четверг, 4 июня 2015 г.

четверг, 4 июня 2015 г.

"Реактивация" клиентов.

Сегодня поговорим об актуальной проблеме в агентствах. Мы привлекли клиента, подобрали тур, он съездил, а потом пропал... Что с ним случилось? Стал самостоятельным туристом, переехал, нет средств на путешествия или просто ушел к конкурентам?
Что делать, чтобы не отпускать клиентов и как "оживить" клиентскую базу?

Самое главное, это не упустить потенциальных покупателей уже сейчас.

Правило первое: все контакты заносим в САМО-турагент. Даже если ошиблись номером. Даже, если зашел узнать часы работы. Если у нас есть хоть один контакт (почта или телефон), мы можем с ним взаимодействовать!

Правило второе: не отпускаем потенциального или действующего клиента. Постоянные «касания» через сайт, почту, соцсети, телефон.

Правило третье: если клиент выбрал не Вас, то все равно не отпускаем. Звоним по возвращению, узнаем впечатления, выясняем планы на будущее.

Что делать с реальными «потеряшками», как их выбрать из базы?

Для этих целей нам поможет отчет «Потерянные клиенты». Вы сами задаете дату последнего контакта с туристом, например, год назад. Те, кого выгрузит отчет, не контактировали с Вашим агентством в течение этого периода. Подробнее про отчет и как он работает писали тут: http://blog.samo.ru/2015/04/blog-post.html

Что мы можем сделать с этими данными?
Как минимум, сделать по ним рассылку. Спросить об их планах или отправить супер-интересное предложение.
Отдать в прозвон Вашим менеджерам. Хорошо бы предварительно составить скрипт (мини-сценарий разговора), чтобы менеджеры не забыли спросить важные вещи и не растерялись от неудобных вопросов. Кстати, отчет удобно распечатать и разрезать по менеджерам. Обязательно контролируйте, чтобы все результаты звонков заносились в САМО-турагент.
Если сил или желания обзванивать потерянных клиентов у Ваших менеджеров нет, можно выделить отдельного сотрудника под эти задачи. Например, стажера. И Вы убедитесь, что приняли на работу правильного сотрудника, и новичок наработает свою базу и быстро вольется в работу.
Можно заключить договор с внешним контакт-центром для реактивации клиентской базы. Плюс работы с ним: быстрый прозвон даже очень большого списка, не нужно искать отдельного сотрудника. Но скрипт нужно будет составить очень подробный. Подробнее про работу с контакт центрами мы рассказывали на вебинаре.
Еще один рабочий инструмент: ротация клиентской базы. На основе этого же отчета по потерянным клиентам делаем обмен клиентами между менеджерами. В личных продажах огромную роль играет человеческий фактор, и если с одним менеджером не сложилось, то у другого есть шансы на успех.
Обязательно проследите конверсию по потерянным клиентам, сколько из них вернулось, на какую сумму сделали заявки, у кого из менеджеров лучше результаты.
Вы удивитесь, что практически не тратя денег на привлечение, сможете «реанимировать» от 10 до 30% клиентской базы, а может быть и больше)

Успехов Вам!
Blog Widget by LinkWithin

0 коммент.:

Отправить комментарий