Туристы бывают разные

Когда Вы открывали агентство, каждый клиент был для Вас особенным и уникальным.

Но теперь в базе данных тысяча и больше контактов. Как разработать тактику поведения, ведущую к продаже, по каждому туристу?

Ответ прост: клиентов нужно поделить на группы.

Сегментация клиентов позволит найти в вашей базе схожие «типажи» и выработать сценарий работы с каждой группой. 

Кого-то нужно мотивировать скидками, кого-то держать на «паузе» до появления новых предложений, кого-то удерживать особыми программами лояльности, а с кем-то серьезно пересмотреть отношения. Например, многие руководители агентств отмечали, что в категории "знакомые" находятся самые проблемные клиенты, с самой низкой маржой.

Есть несколько подходов к группировке туристов. Приведем некоторые из них:

По «температуре»

● Холодные клиенты. Они пока не нуждаются в Ваших услугах, или Вы еще не наладили связь с ними.

Это могут быть контакты перешедшего к Вам на работу менеджера, или старые клиенты агентства, которые несколько лет уже не путешествовали от Вас. 

Применяйте отчет "Потерянные клиенты" для того, чтобы найти таких туристов и их контакты.

● Тёплые клиенты. Имеют определённый интерес к Вашему агентству, находятся в процессе подбора тура. Эти потенциальные покупатели подписались на Вашу рассылку, заполнили заявку на подбор тура на сайте, или звонили в офис.

● Горячие клиенты. Готовы купить вашу продукцию (находятся на стадии обсуждения/заключения сделки) или это уже регулярно делают.

С каждой из этих групп у Вас будут свои сценарии разговоров, скрипты, предложения. Например, у "холодных" клиентов нужно выяснить перспективы продаж, "теплых" не выпускать из зоны внимания, постоянно "касаясь" их, а "горячих" стимулировать программами лояльности и высокой квалификацией менеджеров.

По модели поведения

• Лояльные клиенты. Часто совершают покупки, не переключаются на другие агентства. Такие туристы составляют не более 20% от общей массы, зато дают не менее 50% дохода.
• Скидочные клиенты. Активно покупают,"выносят мозг" менеджеру, сравнивая цены с конкурентами, требуют льготы и скидки.
• Импульсивные клиенты (чемоданщики). Готовы собраться за час, если есть подходящее настроение и предложение. Любят совершать покупки онлайн.
• Целенаправленные клиенты. Имеют чёткие потребности и намерены их удовлетворять. Предпочитают раннее бронирование, тщательно планируют тур. Такие туристы часто оплачивают дополнительные услуги.
• Интересующиеся клиенты. Не имеют чётких потребностей, не знают, что хотят. Присылают запросы, лайкают в соцсетях, но никуда не летят. Зато они могут порекомендовать Вас, будут участвовать в конкурсах.

Менеджер может указать особенности клиента в САМО-турагенте в карточке физического лица. Используйте "Свойство+", если стандартных полей не хватает для сегментации туристов.

По ценности

По закону Парето 20% ваших клиентов принесут вам 80% прибыли. Выявить их можно с помощью ABC-анализа: клиенты разбиваются на самых ценных (A, приносят 75% прибыли), промежуточных (B — 20% прибыли), наименее ценных (C — 5% прибыли). Очевидно, что на более ценных покупателей стоит тратить больше времени и ресурсов, чем на остальных. Вам поможет отчет "АВС-анализ" для сегментации туристов по ценности.

Это лишь несколько примеров возможной группировки. Выбирать, как лучше вести учёт клиентов, вам, но принцип всегда один: делим на группы и работаем с каждым сегментом по-своему. 

Кому-то нужно предложить новое направление, кому-то оправить подогревающее письмо, а с кем-то сработает только СПО.

Такая сегментация, конечно, возможна только в рамках CRM-системы.

Делайте заказ на САМО-турагент или пишите нам на sale@samo.ru, если у Вас нет программы для учета туристов.

Желаем Вам, чтобы лояльные горячие клиенты составляли подавляющее большинство Вашей базы!

Читать полностью

Почему "как раньше" не работает?

Опросы на тему популярности различных CRM в туризме стабильно показывают следующую картину: от 30 до 50% агентств (в зависимости от площадки, на которой проводят исследование) не используют специальную программу в принципе. Они, как и 20 лет назад, ведут базу клиентов в Excel или блокнотике, и вносят вручную изменения в каждый договор.

Одновременно с этим наметилась тенденция покупки САМО-турагента агентствами, которые много лет обходились без него. Нам пишут: "Мы наконец-то созрели".

Почему компании перестают работать "как раньше"?

1. Раньше Вы могли обзавестись одним талантливым менеджером для активных продаж, и это гарантировало бы стабильный доход (часто в роли этой "звезды" выступал директор агентства.)

Но даже самый талантливый сотрудник не сможет держать в голове всю информацию даже о существующих покупателях. Что уж говорить о работе с потенциальными клиентами? В лучшем случае, без  CRM фиксируется телефон и почта лида.

САМО-турагент хранит всю информацию о запросах и предыдущих заказах туриста, баллы, накопленные по программе лояльности, отзывы покупателя об отелях, задачи и напоминания по каждой сделке. Какой супер-мозг способен удержать все это и извлечь в нужный момент данные?

2. Когда агентства хранили базу данных в Excel, у менеджеров достаточно часто возникало искушение забрать себе все контакты при увольнении. Так появилось множество новых компаний. Работая в САМО-турагенте Вы можете защитить информацию о туристах с помощью паролей и прав доступа. 

3. Раньше некоторые агентства не устанавливали CRM из-за плохого качества интернета или его высокой стоимости. Теперь практически не осталось регионов, где проблематично получить необходимые параметры для связи. 

4. Несколько лет назад классическая схема продаж тура выглядела так: турист узнал о Вас в рекламе или по сарафанному радио, пришел в офис, Вы подобрали тур, клиент оплатил. Сейчас агентства применяют различные каналы для получения лидов: формы обратной связи на сайте, лендинги, социальные сети. Все эти потенциальные заявки нужно максимально быстро обработать. Только CRM-система (желательно, в интеграции с другими Вашими инструментами) способна на такие объемы работы. Иначе, время уходит, а заявки оказываются у конкурентов.

5. Раньше турист мог подождать, пока ему сделают подборку, ехал к Вам в офис, долго выбирал отель вместе с менеджером. Сейчас все привыкли решать вопросы быстро и комфортно, стали подкованными и искушенными в сервисе. Подборки туров с возможностью оплаты, интернет-агентства, личный кабинет туриста, в котором можно скачать и распечатать документы - все это инструменты, которые делают сделку проще и приятнее. Разве так можно купить тур без CRM?

6. Не используя специальную программу очень трудно наладить бизнес-процессы по удержанию клиентов и их повторным покупкам и рекомендациям. В САМО-турагенте Вам доступен весь функционал для допродаж: бонусы, рассылки, "Предзаявки". Достаточно фиксировать пожелания на следующую поездку туриста, и внести эти данные в CRM. Программа напомнит Вам, когда с клиентом нужно связаться в следующий раз, что предложить ему. 

Мы думаем, что телефоны клиентов в Excel станут прошлым, как пейджеры и кассетные магнитофоны. 

Где Ваше агентство: в прошлом или будущем?

Если Вы недавно начали внедрять наши продукты, мы желаем Вам легкой автоматизации и роста оборотов!

Ну а если Вам нужна классная и функциональная программа, учитывающая специфику туристического рынка, пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте!

Читать полностью

Тестируем CRM

Не секрет, что большинство пользователей тестируют наши программные продукты перед их приобретением. И чем активнее программа изучалась на этом этапе, тем легче нам потом работать друг с другом.
Мы хотим поделиться своими наблюдениями о пробном использовании CRM.

1. Тестовый период важен и нужен. Именно поэтому в течении 2 недель (а если нужно - и больше) Вы можете бесплатно работать в программе. Конечно, все функции за это время Вы не изучите на 100%, да это и не нужно. На что обратить особое внимание?

2. А идеального рецепта просто нет, потому что цели автоматизации у всех разные. Кому-то важен максимально быстрый запуск программы в работу, кому-то возможности доработки, некоторые хотят интегрировать CRM в уже отстроенные бизнес-процессы, другим необходима детальная аналитика работы агентства. Рекомендуем перед началом тестирования выписать основные цели внедрения программы (оптимально, 3-5), Ваши приоритеты, и пропускать тестируемые CRM через этот фильтр.

3. Но в любом случае, обратите внимание на три момента: как в программе реализован функционал для продаж, маркетинга и сервиса с учетом специфики туристического бизнеса.
Для продаж необходимы такие возможности, как учет максимальной информации о клиенте, работа с лидами, быстрая обработка заявок (в том числе, и связь с базами данных туроператоров), построение воронки продаж, работа с документами, фиксация заданий, гибкие права доступа.
Для маркетинга нужны сегментация клиентской базы, отправка рассылок, ведение программ лояльности, анализ эффективности рекламы.
Для повышения уровня сервиса смотрим на такие функции, как возможность интеграции с IP-телефонией, личный кабинет туриста, ведение рекламаций в программе.

4. Выбирайте для тестирования правильное время. Когда у Вас горячий сезон, точно будет некогда. Лучше знакомиться с CRM в несезон.

5. Рекомендуем при тестировании ввести в программу реальных клиентов и настоящую заявку. Так Вы оцените не только интерфейс и дизайн CRM, но и учли ли разработчики специфику туристической деятельности.

6. Самый лучший тестировщик - тандем руководитель+менеджер.

Если Вы хотите лучше узнать наши продукты, оставляйте заявку на тестирование или пишите нам на sale@samo.ru.

А когда Вы будете уверены, что САМО-турагент - это то, что Вам нужно, делайте заказ на сайте!

Мы желаем Вам легкой автоматизации и отличных продаж!

Читать полностью

Как звезды соцсетей продвигают турагентство?

В поддержку нашего вебинара 14 апреля (тема: "Социальные сети"), публикуем статью о таком методе продвижения, как реклама у звезд и известных блогеров.

В туризме этот способ привлечения клиентов широко используется: одна известная сеть не в первый раз отправляет бесплатно Анфису Чехову отдохнуть, а в Эмираты приглашают несколько семей, где мамы - блогеры с числом подписчиков более 100К, тестируют новые парки развлечений.

Пост у звезды - это быстрый рост подписчиков, доверие к Вам потенциальных покупателей и рост продаж. Это престижно, ведь все мечтают отдохнуть "как звезда".

Но не все так радужно. Во-первых, что делать небольшому агентству? Во-вторых, как выбрать реально успешных блогеров? В-третьих, как наиболее эффективно провести рекламную кампанию и получить максимум продаж?

Давайте разбираться!

Если Вы не готовы тратить сотни тысяч за рекламный пост (например, Ольга Бузова берет за статью в Instagram 350 000 руб), обратите внимание на блогеров, которые стали знаменитыми именно из-за своих текстов и фотографий. Например, аккаунты с числом подписчиков 50-100К, стоят намного дешевле, но могут быть также эффективны. Обратите внимание на тех, кто живет в Вашем городе. Возможно, о Вас напишут не за деньги, а за хорошую скидку или дополнительные услуги.

Проанализируйте Вашу базу, возможно, в ней есть успешные блогеры. Для этого старайтесь подписываться на своих клиентов, знайте их аккаунты. Не стесняйтесь выходить на владельцев успешных профилей сами, в большинстве из них указаны контакты для рекламных предложений.

Чаще всего, дешевле и эффективнее выбрать блогера, пишущего для более узкого сегмента, чем универсальную "звезду". Например, если Вы специализируетесь на экстремальном туризме, публикуйтесь на страницах у фотографов, путешественников. Если Ваш конек - семейный отдых, ищите мамочек, которые влияют на мнение своих подписчиков. Эксперты в SPA-отелях? Значит, Вам прямая дорога на странички бьюти-блогеров или "фитоняшек".

Сейчас достаточно сложно понять, насколько успешен тот или иной аккаунт. Ведь накрутить можно не только подписчиков, но и комментарии. Вам помогут отзывы коллег, внимательное изучение качества контента, регулярности выпуска статей, статистики блоггера, которую можно у него предварительно запросить.

Не допускайте двусмысленностей и недоговоренностей. У Вас с блогером должно быть единое понимание целей рекламного поста. Вы можете указать ключевые фразы, которые обязательно должны прозвучать в посте, обсудите визуальную часть контента. Обязательно запросите черновик статьи. Очень важно время выхода поста (обычно это прайм-тайм), а также, через какое время выйдет следующая публикация. Однако, опытный блогер, который хорошо понимает свою аудиторию, может порекомендовать Вам какие-то свои фишки.

Очень важно отследить количество продаж, которые в итоге Вы получите. Чаще всего для этого применяют определенный код, который дает туристам какую-то "плюшку". Например, это может быть скидка, бесплатный трансфер или бутылка шампанского в подарок. Отмечайте рекламный источник в САМО-турагенте, и со временем Вы получите собственную аналитику по эффективности блогеров.

Чтобы быстро отрабатывать неожиданно большой поток запросов, после выхода рекламного поста, используйте подборки SAMO-select. Вы сможете отправить подборки максимально быстро, а уж потом полноценно взяться за каждый полученный контакт.

Желаем Вам, найти своих звезд соцсетей, на свет которых слетятся другие туристы!

Для автоматизации работы своих менеджеров, конечно, рекомендуем наши программы! Вы можете сделать заказ на сайте или написать нам на sale@samo.ru.

Регистрируйтесь на вебинар! И удачи!!!

Читать полностью