Встречают по одежке? Как произвести первое впечатление на клиента

Мы привыкли считать лиды, зашедшие в воронку продаж от момента первого звонка или запроса клиента. Но правда в том, что часть потенциальных покупателей отсекаются гораздо раньше, чем менеджеры начали работу с ним. Поэтому, большое внимание компании уделяют тем ресурсам, которые туристы могут изучить до формирования заказа.

В сегодняшней статье мы собираем рекомендации по использованию внешних источников, анализируя которые, клиент может обратиться к Вам или пройти мимо.

1. Социальные сети. Значение этого источника новых лидов сегодня огромно. Большинство Ваших потенциальных покупателей имеют аккаунт в одной или более сетях и проводят в них массу времени. При поиске компании для покупки туристы обращают внимание на отзывы о Вас, быстроту ответа на рекламации и вопросы других клиентов, интересный контент, профессионализм.

2. Сайт. Его, кстати, может и не быть, но если Вы поддерживайте сайт, оцените его глазами потенциального клиента. Насколько удобна навигация, легко найти нужную информацию? Как быстро связаться с менеджером? Можно ли отправить заявку на подбор или самостоятельно выбрать и купить тур? Адаптирован ли сайт для смартфонов? 

3. Узнавание бренда. В этом плане, намного проще работать крупным сетевым агентствам, на формирование лояльности к ним затрачены немалые рекламные бюджеты. Но и небольшим агентствам важно "примелькаться" в положительном смысле. Если Ваш офис расположен в бизнес или торговом центре, нужна удобная навигация (как Вас легко найти), внутренняя реклама, раздаточные материалы или визитки. Выбирая, к кому обратиться для приобретения тура, мы в первую очередь делаем запрос тому, о ком как минимум уже слышали. 

4. Отзывы. Получив положительный отзыв от клиента, Вы не только поднимаете себе настроение от отлично проделанной работы, но и создаете позитивный задел на будущее. Размещайте мнение туристов на всех внешних ресурсах, которые Вам доступны. А чтобы работа по сбору отзывов была максимально эффективна, ее можно автоматизировать. Например, запланировать рассылку с вопросом о том, как прошло путешествие. А еще лучше, создать задачу через 2-3 дня после возвращения клиента из путешествия, включив в скрипт звонка просьбу оставить отзыв (конечно, если туристу все понравилось). Написание отзывов можно и нужно стимулировать, например, начислением баллов на следующую покупку или небольшим подарком.

В продажах нет мелочей. Все, что увидит или узнает клиент о компании до момента обращения, добавляет плюсы или минусы в Вашу пользу. А в некоторых ситуациях, минусы и негативные отзывы перевешивают, и клиент пропадает, даже не дав шанса менеджерам начать работу. Уделяя внимание таким мелочам, Вы повышаете количество лидов, которые зайдут к Вам.

И конечно, работу с отзывами и новыми лидами необходимо автоматизировать. Для покупки САМО-турагента (CRM, которая поможет на всех этапах продажи тура), Вы можете сделать заказ на сайте. А если нужны другие продукты, пишите на sale@samo.ru.

Желаем, чтобы Вы были на хорошем счету у всех потенциальных и существующих клиентов!

Читать полностью

Up-selling и Cross-selling в туризме

Чтобы увеличить оборот и прибыльность продаж, не увеличивая число клиентов, хорошие продавцы используют методы ап-сейла (up-sell) и кросс-сейла (cross-sell). Как это работает в туризме, мы поговорим в сегодняшней статье.

Сначала разберемся в терминах. Ап-сейл - это увеличение суммы покупки за счет продажи более дорогого товара или услуги. Например, клиент хотел тур на 12 дней в обычный номер, а Вы ему продали путевку на 14 дней в бунгало.
Кросс-сейл - это продажа дополнительных товаров или услуг. В нашем случае это расширенная страховка, трансфер, аренда авто или билеты на концерты.

Не стоит воспринимать данные методы продаж как "навязывание" покупки клиенту или "развод" на крупную сумму. При грамотно выстроенной системе ап-селинга и кросс-селинга в выигрыше остаются обе стороны, и клиент и продавец.

Во-первых, чтобы сделать адекватное предложение туристу, менеджер должен более тесно общаться с ним, провести тщательную диагностику, анализ прошлых покупок. Тут нам на помощь приходит CRM-система. Посмотрите в САМО-турагенте, какие туры клиент рассматривал, какие дополнительные услуги приобретал в прошлый раз, с кем он ездил отдыхать. Например, Вы можете увидеть, что во время отпуска у ребенка будет день рождения. Предложите услуги анимации отеля или билеты в аквапарк. Вы можете допродать индивидуальный трансфер или семейный номер туристу с детьми. Или организуйте романтический ужин и фотосессию молодой паре.

Во-вторых, подчеркивайте выгоду клиенту. Например, тур на 14 дней стоит дороже, чем на 10, но цена за каждый день существенно ниже. Или СПА включено в стоимость более дорогого номера, но это выгоднее, чем заказывать услуги отдельно.

В-третьих, при таком внимательном отношении к клиенту, очень велика вероятность его возвращения  и рекомендаций Вашего агентства. Для вас же резко снижаются затраты на привлечение новых покупателей. Обязательно заносите в САМО-турагент все дополнительные услуги, которые покупают у Вас туристы. Чтобы не забыть забронировать экскурсии или цветы в номер, используйте систему напоминаний. Делитесь с коллегами удачными предложениями от отелей и операторов, размещая их в разделе "Новости" на домашней странице программы.

Если Вы вкладываетесь в он-лайн продажи, настройте сайт таким образом, чтобы при выборе предложения рядом показывался более дорогой и классный тур, подходящий туристу. При составлении подборки в SAMO-select добавьте пару более дорогих предложений, немного выходящих за заявленный бюджет. Для продажи с помощью кросс-сейла разместите на видном место кнопки "Заказать трансфер до аэропорта", "Виза без посещения консульства" и других дополнительных услуг, которые Вы готовы оказывать клиентам.

Чтобы менеджеры правильно использовали эти методы продаж в работе, проведите несколько тренингов, включите описание дополнительных услуг в скрипт разговора, разместите в офисе интересные предложения, которые могут увеличить чек покупки. Для мотивации сотрудников вы можете провести конкурсы на самую дорогую или длинную путевку, или определить другие критерии выигрыша, направленные на рост суммы покупки.

Удачи Вам и отличных продаж!

Читать полностью

Праздник к нам приходит

Большинство средств на рекламу туристические агентства расходуют в онлайне.
Но реальные встречи с целевой аудиторией продолжают приносить клиентов.
Летом в больших и маленьких городах проводится множество мероприятий под открытым небом, и некоторые агентства с удовольствием участвуют в них. Это может быть день города или завода, спортивные соревнования или районные праздники.

Что получает агентство от участия в таком мероприятии?
Во-первых, Вы напрямую общаетесь со своими потенциальными клиентами.
Во-вторых, люди запоминают Ваше агентство, формируется положительное отношение к Вам будущих туристов.
В-третьих, Вы можете рассказать о Вашей программе лояльности, акциях, интересных предложениях большому числу людей.
В-четвертых, Вы получаете интересный контент для социальных сетей. Фотографии с праздника украсят Ваш офис, а в виде бонуса о Вас упомянут местные СМИ.

Участие в праздниках не столько затратно финансово, сколько требует от Вас креатива, творчества, физических сил.

Идеальный вариант, когда не Вы полностью отвечаете за проведение мероприятия, а присоединяетесь к более опытным коллегам. Например, это могут быть местные органы управления, отделы культуры и спорта, крупные предприятия, развлекательные заведения. По опыту наших клиентов, все организаторы рады, если Вы разделите с ними хлопоты по развлекательной или информационной части праздника, либо окажете спонсорскую помощь.

Что нужно продумать, чтобы работа на празднике дала максимальный выхлоп?

1. Решите, как Вы будете собирать и фиксировать контакты. Предусмотрите удобные для заполнения бланки, придумайте, что потенциальный клиент получит в замен на контактную информацию. Например, Вы можете отправить подборку туров, или интересную статью об отдыхе. Возможно, Вы будете разыгрывать приз или вышлете ссылку на фотоархив, где посетители праздника смогут скачать свои фотографии. Не забудьте в кратчайшие сроки после мероприятия занести контакты в САМО-турагент и включить их в Вашу рассылку.

2. Предусмотрите раздаточный материал, например, визитки, листовки с кодовыми словами для получения скидки. Придумайте, в чем Вы будете одеты, чтобы отвечать теме праздника и выделяться в толпе зрителей.

3. Возможно, Вы будете дарить маленькие сувениры, которые будут напоминать о Вашем агентстве, например, шарики с Вашим логотипом, конфеты или блокноты. Уточните примерное количество ожидаемых гостей и возьмите подарки с небольшим запасом.

4. Предусмотрите вариант, когда клиент захочет оформить тур прямо на мероприятии. Возьмите несколько договоров. Здорово, если у Вас будет с собой ноутбук с доступом в САМО-турагент. Не забывайте, что Вы можете формировать подборки туров с помощью SAMO-select.

5. Обязательно освещайте праздник на страничках в социальных сетях, в офисе и на сайте. Сделайте рассылку с приглашением по Вашей базе. Выложите лучшие отзывы и фотографии.

И самое главное, берите с собой хорошее настроение)

Читать полностью

Интеграция сайта и САМО-турагента

Туризм традиционно является сферой с высокотехнологичной IT составляющей. Руководители турагентств с радостью пробуют все «фишки», которые помогают автоматизировать обработку заявок и общение с клиентами. Сайты компаний  «нашпигованы» интересными программными решениями: это и поисковики, и формы обратной связи, онлайн консультанты, баннеры с горящими предложениями.

Установив таких «помощников» на сайт Вы решаете много задач:
• Увеличиваете конверсию обращений;
• Становитесь ближе и лояльнее к клиенту;
• Даже когда офис не работает, грамотно организованный сайт даст ответы на запросы посетителя и не упустит его контакты;
• Повышается уровень сервиса Вашей работы и благоприятное мнение о компании.

Если к Вам заходит хороший трафик с сайта, рано или поздно перед вами встает вопрос: «Как связать ресурсы сайта с Вашей офисной CRM?» Очень неудобно, когда приходится дублировать информацию в программу, есть вероятность ошибки или потери данных.

Разработчики САМО-Софт были пионерами интеграции сайтов агентств с рабочей программой, создав поисковик и встроив его в САМО-турагент. С помощью Андромеды Вы напрямую бронируете туры у операторов, а установив поисковик себе на сайт,  получаете возможность собирать заявки туристов непосредственно в программу.

Следующий этап по связке сайта и CRM – разработка «Витрины туров». Вы формируете в САМО-турагенте описания предложений с ценами и фотографиями, и выводите их на сайт в виде баннеров. Возможно размещение как туров операторов, так и Ваших эксклюзивных предложений.

А совсем недавно мы выпустили обновление, в котором стала возможной интеграция любых приложений, установленных на сайт и САМО-турагента. Например, на сайте у Вас выложен баннер "Подберите мне заявку". После заполнения необходимых полей, отбивка с контактами приходит Вам на почту. Эти сообщения можно загружать в САМО-турагент в виде общений. По такому же принципу работает связь с электронными консультантами, лендингами, «Корзиной» предложений. Получается, что Вы не упускаете ни одного лида, сохраняете историю взаимодействия с клиентом, не дублируете контактную информацию о клиенте. Кроме того, более точно фиксируются рекламные источники, и Вы владеете достоверной информацией по эффективности каждого канала для привлечения покупателей.

Ну а общая статистика по всем обращениям видна в отчетах "Эффективность рекламы" и "Конверсия обращений".

Читать полностью