Требования к CRM

При выборе CRM очень важно сформулировать требования к программе. Наша статья - это своеобразный чек-лист, который поможет вам составить пожелания к софту и не упустить ничего важного.

Итак, вот наш список.

Функциональные требования

Определите, что вам нужно улучшить в компании — это будет вашим ключевым требованием к CRM-системе. Можно выделить пять наиболее распространенных задач, для решения которых компании задумываются о покупке CRM.

• Повышение эффективности работы. Например, вы видите, что в агентстве слишком много администрирования, на которое уходит время менеджеров. Или теряются клиенты (им просто забывают позвонить). Или очень много просроченных задач. Это значит, что среди ваших первых требований должны быть функциональная карточка клиента, разнообразные планировщики и возможность быстро собирать информацию по клиентам в единой базе. 
• Повышение объёма продаж. Если вам нужно больше продаж, то у вас есть ключевые подзадачи: сбор полной информации о клиенте, сегментация и персонализация обращений к клиентам, быстрая работа с оформлением сделки и информативная воронка продаж. 
• Отслеживание эффективности работников. Тут речь идет и о быстром подсчете KPI, и о контроле работы менеджеров, учете рабочего времени и объеме задач каждого сотрудника.
• Безопасность. На первый взгляд, CRM не относится к инструментам обеспечения корпоративной безопасности. Но автоматизация без управления безопасностью выглядит несостоятельно. Нередко к выбору CRM приводит желание руководителя избавиться от серых схем, откатов и «своих персональных» клиентов у продажников. CRM-система хранит данные, сохраняет клиентскую базу от попыток копирования и передачи третьим лицам, благодаря разделению прав доступа помогает контролировать круг клиентов и компетенций каждого сотрудника. 
• Функционал, связанный с особенностями бизнеса. Например, поиск и бронирование заявок напрямую из CRM-системы турагентства. Или автоматический обмен данными между туроператором и DMC.

Как правило, требования формулируются не по одной из перечисленных задач, а по нескольким. Это справедливо: почему бы не использовать возможности программы не только для отдела продаж, но и для всей компании сразу. Например, календарём, телефонией, планировщиками, записями о клиентах и бизнес-процессами могут пользоваться все сотрудники компании. Как итог — вся команда собрана в одном интерфейсе. Оптимальный путь, особенно сейчас, в условиях удалённой и частично удалённой работы.

Финансовые требования

Нужно определить сумму, которую вы готовы вложить в автоматизацию бизнеса. Она складывается из стоимости самого софта и дополнительных затрат: сопровождения, доработок, интеграций. Никогда не заказывайте доработку сразу, если вы не уверены, что функция понадобится прямо сейчас и её нет в CRM. Лучше начать использовать систему и постепенно понять, что вам необходимо доработать и как эта доработка будет использоваться в компании.
Уточните у разработчика, какие дополнительные затраты обязательны: например, для отправки SMS нужно оплачивать пакеты сообщений в определенных сервисах рассылок. Или это могут быть затраты на телефонию с подключением к конкретному оператору.
Узнайте стоимость внедрения и обучения — в 90% случаев это оправданные расходы, которые окупаются благодаря быстрому и правильному старту работы в CRM-системе.
И помните: деньги не должны быть единственным требованием! Если вы будете ориентироваться только на стоимость программы, то скорее всего, просто не сможете выбрать то решение, которое нужно бизнесу.

Нагрузка на CRM-систему

Определитесь, какое количество информации планируется ежедневно вносить в базу, как она должна храниться и какие резервные копии иметь. Для большинства современных CRM это по-прежнему принципиальный момент, который может сказаться на скорости работы, стоимости, модели поставки.

Совместимость с существующей инфраструктурой

Уточните, какие интеграции возможны, как организована телефония, какое серверное оборудование требуется и требуется ли (для десктопных CRM-систем). Посмотрите, с каким ПО из уже используемого пересекается CRM и откажитесь от него для экономии и наведения порядка в делах.

Техническая поддержка

Убедитесь, что техническая поддержка есть и уточните границы её оказания.

На последок несколько советов, которые помогут при описании требований. Не упирайтесь в 
мелочи. Большинство "хотелок" можно настроить, гораздо важнее обратить внимание на то, как CRM согласуется с вашими бизнес-процессами. Выбирайте только то, что вам реально нужно и с чем вы можете (и планируете) работать. 

Ну что, вы составили свой список? Теперь смело тестируйте наши продукты. Чтобы получить доступ, напишите на sale@samo.ru или сделайте запрос на сайте.

Желаем найти свою идеальную CRM-систему) Надеемся, что это будем мы!