четверг, 26 декабря 2019 г.

четверг, 26 декабря 2019 г.

Итоги 2019

В конце года, как обычно, хочется оглянуться назад и вспомнить то, над чем работала наша компания в уходящем году.




Тренд этого года - это интеграции. Пользователи уже не хотят работать в различных программах обособленно. Нужно, чтобы постоянно шел обмен данными между IT-инструментами, уменьшая рутину и практически исключая человеческие ошибки.

Мы прислушиваемся к пожеланиям пользователей и уже давно работаем в этом направлении. В 2019 разработали прямые интеграции с DMC-компаниями, платежными системами, международными агрегаторами авиаперевозок и отелей, онлайн-кассами, Вконтакте и Битрикс-24.

Отдельно хочется остановиться на взаимодействии с принимающими компаниями.
За этот год было сделано несколько полноценных интеграций с такими компаниями, как Darina Holidays (ОАЭ), Focus Travel (Вьетнам), Aqua Travel (Тайланд).

Двусторонний обмен между компаниями позволяет автоматически загружать от принимающего туроператора: географию, гостиницы, категории гостиниц, типы номеров, размещения, питания, рынки; цены на гостиницы, цены на доп. услуги, пакеты услуг, остановки продаж, блоки номеров, статусы подтверждения заявки и в ответ передавать заявки с перечнем заказанных услуг и списком туристов и изменения по ним.

Мы думаем, что и в 2020 году работа в этом направлении продолжится. Есть и запросы от клиентов, и практически выполненные интеграции, которые будут запущены уже в следующем году.

Еще один тренд 2019 - быстрое внедрение программ. Например, туроператор Пакс перешел на новые технологии САМО всего за 4 месяца. Это связано и с желанием и амбициями самих клиентов, а также с опытом помощи при автоматизации, накопленных у нас в компании.
И мы очень рады успехам наших пользователей. Мы знаем, что их победы - это не только профессионализм и работоспособность, но и надежная поддержка в виде программных продуктов от САМО-Софт.

Наши достижения за год на одной веб-страничке тут.

И конечно, мы поздравляем своих любимых клиентов с наступающими праздниками!
Желаем Вам здоровья, смелых планов и новых побед!

среда, 18 декабря 2019 г.

среда, 18 декабря 2019 г.

Как работать с СПО в SAMO-incoming

Одна из самых важных функций в ПК SAMO-incoming - это работа со специальными предложениями от гостиниц.
В программе имеется возможность вносить самые разнообразные типы СПО.


Давайте разбираться, как правильно заносить предложения на конкретных примерах.
  • Мы можем получить от гостиницы ценовое СПО (стандартное и на заезд). Как правило, это обычные цены отличные от контрактных. Они вносятся также как и контрактные импортом из таблиц MS Excel или с помощью блока “Контракты гостиниц”.
  • Либо нам дают скидку (discount), то есть процент или сумму которую необходимо отнимать от контрактной цены за номер. Скидка может быть ограничена датой бронирования, длительностью проживания туристов, сроком до заезда. Скидки могут множественно комбинироваться. На скриншоте показан пример, когда дается 15% скидка в зависимости от нескольких параметров (они выделены красным цветом).




  • СПО может действовать в зависимости от длительности проживания(rotation). Турист проживает в гостинице одно количество ночей, но цена рассчитывается по другому количеству (например, если турист бронирует от 4 до 7 ночей,  то 1 ночь он проживает бесплатно, от 8 до 14 ночей, то 2 ночи бесплатно). Такие СПО также могут быть ограничены датой бронирования, длительностью проживания туристов, сроком до заезда, количеством применения бесплатных ночей.



  • Следующий возможный тип специального предложения - по типу размещения. В этом случае стоимость проживания в номере одного типа или размещения будет рассчитана как стоимость проживания в номере другого типа или размещения. Например, семейный номер отель предлагает по цене стандартного.


На верхнем скриншоте показан выбор СПО по номеру проживания, а ниже - вариант спецпредложения по размещению.


  • И еще мы можем получить предложение по питанию (например, FB по цене BB). В этом случае стоимость проживания в номере с одним типом питания будет рассчитана, как стоимость проживания в номере с другим типом питания. 




Обращаем внимание, что для типов скидка, по длительности проживания и по питанию можно вносить доплаты, но они не передаются по интеграции. 
Для СПО имеются дополнительные настройки и параметры, позволяющие учитывать специальные условия их применения. 

Надеемся, что для Ваших сотрудников не осталось "темных пятен" по функционалу работы с СПО. Но если остались вопросы, пишите в техподдержку, поможем разобраться.

Желаем продуктивного дня и отличного настроения!
четверг, 12 декабря 2019 г.

четверг, 12 декабря 2019 г.

Вредные клиенты

У каждого менеджера и компании есть клиенты-любимчики.
Это те, кто стабильно покупают только у нас, прощают мелкие недочеты, дают рекомендации, активно участвуют на наших площадках.
Именно для таких туристов хочется горы свернуть и предугадать их желания.
Есть серая масса (их большинство).
А есть... Назовем их "вредными клиентами". Они постоянно чем-то недовольны, выпрашивают скидки и дополнительные бонусы, угрожают перейти к конкурентам, пишут и звонят в любое время дня и ночи. Общение с ними надолго выбивает персонал из колеи. Но работать с ними нужно. Весь вопрос: как делать это с наименьшими эмоциональными и временными потерями.

Попытаемся разобраться!


1. Определить критерии "вредности". Возможно, клиент прав в своих претензиях, просто высказывает их слишком эмоционально. Тогда мы стараемся разобраться с рекламациями, и возможно, потом такой покупатель станет нашим самым преданным другом)

2. Ротация. В продажах часто играет роль человеческий фактор. Другой менеджер может больше подходить клиенту по темпераменту или психотипу. Попробуйте обменяться вредными клиентами с коллегами.

3. Ничего не получается? Оцениваем клиента по ABC-матрице. В САМО-турагенте есть специальный отчет для этих целей. Если он в категории С (редко покупает или приносит маленькую прибыль), то очень корректно сворачиваем с ним общение, либо максимально автоматизируем его. Например, вместо подбора предлагаем рассмотреть варианты на сайте самостоятельно.

4. Клиент важен и интересен нам? Стараемся минимизировать риски. Никаких отступлений от договора и бизнес процессов. Несколько раз проговариваем с ним все условия сделки. Планируем дополнительные звонки, чтобы удостовериться, что турист доволен. А для отработки провокаций типа ухода к конкурентам, рекомендуем заранее заготовить мини-скрипты (вежливые фразы, которые помогут менеджеру правильно отработать конфликтные ситуации).

5. Советуем очень тщательно фиксировать взаимодействие с такими клиентам в "Общениях", чтобы историю можно было быстро и детально восстановить в любой момент.

А еще, старайтесь мыслить позитивно! Все сложные клиенты намечают для нас пути роста и развития. Ведь если все будут хвалить нас, не захочется меняться и внедрять что-то новое.

Учет туристов наши клиенты ведут в САМО-турагенте, CRM, которая заточена под задачи туристических агентств. Вы можете сделать заказ на сайте или написать нам на sale@samo.ru, если хотите внедрить программу в свою компанию.

Желаем лояльных клиентов и позитивных сотрудников!

четверг, 5 декабря 2019 г.

четверг, 5 декабря 2019 г.

Где найти клиентов?

Поиск новых клиентов - вечный двигатель продаж. Сосредоточив усилия на одном направлении поиска, Вы "храните яйца в одной корзине". Специалисты по маркетингу рекомендуют рассмотреть различные источники лидов, а наши продукты помогают хранить и вести учет контактов и определять эффективность используемых рекламных каналов.

Туристов можно найти через Интернет, оффлайн и нетворкинг. Эти три направления дадут необходимый трафик. Давайте обсудим их особенности.




1. Общее условие для привлечения покупателей из любого источника - идентификация целевой аудитории и ее сегментация. Если вы работаете не с теми, то и результата не будет.

Есть алгоритм для поиска своей целевой аудитории или оценки новых ниш.

  • Конкурентный анализ. Выделите ряд преимуществ, на которые "клюет" покупатель. Как только этот список готов, впишите каждое из преимуществ в таблицу и «прогоните» по ней потенциальных конкурентов. Так вы соберете информацию о рынке, да еще и увидите, какие пробелы вы могли бы заполнить, чтобы составить свое уникальное торговое предложение.
  • Проверьте какие ключевые слова используют люди при поиске продукта в поисковиках. Для этого воспользуйтесь, например, сервисом Wordstat. Так вы поймете, по каким запросам покупают туры Интернет, и сможете ли найти там клиентов.
  • Составьте развернутое УТП и напишите к нему связный короткий текст рекламного объявления. К этому тексту придумайте не меньше трех заголовков.
  • Настройте ограниченную во времени тестовую рекламную кампанию. Это может быть контекстная или таргетинговая реклама. По ее результатам определите потенциальный спрос и заголовок объявления, который принес больше лидов.
  • Напишите еще пару текстов к своему УТП. И теперь запустите три маленьких кампании, но уже с одним заголовком, который был признан наиболее удачным. Отследите эффект, как это было сделано в предыдущий раз.

2. Теперь выбираем каналы привлечения новых туристов

Онлайн-каналы и способы продвижения:
социальные сети (SMM и таргетинговая реклама);
блоги, сайты, лендинги (SEO-продвижение и SMM);
поисковики (контекстная реклама);
мессенджеры (каналы, группы, чат-боты);
YouTube-канал (SMM);
email-рассылка;
вебинары.

Очень важный момент - это контент (содержание, которое вы будете давать своей аудитории). Контент бывает трех видов: тексты, иллюстрации и видео. Эти виды нужно чередовать.
Тексты – короткие рекламные объявления, статьи, интервью, истории.
Иллюстрации – яркие оригинальные картинки, инфографика, иногда хорошая подборка из стоков.
Видео – ролики, видеографика, интерактивное видео.

Все это понадобиться, чтобы найти клиентов. Не факт, что у вас получится сделать профессионально все и сразу, особенно, видео. Но в любом случае, придется продумать каждое из перечисленных направлений.

Что выбрать из социальных сетей? В распоряжении имеются Фейсбук, Вконтакте и Инстаграм. Продвижение в них осуществляется с помощью публикации контента в пабликах и аккаунтах, а также коллабораций и взаимного пиара.

При этом паблики могут быть чисто коммерческими и использоваться как витрина, некоммерческими, наполненными в основном нативным контентом, (пользователь не связывает рекламные объявления с его владельцами) или смешанными (читатель отдает себе отчет, что паблик принадлежит коммерческой организации). При этом подписчики более охотно потребляют некоммерческий контент. Материал такого характера должен составлять не менее 50 % от общего объема, чтобы поддерживать лояльность аудитории на нужном уровне.

Хорошо дополнительно обзавестись своим блогом, где полезные тексты будут иногда перемежаться с ненавязчивыми коммерческими предложениями. Раскрутить его можно используя SMM и технические инструменты. SMM – это перепост материалов в пабликах и аккаунтах. Технические моменты – SEO-оптимизация и адаптация под мобильный формат. Последнее особенно важно, так как тренд таков, что все большее количество пользователей будут заходить на блог с телефона.

Мессенджеры хорошо себя зарекомендовали в последние годы и продолжают увеличивать свою эффективность. Они позволяют собрать лояльную аудиторию. Кроме того, часть работы в них можно автоматизировать с помощью чат-ботов.

Оффлайн каналы и прямые способы взаимодействия:

мероприятия;
промоакции;
газеты, радио, телевидение;
колл-центры;
партнеры;
дилеры.

Найти клиентов в оффлайне лучше всего получается, проводя тематические мероприятия, праздники, промоакции. Конечно, это требует определенных инвестиций. Но если оффлайн использовать с умом, то можно создать приличный всплеск трафика и спровоцировать сарафанное радио.

Нужно всегда помнить о том, что 
люди любят веселиться и когда для них организуют досуг;
люди любят получать подарки;
люди любят, когда о них проявляют заботу.

Все это можно дать им на оффлайновых встречах.

Нетворкинг:
в сети;
личный контакт.

Нетворкинг – личные контакты с целью обнаружения общих интересов и потенциальной продажи. Он бывает двух видов – сетевым (в Интернете) и личным.

  • Найдите в соцсети интересующего вас человека и компанию. Начните осторожно лайкать посты. Затем можно что-то откомментировать – некритично, но продемонстрировав свой профессионализм. Как только вас заметили, попроситесь в друзья или назначьте встречу.
  • Отформатируйте личную страничку в соцсетях таким образом, чтобы можно было понять круг ваших потенциальных интересов: публикуйте кейсы, достижения, полезный материал.
  • Участвуйте в вебинарах и используйте возможность, когда ведущий просит представиться присутствующих. Это не значит, что нужно напрямую предлагать себя. Просто поделитесь опытом или интересным кейсом.
  • Зарегистрируйтесь в профессиональных сообществах.
  • Отслеживайте рекламу в Интернете, чтобы найти клиентов.

Найти клиентов можно, присутствуя там, где он «водится», а также задействовав базу личных контактов. Потенциальные покупатели ждут вас на семинарах, тренингах, конференциях, форумах и выставках. Кроме того, они могут обнаружиться среди знакомых и бывших коллег.

Среди этого множества рекламных каналов важно найти самые эффективные именно для Вас. Заполняйте рекламные источники в САМО-турагенте для аналитического подкрепления своих решений. И несомненно, все контакты, записанные в базу данных CRM, Вы можете использовать для маркетинговых воздействий (рассылки, звонков, предложений, повторных покупок). Максимально внимательно отнеситесь к хранению лидов, не забывайте фиксировать каждое обращение, а еще лучше, настройте интеграцию САМО-турагента и различных источников получения потенциальных клиентов.

Без мощной CRM невозможно видеть полную картину по новым контактам. Пишите нам на sale@samo.ru, и мы расскажем о функционале САМО-турагента применительно к Вашим задачам. И кстати, можно сделать заказ на наши продукты напрямую на сайте.

Желаем нескончаемого потока лидов!


четверг, 28 ноября 2019 г.

четверг, 28 ноября 2019 г.

Продажа тура без встречи с клиентом

Если Ваши бизнес-процессы построены таким образом, что для продажи тура нет необходимости физически встречаться с туристом, появляется много дополнительных плюсов:

  • Не принципиально, где расположен офис;
  • Часть сотрудников может работать удаленно;
  • Вам нужно меньше места и меньше персонала;
  • Вы снижаете затраты на офисные и представительские расходы.




Конечно, на этапе внедрения такой работы придется вложиться в техническую часть, но многие агентства сейчас переходят на бесконтактную схему работы. К этому и морально готовы сами покупатели, и есть программные решения, позволяющие настроить удаленные продажи. В сегодняшней статье разбираем, какие вопросы нужно решить на каждом этапе продаж, чтобы взаимодействовать с туристами без личных встреч.

1. Прием лидов. Должны быть формы захвата на сайте или в соцсетях (заявка на подбор тура), возможно, электронный консультант, связь через мессенджеры. Если помимо этого у Вас настроена интеграция с телефонией, то 100% входящих звонков (даже те, что поступили не в часы работы) будут зафиксированы в CRM и обработаны менеджерами.

2. Подбор тура. Тут мы либо помогаем клиенту, используя сервис для подбора SAMO-select, либо даем возможность самостоятельного поиска тура. Для этого на сайт устанавливается модуль поиска, который берет предложения напрямую из базы данных туроператоров. И конечно, менеджеры сами анализируют поток предложений, выкладывая самые классные в соцсети или отправляя их в рассылке.

3. Бронирование. В онлайн модуле Вы можете открыть бронирование тура для клиента. Тогда заявка поступает к туроператору от имени агентства. Или можно привязывать ссылку на оплату и бронирование к предложениям из подборки SAMO-select. В любом случае, турист самостоятельно может забронировать тур, не обращаясь к Вашей помощи.

4. Оплата. Выбирайте партнера по приему платежей, внесите настройки интеграции в личном кабинете. Ваш online-магазин туров готов к работе! Важный момент: при оплате деньги у туриста блокируются, но не спишутся до того момента, как Вы подтвердите заявку у оператора.

5. Документооборот. Все документы, связанные с покупкой тура можно размещать в личном кабинете туриста. 

6. Сопровождение. Чтобы клиент понимал, что происходит с его заявкой, необходимо разработать оповещения на значимых этапах (получение оплаты, подтверждение заявки оператором, данные по вылету и т.д.). Для этого используйте автоматическую SMS или email рассылку.


Идея интернет-агентства туров достаточно легко реализуется в жизнь, если предусмотреть автоматизацию этих 6 пунктов. Мы со своей стороны, поможем Вам выбрать оптимальный набор продуктов, для организации удаленных продаж. Пишите нам на sale@samo.ru!

Желаем отличных продаж,  личных и виртуальных!
четверг, 21 ноября 2019 г.

четверг, 21 ноября 2019 г.

Любовь живет три года? Жизненный цикл клиента


Если провести параллель между отношениями с клиентом и парой, то мы найдем много общего. 
Часто влюбленные немного приукрашивают себя, стараясь быть интересными. Они не замечают недостатков друг друга, прощают мелкие ошибки. Но идет время, розовые очки спадают, люди перестают быть важными и интересными друг для друга и расстаются. 


С клиентами тоже так. Мы знакомимся, пытаемся понравиться, прилагаем максимум усилий для решения любых проблем. Но со временем мы привыкаем к тому, что этот клиент уже наш, появляются новые лиды, интересные сделки. А у того, старого покупателя, растет недовольство, и он ищет другую компанию для себя. Иногда туристы уходят тихо, и мы даже не сразу узнаем об этом, а иногда, громко хлопнув дверью и с плохими отзывами в интернете.

В книге "Любовь живет три года" четко показана установка героя, о том, что через три года чувства уходят. Но оказывается, что может быть и по-другому, отношения продолжаются, трансформируясь и развиваясь.  
В сегодняшней статье мы хотели поразмышлять о том, как не потерять доверие и любовь постоянных клиентов.

Немного теории:
Жизненный цикл клиента или ЖЦК (Customer Lifecycle, или CLC) – это термин, описывающий весь спектр взаимодействия клиента с компанией от момента знакомства с ее продуктами или услугами до совершения покупки и прекращения сотрудничества (ухода).

Единоразовая покупка абсолютно не является конечной стадией жизненного цикла клиента. Ни одна компания не заинтересована в том, чтобы потребитель приобрел ее продукт или услугу только один раз. В идеале, компании стремятся к постоянным, лояльным покупателям, а дальше, к трансформации клиентов в «адвокатов бренда», рекомендующих компанию своим близким и друзьям. Поэтому для любого бизнеса важно сделать жизненный цикл клиента как можно более продолжительным.

Выделяют пять стадий ЖЦК:
1. Привлечение/первичное знакомство.
2. Заинтересованность/рассмотрение (подбор тура).
3. Покупка (оплаченная заявка).
4. Использование услуги (поездка).
5. Лояльность. 

Итак, что мы можем сделать, чтобы лояльность покупателя возрастала, и он не искал другие варианты?

1. На стадии «покупка» нужно обратить внимание как на качество самого продукта, так и на процесс продажи, чтобы у клиента остались самые положительные впечатления.
2. На стадии «владение» нам необходимы контроль качества (узнаем впечатления туриста от поездки), постпродажное обслуживание, активизация интереса к дальнейшему общению.
3. Меняемся вместе с клиентом. Для этого нужно знать, что клиент хочет улучшить во взаимодействии с Вами, постоянно мониторить новые технологические возможности продажи туров. Например, клиент переехал в другой город, а у вас есть возможность удаленной работы с ним. Или меняется статус Вашего постоянного покупателя, а в линейке Ваших предложений по-прежнему, есть что-то интересное для него.
4. Работа с замечаниями и претензиями является важным условием при повторном завоевании клиента. Непременно нужно выяснить причины, из-за которых он решил прекратить взаимодействие с компанией. Только при устранении всех недостатков можно надеяться на то, что покупатель вернется.
5. Не обольщайтесь. Без автоматизации всех бизнес-процессов в компании, не получится качественно и долго быть любимым поставщиком услуг. Если у Вас хранится подробная информация о каждом клиенте, постоянно оказывается внимание в виде SMS, рассылок, звонков, быстро решаются рекламации, работает программа лояльности, при звонке в офис Вы называете туриста по имени, шансы на долгие и счастливые отношения растут)

Наши клиенты-турагентства доказывают, что жизненный цикл туриста может быть гораздо длиннее трех лет. Как и в жизни, для этого нужно быть внимательным к партнеру и прилагать немного больше усилий.

А если Вы тоже хотите работать над повышением лояльности, начните с внедрения CRM, которая заточена под бизнес-процессы агентства. Купить САМО-турагент Вы можете на сайте или напишите нам на sale@samo.ru.

Желаем горячей клиентской любви)




среда, 13 ноября 2019 г.

среда, 13 ноября 2019 г.

Ценообразование в SAMO-incoming

Наша сегодняшняя статья будет полезна принимающим оператором, пользователям SAMO-incoming. Поговорим о партнерах, ценовых группах и ценообразовании.




В ПК SAMO-incoming фиксируются все партнеры, с которыми работает принимающая сторона. Это могут быть гостиницы, авиакомпании, поставщики услуг, туроператоры, магазины и прочие поставщики. Все партнеры могут быть произвольно сгруппированы для удобной работы.

Самой важной группой партнеров является "Ценовая группа" - это Ваши покупатели. Внутри нее Вы можете создать несколько подгрупп. Каждая подгруппа может включать множество партнеров, но конкретный партнер может находиться только в одной из них. Таким образом, партнеры собраны в ценовые группы с едиными правилами ценообразования. Например, у Вас может быть группа с нулевой наценкой, 5 %, 10% и так далее. Далее, для всех ценовых групп  нужно сформировать цены.

Ценообразование в SAMO-incoming - это процесс расчета цен продажи из цен покупки.
Для расчета цен продажи служит сервис "Рассчитать цены для групп партнеров", с помощью которого производится одномоментная калькуляция всех контрактных цен и СПО. Это можно сделать с помощью наценки, процента или шаблонного расчета.

Самый удобный и универсальный расчет происходит с использованием шаблона.
Почему?

  • Позволяет производить гибкое ценообразование по множеству признаков;
  • Дает возможность комбинировать наценки и процент в определенной последовательности.






Данный сервис аналогично работает для дополнительных услуг и экскурсий.

Если у Вас остались вопросы по ценообразованию в SAMO-incoming, обязательно свяжитесь с технической поддержкой, мы поможем!


четверг, 7 ноября 2019 г.

четверг, 7 ноября 2019 г.

Туроператор с отделом продаж

У большинства крупных операторов и многих средних компаний сформирован собственный отдел продаж. Это относительная независимость от турагентств, гарантия продаж "правильных" туров и более оперативная работа по каждой заявке.
Как автоматизировать такую связку задач?

Логично, что для построения собственного отдела продаж, компании используют оба продукта: САМО-тур и САМО-турагент.


В сегодняшней статье мы расскажем о взаимодействии между программами.

1. Модуль Андромеда. Самое главное, с чего бы мы рекомендовали начать автоматизацию, это настройка публикации операторского продукта в модуле поиска, встроенном в САМО-турагент. Проще говоря, все туры, которые туроператор формирует в своей программе, выдаются при поиске в софте турагента.

2. Передача данных. Кроме того, что тур найден, менеджер агентства может забронировать его напрямую из базы данных оператора. При этом, все изменения по заявке (цена, статусы, время вылета) своевременно отображаются в САМО-турагенте.

3. Если Вы создаете для продаж B2C отдельный сайт, то устанавливайте на него модуль поиска и бронирования. Схема взаимодействия между сайтом, САМО-турагентом и САМО-туром будет аналогичной, кроме одного дополнения: автоматической загрузки в CRM для агентства заказов туристов, пришедших через онлайн.

4. Возможно прямое бронирование у оператора и через сервис SAMO-select. Перейдя по ссылке в подборке, турист может самостоятельно оплатить и забронировать тур у туроператора от имени агентства.

5. Используя обе программы, Вы, с одной стороны, получаете мощнейший функционал для работы с турами, а с другой, полноценную CRM-систему для продаж конечным покупателям (Общения и Предзаявки, бонусные программы и рассылки, различные интеграции).

Примеры проектов, использующих совместную работу нескольких программ, представлены на нашем сайте. Если Вы хотите аналогичную автоматизацию своих подразделений, пишите нам на sale@samo.ru, мы поможем учесть все нюансы.

Желаем отличных продаж!

среда, 30 октября 2019 г.

среда, 30 октября 2019 г.

Черные дыры в продажах

Вы тратите на рекламу солидные суммы, и поток входящих лидов неплох. Но потенциальные туристы не становятся реальными и исчезают словно в черной дыре. Менеджеры говорят, что клиенты "не ваши". Но даже те, кто один раз купил тур потом пропадают без следа. 
Знакомо? 


 Сегодня разбираемся с черными дырами в продажах туруслуг.

Такая ситуация вовсе не уникальная, а достаточно типичная для малого и среднего бизнеса, и причины ее в системных ошибках. Часто владельцы бизнеса не замечают, где «исчезают» клиенты. Давайте перечислим основные проблемные места.

1. Лиды. Проверяем настройку рекламы. Действительно ли к Вам заходит целевой трафик? Если да, переходим к следующему пункту. Если нет, проводим аудит каналов и способов привлечения клиентов (с помощью специалиста, сторонней компании или собственными силами).

2. Первое впечатление клиента. Как ваши сотрудники отвечают на телефонные звонки? Как ведет себя персонал? Чисто ли не только в вашем офисе, но и на прилегающей территории? Есть ли место для парковки? А если мы говорим о первой встрече в онлане, удобен ли сайт? Легко ли связаться с Вами? Как работают формы захвата? Кстати, недавно об этом мы писали большую статью.
Все эти вещи влияют, но сильнее всего отпугивает клиентов то, как с ними говорят по телефону. Часто, на звонки отвечает самый неквалифицированный персонал, а это совсем не здорово.

3. Первая продажа. С каким впечатлением от вас уходит клиент? Как его обслуживают? Иногда сами ваши сотрудники создают «препятствия» для покупателей на пути к оплате. Если у Вас есть четкие стандарты работы с туристами, информационная поддержка покупки (система SMS или е-мейл оповещений), все шаги фиксируются в CRM, менеджеры являются профессионалами и заинтересованы в продажах, то шансы на успех возрастают. Тут можно менять многое: от скриптов до системы мотивации менеджеров, от автоматизации подбора тура до интеграции с другими рабочими программами.

4. Повторные продажи. Что делается для того, чтобы человек еще раз к вам пришел?
Для этого мы предлагаем агентствам схему постпродажной работы в САМО-турагенте, программы лояльности. Так как между турами проходит достаточно много времени, необходима система касаний с туристами посредством рассылок, постов в соцсетях, запланированных звонков или писем.

5. Аналитика. Не доверяйте ощущениям. У нас есть отчет "Конверсия обращений", в котором Вы можете отслеживать эффективность проводимых изменений как по менеджерам, так и для всей компании. А если у Вас настроена интеграция с телефонией, данные в воронке продаж становятся намного точнее (не менеджер решает, занести ли первичное обращение в программу, а это происходит автоматически).

Очень важно подойти системно к внедрению изменений. Со своей стороны, мы готовы помочь во всех вопросах, связанных с автоматизацией процесса первичных и повторных продаж. Пишите нам на sale@samo.ru, если хотите установить САМО-турагент: CRM для туристического агентства.

Желаем Вам, чтобы туристы не пропадали в черных дырах, а покупали у Вас снова и снова!

четверг, 24 октября 2019 г.

четверг, 24 октября 2019 г.

Работа туроператора на B2C сегменте

Каждый туроператор, покупая ПК САМО-тур для автоматизации работы сотрудников, выбирает комплектацию и дополнительные модули в соответствии со своими задачами.
А если оператор активно работает с конечными туристами? Какие модули разработчики советуют установить тем, кто продает туры не только на B2B, но и на B2C сегменте?


В сегодняшней статье мы собрали модули и интеграции, которые будут очень полезны таким компаниям. (Конечно, это не значит, что для других компаний они не подойдут. Но для операторов, работающих с конечниками - это просто мастхев!)

1. Модуль на сайт для бронирования физических лиц в новом дизайне.

Устанавливается на сайте туроператора, форма бронирования размещается на отдельной странице, служит для работы исключительно с туристами.
Интерфейс модуля, в отличии от B2B, более красочный, максимально упрощенный, интуитивно понятный для туриста. Цветовое решение страницы поиска стилизуется под корпоративные цвета сайта и под бренд туроператора. Возможность быстрого изменения параметров поиска, сравнение цен в календаре, автоматическая проверка на робота, контактная информация оператора  - это то, что делает самостоятельный подбор и бронирование удобным и понятным.

2. Модуль SMS рассылки.
Туристы привыкли к высокому сервису, одна из составляющих которого - это информационная поддержка на всех этапах сделки. Проще и результативнее осуществлять ее с помощью автоматической SMS рассылки. Поздравить с праздником, оповестить о подтверждении тура или зачисленной оплате, напомнить о вылете Вы можете с помощью шаблонов сообщений. 

Покупателям нравится оплачивать туры удобным для них способом. Иногда возможность онлайн оплаты является решающим аргументом для выбора поставщика туристических услуг.

Среди компаний, с которыми возможна интеграция или эквайринг: Сбербанк, КредитЕвропаБанк, Альфа-Банк, ФК Открытие, Platron,  Uniteller, Appex, QIWIPay, ЯндексКаса и многие другие. Список компаний-партнеров постоянно расширяется.

Этот модуль включен во все комплектации ПК САМО-тур. Турист может самостоятельно выбрать место в салоне самолета, поезда или автобуса.

Эти модули существенно упрощают жизнь при взаимодействии с конечными туристами. Но если поток таких клиентов настолько велик, что появляется собственная сеть агентств, то возможна установка САМО-турагента для работы на B2C сегменте и настройка обмена данными через Андромеду. Тогда агентствам доступен весь функционал CRM-системы (предпродажная работа, программы лояльности, задачи, заявки), а бронировать туры можно в несколько раз быстрее, чем при ручном вводе данных, через встроенный в САМО-турагент поисковик Андромеду.

Какой способ автоматизации выбрать, решать Вам. Следите за нашими новинками, примеряйте на себя их полезность и удобство. Вы с любой момент можете расширить комплектацию программы или докупить нужные модули. Для этого пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Желаем Вам технологичных продаж и довольных клиентов!

четверг, 17 октября 2019 г.

четверг, 17 октября 2019 г.

Как использовать "Предзаявку"

Компания устанавливает CRM-систему не только для эффективной работы и учета заявок и платежей. Сейчас огромное значение уделяется предпродажной работе. Взаимодействие с туристом между путешествиями является одним из факторов выбора Вас для покупки следующего тура. И именно таких потенциальных покупателей проще всего потерять и позабыть. Ведь кроме записи в САМО-турагенте о том, что нужно сделать следующее "касание" никакой информации о намечающейся сделке нет.


Поэтому мы считаем очень важным автоматизировать предпродажную работу с клиентами. Для этого разработаны и автоматическая рассылка, и задачи, которые можно планировать себе или коллегам на будущее, "Общения", где мы фиксируем заметки о потенциальной сделке.

А вот параметры следующего тура удобнее всего записывать в базу данных в виде "Предзаявки". Почему?

1. В "Предзаявке" Вы заполняете поля, а потом, ориентируясь на эти данные, можете более точечно подобрать туристу интересные варианты отдыха. Ничего не забудется и не пропадет!


2. Вы можете фильтровать "Предзаявки" для более удобной работы. Если сразу несколько клиентов интересуются каким-то популярным направлением, то их можно объединить в одну группу и работать с ними одновременно (например, запланировать рекламные рассылки).


3. Все "Общение", относящееся к "Предзаявке" хранится в специальной вкладке. Вы быстро можете восстановить историю переговоров. Особенно это актуально, если ответственного менеджера нет на месте.
4. На основе "Предзаявки" Вы моментально можете создать "Заявку" с частично заполненными полями.



5. При большом количестве "Предзаявок" становится интересна аналитика. В САМО-турагенте разработан специальный отчет, который показывает статистику по "Предзаявкам" в различных разрезах (например, по офису или менеджеру, стране, дате, статусу или рекламному источнику).

Хотим отметить, что бывают случаи, когда создание "Предзаявки" не целесообразно. Например, клиент здесь и сейчас, точно знает, что хочет, и готов покупать конкретный тур. Предзаявка нужна больше для длинных сделок или случаев, когда клиент не готов сразу определиться с выбором. При этом отчет "Конверсия обращений" корректно сработает как в случае схемы "Предзаявка"-"Заявка", так и когда Вы сразу создаете "Заявку". Так что используйте тот инструмент, который более подходит в конкретной ситуации.

Для тех агентств, которые тоже хотят получить в свой арсенал такой мощный инструмент предпродажной работы, мы предусмотрели возможность покупки САМО-турагента на сайте.
Либо напишите нам на sale@samo.ru и мы ответим на все вопросы, связанные с приобретением программы и ее дальнейшему использованию.

Желаем много заявок в работе и конверсии 100%!

среда, 9 октября 2019 г.

среда, 9 октября 2019 г.

Секреты нетворкинга

Нетворкинг в двух словах -  это построение социальной сети. Это формирование вокруг себя круга людей, каждый из которых имеет «вес» в социуме или является профессионалом в определенной области. В туризме значение нетворкинга сложно переоценить. Именно поэтому, мы летим на другой конец страны (а иногда, и мира), чтобы посетить выставку или конференцию, встретиться с поставщиками или потенциальными клиентами. Благодаря нетворкингу мы завязываем нужные связи, получаем лучшие предложения, осваиваем новые каналы сбыта или растем по карьерной лестнице.


В новой статье мы собрали рекомендации, которые помогут эффективнее использовать различные встречи и мероприятия.

1. Профиль в социальных сетях. 
Он должен быть заполнен, нести правильную информацию о Вас. Сейчас часто перед встречей потенциальные партнеры изучают и оценивают Вас по страницам в соцсетях, чтобы понять, стоит ли тратить время.
Проследите, чтобы были заполнены такие сведения:
  • Места работы, должности, Ваши контакты;
  • Хорошая качественная фотография;
  • Вы являетесь участником деловых пабликов или профессиональных тематических групп. 
  • Адекватное видео. Например, бизнес-выступления или семинары.
  • Не забывайте про стену, публикуйте на ней что-то интересное, делайте репосты.

2. Приходите на мероприятия в одиночку. Не нужно брать с собой друзей и знакомых. Когда вы не один, другие с меньшей вероятностью подойдут к Вам.

3. Не пытайтесь сразу навязать свои услуги, думайте в первую очередь о том, чем вы можете оказаться полезным. 

4. Приходите на мероприятия заранее и уходите поздно, в это время люди свободны и будут не против пообщаться с вами.

5. Лучшие места для нетворкинга - выставки, семинары, тренинги и воркшопы. Также можно изучить деловые бизнес-клубы или коворкинговые компании в вашем городе. Перед посещением мероприятий нужна подготовка: изучение участников, примерная программа встреч, задачи, которые Вы планируете решить или обсудить.

6. Вы можете сами проводить нетворкинг-мероприятие.
Проведение собственных мероприятий позволяет вам строить отношения более стратегически, поскольку вы контролируете список гостей и как организатор, вы получаете «кредит» за связи, которые ваши гости устанавливают друг с другом.

7. Обработка контактов после знакомства.
Этот пункт - итог всей работы на мероприятии. Занесите новые контакты в CRM максимально быстро, включите в рассылку тех, кого необходимо. Сделайте все, что Вы обещали при встрече (например, отправить ссылку на статью или более подробную информацию о Вашей деятельности). Неплохо отправить всем новым знакомым письмо со своими контактами, чтобы при необходимости они быстро могли найти Вас. Добавьтесь в друзья в соцсетях или пригласите в свое сообщество тех, кому это может быть интересно.

И в конце, подборка книг про нетворкинг.

  • "Лестница в небо. Диалоги о власти, карьере и мировой элите." Авторы: Сергей Щеглов, Михаил Хазин. 
  • "Никогда не ешьте в одиночку» и другие правила нетворкинга." Авторы: Кейт Феррацци, Тал Рэз. 
  • "Новый код нетворкинга." Автор: Гил Петерсил. 
  • "Из связей – в князи, или Современный нетворкинг по-русски." Автор: Максим Чернов.
  • "Эффективный нетворкинг. Как прокачать полезные связи для успеха в бизнесе и жизни." Автор: Алексей Бабушкин. 
  • "Правильные знакомства. Нетворкинг без секретов." Автор: Берт Андерсон. 
  • "Следующий уровень. Книга для тех, кто достиг своего потолка." Автор: Александр Кравцов. 
Желаем интересных знакомств и новых возможностей!
А для тех, кто хочет познакомиться с нашими продуктами, мы готовы провести бесплатную презентацию. Пишите нам на sale@samo.ru, чтобы записаться на нее!
четверг, 3 октября 2019 г.

четверг, 3 октября 2019 г.

Встречают по одежке? Как произвести первое впечатление на клиента

Мы привыкли считать лиды, зашедшие в воронку продаж от момента первого звонка или запроса клиента. Но правда в том, что часть потенциальных покупателей отсекаются гораздо раньше, чем менеджеры начали работу с ним. Поэтому, большое внимание компании уделяют тем ресурсам, которые туристы могут изучить до формирования заказа.

В сегодняшней статье мы собираем рекомендации по использованию внешних источников, анализируя которые, клиент может обратиться к Вам или пройти мимо.




1. Социальные сети. Значение этого источника новых лидов сегодня огромно. Большинство Ваших потенциальных покупателей имеют аккаунт в одной или более сетях и проводят в них массу времени. При поиске компании для покупки туристы обращают внимание на отзывы о Вас, быстроту ответа на рекламации и вопросы других клиентов, интересный контент, профессионализм.

2. Сайт. Его, кстати, может и не быть, но если Вы поддерживайте сайт, оцените его глазами потенциального клиента. Насколько удобна навигация, легко найти нужную информацию? Как быстро связаться с менеджером? Можно ли отправить заявку на подбор или самостоятельно выбрать и купить тур? Адаптирован ли сайт для смартфонов? 

3. Узнавание бренда. В этом плане, намного проще работать крупным сетевым агентствам, на формирование лояльности к ним затрачены немалые рекламные бюджеты. Но и небольшим агентствам важно "примелькаться" в положительном смысле. Если Ваш офис расположен в бизнес или торговом центре, нужна удобная навигация (как Вас легко найти), внутренняя реклама, раздаточные материалы или визитки. Выбирая, к кому обратиться для приобретения тура, мы в первую очередь делаем запрос тому, о ком как минимум уже слышали. 

4. Отзывы. Получив положительный отзыв от клиента, Вы не только поднимаете себе настроение от отлично проделанной работы, но и создаете позитивный задел на будущее. Размещайте мнение туристов на всех внешних ресурсах, которые Вам доступны. А чтобы работа по сбору отзывов была максимально эффективна, ее можно автоматизировать. Например, запланировать рассылку с вопросом о том, как прошло путешествие. А еще лучше, создать задачу через 2-3 дня после возвращения клиента из путешествия, включив в скрипт звонка просьбу оставить отзыв (конечно, если туристу все понравилось). Написание отзывов можно и нужно стимулировать, например, начислением баллов на следующую покупку или небольшим подарком.

В продажах нет мелочей. Все, что увидит или узнает клиент о компании до момента обращения, добавляет плюсы или минусы в Вашу пользу. А в некоторых ситуациях, минусы и негативные отзывы перевешивают, и клиент пропадает, даже не дав шанса менеджерам начать работу. Уделяя внимание таким мелочам, Вы повышаете количество лидов, которые зайдут к Вам.

И конечно, работу с отзывами и новыми лидами необходимо автоматизировать. Для покупки САМО-турагента (CRM, которая поможет на всех этапах продажи тура), Вы можете сделать заказ на сайте. А если нужны другие продукты, пишите на sale@samo.ru.

Желаем, чтобы Вы были на хорошем счету у всех потенциальных и существующих клиентов!






среда, 25 сентября 2019 г.

среда, 25 сентября 2019 г.

Внесение цен в SAMO-incoming

Сегодняшняя статья для пользователей SAMO-incoming.
Спасибо нашему специалисту Игорю Куликову за подробную инструкцию!



Итак, в программном комплексе SAMO-incoming есть два основных способа внесения контрактных цен гостиниц и ценовых СПО за номер.

1 способ. Импорт из таблиц MS Excel.
В данном случае заполняется строгий шаблон таблицы, который читается программой и пошагово сопоставляется по базе данных в программе и сохраняется в справочник с ценами.

Основные плюсы:
  • позволяет делать расчет стоимости с помощью формул Excel (включая доплаты за размещение и питание);
  • позволяет сохранять как цены покупки, так и цены продажи из одного файла
  • позволяет изменять стоимость на процент;
  • позволяет заносить сразу все периоды действия цены;
  • позволяет использовать признак количества наценок (для ценообразования через надбавки).



2 способ. Использование блока программы “Контракты гостиниц”.
В данном случае подготавливается связка гостиницы с вариантами типов номеров и размещений. Далее достаточно внести стоимость номеров и величину доплат за размещение и питание, рассчитать стоимость и сохранить в справочник с ценами

Основные плюсы:
  • позволяет заносить цены за номер и на человека;
  • позволяет одним контрактом рассчитать все варианты питания в гостинице с учетом доплат (как в процентах, так и суммой);
  • позволяет быстро изменять и пересчитывать стоимость размещения;
  • не требует подготовки специальных шаблонов и расчетов.

Выбирайте способ в зависимости от особенностей контактов гостиниц и последующего ценообразования, принятых в Вашей компании.
И кстати, оба этих способа можно совмещать, исходя из задач, которые стоят перед Вами.

Если есть вопросы по вводу цен в SAMO-incoming, пишите нам в техническую поддержку, обязательно поможем!
четверг, 19 сентября 2019 г.

четверг, 19 сентября 2019 г.

Настройка онлайн модуля для САМО-турагента

Online для САМО-турагент – удобный и понятный поисковик туров для ваших клиентов. С помощью модуля турист может  самостоятельно подобрать подходящий вариант отдыха и забронировать его.



У нашего решения есть много сильных сторон, в том числе, гибкие настройки. Вы можете выбрать для показа в модуле направления и операторов, задать последовательность бронирования и оплаты, создать индивидуальные шаблоны договоров и письма туристу, указать обязательные поля, группировка выдачи.

В сегодняшней статье разбираем настройку онлайн модуля.

После того, как основные настройки будут сделаны, Вы сможете установить модуль поиска на свой сайт.

1. Сначала необходимо указать основные настройки: Города вылета, Страны. Укажите как минимум один город вылета и страну, после этого нажмите [Сохранить]. Таким образом, Вы сразу отсекаете направления, в которые не планируете отправлять туристов.


2. После этого перейдите на вторую вкладку "Операторы".
Укажите туроператоров, цены которых будут отображаться в форме поиска. Для этого выберите его название из списка и нажмите [Добавить]. Для операторов, которых вы не хотите включать в подбор тура, эти действия производить не нужно.


Для каждого туроператора можно назначить свой набор городов вылета и стран, кликнув на "Редактировать" напротив интересующего ТО и нажав "Задать направления для этого оператора".

Также вы можете отключить отображение названия туроператора в результатах поиска и на странице бронирования, сняв галочку "Оператор виден туристу".
В том случае, если ваше агентство сотрудничает только с одним туроператором, то следует поставить галочку "Однооператорский режим". Тогда все справочники на форме поиска будут браться из базы этого туроператора.

3. Настраиваем бизнес-процесс бронирования. Вы можете поставить или снять галочку "Бронировать заявки":

а) если установлена галочка "Бронировать заявки", то заявка с сайта автоматически отправляется в базу данных туроператора; на e-mail турагентства, в Личный кабинет в раздел "Заявки" и в САМО-турагент.
б) если галочка "Бронировать заявки" не установлена, то заявки с сайта попадают только на e-mail турагентства, в Личный кабинет и в САМО-турагент.

Вы можете открыть прямое бронирование к отдельным операторам. Для этого укажете логин и пароль к системе туроператора и поставьте галочку «Бронировать». В противном случае, заявка будет сохранена как предварительная, вы отправите ее оператору позже.




4. Можно загрузить письмо и договор с туристом (вкладка "Шаблоны").

5. Вкладка «Прочие настройки» служит для еще более точечной настройки модуля.

Значения по умолчанию. Укажите "Количество дней до первой доступной даты вылета" и "Валюту по умолчанию".

Обратная связь. Здесь вы можете указать место, куда попадет турист после оформления заявки, и email для уведомлений.

Что касается индивидуального дизайна поисковика, в соответствии с фирменным стилем агентства, то сделать его возможно с помощью css и javascript, имея знания веб-разработчика.

Хотите попробовать наш онлайн модуль в деле и сделать необходимые настройки? Целых 2 недели Вы можете бесплатно тестировать решение!
Пришлите нам на sale@samo.ru запрос доступа к модулю и документации по его установке и настройке.

Дайте туристам больше самостоятельности при выборе и покупке тура!


вторник, 10 сентября 2019 г.

вторник, 10 сентября 2019 г.

Чек-лист для работы в ПК САМО-тур

Программа САМО-тур установлена и на сервер, и на рабочие места. С чего начать работу? Как создать первый тур?



Мы составили чек-лист для запуска САМО-тура в рабочий режим.
  • Занесите информацию о своей компании (структура, юрлица, офисы, реквизиты)
  • Определите полномочия сотрудников в САМО-туре с помощью прав доступа. Запишите всех пользователей программы в систему и присвойте каждому необходимый набор прав. Для типовых должностей (менеджер, бухгалтер) Вы можете создать группы пользователей с одинаковыми правами.
  • Добавьте партнеров в соответствующий список.
  • Внесите в программу номера счетов партнеров для удобства работы с финансами.
  • Добавьте страны,  регионы и города, необходимые для создания туров.
  • В городах создайте порты, между которыми будут осуществляться рейсы.
  • Занесите в базу гостиницы, опишите типы номеров и классы размещения. Введите цены на номера.
  • Создайте рейсы между нужными точками тура и введите цены на рейсы.
  • Добавьте блоки на гостиницы и рейсы.
  • Создайте список дополнительных услуг и зафиксируйте цены на них.
  • Сформируйте список страховок и введите цены на них.
  • Для визовых стран задайте тип и цены на визы.
  • Попробуйте создать первый тур!
  • Следующий шаг - оформление заявки на туристов для данного тура.
  • Для созданного тура можно создать прайс лист  и разместить его на сайте, добавив в каталог цен.
  • Не забудьте про печатные формы! В покупку программы включена разработка основных печатных форм (например, ваучера, билета, подтверждения, полиса) силами наших технических специалистов.
Создавая туры, Вы будете постепенно заполнять базу данных. Рекомендуем придумать какие-то правила для внесения информации в программу, чтобы избежать задвоений и ошибочных названий. В любом случае, Вы всегда можете объединить записи с помощью команды "Удалить с замещением" или изменить права доступа на ввод данных.

Первые несколько недель внедрения программы будьте на связи с нашими специалистами, изучайте обучающие материалы, задавайте вопросы! Всегда рады помочь Вам)

четверг, 5 сентября 2019 г.

четверг, 5 сентября 2019 г.

Чему не учат в школах и ВУЗах? Необходимые навыки для менеджера по туризму.

В первую неделю сентября мы не можем остаться в стороне от темы обучения персонала в туризме. Тем более, мы уделяем очень большое внимание повышению эффективности использования наших продуктов.


Итак, какими знаниями должен обладать менеджер по туризму?

  • Быстрые сделки. Часто клиент покупает ситуативно и эмоционально. Этапы продаж— главное, чем должен владеть менеджер, чтобы быть успешным.
  • Длинные сделки. Подобные сделки предполагают обдумывание покупки со стороны клиента в течение какого-то времени. Речь идет о приобретении дорогих эксклюзивных туристических туров. В этом случае менеджера необходимо еще научить базовым навыкам переговоров и умению проводить pre-sale встречи (подготовку).
  • Нетворкинг – комплекс техник, которые позволяют быстро и эффективно завязывать бизнес-знакомства с прицелом на будущие сделки. Очень полезно на выставках и ворк-шопах, а также работает и со своими друзьями и знакомыми.
  • Страноведение и курортоведение. Для этого менеджеров отправляют в отельные туры, записывают на вебинары и семинары от туроператоров и принимающих компаний.
  • Знание функционала всех используемых программ. На канале в YouTube мы выкладываем обучающие ролики, а также проводим вебинары по продуктам, продажам и маркетингу (архив вебинаров также на канале в открытом доступе).
  • Бизнес-процессы Вашей компании, в которых задействован менеджер. Документы, последовательность действий, зона ответственности, правильная фиксация в CRM.
  • Документооборот. Менеджер должен изучить пункты договора и других документов, которые выдаются туристу.
  • Скрипты или сценарии на различных этапах продаж (например, приветствие по телефону или вопросы для диагностики).
Естественно, обучение включает не только передачу знаний, но и периодическую их проверку. Для этого можно использовать аттестации, "Тайного покупателя", выборочное прослушивание звонков, анализ записей в базе данных CRM, аналитику САМО-турагента.

Желаем Вам каждый день узнавать что-то новое и совершенствоваться в профессии!
Изучайте наш канал и следите за анонсами вебинаров)

среда, 28 августа 2019 г.

среда, 28 августа 2019 г.

Кейс от турагентства по снижению эффекта сезонности

Продажи в турагентстве имеют ярко выраженную сезонность. И конечно, многие компании озабочены тем, как сгладить пики роста и падения продаж. Ведь когда заявок очень много, страдает качество обслуживания и падает конверсия. А в несезон менеджеры отрабатывают заказы на 100%, но их мало, следовательно, страдают финансовые результаты.

Вот какой план по работе агентства был разработан руководством, а мы подсказали с использованием инструментов CRM, которые помогли автоматизировать бизнес-процессы.



1. Анализ. Были построены отчеты по заявкам за несколько лет, на основании которых увидели периоды спада и роста продаж. Кстати, сезонный эффект оказался не таким уж пугающим, как считали менеджеры и руководство до этого.

2. Раннее бронирование. Всем постоянным клиентам была отправлена рассылка с предложением заполнить форму на сайте с вопросами когда и куда они собираются в следующий раз. Эти данные были внесены в САМО-турагент в виде "Предзаявок". В период затишья менеджеры обрабатывали эти "Предзаявки", делая подборки с привлекательными предложениями по раннему бронированию. Таким образом, часть туристов частично или полностью оплатила туры раньше сезона, обеспечив приток дополнительных средств. Нами был немного доработан отчет "Глубина продаж" по техническому заданию клиентов, который показывает заявки, которые запланированы в будущем.

3. Была сформирована группа туристов, путешествующих более 2 раз в год. К ним же добавили контакты тех, кто был в базе, но не сделал ни одной покупки. По ним отправляли рассылки 2-3 раза в неделю с очень интересными горящими предложениями в несезон. Эти же туры публиковали в соцсетях.

4. Обучение менеджеров. В период затишья усилия были направлены на повышение компетенций менеджеров по продажам, переговорам, страноведению. Был составлен план обучения (вебинары от операторов и принимающих компаний, плюс тренер по продажам в офисе).

5. Была доработана мотивация менеджеров. Ввели пополнительный бонус за выполнение плана продаж.

6. Чтобы не снижать конверсию в сезон, были предприняты такие шаги: тотальное применение сервиса SAMO-select для подбора туров, настройка интеграции CRM и телефонии (Mango). Таким образом, было уменьшено количество пропущенных звонков и ускорена обработка заявки.

За год работы в таком ключе компания увидела положительные результаты. Еще много нужно сделать: есть идеи по онлайн продажам, более тесному взаимодействию с туристами с социальных сетях.

Желаем всем нашим пользователям роста и развития, а мы всегда готовы помочь с автоматизацией рутины!

Если Вы только планируете покупку САМО-турагента или переход к нам, пишите на sale@samo.ru. Мы поможем подобрать оптимальный для Вас вариант установки и организуем бесплатное тестирование программы.


среда, 21 августа 2019 г.

среда, 21 августа 2019 г.

Разные каналы, одна программа учета

Практически никто сейчас не использует только один канал продвижения. Чтобы избежать "яиц в одной корзине", маркетологи постоянно перебирают различные рекламные источники.

Как собрать воедино все лиды, поступающие в компанию?
Конечно, с помощью Вашей CRM-системы.



Давайте разберем, как правильно организовать прием обращений, чтобы минимизировать потери контактов, и при этом не создавать дублирующие записи в базе данных.

Перед нами стоят две задачи:
1. фиксация каждого обращения;
2. идентификация контакта.

Разберем их по очереди.

1. Чтобы все контакты были записаны в САМО-турагенте, мы очень рекомендуем настроить интеграции с основными каналами получения лидов. Если мы говорим о входящих телефонных звонках, то настройка интеграции позволяет видеть все обращения, в том числе, поступившие в нерабочее время. Утром ответственный менеджер просматривает записи по пропущенным звонкам и связывается с потенциальными клиентами. Вы можете использовать переадресацию звонков на внешний колл-центр, где по согласованному с Вами скрипту запрос туриста будет обработан с последующей передачей данных в работу.

Помимо звонков, Вы получаете запросы от клиентов по почте или через социальные сети. Возможна настройка, когда в САМО-турагенте создаются "Общения", на каждое сообщение. Если Вы считаете, что таким образом в базу данных попадет много ненужного, ввод данных осуществляется в ручном режиме. Но мы рекомендуем в этом случае четко прописать бизнес-процессы занесения информации в CRM, чтобы каждый менеджер понимал, какие поля нужно заполнять, сроки исполнения и планирование следующих действий с клиентом.

Также у нас есть настройка интеграции САМО-турагента и онлайн-чатов.

Если у Вас на сайте установлен поисковик, в котором турист может оставить заявку, то эти обращения автоматически будут попадать в программу.

Все контакты по рекомендации должны отражать данные о том человеке, который посоветовал к Вам обратиться. Для этого предусмотрено специальное поле "Реклама"-"Рекомендация", а рекомендодателю Вы можете начислить бонусы на его следующую покупку.

И не забываем о заполнении поля "Реклама" при любом обращении. Вы получаете аналитику по эффективности каналов поступления лидов, которая помогает грамотно распределять рекламные бюджеты.

2. Теперь поговорим о том, как понять, был ли занесен контакт ранее, или турист обратился впервые.
Самое простое, спросить у самого клиента, но тут тоже возможны ошибки. Вот в этой статье описан технический механизм определения контрагента в базе.

И еще несколько практических советов:

  • При обращении старайтесь взять у покупателя и телефон и e-mail;
  • Не заносите в базу контакт, по которому нет ни одного канала для связи;
  • Если к Вам попал большой список контактов (например, от нового менеджера), загружайте его из Excel;
  • При дублировании контактов объединяйте их с помощью "Администрирования".
Без CRM-системы даже первичный сбор контактов становится трудоемким делом. Установите САМО-турагент, и работа с лидами станет легче, надежнее и эффективнее.
Вы можете сделать заказ на сайте или написать нам на sale@samo.ru.

Желаем новых туристов и новых заявок!

среда, 14 августа 2019 г.

среда, 14 августа 2019 г.

Инструменты CRM для каждого этапа продаж

Продажа тура вписывается в классическую схему с некоторыми допущениями. Ну например, этап "Установление контакта" может начаться задолго до того, как Вы увиделись с туристов впервые. А "Закрытие сделки" - это не только получение полной оплаты, но и благополучное возвращение клиента из поездки.


Но это все детали, в основном, сделка проходит такие стадии:
  • Подготовка;
  • Контакт;
  • Диагностика;
  • Презентация предложения;
  • Работа с возражениями и отговорками;
  • Закрытие сделки;
  • Запуск новой продажи.
В сегодняшней статье мы рассмотрим инструменты САМО-турагента, которые автоматизируют каждый из этих шагов.

Подготовка
Тут используйте и ежедневный анализ СПО и акций операторов, и составление типовых подборок, и просмотр в CRM информации о туристе, если он уже занесен в базу. Используйте функцию "Новости сегодня" для рассылки коллегам интересных предложений. Таким образом, Вы сократите время на дублирования этих действий каждым менеджером и сделаете правильные акценты на более интересные для агентства поставщиков или направления. А для анализа данных о туризме заходим в его карточку и проверяем запросы, предыдущие поездки, количество бонусов.

Установление контакта
Тут важно не только контакт установить, но и не потерять его! Программно эта задача решается интеграцией телефонии и САМО-турагента. Тогда каждый звонок, даже поступивший в нерабочее время, будет зафиксирован в базе, а значит, взят в работу.

Диагностика
Задаем вопросы и фиксируем ответы в документе "Общение". Не забывайте установить рекламный источник, через который Вы получили обращение клиента, отмечая эту информацию в специальном поле. Чем больше вопросов Вы задаете, тем более интересное предложение именно для этого туриста сможете сделать, а значит, вероятность сделки становится намного выше.

Презентация
Горячо рекомендуем использовать для тех покупателей, которым нужен тайм-аут, подборки SAMO-select. Их быстро делать, они отлично смотрятся, содержат Вашу контактную информацию. Вы можете отследить поведение туриста (просмотры и переходы), а значит, при повторном звонке более предметно разговаривать с ним. И еще один большой плюс таких подборок: их можно загружать в САМО-турагент, уменьшая ручной ввод и сохраняя всю история выбора тура.

Возражения
На этом этапе главное - это уверенность и опыт менеджера. Но если Вы предлагаете дополнительные услуги, или есть бонусы, которые можно списать, или все же  вынуждены дать скидку, то сохраняйте данные в CRM. Для каждого этого действия наши разработчики предусмотрели определенные функции в программе.

Закрытие сделки
Тут на помощь продажам приходит аналитика (например, можно увидеть неоплаченные заявки или невыполненные задачи). Все основные моменты, такие как поступление оплаты, напоминание о вылете, можно автоматизировать через систему е-мейл или SMS оповещений.
А в календаре у менеджеров отображаются клиенты, которым нужно сделать звонок для завершения сделки.

Ре-цикл
Менеджер в календаре видит, когда турист вернулся, делает звонок, фиксирует в САМО-турагенте "Отзыв". Далее в программе создается "Предзаявка", в которой будет храниться информация о планируемой поездке клиента. Отслеживая 1-2 раза в неделю по фильтрам тех, кому актуально сделать предложение на новый тур, Вы держите руку на пульсе и занимаете проактивную позицию.

Настоящая CRM-система как раз и нужна для автоматизации всех этапов продаж, а не только для хранения информации. Если Вы не пользуетесь каким-то из описанного в статье функционалом, то смелее осваивайте нужные инструменты!
Ну а если САМО-турагента у Вас в агентстве пока нет, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем слаженной работы менеджера и CRM на любом этапе продаж и грандиозных сбытовых результатов.


среда, 7 августа 2019 г.

среда, 7 августа 2019 г.

Как оценить загруженность менеджера?

Ваши менеджеры жалуются на высокую загруженность, им даже некогда пообедать? Они целый день что-то делают, но финансовый результат не устраивает руководителя?
Возможно, есть ошибки в планировании нагрузки и распределении задач.
Как их выявить?



  • Первое, с чего советуют начать консультанты по эффективности продаж - это составить фотографию рабочего дня менеджера. В течении дня (а лучше, недели) Вы кропотливо фиксируете все задачи и действия, выполняемые сотрудником, и время, которое было затрачено. Обычно уже на этом этапе всплывают несостыковки в бизнес-процессах (например, одно действие дублируют несколько сотрудников), недостаточное использование функционала CRM (не используется автоматическая рассылка), нехватка прав доступа (чтобы ввести новый отель в справочник, нужно обратиться к старшему менеджеру, который не всегда на месте). 
  • Возможно, менеджеры выполняют несвойственные им функции. Например, делают рассылки или ведут соцсети. Или разбирают рекламации, а после них длительное время настраиваются на новые продажи. Иногда выгоднее отдать часть задач на аутсорсинг, а менеджерам позволить заниматься только продажами.
  • Бывает, что в коллективе есть "слабое звено", менеджер, который работает с минимальной эффективностью. Коллеги вынуждены забирать часть работы на себя, что повышает загрузку, но не дает прироста в показателях. Это достаточно легко увидеть, используя аналитику в САМО-турагенте: количество Заявок, Предзаявок, Общений, Задач. Если Вы используете для обработки запросов туристов сервис SAMO-select, то в нем тоже есть статистика отправленных подборок в разрезе менеджеров. Добавляем данные отчета "Работа менеджеров" и "Конверсия обращений" по сотрудникам, и видим того, кто тормозит весь отдел продаж. Выявив проблему, начните с обучения менеджера. Умеет ли он работать с программами? Знает ли этапы продаж? Использует ли сценарии общения с клиентами, принятые в Вашем агентстве? Ну а если обучение не помогает, остается либо перевести сотрудника на более спокойную работу, либо расстаться.
  • В туризме повышенная загруженность может быть связана с сезонными всплесками. Зная о самых горячих месяцах (анализируйте данные прошлых лет), можно заранее подготовиться к сезону. Например, настроить интеграцию CRM-системы с телефонией, взять стажера, внедрить онлайн оплату. Встроенный на сайт поисковик туров, ссылки из SAMO-select с технологией бронирования, личный кабинет туриста дают возможность менеджеру сэкономить время на обработку тура.
Видите, простая задача по определению загрузки менеджера влечет за собой изменение в работе, более глубокое освоение CRM, кадровые решения. 
Мы всегда готовы помочь со стороны автоматизации. 
Пусть наши продукты выполняют рутину и хранят информацию о туристах, а менеджеры продают!

Вы можете установить в агентство САМО-турагент, сделав заказ на сайте или оставив заявку на sale@samo.ru.

Желаем отличных продаж и работоспособных менеджеров!

четверг, 1 августа 2019 г.

четверг, 1 августа 2019 г.

А у нас все индивидуально...

Мы все хотим, чтобы CRM-система, установленная в компании максимально учитывала все индивидуальные особенности конкретной организации. И именно по этой причине, для туристического бизнеса едва ли подойдут универсальные программы (либо их использование сопровождается огромными доработками). При разработке софта мы постоянно взаимодействуем с туристическими компаниями, ориентируемся на их потребности и бизнес-процессы. Результатом такой работы являются продукты, полностью поддерживающие схемы продаж и сопровождения клиентов, формирования предложений, взаимодействия с бэк-офисом.



С другой стороны, данные процессы достаточно унифицированы, ориентированы на большинство компаний. А что же делать, если у Вас все индивидуально?

1. Еще на этапе выбора программы неплохо бы сформулировать (хотя бы схематично) основные бизнес-процессы своей компании, и выделить индивидуальные особенности, присущие именно Вам. Например, Вы оператор, который продает не только свои туры, но и агрегирует предложения коллег. Или у Вашего турагентства разветвленная сеть с множеством офисов. Или Вы специализируетесь на зарубежных образовательных программах. В общем, соберите все, чем Вы отличаетесь от большинства своих коллег.

2. При выборе партнера по автоматизации и тестировании программы обращайте особое внимание на то, какими функциями Вы сможете "закрывать" задачи, описанные выше. Уточняйте у разработчиков, как это реализовано. Для того, чтобы показать, как будут работать наши продукты в Вашей компании, мы проводим по запросу потенциальных пользователей индивидуальную презентацию.

3. Поймите для себя, как много настроек Вы сможете сделать самостоятельно в программе. Можете ли записать свою структуру? Добавить роли? Гибко настроить права доступа? Добавлять в заявку дополнительные услуги или формировать собственный продукт? Сколько встроенных отчетов содержит программа? Что можно делать со списками контактов? С какими другими програмами, нужными Вам, уже настроена интеграция? Изучив эти вводные, Вы реально оцените, сможет ли CRM сопровождать все Ваши бизнес-процессы.

4. Уточните у разработчика заранее возможность и стоимость индивидуальных доработок. Скорее всего, несколько печатных форм и отчетов, Вам понадобятся в любом случае.

5. Если в целом программа нравится, но какие-то моменты сделаны не так, как Вам нужно, подумайте, насколько критичны небольшие корректировки работы. Для примера приведем разговор с клиентом, который сказал, что его не устраивают варианты бонусной программы, представленные в САМО-турагенте. На просьбу описать собственное видение, нам достаточно долго рассказывали о своей схеме программы лояльности, со множеством допущений и оговорок, несколькими уровнями начисления бонусов за рекомендацию. И в итоге, наш собеседник сам запутался. Мы обратили внимание на то, что если принципы программы сложно сформулировать, то и клиентам она будет не понятна, а значит, работать не будет. После нашего разговора директор задумался, более внимательно присмотрелся к встроенным вариантам, и остановился на одной из "вшитых" в CRM-систему схем.

6. Но если Вы считаете, что какая-то функция, отчет или форма жизненно необходима не только Вам, но и большинству коллег, стойте на своем и убеждайте наших разработчиков. Именно так в программы попадают важные, полезные и интересные доработки. Мы всегда рады Вашему мнению и очень дорожим компаниями, которые помогают нам в составлении технического задания для новых версий или сотрудничают на этапе тестирования и отладки.

За много лет работы мы поняли одно: большинство индивидуальных особенностей компании прекрасно ложатся на стандартные бизнес-процессы, при условии, что обе стороны (и разработчик, и компания-пользователь) готовы к сотрудничеству и компромиссу.

Мы желаем Вам максимальной автоматизации бизнес-процессов.
И ждем заявок на индивидуальные презентации на sale@samo.ru.