среда, 20 декабря 2017 г.

среда, 20 декабря 2017 г.

Подводим итоги года

Для того, чтобы оценить работу агентства в уходящем году, руководители используют стандартные или доработанные отчеты САМО-турагента.

В статье мы подробнее остановимся на ABC-анализе показателей компании.

Вы, конечно знаете и используете ABC-анализ клиентской базы. Этот отчет входит в стандартный аналитический блок Вашей CRM.
Напомним, чтобы его построить, Вы определяете границы категорий (можно сегментировать туристов по сумме или количеству заявок), выбираете период и работаете с полученными данными.
В категорию А у Вас попадут самые активные и денежные клиенты, на них  в следующем году нужно направить все механизмы для удержания (программу лояльности, VIP-привилегии, персональный менеджер).
Категория В - это резервы для Вашего развития. Таким туристам нужно отправлять интересные предложения и акции, стимулировать на подписку в Ваши группы в соцсетях, чтобы всегда быть у них на слуху.
Категория С - это туристы, на которых Вы пока не можете положиться в составлении планов продаж на будущий год. Сюда могут попасть как новые клиенты, так и старые, которые совершили разовую недорогую покупку. На этом сегменте Вы можете проводить различные маркетинговые эксперименты (конкурсы, бонус за рекомендацию, рассылка самых горящих предложений). Хуже не будет, а клиент может вырасти до следующей категории.



Но ABC- анализ можно делать не только по клиентской базе, но и по другим параметрам.
Для этого в САМО-турагенте есть масса отчетов (в ряде случаев, для получения итоговой аналитики, в конце придется взять на помощь Exell или обратиться в нашу техподдержку для доработки).

План действий такой:

  1. Вы определяете цель исследования и что будете делать с полученными результатами. Например, Вы хотите выделить самые популярные направления продаж, чтобы в следующем году отправить менеджеров в рекламные туры туда. Или Вам нужно проанализировать, какие рекламные источники были самыми эффективными, чтобы правильно распределить рекламный бюджет. Или хотите понять, с кем из операторов почти не работали, чтобы найти им замену среди Ваших лучших поставщиков.
  2. Далее Вы определяете объект исследования и параметры, по которым будете измерять результаты. Это может быть оборот, маржа, количество или другие показатели.
  3. Потом нужно определить границы сегментов A, В и С. Обычно рекомендуют пользоваться формулой Парето, и исчислять доли как 80/15/5. 
  4. Вы формируете отчет и работаете с аналитикой. Если у Вас есть вопросы, какой отчет САМО-турагента больше подойдет для решения Ваших задач, пишите нам на sale@samo.ru, поможем.
Таким образом, проведя АВС-анализ Ваших достижений, Вы увидите целостную картину по менеджерам, туристам, поставщикам, направлениям, рекламным источникам, а значит, решения, принятые Вами в новом году, будут опираться не только на Вашу интуицию, но и на данные статистики.

Желаем Вам исполнения самых смелых прогнозов)
А для тех, кто до сих пор считает вручную, предлагаем самый функциональный и заточенный под туризм софт! Делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

вторник, 12 декабря 2017 г.

вторник, 12 декабря 2017 г.

Новогодние идеи для оживления клиентской базы

Наступающие праздники  - это отличный способ для решения маркетинговых задач!
Вы можете: 
  • реанимировать старые контакты, 
  • напомнить о себе клиентам, 
  • увеличить активность в социальных сетях, 
  • повысить лояльность постоянных покупателей.
Мы собрали для Вас несколько идей для оживления клиентской базы, которые легко реализовать.


1. Это очень просто, но не все так делают. Обычно мы просто отправляем в качестве поздравления очередное е-мейл или SMS сообщение. Но можно пойти дальше и позвонить своим самым любимым клиентам. В этот список хорошо бы добавить тех, кто перестал покупать у Вас. Поздравьте туристов с праздниками, пожелайте интересных стран и новых открытий в следующем году. Здорово, если текст поздравлений будет учитывать реальные предпочтения по отдыху клиента. Обратите внимание, что такие звонки лучше не совершать после 20 декабря. У всех авралы на работе, пробки, закупка продуктов и подарков. 

2. Создайте Новогоднее настроение в офисе. Можно украсить агентство в стиле какой-то страны, включить праздничные музыкальные хиты, нарядить менеджеров Дедами Морозами и Снегурочками. Кстати, отличная идея: при покупке тура в декабре, домой к клиенту приходит Дед Мороз и дарит папе с мамой оплаченную ранее путевку, а деткам маленькие сувениры от агентства.

3. Для увеличения активности в социальных сетях рекомендуем провести конкурс. Например, выбрать лучшее фото снеговика или устроить викторину на знание традиций празднования Нового года и Рождества в разных странах.

4. Начислите бонусы в честь Нового года в рамках своей программы лояльности. В будущем году у клиентов появится дополнительный стимул обратиться за покупкой тура именно к Вам.

5. Обязательно отправляйте в рассылках и размещайте в социальных сетях интересные предложения на каникулы. Перед Новым годом решения о поездке может быть принято спонтанно (например, дали неожиданную 13 зарплату, или вдруг поняли, что так устали от декабрьского марафона на работе, что отдых просто необходим). Есть большая вероятность, что Ваши предложения найдут своего адресата)

6. Не забывайте про своих сотрудников. Ваше отношение к корпоративу и подаркам для деток является лакмусовой бумажкой атмосферы в коллективе и лояльности персонала.

Надеемся, что Вам обязательно понравится какая-то идея из нашей статьи)
Тогда не теряйте времени, и спешите воплотить ее в жизнь в своем агентстве.
А если для их реализации Вам необходима CRM, то делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам высокой клиентской активности и предпраздничного настроения)

среда, 6 декабря 2017 г.

среда, 6 декабря 2017 г.

Список дел в САМО-турагенте до Нового года

Меньше месяца осталось до Нового Года.
Вы составляете список того, что хотели бы сделать до 31 декабря?
Конечно, нужно купить подарки, нарядить елку, украсить офис и сделать еще много чего приятного и не очень)
Наш список  - для фанатов работы в CRM!

Что можно успеть сделать полезного в САМО-турагенте?

1. Наведите порядок в базе. Уберите дубли в справочниках и контрагентах, отправьте старые заявки в архив, объедините туристов, заведенных несколько раз. Многие наши клиенты, прошедшие марафон "Наведем порядок в САМО-турагенте", отметили, как легко и быстро стало работать в программе, после проведенной ревизии и уборки).

2. Проверьте данные в договорах с туроператорами и их финансовые гарантии. Если нужно, внесите необходимые правки в реквизиты.

3. Настройте все, что давно хотели, например, замещения менеджеров или напоминания о вылетах и прилетах туристов.

4. Сделайте шаблоны поздравлений с Новым годом для своих клиентов. Обратите особое внимание на тех покупателей, кто давно не обращался к Вам (Вы легко найдете их через отчет "Потерянные клиенты"). Возможно, Ваше письмо или SMS станет мотивом для новой встречи и покупки)

5. Если у Вас не было программы лояльности для своих туристов, самое время рассчитать все параметры и создать ее в САМО-турагенте. С Нового года удобно начислять бонусы, а на сам праздник можно подарить приветственные баллы.

6. Посмотрите отчеты, которые Вы не используете. Подумайте, как Вы можете применять их. Если отчет требует доработки, напишите нам в техподдержку, мы поможем)

7. Настройте все интеграции САМО-турагента с другими программами, которые Вы давно хотели. Например, сделайте автоматическую выгрузку заявок в 1С, или загрузку в CRM платежей из Клиент-банка. Вы можете "подружить" САМО-турагент с телефонией, и тогда каждый звонок будет фиксироваться автоматически в виде общения.

8. Попробуйте наши другие продукты. Вы можете установить приложение SAMO-select, с помощью которого Вы не только будете формировать и отправлять списки предложений туристам, но и предоставите возможность оплаты интересного тура. А можно протестировать новый модуль на сайт. Через него турист также может забронировать и оплатить тур.

9. Изучите те функции САМО-турагента, до которых никак не доходили руки. Вы можете сделать это, используя архив вебинаров или просматривая короткие ролики на нашем канале на YouTube.

10. Продлите пользование нашими продуктами (если у Вас годовая версия) и проверьте, не закончится ли регистрация во время каникул (для версий "навсегда"). Кстати, оплатить следующий год использования САМО-турагента или SAMO-select Вы можете на сайте, или написав нам на sale@samo.ru.

А какие пункты списка добавили бы Вы?)

Желаем Вам плодотворного декабря!


воскресенье, 26 ноября 2017 г.

воскресенье, 26 ноября 2017 г.

6 "фишек" от домохозяек, которые работают при чистке базы данных

Не секрет, что удачные находки из одного бизнеса прекрасно переносятся на другую отрасль, этим часто пользуются руководители и маркетологи компаний, подсматривающие идеи немного корректируя их с учетом особенностей своей сферы.

А если речь идет об уборке базы? Если нужно глобально почистить справочники, убрать задвоения, в общем, навести порядок. Где брать идеи?

Смело заявляем, что нужно внимательно присмотреться к лучшим домохозяйкам и взять на вооружение их "фишки".
Итак, что мы можем интересного "забрать" себе в копилку опыта?


1. Домохозяйки говорят: "Ваша квартира не стала такой грязной за неделю, поэтому не ожидайте, что за полчаса Вы наведете идеальный порядок". Перефразируем и согласимся, что база данных тоже замусорилась не сразу, так что настроимся на серьезную работу. Есть рекомендация: 15 минут в день, по таймеру, не отвлекаясь никуда, Вы занимаетесь расчисткой справочников и других "запущенных мест". И так каждый день, пока не добьетесь прекрасного результата.

2. Домохозяйки говорят, что невозможно успеть все самой, и успешно делегируют часть своих обязанностей технике и членам семьи. При уборке базы данных, не пытайтесь сделать все сами, возьмите в помощь толкового менеджера. Кроме того, подумайте, может Вы можете автоматизировать часть функций, чтобы в дальнейшем избежать ошибок при вводе информации в программу вручную. Например, настроив интеграцию телефонии и САМО-турагента, Вы сможете уменьшить количество дублей в справочнике "Физические лица", за счет уменьшения ручного ввода. Или используя загрузку заявок из "Андромеды", менеджерам не нужно будет создавать отели самостоятельно.

3. Домохозяйки говорят, что существуют "хот пойнты" - поверхности, на которых очень быстро скапливается всякий хлам, если только дать ему малейшую возможность. Например, стоит Вам положить одну бумажку на рабочую поверхность кухни, или на зеркало в прихожей, как в конце дня там уже гора ненужных вещей. Для решения этой проблемы, домохозяйки придумывают систему хранения для таких вещей (например, ставят красивую корзинку или коробку), и уделяют внимание уборке на "хот пойнтах" сразу, не дожидаясь их замусорения. Если мы подумаем о САМО-турагенте, то сразу найдем такие "хот пойнты", возможно, у Вас это варианты размещения, питания или отели. Продумайте, может быть удобнее сразу организовать правильное хранение данных, например, один раз заполнить этот справочник, и вносить в него изменения ограниченному кругу лиц. Ну и конечно, такие разделы в программе нужно стараться "чистить" сразу, не дожидаясь, пока проблема превратится в снежный ком.

4. Домохозяйки говорят, что существуют "Рутины", дела, которые на автомате необходимо делать ежедневно, например, до блеска отмывать каждый вечер раковину на кухне. Если каждый менеджер знает, какие поля обязательны к заполнению, и выполняет эти рутинные операции правильно, то ошибок в базе будет меньше.

5. Домохозяйки говорят, что если дети каждый день разбрасывают носки из ящика, то этот ящик нужно закрыть или переместить на недоступную высоту. Перефразируем: если менеджеры постоянно создают ненужные дубли отелей и т.д., ограничьте им права. Например, для новичков Вы можете создать отдельную роль в правах доступа, сильно ограничивающую работу с классификаторами и справочниками. Когда менеджер становится опытнее, он, естественно, получает больше прав.

6. Домохозяйки говорят, что когда мы уже навели порядок в квартире, то правильная стратегия его поддержания такова: по 15-20 минут в день мы уделяем работе в разных участках дома, а раз в неделю проводим "Час чистоты". То есть для сохранения порядка в базе САМО-турагента, достаточно раз в неделю посвящать час времени на проверку основных справочников и классификаторов, удаление дублей, коррекцию ошибок ввода.

Работает у домохозяек, сработает и у Вас. Желаем Вам порядка в программе!
При написании статьи мы вдохновлялись системой Fly-lady.

Для чистки дублей мы используем раздел "Администрирование".


среда, 22 ноября 2017 г.

среда, 22 ноября 2017 г.

Как правильно "сжечь" бонусы

Многие наши клиенты внедрили в свою работу различные программы лояльности, у большинства из них бонусная система.
Туристы накапливают баллы, в зависимости от стоимости покупки, а потом могут частично оплатить ими следующий тур.
И конечно, если бонусы не тратятся, то они могут сгореть.

Как лучшим образом использовать ситуацию со сгоранием баллов? Несколько советов мы дадим в этой статье.

Во-первых, почему вообще бонусы должны сгорать?
Продумав заранее срок действия бонусов, Вы "убиваете двух зайцев". С одной стороны, клиент не может накопить баллов чрезмерно много, с другой, Вы подстегиваете его распорядиться бонусами. Даже если турист прямо сейчас не собирается в отпуск, потеря бонусов - это повод для разговора.
Вот лишь некоторые варианты, из того, что Вы можете предложить клиенту:

  1. Раннее бронирование;
  2. Передачу баллов друзьям или знакомым;
  3. Путевка на выходные в ближайший дом отдыха или на экскурсионную программу. 
Таким образом, турист не теряет бонусы и остается доволен, а у Вас проходит продажа. Ну и конечно, предупредив своего постоянного покупателя, Вы проявляете заботу о нем и повышаете лояльность к агентству.



Как корректно рассказать клиенту о сгорании баллов?

  • При оформлении карты лояльности (или регистрации в бонусной программе) менеджеры должны честно предупредить клиента о сроке действия баллов.
  • За 60 дней до сгорания бонусов Вы отправляете туристу SMS или е-мейл с уведомлением. Здорово, если клиент получит в этом же сообщении интересные варианты туров. Можно быстро и красиво сделать это с помощью SAMO-select.
  • Если турист не реагирует, рекомендуем за 45 дней до сгорания баллов позвонить ему, и рассказать о тех вариантах, которые Вы можете предложить ему, чтобы бонусы не пропали.

Таким образом, Вы даете клиенту необходимое время для принятия решения. Ну а если контрагент все-таки не потратил бонусы, то они фактически осели на Вашем счету, что тоже не плохо!

Естественно, учет бонусов не возможен без CRM. Если Вам нужна программа лояльности, установите САМО-турагент (это лишь одна из многих функций программы).
Для покупки пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Отличного дня и классных клиентов!


воскресенье, 12 ноября 2017 г.

воскресенье, 12 ноября 2017 г.

Продающие триггеры в туризме

При создании скриптов, текстов для сайта или соцсетей, Вы можете использовать психологические приемы, мотивирующие туриста купить у Вас путевку.
Такие приемы называются триггеры.
Сегодня мы расскажем о триггерах, которые работают в туризме.

  1. Дефицит. Номера отеля и места в самолете имеют свойства заканчиваться. Вот почему Вы просто обязаны обратить внимание клиентов, на дефицит предложений. Обязательно пишите, что осталось всего N туров, при отправке подборок из SAMO-select или размещении их на сайте.
  2. Дедлайн. Тоже фишка, работающая в туризме. Например, если не забронировать тур в визовую страну не позже определенной даты, клиенты просто не успеют получить визу. Создание дедлайна помогает туристам быстрее принять решение.
  3. Жадность. Согласитесь, бесплатные "плюшки" любят все, даже самые обеспеченные люди. Бесплатный трансфер, кепка с логотипом агентства, приветственные бонусы на карту. Даже если от таких предложений Вас тошнит, они работают).
  4. Лень. Люди очень любят, когда Вы что-то делаете за них. Например, Вы отправляете подборку предложений, а им нужно только оплатить выбранный вариант. И даже не обязательно для этого приезжать в офис)
  5. Психология толпы (куда все, туда и я). "Наш менеджер как раз вернулся из этого отеля", "Только вчера отправили в такой тур постоянную клиентку" - все это показывает востребованность услуги и помогает туристу быстрее выбрать тур.
  6. "Я не такой как все". Это обратный предыдущему триггер, показывающий привилегированность услуги. Например, у Вас закрытый VIP-клуб туристов, у которых средний чек за тур не меньше 500 000 рублей. Еще этот триггер подойдет агентствам, работающим по созданию индивидуальных поездок, туров со звездами.
  7. Страх. Хоть отдых - это очень приятное дело, но покупка тура связана со множеством страхов, начиная от банкротства оператора, заканчивая опозданием на рейс. Если Вы можете снять часть клиентских страхов, Вы получаете преданного покупателя. Например, Вы говорите (и выполняете обещание), что отправляете SMS накануне вылета, организовываете доставку туристов до аэропорта, помогаете с арендой машины и экскурсиями на месте.
  8. Авторитет. Если известный человек выбрал Ваше агентство (или отель, в который Вы хотите отправить своих клиентов), то обязательно обратите на это внимание покупателей.
  9. Доверие. Публикуйте положительные отзывы о своей компании на сайте, в социальных сетях, в офисе. Если довольны другие покупатели, Вам можно доверять.
Мы рекомендуем проверить Ваши тексты, сайт, рекламные материалы и разговоры сотрудников с точки зрения наличия в них продающих триггеров. 
Но не используйте их все, смотрите по ситуации и клиентам, что больше всего "зацепит" Ваших туристов именно в этот момент.

Мы желаем Вам отличных продаж, и конечно, автоматизации каждой сделки. Если Вы еще не пользуетесь нашими продуктами, пишите на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

понедельник, 6 ноября 2017 г.

понедельник, 6 ноября 2017 г.

Если менеджер ушел в отпуск

Вы сталкивались с такой ситуацией: Ваш менеджер ушел в отпуск (заболел, уволился, взял отгул, сегодня не его смена), приходит его клиент и утверждает о каких-то договоренностях? Что делать?
Можно звонить коллеге и уточнять детали его общения.
Но как за зло, он может быть недоступен, занят, просто не помнить всех деталей.
И все это не очень красиво выглядит перед покупателем.

Как предотвратить такие казусы?
Как сделать, чтобы независимо от присутствия сотрудника в офисе, с его клиентом другие менеджеры могли работать без лишних трудностей?

1. Самое главное - не потерять туриста в принципе. Для этого настоятельно рекомендуем не допускать работы менеджеров с личной почты и своих мобильных телефонов. В идеале, пользоваться корпоративными е-мейлами, которые дублируются на какой-то общий ящик, и многоканальным телефоном, в котором можно настроить умную переадресацию. Например, если сотрудник не берет трубку с третьего гудка, звонок должен транслироваться на весь отдел продаж или поступать к руководителю. Как сделать правильно, зависит от Ваших бизнес-процессов, но цепочка звонков не должна прерываться.

2. Второй важный момент - это история общения по туристу, договоренности, скидки, подборы туров. Одна из основных задач САМО-турагента - это как раз хранение различной информации по клиенту и его поездкам. Если детали заявок скорее всего хранятся в программе, то предварительные договоренности и обсуждения запросов бывает сложно восстановить, если сотрудника нет на рабочем месте. Используйте приложение SAMO-select для создания подборок и загружайте их в САМО-турагент, создавайте "Предзаявки" для запросов туристов, фиксируйте в "Общениях" важные детали продажи. Чтобы клиент не смог "выпрашивать" у Вас скидку, говоря, что другой менеджер ее уже пообещал, лучше создать программу лояльности, в которой размер скидки регулируется накопленными баллами за прошлые поездки. Тогда кто бы из менеджеров не взял клиента в работу, цена для клиента будет одинаковой.

3. Права доступа. Продумайте, не будут ли возникать у менеджеров сложности в случае отсутствия кого-то в офисе, из-за прав доступа к клиентам и заявкам. Мы рекомендуем открывать просмотр всем сотрудникам офиса, которые теоретически могут работать с клиентом. Также Вы можете использовать функцию "замещение", если передаете дела конкретному коллеге.

И помните, чем больше информации по заявке и туристу хранится в CRM, тем проще подключиться другим сотрудникам и выше Ваш сервис в глазах клиента.

Если Вы хотите присоединиться к нашим пользователям, чтобы больше не краснеть перед клиентом собирая историю работы с ним по крупицам из разных источников, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Мы желаем Вам хорошего настроения и доброжелательных клиентов!


среда, 1 ноября 2017 г.

среда, 1 ноября 2017 г.

Делегируем правильно!

Хочешь сделать хорошо - делай сам?
Знакомо?

К сожалению, в туризме широко распространена ситуация, когда руководитель "и жнец, и швец и на дуде игрец". Директор агентства общается с туристами, операторами, делает рассылки, настраивает программы, а по ночам ведет страничку в соцсетях.

Помимо того, что такой "человек-оркестр" быстро выгорает, эффективность такой компании неуклонно падает. Руководитель даже в отпуск не может поехать, потому что без него все остановится.

Но мы знаем множество эффективных агентств, в которых директора руководят, а команда слаженно выполняет рутинные задачи. У таких боссов есть время подумать о стратегии развития, присмотреться к конкурентам, посетить отраслевые мероприятия, да и отдохнуть, в конце концов.
Как им это удается?
Решение проблемы в правильном делегировании и умной автоматизации.


Что можно посоветовать тем, кто хочет передать часть полномочий подчиненным, но не знает, с чего начать?
1. Давайте задания в соответствии с уровнем компетенции менеджера. Если это новичок, он может обзванивать давно не обращавшихся к вам клиентов, заодно и базу себе наработает. Если менеджер интересно и грамотно пишет, он может вести социальные сети. Опытный сотрудник, мечтающий о карьерном росте? Делегируйте ему разбор конфликтных ситуаций с клиентами, откройте дополнительные права доступа в САМО-турагенте.
2. Четко объясните задачу. Обозначьте измеримый результат, которого Вы ждете. Уточните у сотрудника, как он понял суть вопроса. Часто случается, что из-за проблем с коммуникациями между руководителем и подчиненным, результат получается далек от ожиданий. Основные тезисы задачи и результат лучше зафиксировать письменно (например, в САМО-турагенте, поставив менеджера ответственным)
3. Если задача объемная, растянутая по времени, наметьте промежуточные контрольные точки. Предупредите сотрудника, что он может обращаться к Вам за помощью и корректировкой на каждом этапе ее выполнения. Планируйте регулярные короткие встречи для обсуждения хода выполнения задания.
4. Мотивируйте успешных менеджеров. Если задача выполнена, отметьте участие сотрудника, похвалите его при всех. Возможно, вы поощрите подчиненного материально, подарком или повышением в должности.
5. Самое главное! Поставив задачу, не забывайте своевременно контролировать ее выполнение. Тут Вам помогут инструменты САМО-турагента. Вы можете отслеживать задачи, срок исполнения которых подошел к концу, видеть, просроченные дела. Ну и конечно, для контроля работы агентства не обязательно физически быть в офисе. Для Вас работают всевозможные отчеты САМО-турагента.

Если Вы будете четко формулировать задачу правильному сотруднику, не забывать проверять их выполнение и стимулировать подчиненных на новые свершения, то часть времени, которые раньше уходило на рутину, освободится для решения более глобальных задач.

Желаем Вам подчиненных, которые схватывают все на лету и понимают Вас с полуслова)

И конечно, Вы всегда можете ускорить работу своего офиса с помощью наших продуктов. Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.


воскресенье, 22 октября 2017 г.

воскресенье, 22 октября 2017 г.

Пожиратели времени

Мы стараемся быть эффективными и многозадачными, составляем подробные планы на день, неделю и год. И вроде бы все должно успеваться и получаться. Но если на арену выходят пожиратели времени, то планы рушатся, задачи переносятся на завтра и мы опять остаемся после работы. Знакомо?)

Как выявить пожирателей времени и минимизировать их вред? В статье мы попытаемся перечислить основных врагов таймменеджмента и расскажем, как с ними бороться.



1. Соцсети и мессенджеры. В социальных сетях так много нужного, полезного и интересного. А использование мессенджеров делают нас особенно мобильными. Но почему-то, статистика трафика телефона или планшета, упорно показывает, что там мы проводим очень много времени, и не всегда с пользой. Специалисты таймменеджмента советуют разделить соцсети для личного использования и работы, ограничиться одним мессенджером, отключить уведомления о сообщениях, и раз в неделю устраивать "детокс" без доступа в интернет. Плюс, держите под рукой список легких и быстровыполнимых задач, чтобы в свободную минутку заняться ими, а не ставить лайки однокласснице, с которой не виделись 20 лет, в рабочее время.
2. Беспорядок. Если на поиска документа уходит более 5 минут, а для определения самой свежей версии договора собирается на совещание весь офис, если перекладывание бумаг и серфинг по жесткому диску занимает гораздо больше времени, чем должно быть, то пора наводить порядок. Продумайте вместе с коллегами удобную систему хранения информации, чтобы все всегда было под рукой, и даже в самые горячие минуты Вы не тратили время на поиск необходимых данных. Сюда же отнесем задвоения в базе.  Используйте функцию "администрирование" для удаления дублей отелей и курортов. И конечно, используйте раздел "Задачи" в САМО-турагенте, чтобы упорядочить все планируемые дела.
3. Рутина. Типовые, механические действия, которые Вы делаете ежедневно, можно, а главное, нужно,  автоматизировать. Все, начиная с быстрого поиска и сортировки туристов, рассылки, работы с заявками и платежами, напоминаний, программы лояльности нужно один раз настроить, а потом пожинать плоды своих трудов. Обратите внимание на использование SAMO-select, для максимально быстрого составления подборки по запросу туриста. И конечно, когда САМО-турагент "дружит" с телефонией, 1С и клиент-банком, то Вы сокращаете огромное количество времени на двойном вводе информации и дублировании функционала сотрудников.
4. Пустые разговоры. Менеджеры болтаются по офису, обсуждают клиентов, руководство и несчастную судьбу там, где мало работы и неинтересные задачи. Загрузите своих сотрудников заявками, ставьте перед ними новые и сложные проблемы, чтобы у них было мало свободного времени. Используйте отчеты для того, чтобы держать руку на пульсе, если Вы не в офисе.

Если Вы знаете те процессы, которые тормозят работу и съедают время, то Вы уже на верном пути. Используйте средства автоматизации, знания по таймменеджменту, и Вы станете намного эффективнее!

Тем, кто еще тратит лишнее время не на поиск клиентов и продажи, а на рутины, предлагаем начать работать в САМО-турагенте и установить SAMO-select. Делайте заказ на сайте или пишите на sale@samo.ru.

Мы желаем Вам грандиозных задач с пометкой "Выполнено".

среда, 18 октября 2017 г.

среда, 18 октября 2017 г.

Если клиент недоволен

Довольный клиент расскажет о Вас трем друзьям, недовольный будет делать Вам антирекламу среди всех своих знакомых и родных. К тому же, все теперь читают отзывы в интернете, и один отрицательный комментарий может попортить Вам нервы и не лучшим способом сказаться на бизнесе.

Что делать с разочарованными клиентами, как быстро отработать претензию и не допустить распространения негатива?

Конечно, хочется сказать, что просто не нужно доводить покупателей до такого состояния. Но все мы люди, и можем ошибаться. Часто проблема вообще не в вас, а в третьей стороне, например, промах на стороне туроператора. А иногда, турист и сам виноват (упустил хорошее предложение, а потом обвиняет Вас). В общем, претензии будут обязательно, главное, как Вы с ними справляетесь.

Итак, что можно посоветовать для максимально экологичного решения проблем, связанных с обслуживанием?
  1. Часто все проблемы возникают из-за излишней эмоциональной вовлеченности менеджера в процесс продажи тура. Лучше общаться со всеми клиентами ровно, с дежурной улыбкой, чем "выгореть" за полдня, а потом срываться на туристов. Не допускайте у сотрудников театральных вздохов после сложного запроса клиента, не приветствуйте менторский тон (он действительно может многого не знать), пресекайте обсуждение туристов при других покупателях, а также оценку их внешнего вида и платежеспособности. У менеджеров должны быть речевые модули, с помощью которых они выстраивают продажу, тогда будет меньше места импровизации, но и придраться клиенту будет не к чему.
  2. Если Вы можете спрогнозировать что что-то пойдет не так при оформлении заявки, лучше сразу предупредить клиента и обсудить "отходные пути". Не обещайте золотых гор, чтобы потом не пришлось оправдываться перед покупателем. Кстати, туристу действительно все равно, что Вас подвел туроператор или курьерская компания. Он работает с Вами, и подробности его не интересуют. 
  3. Будьте доступны в заявленное время работы по тем контактам, которые указаны на сайте и визитках. При возникновении проблемы клиенты обычно пишут и звонят на все е-мейлы и телефоны, которые видят. Если Вы не отвечаете на электронную почту, уберите ее с сайта. Самые классные турагентства работают по схеме 24/7, используя возможности IP-телефонии. 
  4. Если звонок с рекламацией принял не тот сотрудник, который может решить проблему, он в любом случае должен передать задачу ответственному специалисту или перевести звонок. Проинструктируйте весь свой персонал, включая бухгалтера и курьера, что делать, если к нему поступил клиентский запрос.
  5. Рекомендуем вести учет претензий от клиентов. Вы можете делать это в САМО-турагенте, создавая "Общения" с темой "Рекламация". Позже Вы можете снять статистику по недовольным клиентам в разрезе менеджеров, офисов, проанализировать "узкие" места в бизнес-процессах и внедрить изменения в работу агентства.
  6. Клиент уже написал отрицательный отзыв или звонит Вам и кричит. Первое, что нужно сделать - это дать выговориться, успокоить контрагента. После того, как Вы поймете суть проблемы, озвучьте время на ее решение. Уточните контакты покупателя и когда с ним удобно связываться. Чем скорее Вы решите задачу, тем больше вероятность мирного урегулирования конфликта. После того, как претензия снята, попросите туриста отредактировать или убрать негативный комментарий в сети.
  7. А если клиент не прав? Действительно, есть такая категория покупателей, которые устраивают склоки, оскорбляют менеджеров, неадекватно себя ведут, но согласитесь, их не так много. Определите для себя: Вы работаете со всеми, либо есть признаки, обладая которыми турист переходит в сегмент "не наш клиент". И конечно, решение о том, что с каким-то клиентом Вы не будете иметь дело, должны принимать не менеджеры, а руководитель отдела продаж либо агентства.
Мы желаем Вам позитивных и лояльных клиентов)

Кстати, чтобы продлить пользование САМО-турагентом или другими нашими продуктами, Вы можете сделать заказ на сайте, или напишите нам на sale@samo.ru.
среда, 11 октября 2017 г.

среда, 11 октября 2017 г.

Как превратить подборку в заявку?

Типичная продажа тура начинается с запроса туриста. Он озвучивает важные для него параметры тура, а менеджер подбирает несколько вариантов.

Раньше мы уже рассказывали, что намного удобнее формировать подборки предложений в специальном приложении SAMO-select. Они быстро создаются, отправляются клиенту различными способами, красиво выглядят.

Но возникает вопрос: как сделать конверсию по направленным клиентам спискам туров выше? Есть ли секреты, которые позволяют увеличить вероятность продажи?

Мы советуем обратить внимание на такие моменты:

  1. Чем больше контактов клиента у Вас есть, тем больше вероятность получения и изучения подборки. В свою очередь, проверьте, что телефон и другие контакты Вашего агентства размещены на бланке SAMO-select.
  2. Без грамотной диагностики сложно сделать хорошую подборку. Учите менеджеров задавать уточняющие вопросы, послушайте их звонки, при необходимости проведите тренинг и внесите изменения в скрипты.
  3. Если список предложения отправлен, то это не значит, что мяч на стороне клиента, менеджер должен безропотно ждать ответа. Запланируйте "Общение" на следующий день или через день с момента отправки подборки. Предварительно посмотрите, какие отели клиент кликал. Уточните решение клиента, если нужно, предложите другие варианты.
  4. Не исключайте вероятность "импульсной" покупки. Допустим, туристу понравился отель из подборки и он готов оплатить его. Но нужно дождаться завтрашнего дня, доехать до вашего офиса, к тому времени предложение станет неактуальным, вы снова начнете искать варианты. А потом ситуация может измениться, и заявка так и не будет оплачена. А как здорово было бы, если клиент, перейдя по ссылке, самостоятельно забронировал и оплатил тур, не выходя из дома. Кстати, у нас есть такое решение, и оно работает у наших клиентов.
  5. Если общение по подборке затянулось, а клиент все не может определиться, постарайтесь выяснить, кто на самом деле является ЛПР (лицом, принимающим решение). Например, Вы общаетесь с супругом, и ему все нравится, но последнее слово должно остаться за женой. Постарайтесь пригласить их в офис, и работайте с обоими одновременно. Тогда вероятность закрыть сделку станет намного выше.
  6. Анализируйте данные по отправленным подборкам в разрезе менеджеров. В SAMO-select Вам доступна подробная статистика по спискам, просмотрам и переходам. Вы увидите, у кого из сотрудников лучше получается "дожимать" сделки. Обратите внимание на их сильные стороны, "фишки", транслируйте находки на остальных менеджеров. 
В общем, работать над ростом конверсии по отправленным предложениям можно и нужно. Если действия, направленные на увеличение числа продаж ввести в систему, то через несколько месяцев результаты приятно Вас удивят.

Если Вы еще пишите названия отелей на листочках, или копируете ссылки на туры в электронные письма, срочно начинайте пользоваться SAMO-select) Можно оформить заказ у нас на сайте или написать на sale@samo.ru.

Желаем Вам много запросов от клиентов, и столько же продаж по ним!

понедельник, 2 октября 2017 г.

понедельник, 2 октября 2017 г.

Сарафанное радио

Все мы знаем о таком эффективном инструменте для получения новых клиентов, как "сарафанное радио" или "маркетинг из уст в уста".

Как организовать работу с покупателями так, чтобы они рекомендовали Вас своим друзьям и знакомым? Об этом мы сегодня и поговорим.

Для начала определим, какие плюсы и минусы есть у метода "сарафанное радио".
Из отрицательных моментов можно отметить, пожалуй, долгий ввод. Ваши туристы съездили отдохнуть и вернулись, через какое-то время поделились впечатлением с друзьями, потом опять прошло время, и вот эти друзья пришли к Вам. Может пройти и год, и два. Поэтому рассчитывать, что этот способ даст Вам быстрый результат, мы бы не стали, обязательно используйте альтернативные методы привлечения новых лидов.

Но зато люди, пришедшие по рекомендации, гораздо более лояльны к Вам, больше вероятность совершить продажу. Затраты на сарафанное радио минимальны, и еще этот метод отлично подходит для туризма. Но хорошо, если маркетинг из уст в уста встречается у Вас не от случая к случаю, а Вы ведете планомерную работу по его внедрению.

Итак, какие моменты нужно учесть при организации сарафанного радио с учетом современных реалий?

  1. Название Вашего агентства должно быть легко запоминаемым. Желательно, чтобы у  клиентов не вызывало трудностей найти Ваши контакты, вспомнить вывеску или сайт. Позаботьтесь заранее о том, чтобы Ваш телефон был всегда под рукой у туристов, например, отправьте ему визитку с контактами из САМО-турагента или подарите маленький сувенир с адресом агентства.
  2. Качество ваших услуг должно быть на самом высоком уровне. Хорошо, если Ваши менеджеры могут в двух-трех предложениях сформулировать, чем работать с Вами выгоднее, чем с конкурентами, в чем Ваша "фишка"? Для того, чтобы такие аргументы "отскакивали от зубов", Вам необходимо продумать рекламные слоганы агентства, оформление офиса, включить фразы в скрипты менеджеров. Тогда и Ваши клиенты при рекомендации будут повторять: "Обращайся в Агентство ХХХ, там можно вообще в офис не приезжать, все делают онлайн",  или "Рекомендую тебе турагентство УУУ, они специализируются на детском отдыхе.
  3. Продумайте систему поощрения для рекомендодателей (например, дополнительные бонусы по программе лояльности), для тех, кто пришел через сарафанное радио (приветственный подарок или скидка) и для менеджеров. Например, за заявки по рекомендации Вы можете ввести более высокий коэффициент оплаты.
  4. Используйте социальные сети. Сейчас, как никогда, сарафанное радио переживает бум. Попросите своих клиентов написать отзыв Вконтакте о Вас, заведите хештеги с названием Вашего агентства для Инстаграм, купите рекламу у местной Звезды.
  5. Отмечайте тех, кто дал рекомендацию в соответствующем поле в САМО-турагенте вместо рекламного источника. Так Вы сможете вести учет таких заявок и оценивать эффективность работы менеджеров.
  6. Вы можете выступать в роли экспертов в туризме на городских порталах или телеканалах, писать статьи в СМИ. Все это тоже даст определенный трафик туристов.
Работа по налаживанию сарафанного радио не легкая и достаточно трудоемкая, но ее плоды впечатляют!

Желаем Вам множество довольных клиентов, которые приведут к Вам своих друзей и знакомых.

Ну а тем, кому нужна помощь в автоматизации бизнес-процессов, мы ждем с заказами. Пишите на sale@samo.ru или оплачивайте наши продукты прямо на сайте.

среда, 27 сентября 2017 г.

среда, 27 сентября 2017 г.

Закрытие сделки. Принцип ABC.

Мы не ошибемся, если скажем, что руководителей очень раздражают "висящие" заявки, такие, где клиент не говорит ни "да", ни "нет".
Менеджер снова переносит "Общение" на две недели, а результата все-равно нет. Часто такие потенциальные клиенты перестают брать трубки, а иногда выясняется, что они уже вернулись из поездки, купленной у конкурентов.

В продажах применяется аббревиатура ABC (Always Be Closing), что значит, что любая продажа должна завершиться с положительным или отрицательным результатом. Научившись быстро закрывать сделки, Вы освобождаете ресурсы менеджеров для работы с другими клиентами.

Как научить менеджеров завершать продажи?
  • Во-первых, отталкивайтесь от схемы работы в Вашем бизнесе. Возможно, Вам действительно необходимо долго и вдумчиво общаться с каждым клиентом. Например, Вы работаете с VIP-сегментом, или специализируетесь на крупных государственных компаниях. Тогда имеет смысл не ускорять продажу, чтобы клиент не сорвался. Если же Вы работаете по классической схеме, в среднем ценовом сегменте, то лучше услышать отказ клиента и начать работать с другими, чем продолжать тратить время и силы на поддержание с ним диалога.
  • Естественно, речь скорее идет о новых покупателях. И конечно, перед решением о завершении работы, Вы должны убедиться, что у потенциального туриста остались Ваши контакты, и он сможет с Вами связаться.
  • Определите для себя оптимальный срок работы по одной заявке, после которой менеджеру нужно связаться с клиентом и получить любой ответ, положительный или отрицательный. Пропишите скрипт закрытия продажи. Конечно, срок работы может быть продлен но каждая такая заявка должна быть одобрена руководителем отдела продаж или директором агентства.
  • Кстати, многие менеджеры боятся получить отказ клиента, предпочитая перенести контакт. Объясните, что это не страшно, проведите тренинг. Научите менеджеров корректно задавать вопросы, связанные с закрытием продажи. Если диагностика и подбор тура были сделаны корректно, то и перейти к оплате не так сложно. Подготовьте сотрудников к самым распространенным причинам отказа: "Нужно посоветоваться", "Хочу узнать цены конкурентов". Подберите правильные слова, которые помогут отработать возражения и отговорки. Тем более, в туризме есть прекрасная возможность для создания дедлайна: цены могу измениться, а хорошие предложения имеют свойство быстро заканчиваться.
  • Найти такие "висяки" в САМО-турагенте Вам помогут фильтры в списках "Общение"и "Заявки", история работы по клиенту, отчет по Предзаявкам.

Надеемся, что в Вашем агентстве выстроена работа по завершению сделки, поделитесь в комментариях своими лайфхаками)

Если Вы хотите автоматизировать работу своего агентства, обязательно пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Желаем удачи и отличных продаж!

воскресенье, 17 сентября 2017 г.

воскресенье, 17 сентября 2017 г.

В погоне за новым клиентом

Любая компания заинтересована в привлечении новых клиентов.
На это тратятся рекламные бюджеты, придумываются акции, анализируется конверсия и воронка продаж.

А Вы замечали, что при увеличении входящего потока заявок, покупки не растут прямо пропорционально? То есть, если к Вам зашло в пять раз больше лидов, чем в прошлом месяце, это совсем не значит, что Вы продали в пять раз больше.



Почему так происходит?
  • Среди большого потока новых контактов много "мусора", не целевых клиентов, тех, кто в любом случае не смог бы воспользоваться Вашими предложениями.
  • Менеджеры начинают "копаться" в клиентах, выбирая самых перспективных с их точки зрения, что не способствует высокой конверсии.
  • Если новых лидов много, то существует высокая вероятность, что Вы физически не сможете выдержать высокие стандарты обслуживания (забудете перезвонить или отправить подборку и сделка сорвется).
В общем, если Вы ожидаете большой поток клиентов (например, Вы увеличиваете рекламный бюджет, закрылся Ваш главный конкурент или просто наступает сезон), то Вам нужно обратить внимание на следующие моменты:
  • Ваша CRM должна быть настроена под задачу массовой обработки заявок. Например, в САМО-турагенте Вы можете использовать блок "Общение", ставить задачи, настроить календари менеджеров, автоматизировать рассылку.
  • Вам придется еще более тщательно анализировать "Воронку продаж" с помощью отчета "Конверсия обращения". Также обратите внимание на просроченные контакты менеджеров, которые легко увидеть с помощью фильтров.
И еще очень важный момент: никогда не делайте условия для новых клиентов лучше, чем для постоянных туристов. Согласитесь, Вам и самим неприятно узнать, что провайдер интернета, которым Вы пользуетесь уже несколько лет на входе предлагает новым клиентам более выгодные тарифы. В общем, не забывайте о Вашей существующей базе при привлечении новых покупателей!

Мы желаем Вам много новых контактов, которые станут Вашими клиентами на долгие года)

Для тех, кто еще не работает с САМО-турагентом, мы можем провести индивидуальную презентацию, на которой покажем и расскажем, какие инструменты программы помогают работать с новыми и постоянными клиентами. А если Вы готовы к покупке, пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Удачи!

среда, 13 сентября 2017 г.

среда, 13 сентября 2017 г.

6 причин для обновления САМО-турагента

Если Вы пользователь коробочной версии САМО-турагента и база данных хранится на Вашей стороне, то периодически Вы задумываетесь, а не пора ли обновить свою CRM?



В этой статье мы собрали самые важные и нужные функции, которые добавились, начиная с версии 7.2. Если эти "фишки" программы интересны Вам, Вы можете протестировать их в работе и сделать обновление.

Более подробно о самом механизме установки апгрейда, читайте тут.

Итак, что активно используют пользователи современных версий?

  1. Блок "Общение". Это очень удобный инструмент для ведения предпродажной работы и запуска нового цикла сделки после возвращения туриста. Вы можете легко запланировать следующий контакт себе или коллеге, увидеть просроченные и сегодняшние задачи, создавать предварительные заявки, получать аналитику по конверсии обращений и работе с лидами.
  2. Бонусная программа. В САМО-турагенте, начиная с версии 7.2, Вы можете вести программу лояльности для клиентов, начислять и списывать баллы, стимулировать туристов на отзывы или рекомендации. Вы можете даже ускорить время покупки, если уведомите клиентов о том, что скоро баллы сгорят.
  3. Обновленная рассылка. Теперь наши пользователи могут самостоятельно создавать шаблоны SMS и е-мейл сообщений для индивидуальной или автоматической рассылки. Вы можете отправлять маркетинговые письма, поздравлять с праздниками и выстроить систему SMS-поддержки продажи от первого обращения до прилета покупателя.
  4. В версии 7.4 мы сделали необходимые шаги для создания полноценного интернет-магазина для турагентства. Ваши туристы могут оплачивать заявку из дома, смотреть информацию по туру в личном кабинете. Это стало возможным благодаря интеграции с платежной системой "Апекс" и обновленному online модулю для Вашего сайта.
  5. Интеграция с SAMO-select. Вы не только отправляете туристам красивые и информативные подборки предложений, но и загружаете их в САМО-турагент. Тем самым, история взаимодействия с клиентом хранится в CRM  и всегда доступна менеджеру и руководителю.
  6. Новые отчеты по продажам и маркетингу, разработанные при активном участии пользователей, добавлены в САМО-турагент, начиная с версии 7.2. Вам доступна аналитика по глубине продаж, потерянным клиентам. Вы можете сегментировать клиентов по их покупкам, рассчитывать зарплату менеджеров с учетом системы мотивации.
Если Вы хотите обновиться, то рекомендуем сделать это в октябре-ноябре, после горячего летнего сезона, но до Новогодних праздников.
Для расчета стоимости обновления пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Удачи Вам и новых открытий!
среда, 6 сентября 2017 г.

среда, 6 сентября 2017 г.

Зачем мы проводим вебинары?

Все наши пользователи знают, что мы регулярно проводим вебинары. Сегодня мы хотим немного рассказать о нашей мотивации, рассказать, как придумываются темы и поделится своим мнением на развитие онлайн обучения.

Итак, что нас "толкает" на проведение вебинаров?
1. Мы искренне верим, что чем лучше пользователи знают программу, чем более сложные задачи решают с помощью CRM, тем дольше и плодотворнее проходит все наше общение. Поэтому мы всегда призываем руководителей агентств записывать своих сотрудников (особенно, новичков) на наше обучение.
2. Наши клиенты работают от Владивостока до Калининграда, а также в Грузии, Украине, Казахстане, Белоруси, Молдове и других странах. Нам очень хочется общаться с Вами не только на выставках или в разделе "Техническая поддержка", но и на вебинарах. Там мы можем обсудить проблемы, связанные с автоматизацией, поделиться опытом использования функционала программ, ответить на  вопросы.
3. Нередко в ходе вебинара наши пользователи генерируют идеи по развитию программы, предлагают к разработке новые "фишки". Мы очень ценим эти моменты, ведь именно Вы даете материал, на основании которого разработчики выпускают новые версии. И даже если Вы нас критикуете, нам тоже это очень важно. Было несколько случаев, когда после вебинара затянувшаяся проблема быстро разрешилась к обоюдной радости агентства и технической службы.

Как мы придумываем темы? Какие-то идеи нам подаете Вы, часто инициаторами выступает техподдержка, когда один вопрос повторяется от разных пользователях. Ну и конечно, мы следим за тенденциями на туристическом рынке и стараемся планировать актуальные темы.

Теперь расскажем, какие вебинары мы проводим.

  • Обучающие. Есть вебинары по работе с САМО-турагентом или SAMO-select, а есть по их отдельным блокам. Например, этой осенью мы запланировали рассказ о блоке CRM в САМО-турагенте, где покажем всю работу с клиентом до его отправки в путешествие и после его возвращения.
  • Презентации. Тут мы рассказываем о новых продуктах, версиях или функциях. Нам важно, чтобы все новинки были приняты Вами, а значит, считаем своим долгом подробно продемонстрировать их работу. Записывайтесь на вебинар "Сайт для турагентства", где мы покажем новое решение для агентств - готовый интернет-магазин для поиска, бронирования и оплаты тура.
  • Вебинары по маркетингу и продажам. Раньше мы активно проводили такие онлайн-встречи, потом был перерыв, и вот, мы готовы вернуть такое обучение. На таких вебинарах мы будем поднимать различные темы, связанные с туристическим бизнесом, и естественно, затрагивать их и с точки зрения автоматизации. 13 сентября у нас запланирована тема "Up-sell и Cross-sell в туризме", а 14 октября "Тайм-менеджмент".
Кстати, Вы можете посмотреть полное расписание у нас на сайте, а также, мы рекомендуем заранее регистрироваться на вебинары, чтобы получать напоминания об их начале и не пропустить время.

В конце статьи мы хотим ответить на самые частые вопросы по вебинарам, которые нам задают:
1. Как смотреть вебинар всем офисом? Вы можете зарегистрировать всех заинтересованных сотрудников, и тогда каждый находится за своим рабочим местом. Либо присутствовать под одной учеткой, смотря вебинар на большом мониторе, или с помощью проектора.
2. Что делать, если во время вебинара пришли туристы и нужно отвлечься? Наша принципиальная позиция состоит в том, что мы не ограничиваем наших слушателей только временем проведения вебинара. В день мероприятия Вконтакте и на Facebook мы выкладываем запись, которую Вы можете пересмотреть и  рекомендовать коллегам. Кроме того, Вы всегда можете попросить запись любого проведенного вебинара, написав нам на sale@samo.ru . Также архив обучений доступен на нашем канале в YouTube.
3. Как не пропустить начало вебинара? Зарегистрируйтесь заранее, и мы пришлем Вам уведомление за несколько минут до начала мероприятия.

Кстати Вы тоже можете успешно использовать вебинары для привлечения новых клиентов или обучения сотрудников в разных офисах. У нас есть статья, где мы писали о таком методе работы с туристами.

Мы желаем Вам новых знаний, которые Вы будете успешно применять в своей работе!
И конечно, пусть к Вам приходит много-много туристов, которые мечтают купить тур именно у Вас)



вторник, 29 августа 2017 г.

вторник, 29 августа 2017 г.

Ставим задачи с помощью SMART

Как часто на работе и в жизни мы ставим цели, которые скорее всего не будут выполнены? Почему? Из-за ошибок на этапе целеполагания. Для того, чтобы поставленные задачи были реализованы, хорошо использовать технологию SMART.

SMART - это мнемоническая аббревиатура.


  • конкретный (specific). Вы должны определить конкретный конечный результат. Например, не продать больше туров, а увеличить оборот на 15%.
  • измеримый (measurable). Решите, в чем результат будет измеряться. Например, "набрать трех новых менеджеров", или "достичь конверсии 20%" - это измеримые параметры, а "лучше общаться с клиентами" - нет.
  • достижимый (attainable). Объясняем, за счет каких ресурсов Вы придете к результату, и выполним ли он в принципе. Например, увеличить на 100 000 рублей в месяц продажи авиабилетов за счет выделения отдельного сотрудника на это направление.
  • значимый (relevant). Определите, действительно ли выполнение данной задачи приведет к желаемому результату. Предположим, Вы хотите увеличить продажи в соцсетях. Будет ли цель "Рост подписчиков группы" значимой для выполнения этой задачи?
  • соотносимый с конкретным сроком (time-bounded). Очень важный параметр, который ограничивает временной срок выполнения задачи.
Допустим, Вы правильно сформулировали цели развития агентства, используя SMART-технику. Как сделать, чтобы все Ваши сотрудники активно участвовали в ее выполнении?

Конечно, они должны знать о задачах. Вы можете ставить цели на месяц или квартал, используя мини-совещания или раздел "Новости" в САМО-турагенте. Для сотрудников ключевой является компонента А (attainable). Если Вы просто скажете, в следующем месяце нужно увеличить оборот на 200 000 руб, сотрудники не поверят в реальность цифр и решат, что план "дутый". Поэтому, Вам нужно подготовить аргументы. За счет чего реально выполнить задачу? Какие новые ресурсы помогут Вам? Например, если Вы вводите программу лояльности, логично ожидать через некоторое время рост повторных продаж. Если отправили менеджера в тур по отелям, то планируем увеличение продаж по этому направлению.

Мотивируйте менеджеров на выполнение SMART. Это может быть как нематериальное поощрение (билеты в театр,  преференции по графику отпусков), так и денежное вознаграждение в размере 1000-5000 рублей (в зависимости от важности цели). 
ВАЖНО! Мотивация за выполнение SMART-задач включается только при 100% достижении результата, если цель выполнена не полностью или с опозданием, сотрудник не получает ничего.

В таком случае общая схема расчета вознаграждения может выглядеть как фиксированная часть + переменная часть (зависит от продаж или поступления денежных средств) + бонус за выполнения SMART.

SMART-задачи очень хорошо работают при постановке точечных целей в продажах. Например, не просто рост оборота, а увеличение продаж по конкретному оператору, возврат клиентов, не работающих с Вами больше года, рост конверсии по отправленным подборкам в SAMO-select и т.д.

Кстати, правильное ведение CRM-системы - тоже может быть SMART-задачей, если Вы представляете эталонную схему работы с программой.

Что поможет Вам для определения выполнена ли задача или нет? Конечно, аналитический блок в САМО-турагенте. Снимайте отчеты и делайте выводы.

Для тех, кто хочет больше узнать о наших продуктах, есть почта sale@samo.ru и наш сайт.

Мы желаем всем четких целей и превосходящих ожидания результатов! Удачи)
воскресенье, 20 августа 2017 г.

воскресенье, 20 августа 2017 г.

Как уйти от скидок?

Мы знаем, что клиенты, приходя в туристическое агентство, очень часто просят дать им скидку. Ну а если речь идет о постоянных туристах, то им скидка "положена" по умолчанию. Иногда агенты говорят, что скидка уже включена, но не делают ее. Это грозит нам расстроенным и негативным клиентом. А если каждый раз действительно давать скидку, то клиент привыкает к ней, хочется получить все более выгодные условия. Некоторые туристы как-будто соревнуются друг с другом, кто из них больше "прогнет" своего турагента по ценам.

На наш взгляд такая ситуация происходит в агентствах, где нет четкой системы лояльности. Проанализируйте опыт крупных торговых компаний: у большинства из них есть бонусная система, простая и понятная потребителю. Чем больше ты покупаешь, чем больше делаешь заказов, тем больше тебе начисляют бонусов, которые ты потратишь при следующей покупке.



В этом то и состоит ключевое отличие скидки от бонусов. Скидку клиент получает при покупке и ничего не мотивирует его вернуться к Вам снова. Вы просто подарили клиенту часть Вашей маржи. Бонус же начисляется после того, как услуга оказана (турист вернулся из путешествия) , а значит, у Вас есть шикарная возможность вернуть клиента. Конечно, для этого нужно уточнить дату и направление предполагаемой новой поездки, оповестить и вовремя напомнить покупателю о начисленных ему бонусах.

Возникает вопрос: если Ваши клиенты привыкли покупать туры со скидками, то как их перевести на бонусную программу?

1. В САМО-турагенте Вы можете создавать несколько программ лояльности, например, одна из них будет использоваться для новых клиентов, а вторую применяем для опытных "старичков". Следите за тем, чтобы условия для новых туристов были не привлекательнее тех, которые Вы предлагаете постоянным покупателям.

2. Обязательно оповестите своих клиентов о введенной программе лояльности. Продумайте речевые модули для менеджеров, чтобы они уверенно рассказывали об условиях программы и объясняли плюсы, которые получает участник. Сделайте рассылку, напишите о бонусах в соцсетях, добавьте информацию на бланк подборки в SAMO-select. Если база не очень большая, и есть время и ресурсы, неплохо прозвонить своих клиентов. Заодно Вы сможете "реанимировать" большую часть контактов.



3. Чтобы не ухудшить условия покупки тура, Вы можете начислить определенное количество "вступительных" бонусов. У клиента будет мотивация заглянуть к Вам при выборе предложений в следующий раз.

4. Будьте решительны и не поддавайтесь на провокации. Если клиент требует скидку плюсом к бонусам, четко и твердо объясните условия программы. Старайтесь минимизировать число клиентов-исключений. Кстати, В САМО-турагенте Вы можете закрыть менеджерам возможность делать скидку настройкой правам доступа.

Мы будем рады, если Вы поделитесь своим опытом перехода от скидок и хаоса к прозрачной и логичной бонусной программе.

Если Вы только планируете работу в САМО-турагенте, рекомендуем сразу продумать и настроить программу лояльности, которая будет отвечать Вашим интересам. Заказать САМО-турагент Вы можете через сайт или написав нам на sale@samo.ru.


воскресенье, 13 августа 2017 г.

воскресенье, 13 августа 2017 г.

Что нужно знать о клиенте, чтобы продать ему тур?

Большинство агентств начинают работу в CRM с занесения информации о клиентах и заявках.
Есть поля в карточке клиента, обязательные к заполнению, есть статистика, которая появляется когда турист уже не первый год работает с Вами. Естественно, при накоплении большого объема информации, перед нами встает вопрос: что мы должны знать о клиенте, чтобы с большей вероятностью продать ему тур, когда он обратиться к нам снова?


1. Конечно, мы должны обладать контактной информацией. Идеально, если САМО-турагент у Вас интегрирован с телефонией. Тогда Вы можете приветствовать клиента по имени и видеть всю историю переговоров с ним во время входящего телефонного звонка. Если в программу занесена почта и телефон клиента, то он может участвовать в Ваших рассылках, а значит, есть вероятность, что он увидит интересное для себя предложение.

2. Очень важна и история покупок и запросов клиента. Куда он ездил раньше, какие отели предпочитает, что ждет от отдыха? Любит ли он лежать на пляже или посещать экскурсионные места? Есть ли у клиента дети, животные?  Используйте карточку физического лица, чтобы видеть предыдущие заявки и предзаявки, записывайте отзывы туриста об отелях.Если Вы накапливаете такую информацию по каждому покупателю, Вам не составит труда более грамотно подобрать ему тур, учитывая его потребности, а значит, вероятность покупке становится выше.


3. И конечно, просто необходимо, чтобы о каждом клиенте мы знали его будущие пожелания по поводу отдыха. Их удобно фиксировать в виде предварительных заявок, ставя в план "Общение" по новому туру. Позвонив клиенту заранее и отправив ему подборку предложений для изучения, Вы "застолбите" покупку тура в своем агентстве.

Если у Вас большая клиентская база, то этих трех пунктов достаточно для того, чтобы знать своих туристов и понимать их желания и мотивы покупки. Ну а если Вы практикуете VIP подход, то в САМО-турагенте Вы можете добавлять любые поля, используя "Свойство+", прикреплять сканы документов и файлы, в общем, расширять свои знания о клиентах до бесконечности)

Если Вы хотите использовать CRM САМО-турагент для работы со своими туристами, пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте!

И всем нашим читателям мы желаем отличных продаж и вдохновения!!!

вторник, 8 августа 2017 г.

вторник, 8 августа 2017 г.

Обновление САМО-турагента

Среди пользователей САМО-турагента достаточно большую долю составляют владельцы коробочных версий. Их программа хранится на собственном сервере компании и поддерживается штатным IT-специалистом. В отличии от облачных решений, данная версия не включает в стоимость обновления программы.

Что делать, если агентство хочет получить новые функции? Ведь только за последние два года в САМО-турагенте появилась масса полезных и важных изменений.

Например, мы сделали блок "Общение", соответствующий всем требованиям современных CRM-систем, обновили раздел "Рассылка", настроили интеграцию САМО-турагента с платежной системой "Аппекс", добавили новые отчеты для продаж, маркетинга и работы с персоналом. И конечно, так как развиваются другие наши продукты (SAMO-select и online модуль), то и в свежих версиях САМО-турагента учтены все нюансы взаимодействия программ.

Решения два:
1. Переход на облачную версию. В стоимость годового обслуживания программы входят все обновления.
2. Покупка обновления для своей коробочной версии.

В первом случае Вам нужно узнать условия перехода в нашем отделе продаж, написав на sale@samo.ru. Обязательно обсудите с нашими техническими специалистами детали переноса базы клиентов и заявок. Скорее всего, Вам нужно будет предварительно "навести порядок" в данных.


Хотим подробнее остановиться на втором решении. Вы оставляете десктопную версию САМО-турагента, и докупаете только новые функции. Сценарий обновления выглядит примерно так:

  • Вы обсуждаете финансовую сторону вопроса (пишите на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте, выбрав "Обновление");
  • Необходимо выгрузить и сохранить все печатные формы и отчеты, которые были доработаны нашими специалистами;
  • В согласованное время наш техспециалист подключается к Вам удаленно и выполняет необходимую работу по обновлению программы и переносу информации;
  • Рекомендуем вам заранее посмотреть обучение по использованию нового функционала.
Советуем обновляться не в самый высокий сезон и не начинать работу в обновленной программе в выходные, чтобы мы всегда могли прийти Вам на помощь.

Желаем Вам работать в современной версии САМО-турагента, отвечающей требованиям времени, и использовать все новинки.

Чтобы рассчитать стоимость обновления или перехода в облако, пишите на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

И конечно, присылайте нам свои идеи по доработке и совершенствованию наших продуктов, мы всегда внимательно прислушиваемся к нашим пользователям, и именно после нашего общения появляется на свет новый и полезный функционал.
воскресенье, 30 июля 2017 г.

воскресенье, 30 июля 2017 г.

Улыбка плюс технологии

Есть два лагеря руководителей. Одни предпочитают вкладываться в технологии, постоянно "допиливают" CRM, настраивают интеграции рабочих программ, внедряют скрипты.
Вторые уделяют особое внимание персоналу, проводят обучения, тренинги, мастер-классы, часто меняют системы мотивации.

У каждого подхода есть плюсы и минусы, но самые успешные компании, на наш взгляд те, в которых обращают внимание на обе стороны процесса продаж.

Давайте рассмотрим звонок клиента к Вам в офис и представим идеальную ситуацию с точки зрения программного обеспечения и работы менеджера.


  • При входящем обращении потенциальному клиенту отвечают не позднее третьего гудка, либо включается логичный и короткий IVR (маршрутизатор сообщений), распределяющий поток звонков по нужным отделам. 
  • Контакт сразу же фиксируется в САМО-турагенте с помощью IP-телефонии. Если данный номер уже занесен в базу данных, то менеджеру доступна контактная информация туриста, история переговоров, его заявки и запросы.
  • Менеджер представляется, уточняет имя клиента, выясняет цель звонка. Если нужен подбор тура, то после диагностики туристу отправляется красивая подборка туров с контактами агентства, сделанная в SAMO-select
  • Сотрудник агентства обязательно договаривается с клиентом о следующем контакте и заносит информацию в CRM, чтобы ничего не забыть и не упустить. После звонка к туристу отправляется "Визитка менеджера" по SMS для быстрой связи с агентством.
  • А самое главное, менеджер по телефону улыбается и заинтересован в том, чтобы решить вопрос или проблему покупателя, как можно быстрее ответить на его запрос, подобрать оптимальный вариант отдыха для туриста. Ведь за каждую удачную сделку у него растет переменная часть вознаграждения, а лучшие менеджеры по итогам сезона получают приятный сюрприз от руководства.


У нас нет сомнений, что грамотные и заинтересованные продавцы вместе с технологиями, "заточенными" под бизнес-процессы конкретной компании могут делать чудеса.


Спросите Ваших менеджеров, чего им не хватает в CRM, какими функциями они хотели бы научиться пользоваться. Пишите нам Ваши предложения по доработке программ, ведь именно с Вашей помощью происходит развитие софта и добавление новых и полезных разделов. Записывайте сотрудников на наши вебинары, чтобы они лучше знали программу. Если У Вас есть вопросы по работе в САМО-турагенте, Вы всегда можете обратиться в службу технической поддержки, создав задачу в личном кабинете.

Желаем вам, чтобы и сотрудники, и программы в агентстве работали эффективно, точно и быстро!

Ну а если Вы еще не являетесь пользователем наших продуктов, начинайте вкладываться в технологии! Делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.
среда, 26 июля 2017 г.

среда, 26 июля 2017 г.

Три лайфхака по визиткам

В сегодняшней статье мы не будем рассказывать, какими должны быть визитки и как их правильно вручать. Вы это знаете лучше нас)
Мы хотим поделиться несколькими идеями по использованию визиток, которые увеличивают число Ваших потенциальных клиентов и дают возможность быстрого поиска Ваших контактов.


1. Сделайте корпоративные визитки для Ваших сотрудников, которые напрямую не занимаются продажами. Не указывайте на визитках имя и должность, а только контактную информацию агентства. Обеспечьте достаточным количеством таких карточек Вашего бухгалтера, IT-специалиста, курьера. У всех них есть друзья и родственники. Попросите коллег раздать визитки, если кому-то из знакомых актуальна тема отпуска. Вы можете даже провести конкурс на сотрудника, по рекомендации которого придет больше всех друзей.

2. Используйте "электронные" визитки менеджеров. Создайте шаблон для SMS-сообщений в САМО-турагенте, который Вы будете отправлять потенциальному клиенту после первого общения. Таким образом, турист сможет быстро найти контактную информацию менеджера. Также не забудьте указать телефон и адрес агентства на подборках туров, если Вы используете приложение SAMO-select.

3. Отдавайте визитки клиенту в каждый его визит к вам. Создайте программу лояльности, которая предусматривает начисление баллов или скидки за рекомендацию Расскажите покупателям, что делиться Вашими визитными карточками с друзьями выгодно для него.


Надеемся, что эти простые во внедрении лайфхаки помогут Вам не потеряться среди конкурентов и получить новых клиентов.

И конечно, в САМО-турагенте Вы можете отражать расходы, связанные с дизайном и печатью визиток, будь то наличные или безналичные платежи.

Если Вы еще не работаете с нашими программами, но очень хотите, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

воскресенье, 16 июля 2017 г.

воскресенье, 16 июля 2017 г.

Подборка SAMO-select. Параллельные задачи.

Мы все прекрасно понимаем, что подборка тура в первую очередь служит для того, чтобы озвучить потенциальному туристу порядок цен по озвученным им характеристикам. Дальше предложение может корректироваться, меняться. Список предложений из SAMO-select - это точка входа к клиенту, повод для развития продажи.


Как показало наше недавнее исследование, не так много агентств используют этот удобный и технологичный инструмент, предпочитая тратить больше времени на копирование ссылок и описаний отелей в электронное письмо. А некоторые компании предпочли потерять клиента, не выполняя подбор вообще.

Ну а если Вы уже используете SAMO-select, или планируете запустить его в работу в ближайшее время, то мы хотим рассказать, как сделать подборку еще более эффективной. Ведь помимо подбора тура приложение позволяет решить множество параллельных задач.

1. Повышение конверсии. Если подборка яркая, красивая, то клиент с бОльшей вероятностью подумает: "ХОЧУ!" Скачивайте новые шаблоны для SAMO-select, выбирайте дизайн списка предложений. Кстати, у отелей из предложений практически всех крупных туроператоров стали доступны фотографии. Не забудьте добавить на бланк подборки контактную информацию менеджера и агентства, чтобы клиент мог легко и быстро связаться с Вами.

2. Увеличение среднего чека. Добавьте в шаблон информацию о Ваших дополнительных услугах, например, об оформлении виз или трансфере. Клиент, изучая подборку, обратит внимание на эту информацию и возможно, увеличит стоимость заказа.

3. Маркетинговые задачи. Так как в SAMO-select возможна аналитика поведения клиента (какие предложения он изучал, на какие ссылки кликал), Вы можете отобрать топовые туры. Их Вы можете использовать в рассылках, в постах социальных сетей. Кроме этого Вы можете разместить на подборке адреса Вашего сайта и сетей, рассказать об акциях, конкурсах и программе лояльности.

4. Функции контроля. Анализируйте статистику по менеджерам. Сравните, сколько подборок отправил каждый сотрудник, сколько из них "превратились" в продажи.

Сейчас на покупку SAMO-select прекрасные условия! Летние месяцы идут в подарок.
Заходите на сайт, чтобы сделать заказ или пишите на sale@samo.ru.