки". Кроме того, вы можете отразить стоимость специалистов (фотограф, инструктор, повар) и разделить ее на каждого участника группы. В программе сохраняется размещение туристов по отелям и номерам, вот тут мы описывали работу с группой более подобно. Заведение заявки в CRM дает вам ряд плюсов: печать документов для туристов с четким перечнем услуг, точное понимание финансовых показателей (затраты, оборот, прибыль), аналитику по направлениям и партнерам.
• Лиды. Каждый потенциальный турист фиксируется в базе с момента первого обращения и движется по воронке продаж до оплаты. Вы можете планировать задачи и общения с клиентом, записать важные нюансы (например, аллергию на продукт, путешествие с животным и т.д.). Таким образом, вы не забываете о важных звонках, знаете предпочтения покупателя, не путаетесь в датах, даже если одновременно ведете несколько туров. Кроме того, у вас накапливается статистика в случае повторных обращений. Вы легко можете восстановить историю предыдущих поездок и предложить туристу лучшие условия, опираясь на его предпочтения. Узнать больше об использовании лидов можно в этой статье.
• Программа лояльности. Чаще всего, новые клиенты приходят по рекомендации. Вы можете поощрять тех, кто посоветовал обратиться к вам. Для этого в САМО-турагенте предусмотрен специальный функционал, который помогает вести учет рекомендаций, и скидки, которую вы можете предоставить. Кроме того, вам доступны три вида программ лояльности, с помощью которых вы будете стимулировать туристов на повторные покупки.
• Платежи. Любой вид оплаты (нал, безнал, карта, сертификат, бонусы) доступен в САМО-турагенте. Вы сможете принимать оплату частями, фиксируя все платежи, и никогда не запутаетесь  в потоках денег. Кроме того, в программе можно вести и ваши платежи партнерам (реклама, интернет, услуги по туру).
• Рассылка. Если у вас уже накоплена хорошая база, вы можете рассказывать о новых программах в рассылке. А вот SMS-рассылка хороша для быстрого оповещения группы (начало экскурсий, планы на день, время трансфера). Даже поздравлять с Днем рождения клиента САМО-турагент может автоматически. Для создания рассылки нужно выбрать один из доступных сервисов, и настроить с ним интеграцию САМО-турагента, а отправка сообщений будет происходить непосредственно из программы (по спискам, сгруппированным в зависимости от ваших задач).

Перечисленный функционал далеко не отражает все, что вы можете делать в САМО-турагенте. Но это те разделы, с которыми точно станет легче и удобнее. 

Протестируйте САМО-турагент (это можно сделать бесплатно, в течении 2 недель). Если программа нравится вам, то можно начать с минимального количества рабочих станций (1-2). Этого хватит, чтобы начать автоматизацию работы. И пусть у вас будет меньше неразберихи и лишних действий, а освободившееся время используйте на общение с туристами, путешествие и придумывание новых маршрутов.

Читать полностью