Сегодня поговорим об актуальной проблеме в агентствах. Мы привлекли клиента, подобрали тур, он съездил, а потом пропал... Что с ним случилось? Стал самостоятельным туристом, переехал, нет средств на путешествия или просто ушел к конкурентам?
Что делать, чтобы не отпускать клиентов и как "оживить" клиентскую базу?
Самое главное, это не упустить потенциальных покупателей уже сейчас.
Правило первое: все контакты заносим в САМО-турагент. Даже если ошиблись номером. Даже, если зашел узнать часы работы. Если у нас есть хоть один контакт (почта или телефон), мы можем с ним взаимодействовать!
Правило второе: не отпускаем потенциального или действующего клиента. Постоянные «касания» через сайт, почту, соцсети, телефон.
Правило третье: если клиент выбрал не Вас, то все равно не отпускаем. Звоним по возвращению, узнаем впечатления, выясняем планы на будущее.
Что делать с реальными «потеряшками», как их выбрать из базы?
Для этих целей нам поможет отчет «Потерянные клиенты». Вы сами задаете дату последнего контакта с туристом, например, год назад. Те, кого выгрузит отчет, не контактировали с Вашим агентством в течение этого периода. Подробнее про отчет и как он работает писали тут: http://blog.samo.ru/2015/04/blog-post.html
Что мы можем сделать с этими данными?
Как минимум, сделать по ним рассылку. Спросить об их планах или отправить супер-интересное предложение.
Отдать в прозвон Вашим менеджерам. Хорошо бы предварительно составить скрипт (мини-сценарий разговора), чтобы менеджеры не забыли спросить важные вещи и не растерялись от неудобных вопросов. Кстати, отчет удобно распечатать и разрезать по менеджерам. Обязательно контролируйте, чтобы все результаты звонков заносились в САМО-турагент.
Если сил или желания обзванивать потерянных клиентов у Ваших менеджеров нет, можно выделить отдельного сотрудника под эти задачи. Например, стажера. И Вы убедитесь, что приняли на работу правильного сотрудника, и новичок наработает свою базу и быстро вольется в работу.
Можно заключить договор с внешним контакт-центром для реактивации клиентской базы. Плюс работы с ним: быстрый прозвон даже очень большого списка, не нужно искать отдельного сотрудника. Но скрипт нужно будет составить очень подробный. Подробнее про работу с контакт центрами мы рассказывали на вебинаре.
Еще один рабочий инструмент: ротация клиентской базы. На основе этого же отчета по потерянным клиентам делаем обмен клиентами между менеджерами. В личных продажах огромную роль играет человеческий фактор, и если с одним менеджером не сложилось, то у другого есть шансы на успех.
Обязательно проследите конверсию по потерянным клиентам, сколько из них вернулось, на какую сумму сделали заявки, у кого из менеджеров лучше результаты.
Вы удивитесь, что практически не тратя денег на привлечение, сможете «реанимировать» от 10 до 30% клиентской базы, а может быть и больше)
Успехов Вам!
Что делать, чтобы не отпускать клиентов и как "оживить" клиентскую базу?
Самое главное, это не упустить потенциальных покупателей уже сейчас.
Правило первое: все контакты заносим в САМО-турагент. Даже если ошиблись номером. Даже, если зашел узнать часы работы. Если у нас есть хоть один контакт (почта или телефон), мы можем с ним взаимодействовать!
Правило второе: не отпускаем потенциального или действующего клиента. Постоянные «касания» через сайт, почту, соцсети, телефон.
Правило третье: если клиент выбрал не Вас, то все равно не отпускаем. Звоним по возвращению, узнаем впечатления, выясняем планы на будущее.
Для этих целей нам поможет отчет «Потерянные клиенты». Вы сами задаете дату последнего контакта с туристом, например, год назад. Те, кого выгрузит отчет, не контактировали с Вашим агентством в течение этого периода. Подробнее про отчет и как он работает писали тут: http://blog.samo.ru/2015/04/blog-post.html
Что мы можем сделать с этими данными?
Как минимум, сделать по ним рассылку. Спросить об их планах или отправить супер-интересное предложение.
Отдать в прозвон Вашим менеджерам. Хорошо бы предварительно составить скрипт (мини-сценарий разговора), чтобы менеджеры не забыли спросить важные вещи и не растерялись от неудобных вопросов. Кстати, отчет удобно распечатать и разрезать по менеджерам. Обязательно контролируйте, чтобы все результаты звонков заносились в САМО-турагент.
Если сил или желания обзванивать потерянных клиентов у Ваших менеджеров нет, можно выделить отдельного сотрудника под эти задачи. Например, стажера. И Вы убедитесь, что приняли на работу правильного сотрудника, и новичок наработает свою базу и быстро вольется в работу.
Можно заключить договор с внешним контакт-центром для реактивации клиентской базы. Плюс работы с ним: быстрый прозвон даже очень большого списка, не нужно искать отдельного сотрудника. Но скрипт нужно будет составить очень подробный. Подробнее про работу с контакт центрами мы рассказывали на вебинаре.
Еще один рабочий инструмент: ротация клиентской базы. На основе этого же отчета по потерянным клиентам делаем обмен клиентами между менеджерами. В личных продажах огромную роль играет человеческий фактор, и если с одним менеджером не сложилось, то у другого есть шансы на успех.
Обязательно проследите конверсию по потерянным клиентам, сколько из них вернулось, на какую сумму сделали заявки, у кого из менеджеров лучше результаты.
Вы удивитесь, что практически не тратя денег на привлечение, сможете «реанимировать» от 10 до 30% клиентской базы, а может быть и больше)
Успехов Вам!
0 коммент.:
Отправить комментарий