четверг, 19 сентября 2019 г.

четверг, 19 сентября 2019 г.

Настройка онлайн модуля для САМО-турагента

Online для САМО-турагент – удобный и понятный поисковик туров для ваших клиентов. С помощью модуля турист может  самостоятельно подобрать подходящий вариант отдыха и забронировать его.



У нашего решения есть много сильных сторон, в том числе, гибкие настройки. Вы можете выбрать для показа в модуле направления и операторов, задать последовательность бронирования и оплаты, создать индивидуальные шаблоны договоров и письма туристу, указать обязательные поля, группировка выдачи.

В сегодняшней статье разбираем настройку онлайн модуля.

После того, как основные настройки будут сделаны, Вы сможете установить модуль поиска на свой сайт.

1. Сначала необходимо указать основные настройки: Города вылета, Страны. Укажите как минимум один город вылета и страну, после этого нажмите [Сохранить]. Таким образом, Вы сразу отсекаете направления, в которые не планируете отправлять туристов.


2. После этого перейдите на вторую вкладку "Операторы".
Укажите туроператоров, цены которых будут отображаться в форме поиска. Для этого выберите его название из списка и нажмите [Добавить]. Для операторов, которых вы не хотите включать в подбор тура, эти действия производить не нужно.


Для каждого туроператора можно назначить свой набор городов вылета и стран, кликнув на "Редактировать" напротив интересующего ТО и нажав "Задать направления для этого оператора".

Также вы можете отключить отображение названия туроператора в результатах поиска и на странице бронирования, сняв галочку "Оператор виден туристу".
В том случае, если ваше агентство сотрудничает только с одним туроператором, то следует поставить галочку "Однооператорский режим". Тогда все справочники на форме поиска будут браться из базы этого туроператора.

3. Настраиваем бизнес-процесс бронирования. Вы можете поставить или снять галочку "Бронировать заявки":

а) если установлена галочка "Бронировать заявки", то заявка с сайта автоматически отправляется в базу данных туроператора; на e-mail турагентства, в Личный кабинет в раздел "Заявки" и в САМО-турагент.
б) если галочка "Бронировать заявки" не установлена, то заявки с сайта попадают только на e-mail турагентства, в Личный кабинет и в САМО-турагент.

Вы можете открыть прямое бронирование к отдельным операторам. Для этого укажете логин и пароль к системе туроператора и поставьте галочку «Бронировать». В противном случае, заявка будет сохранена как предварительная, вы отправите ее оператору позже.




4. Можно загрузить письмо и договор с туристом (вкладка "Шаблоны").

5. Вкладка «Прочие настройки» служит для еще более точечной настройки модуля.

Значения по умолчанию. Укажите "Количество дней до первой доступной даты вылета" и "Валюту по умолчанию".

Обратная связь. Здесь вы можете указать место, куда попадет турист после оформления заявки, и email для уведомлений.

Что касается индивидуального дизайна поисковика, в соответствии с фирменным стилем агентства, то сделать его возможно с помощью css и javascript, имея знания веб-разработчика.

Хотите попробовать наш онлайн модуль в деле и сделать необходимые настройки? Целых 2 недели Вы можете бесплатно тестировать решение!
Пришлите нам на sale@samo.ru запрос доступа к модулю и документации по его установке и настройке.

Дайте туристам больше самостоятельности при выборе и покупке тура!


вторник, 10 сентября 2019 г.

вторник, 10 сентября 2019 г.

Чек-лист для работы в ПК САМО-тур

Программа САМО-тур установлена и на сервер, и на рабочие места. С чего начать работу? Как создать первый тур?



Мы составили чек-лист для запуска САМО-тура в рабочий режим.
  • Занесите информацию о своей компании (структура, юрлица, офисы, реквизиты)
  • Определите полномочия сотрудников в САМО-туре с помощью прав доступа. Запишите всех пользователей программы в систему и присвойте каждому необходимый набор прав. Для типовых должностей (менеджер, бухгалтер) Вы можете создать группы пользователей с одинаковыми правами.
  • Добавьте партнеров в соответствующий список.
  • Внесите в программу номера счетов партнеров для удобства работы с финансами.
  • Добавьте страны,  регионы и города, необходимые для создания туров.
  • В городах создайте порты, между которыми будут осуществляться рейсы.
  • Занесите в базу гостиницы, опишите типы номеров и классы размещения. Введите цены на номера.
  • Создайте рейсы между нужными точками тура и введите цены на рейсы.
  • Добавьте блоки на гостиницы и рейсы.
  • Создайте список дополнительных услуг и зафиксируйте цены на них.
  • Сформируйте список страховок и введите цены на них.
  • Для визовых стран задайте тип и цены на визы.
  • Попробуйте создать первый тур!
  • Следующий шаг - оформление заявки на туристов для данного тура.
  • Для созданного тура можно создать прайс лист  и разместить его на сайте, добавив в каталог цен.
  • Не забудьте про печатные формы! В покупку программы включена разработка основных печатных форм (например, ваучера, билета, подтверждения, полиса) силами наших технических специалистов.
Создавая туры, Вы будете постепенно заполнять базу данных. Рекомендуем придумать какие-то правила для внесения информации в программу, чтобы избежать задвоений и ошибочных названий. В любом случае, Вы всегда можете объединить записи с помощью команды "Удалить с замещением" или изменить права доступа на ввод данных.

Первые несколько недель внедрения программы будьте на связи с нашими специалистами, изучайте обучающие материалы, задавайте вопросы! Всегда рады помочь Вам)

четверг, 5 сентября 2019 г.

четверг, 5 сентября 2019 г.

Чему не учат в школах и ВУЗах? Необходимые навыки для менеджера по туризму.

В первую неделю сентября мы не можем остаться в стороне от темы обучения персонала в туризме. Тем более, мы уделяем очень большое внимание повышению эффективности использования наших продуктов.


Итак, какими знаниями должен обладать менеджер по туризму?

  • Быстрые сделки. Часто клиент покупает ситуативно и эмоционально. Этапы продаж— главное, чем должен владеть менеджер, чтобы быть успешным.
  • Длинные сделки. Подобные сделки предполагают обдумывание покупки со стороны клиента в течение какого-то времени. Речь идет о приобретении дорогих эксклюзивных туристических туров. В этом случае менеджера необходимо еще научить базовым навыкам переговоров и умению проводить pre-sale встречи (подготовку).
  • Нетворкинг – комплекс техник, которые позволяют быстро и эффективно завязывать бизнес-знакомства с прицелом на будущие сделки. Очень полезно на выставках и ворк-шопах, а также работает и со своими друзьями и знакомыми.
  • Страноведение и курортоведение. Для этого менеджеров отправляют в отельные туры, записывают на вебинары и семинары от туроператоров и принимающих компаний.
  • Знание функционала всех используемых программ. На канале в YouTube мы выкладываем обучающие ролики, а также проводим вебинары по продуктам, продажам и маркетингу (архив вебинаров также на канале в открытом доступе).
  • Бизнес-процессы Вашей компании, в которых задействован менеджер. Документы, последовательность действий, зона ответственности, правильная фиксация в CRM.
  • Документооборот. Менеджер должен изучить пункты договора и других документов, которые выдаются туристу.
  • Скрипты или сценарии на различных этапах продаж (например, приветствие по телефону или вопросы для диагностики).
Естественно, обучение включает не только передачу знаний, но и периодическую их проверку. Для этого можно использовать аттестации, "Тайного покупателя", выборочное прослушивание звонков, анализ записей в базе данных CRM, аналитику САМО-турагента.

Желаем Вам каждый день узнавать что-то новое и совершенствоваться в профессии!
Изучайте наш канал и следите за анонсами вебинаров)

среда, 28 августа 2019 г.

среда, 28 августа 2019 г.

Кейс от турагентства по снижению эффекта сезонности

Продажи в турагентстве имеют ярко выраженную сезонность. И конечно, многие компании озабочены тем, как сгладить пики роста и падения продаж. Ведь когда заявок очень много, страдает качество обслуживания и падает конверсия. А в несезон менеджеры отрабатывают заказы на 100%, но их мало, следовательно, страдают финансовые результаты.

Вот какой план по работе агентства был разработан руководством, а мы подсказали с использованием инструментов CRM, которые помогли автоматизировать бизнес-процессы.



1. Анализ. Были построены отчеты по заявкам за несколько лет, на основании которых увидели периоды спада и роста продаж. Кстати, сезонный эффект оказался не таким уж пугающим, как считали менеджеры и руководство до этого.

2. Раннее бронирование. Всем постоянным клиентам была отправлена рассылка с предложением заполнить форму на сайте с вопросами когда и куда они собираются в следующий раз. Эти данные были внесены в САМО-турагент в виде "Предзаявок". В период затишья менеджеры обрабатывали эти "Предзаявки", делая подборки с привлекательными предложениями по раннему бронированию. Таким образом, часть туристов частично или полностью оплатила туры раньше сезона, обеспечив приток дополнительных средств. Нами был немного доработан отчет "Глубина продаж" по техническому заданию клиентов, который показывает заявки, которые запланированы в будущем.

3. Была сформирована группа туристов, путешествующих более 2 раз в год. К ним же добавили контакты тех, кто был в базе, но не сделал ни одной покупки. По ним отправляли рассылки 2-3 раза в неделю с очень интересными горящими предложениями в несезон. Эти же туры публиковали в соцсетях.

4. Обучение менеджеров. В период затишья усилия были направлены на повышение компетенций менеджеров по продажам, переговорам, страноведению. Был составлен план обучения (вебинары от операторов и принимающих компаний, плюс тренер по продажам в офисе).

5. Была доработана мотивация менеджеров. Ввели пополнительный бонус за выполнение плана продаж.

6. Чтобы не снижать конверсию в сезон, были предприняты такие шаги: тотальное применение сервиса SAMO-select для подбора туров, настройка интеграции CRM и телефонии (Mango). Таким образом, было уменьшено количество пропущенных звонков и ускорена обработка заявки.

За год работы в таком ключе компания увидела положительные результаты. Еще много нужно сделать: есть идеи по онлайн продажам, более тесному взаимодействию с туристами с социальных сетях.

Желаем всем нашим пользователям роста и развития, а мы всегда готовы помочь с автоматизацией рутины!

Если Вы только планируете покупку САМО-турагента или переход к нам, пишите на sale@samo.ru. Мы поможем подобрать оптимальный для Вас вариант установки и организуем бесплатное тестирование программы.


среда, 21 августа 2019 г.

среда, 21 августа 2019 г.

Разные каналы, одна программа учета

Практически никто сейчас не использует только один канал продвижения. Чтобы избежать "яиц в одной корзине", маркетологи постоянно перебирают различные рекламные источники.

Как собрать воедино все лиды, поступающие в компанию?
Конечно, с помощью Вашей CRM-системы.



Давайте разберем, как правильно организовать прием обращений, чтобы минимизировать потери контактов, и при этом не создавать дублирующие записи в базе данных.

Перед нами стоят две задачи:
1. фиксация каждого обращения;
2. идентификация контакта.

Разберем их по очереди.

1. Чтобы все контакты были записаны в САМО-турагенте, мы очень рекомендуем настроить интеграции с основными каналами получения лидов. Если мы говорим о входящих телефонных звонках, то настройка интеграции позволяет видеть все обращения, в том числе, поступившие в нерабочее время. Утром ответственный менеджер просматривает записи по пропущенным звонкам и связывается с потенциальными клиентами. Вы можете использовать переадресацию звонков на внешний колл-центр, где по согласованному с Вами скрипту запрос туриста будет обработан с последующей передачей данных в работу.

Помимо звонков, Вы получаете запросы от клиентов по почте или через социальные сети. Возможна настройка, когда в САМО-турагенте создаются "Общения", на каждое сообщение. Если Вы считаете, что таким образом в базу данных попадет много ненужного, ввод данных осуществляется в ручном режиме. Но мы рекомендуем в этом случае четко прописать бизнес-процессы занесения информации в CRM, чтобы каждый менеджер понимал, какие поля нужно заполнять, сроки исполнения и планирование следующих действий с клиентом.

Также у нас есть настройка интеграции САМО-турагента и онлайн-чатов.

Если у Вас на сайте установлен поисковик, в котором турист может оставить заявку, то эти обращения автоматически будут попадать в программу.

Все контакты по рекомендации должны отражать данные о том человеке, который посоветовал к Вам обратиться. Для этого предусмотрено специальное поле "Реклама"-"Рекомендация", а рекомендодателю Вы можете начислить бонусы на его следующую покупку.

И не забываем о заполнении поля "Реклама" при любом обращении. Вы получаете аналитику по эффективности каналов поступления лидов, которая помогает грамотно распределять рекламные бюджеты.

2. Теперь поговорим о том, как понять, был ли занесен контакт ранее, или турист обратился впервые.
Самое простое, спросить у самого клиента, но тут тоже возможны ошибки. Вот в этой статье описан технический механизм определения контрагента в базе.

И еще несколько практических советов:

  • При обращении старайтесь взять у покупателя и телефон и e-mail;
  • Не заносите в базу контакт, по которому нет ни одного канала для связи;
  • Если к Вам попал большой список контактов (например, от нового менеджера), загружайте его из Excel;
  • При дублировании контактов объединяйте их с помощью "Администрирования".
Без CRM-системы даже первичный сбор контактов становится трудоемким делом. Установите САМО-турагент, и работа с лидами станет легче, надежнее и эффективнее.
Вы можете сделать заказ на сайте или написать нам на sale@samo.ru.

Желаем новых туристов и новых заявок!

среда, 14 августа 2019 г.

среда, 14 августа 2019 г.

Инструменты CRM для каждого этапа продаж

Продажа тура вписывается в классическую схему с некоторыми допущениями. Ну например, этап "Установление контакта" может начаться задолго до того, как Вы увиделись с туристов впервые. А "Закрытие сделки" - это не только получение полной оплаты, но и благополучное возвращение клиента из поездки.


Но это все детали, в основном, сделка проходит такие стадии:
  • Подготовка;
  • Контакт;
  • Диагностика;
  • Презентация предложения;
  • Работа с возражениями и отговорками;
  • Закрытие сделки;
  • Запуск новой продажи.
В сегодняшней статье мы рассмотрим инструменты САМО-турагента, которые автоматизируют каждый из этих шагов.

Подготовка
Тут используйте и ежедневный анализ СПО и акций операторов, и составление типовых подборок, и просмотр в CRM информации о туристе, если он уже занесен в базу. Используйте функцию "Новости сегодня" для рассылки коллегам интересных предложений. Таким образом, Вы сократите время на дублирования этих действий каждым менеджером и сделаете правильные акценты на более интересные для агентства поставщиков или направления. А для анализа данных о туризме заходим в его карточку и проверяем запросы, предыдущие поездки, количество бонусов.

Установление контакта
Тут важно не только контакт установить, но и не потерять его! Программно эта задача решается интеграцией телефонии и САМО-турагента. Тогда каждый звонок, даже поступивший в нерабочее время, будет зафиксирован в базе, а значит, взят в работу.

Диагностика
Задаем вопросы и фиксируем ответы в документе "Общение". Не забывайте установить рекламный источник, через который Вы получили обращение клиента, отмечая эту информацию в специальном поле. Чем больше вопросов Вы задаете, тем более интересное предложение именно для этого туриста сможете сделать, а значит, вероятность сделки становится намного выше.

Презентация
Горячо рекомендуем использовать для тех покупателей, которым нужен тайм-аут, подборки SAMO-select. Их быстро делать, они отлично смотрятся, содержат Вашу контактную информацию. Вы можете отследить поведение туриста (просмотры и переходы), а значит, при повторном звонке более предметно разговаривать с ним. И еще один большой плюс таких подборок: их можно загружать в САМО-турагент, уменьшая ручной ввод и сохраняя всю история выбора тура.

Возражения
На этом этапе главное - это уверенность и опыт менеджера. Но если Вы предлагаете дополнительные услуги, или есть бонусы, которые можно списать, или все же  вынуждены дать скидку, то сохраняйте данные в CRM. Для каждого этого действия наши разработчики предусмотрели определенные функции в программе.

Закрытие сделки
Тут на помощь продажам приходит аналитика (например, можно увидеть неоплаченные заявки или невыполненные задачи). Все основные моменты, такие как поступление оплаты, напоминание о вылете, можно автоматизировать через систему е-мейл или SMS оповещений.
А в календаре у менеджеров отображаются клиенты, которым нужно сделать звонок для завершения сделки.

Ре-цикл
Менеджер в календаре видит, когда турист вернулся, делает звонок, фиксирует в САМО-турагенте "Отзыв". Далее в программе создается "Предзаявка", в которой будет храниться информация о планируемой поездке клиента. Отслеживая 1-2 раза в неделю по фильтрам тех, кому актуально сделать предложение на новый тур, Вы держите руку на пульсе и занимаете проактивную позицию.

Настоящая CRM-система как раз и нужна для автоматизации всех этапов продаж, а не только для хранения информации. Если Вы не пользуетесь каким-то из описанного в статье функционалом, то смелее осваивайте нужные инструменты!
Ну а если САМО-турагента у Вас в агентстве пока нет, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем слаженной работы менеджера и CRM на любом этапе продаж и грандиозных сбытовых результатов.


среда, 7 августа 2019 г.

среда, 7 августа 2019 г.

Как оценить загруженность менеджера?

Ваши менеджеры жалуются на высокую загруженность, им даже некогда пообедать? Они целый день что-то делают, но финансовый результат не устраивает руководителя?
Возможно, есть ошибки в планировании нагрузки и распределении задач.
Как их выявить?



  • Первое, с чего советуют начать консультанты по эффективности продаж - это составить фотографию рабочего дня менеджера. В течении дня (а лучше, недели) Вы кропотливо фиксируете все задачи и действия, выполняемые сотрудником, и время, которое было затрачено. Обычно уже на этом этапе всплывают несостыковки в бизнес-процессах (например, одно действие дублируют несколько сотрудников), недостаточное использование функционала CRM (не используется автоматическая рассылка), нехватка прав доступа (чтобы ввести новый отель в справочник, нужно обратиться к старшему менеджеру, который не всегда на месте). 
  • Возможно, менеджеры выполняют несвойственные им функции. Например, делают рассылки или ведут соцсети. Или разбирают рекламации, а после них длительное время настраиваются на новые продажи. Иногда выгоднее отдать часть задач на аутсорсинг, а менеджерам позволить заниматься только продажами.
  • Бывает, что в коллективе есть "слабое звено", менеджер, который работает с минимальной эффективностью. Коллеги вынуждены забирать часть работы на себя, что повышает загрузку, но не дает прироста в показателях. Это достаточно легко увидеть, используя аналитику в САМО-турагенте: количество Заявок, Предзаявок, Общений, Задач. Если Вы используете для обработки запросов туристов сервис SAMO-select, то в нем тоже есть статистика отправленных подборок в разрезе менеджеров. Добавляем данные отчета "Работа менеджеров" и "Конверсия обращений" по сотрудникам, и видим того, кто тормозит весь отдел продаж. Выявив проблему, начните с обучения менеджера. Умеет ли он работать с программами? Знает ли этапы продаж? Использует ли сценарии общения с клиентами, принятые в Вашем агентстве? Ну а если обучение не помогает, остается либо перевести сотрудника на более спокойную работу, либо расстаться.
  • В туризме повышенная загруженность может быть связана с сезонными всплесками. Зная о самых горячих месяцах (анализируйте данные прошлых лет), можно заранее подготовиться к сезону. Например, настроить интеграцию CRM-системы с телефонией, взять стажера, внедрить онлайн оплату. Встроенный на сайт поисковик туров, ссылки из SAMO-select с технологией бронирования, личный кабинет туриста дают возможность менеджеру сэкономить время на обработку тура.
Видите, простая задача по определению загрузки менеджера влечет за собой изменение в работе, более глубокое освоение CRM, кадровые решения. 
Мы всегда готовы помочь со стороны автоматизации. 
Пусть наши продукты выполняют рутину и хранят информацию о туристах, а менеджеры продают!

Вы можете установить в агентство САМО-турагент, сделав заказ на сайте или оставив заявку на sale@samo.ru.

Желаем отличных продаж и работоспособных менеджеров!

четверг, 1 августа 2019 г.

четверг, 1 августа 2019 г.

А у нас все индивидуально...

Мы все хотим, чтобы CRM-система, установленная в компании максимально учитывала все индивидуальные особенности конкретной организации. И именно по этой причине, для туристического бизнеса едва ли подойдут универсальные программы (либо их использование сопровождается огромными доработками). При разработке софта мы постоянно взаимодействуем с туристическими компаниями, ориентируемся на их потребности и бизнес-процессы. Результатом такой работы являются продукты, полностью поддерживающие схемы продаж и сопровождения клиентов, формирования предложений, взаимодействия с бэк-офисом.



С другой стороны, данные процессы достаточно унифицированы, ориентированы на большинство компаний. А что же делать, если у Вас все индивидуально?

1. Еще на этапе выбора программы неплохо бы сформулировать (хотя бы схематично) основные бизнес-процессы своей компании, и выделить индивидуальные особенности, присущие именно Вам. Например, Вы оператор, который продает не только свои туры, но и агрегирует предложения коллег. Или у Вашего турагентства разветвленная сеть с множеством офисов. Или Вы специализируетесь на зарубежных образовательных программах. В общем, соберите все, чем Вы отличаетесь от большинства своих коллег.

2. При выборе партнера по автоматизации и тестировании программы обращайте особое внимание на то, какими функциями Вы сможете "закрывать" задачи, описанные выше. Уточняйте у разработчиков, как это реализовано. Для того, чтобы показать, как будут работать наши продукты в Вашей компании, мы проводим по запросу потенциальных пользователей индивидуальную презентацию.

3. Поймите для себя, как много настроек Вы сможете сделать самостоятельно в программе. Можете ли записать свою структуру? Добавить роли? Гибко настроить права доступа? Добавлять в заявку дополнительные услуги или формировать собственный продукт? Сколько встроенных отчетов содержит программа? Что можно делать со списками контактов? С какими другими програмами, нужными Вам, уже настроена интеграция? Изучив эти вводные, Вы реально оцените, сможет ли CRM сопровождать все Ваши бизнес-процессы.

4. Уточните у разработчика заранее возможность и стоимость индивидуальных доработок. Скорее всего, несколько печатных форм и отчетов, Вам понадобятся в любом случае.

5. Если в целом программа нравится, но какие-то моменты сделаны не так, как Вам нужно, подумайте, насколько критичны небольшие корректировки работы. Для примера приведем разговор с клиентом, который сказал, что его не устраивают варианты бонусной программы, представленные в САМО-турагенте. На просьбу описать собственное видение, нам достаточно долго рассказывали о своей схеме программы лояльности, со множеством допущений и оговорок, несколькими уровнями начисления бонусов за рекомендацию. И в итоге, наш собеседник сам запутался. Мы обратили внимание на то, что если принципы программы сложно сформулировать, то и клиентам она будет не понятна, а значит, работать не будет. После нашего разговора директор задумался, более внимательно присмотрелся к встроенным вариантам, и остановился на одной из "вшитых" в CRM-систему схем.

6. Но если Вы считаете, что какая-то функция, отчет или форма жизненно необходима не только Вам, но и большинству коллег, стойте на своем и убеждайте наших разработчиков. Именно так в программы попадают важные, полезные и интересные доработки. Мы всегда рады Вашему мнению и очень дорожим компаниями, которые помогают нам в составлении технического задания для новых версий или сотрудничают на этапе тестирования и отладки.

За много лет работы мы поняли одно: большинство индивидуальных особенностей компании прекрасно ложатся на стандартные бизнес-процессы, при условии, что обе стороны (и разработчик, и компания-пользователь) готовы к сотрудничеству и компромиссу.

Мы желаем Вам максимальной автоматизации бизнес-процессов.
И ждем заявок на индивидуальные презентации на sale@samo.ru.

четверг, 25 июля 2019 г.

четверг, 25 июля 2019 г.

10 причин вернуться к Вам в агентство


Сохранение постоянных клиентов и поддержание с ними лояльных взаимоотношений - это очень важно в любом бизнесе. Ведь привлечение новых покупателей для малого бизнеса всегда намного затратнее, чем работа с существующими контрагентами. К тому же, по статистике у постоянных  клиентов средний чек меняется только в сторону увеличения, что наиболее благоприятно для деятельности компании. И напротив, уход покупателей после первой же покупки наносит значительный ущерб вашему делу.



Давайте сформируем пошаговый алгоритм возврата туристов, а потом соберем аргументы для продолжения работы с Вами.

1. Узнаем и анализируем предысторию (смотрим записи в базе данных, общаемся с ответственным менеджером, анализируем соцсети)

2. Напрямую обращаемся к клиенту (звонок, письмо или встреча, где узнаем: почему турист перестал покупать у Вас и что можно сделать, чтобы его вернуть).

 3. Определяем тип проблемы (можем ли решить? Хотим ли вернуть этого клиента?)

4.  Формируем предложение для клиента

На последнем этапе как раз и встает вопрос о мотивации туриста.
Почему покупатель должен снова начать сотрудничать с Вами?

Мы собрали ТОП-10 причин.
  1. Вы признаете свои ошибки.
  2. Вы знаете, чем сильны конкуренты и можете сделать достойное предложение.
  3. Вы готовы меняться, например, использовать технологии для более быстрого подбора предложений.
  4. Ротация менеджеров. Часто бывает, что "любовь" не сложилась с конкретным менеджером, смена продавца порой дает отличный результат.
  5. От Вас сложно уйти. Уже накоплены баллы, которые можно использовать в следующей поездке. Вы все знаете о клиенте (его предпочтения, пожелания)
  6. Вы всегда на связи. Грамотно выстроенная система касаний между турами постоянно напоминает о Вас. И даже если турист один раз обратился в другую компанию - именно вы неравнодушны к нему и всегда готовы помочь.
  7.  Ваши знания. Если Вы профессионалы с уникальными знаниями, то шансы на обращение к Вас снова и снова весьма велики.
  8. Покупка у вас стала еще удобнее. Например, не нужно приезжать в офис. Или Вы поддерживаете различные варианты оплаты тура. 
  9. Дополнительные услуги. Шампанское после покупке или бесплатный трансфер в аэропорт. 
  10.  Скидки или акции. Иногда, снижение цены - это последний агрумент. И если клиент интересен Вам, то можно использовать и этот инструмент.
И конечно, нужно поддерживать базу данных в актуальном состоянии. Удалять контакты без телефонов или емейлов, объединять задвоения.

Работа, направленная на возвращение туристов очень нелегка, и требует максимум энергии и вовлеченности. Но, с другой стороны, выхлоп от этих действий весьма весом. Мы предлагаем мощную систему для автоматизации мероприятий по возобновлению сотрудничества с Вашей компанией. Узнайте больше о наших продуктах на sale@samo.ru. Или сделайте заказ на нашем сайте.

Желаем преданных туристов и больших продаж)


среда, 17 июля 2019 г.

среда, 17 июля 2019 г.

CRM "на коленке"



Когда мы общаемся с туристическими компаниями, у которых нет CRM, часто в разговоре всплывает фраза о наличии "собственных разработок". Почти всегда фигурирует талантливый IT-специалист, который "на коленке" написал программу, отвечающую всем задачам менеджеров и руководства. Что же оказывается по факту?




Обычно, собственная разработка CRM происходит по одному из сценариев:

1. У Вас есть отдел программирования и Вы пишете CRM под свою компанию с нуля — не зная логики работы, особенностей интеграции, работы с данными, в общем, собирая все шишки. Программисты прокачивают свои навыки, обучаясь в процессе написания, Вы терпеливо ждёте результата, постоянно находите баги и вносите новые требования. При этом, в случае ухода одного из ведущих разработчиков, вы сталкиваетесь с проблемой поддержки ПО. Процесс долгий, сложный и недешёвый. В принципе, такой подход оправдан, если у Вас очень специфический бизнес, готовых решений нет, а вам нужно минимальную CRM для учёта клиентов. Для туризма это, к счастью, не актуально. Наши разработки для всех участников  рынка учитывают отраслевую специфику и бизнес-процессы, характерные именно для туристической сферы. Все, начиная от форм первичных документов, заканчивая аналитикой, было создано с учетом требования Ваших коллег, которые уже много лет успешно используют программные продукты САМО-Софт.

2. Вы берёте «бесплатную» CRM в открытом доступе и адаптируете её под свой бизнес. Вам понадобится сотрудник-программист с навыками работы с системой и языком программирования, который в ней используется, консультация вендора по возможностям доработки, скорее всего, платная.  Это минимум. Опционально: сервер или арендованные в дата-центре мощности. Найм фрилансера проблем не решает — человек должен отвечать перед фирмой, вникать в бизнес-процессы, работать с техническим заданием, а не просто создать формы с нужными названиями полей. Этот сценарий достаточно быстро приводит к тому, что дополнительные опции в "бесплатной" программе все-таки стоят денег, к тому же часто Вы ограничены количеством хранимой в базе данных информацией (все, что превышает данный лимит - оплачивается отдельно). К тому же, уровень знаний программиста не позволяет делать серьезные доработки, и приходится обращаться к разработчикам. Опять же за деньги. В итоге, "собственная" разработка оказывается высокой по стоимости внедрения, но все равно не отвечает всем Вашим запросам.

3. CRM пишется на базе Excel или Access. Мы недавно писали статью о сравнении таблиц и настоящей CRM, где подробно разобрали все подводные камни такой автоматизации. Этот вариант не самый удачный в перспективе, но достаточно недорогой.

Безусловно, CRM «на коленке» бывает, и мы видели примеры отличных проектов, но в общей массе это единичные случаи. Просто потому что такой проект отъедает очень много сил, денег, времени и нервов. 

Поэтому призываем Вас не изобретать велосипед, и автоматизировать свою компанию с помощью готового софта, созданного непосредственно для участников туристической сферы. Напишите нам на sale@samo.ru, если хотите  подробнее узнать о наших программных решениях.
четверг, 11 июля 2019 г.

четверг, 11 июля 2019 г.

Сила дедлайна

Вы используете дедлайны для эффективной работы с задачами?

В сегодняшней статье будем разбираться, что такое дедлайны, приносят ли они пользу, как их правильно ставить.

Итак, само слово Дедлайн происходит от английского Deadline, что буквально переводится, как «dead» + «line», то есть «абсолютно, намертво» + «линия, граница».

Из такого безаппеляционного сочетания 2-х слов становится ясно, что речь идет о самом «предельном сроке», о «крайней черте», о «мертвой линии», за которую нельзя зайти.

В бизнесе принято определение дедлайна как самого крайнего срока (обычно это дата) выполнения какой-либо одной задачи или целого проекта.



Специалисты в области эффективного управления отмечают, что в тех компаниях, где принято устанавливать и контролировать промежуточные и окончательные дедлайны, сотрудники работают более продуктивно. Почему?

  • Главная польза от дедлайнов – соблюдение сроков. Работа с дедлайном помогает четко оценить свои возможности, составить план работы и выполнить их вовремя. 
  • Фокус на задачу. Если нет крайнего срока, проекты имеют свойство растягиваться. Дедлайны помогают работникам сосредоточиться на главном.
  • Мотивация. Сотрудник, который успешно и своевременно завершает этап проекта, испытывает чувство выполненного долга и удовлетворение от проделанной работы. Он получает заслуженную похвалу. Это поднимает командный дух, мотивирует сотрудника и в дальнейшем укладываться во временные ограничения.
Как правильно поставить дедлайн?
  1. Разбейте крупный проект на этапы и дайте каждому промежуточному процессу конкретный срок исполнения. Дедлайнов, соответственно, будет несколько. Для каждого этапа свой дедлайн и для всего проекта свой. Основным преимуществом разбивки крупного проекта на мелкие фазы является то, что так проще оценить время, требуемое на реализацию проекта, необходимые ресурсы, а также выстроить понятный, логический процесс. 
  2. Адекватно оцените свои силы. Какие-то этапы возможно лучше перепоручить другим специалистам (например, верстку сайта или доработку отчета в САМО-турагенте). А вы в это время выполните какую-то другую задачу в которой хорошо разбираетесь.
  3. Ставьте реальные сроки. Сначала оцените всю информацию, нужную для выполнения задачи. Заложитесь на возможные форс-мажоры.
  4. Фиксация. Все дедлайны должны быть записаны в CRM (в виде задач или напоминаний) или в специальной программе-планировщике. Участники, задействованные в выполнении задачи, должны быть своевременно оповещены о сроках исполнения.
Резюмируя, дедлайны нужны сотрудникам (большинство из нас любят порядок и режим), клиентам (обещания, данные им своевременно выполняются) и руководителям (управлять хаосом невозможно, а списком задач с ответственными и сроками - вполне реально).

Придумайте для себя удобный способ ведения задач (например, это отлично можно делать в САМО-турагенте). Пишите нам на sale@samo.ru, и мы расскажем об инструментах планирования, входящих в функционал программы.

Желаем удачи и достижения целей.


четверг, 4 июля 2019 г.

четверг, 4 июля 2019 г.

Ручной ввод GDS-кэша в ПК САМО-тур

Наверняка, Вы знаете о том, что платформа САМО-тур имеет возможность подключения различных Глобальных Дистрибутивных Систем (GDS) или их провайдеров для совместной работы в режиме реального времени. В качестве GDS могут быть подключены такие системы, как Amadeus, Sabre, Galileo, Sirena, WSAero, CITY, Авиацентр (Мой Агент) и другие.

Такая интеграция позволит оперативно подгрузить в модуль Online-бронирования дополнительные варианты регулярной перевозки из GDS-системы и на лету рассчитать конечную стоимость при бронировании. Технически заводить новый тур в базе данных не нужно.

Билет бронируется в момент сохранения заявки. Тарифы берутся из GDS, исходя из настроек и наличия договоров. Фактически в Online цены выводятся с рассчитанной средней ценой на рейс, а при бронировании делается запрос в GDS для получения и подтверждения актуальной цены.

Использование данного сервиса позволит туроператору масштабировать авиаперевозку, расширить ассортиментный и ценовой диапазон предложений, оптимизировать свои продажи, поддерживать точность и достоверность информации, конкурировать в ценовой войне за покупателя.

Для компаний, использующих интеграцию с системами GDS теперь доступен ввод кэша вручную. GDS кэш - это таблица минимальной стоимости авиабилетов на регулярных рейсах для указанных направления, дат и длительности тура. При ручном вводе не происходит запросов к GDS для актуализации кэша, а значит и дополнительных затрат туроператора. Изменение стоимости билетов в кэше не требует расчёта прайс-листа и применяется мгновенно.

Работа с GDS кэшем осуществляется в справочнике Настройки - GDS кэш



Отобрать записи в справочнике можно только для тех туров или точек отправления/прибытия, для которых выполнены настройки GDS Setup. Этот справочник можно использовать и для мониторинга и редактирования автоматически обновляемого GDS кэша.

Параметры, по которым добавляется новая стоимость билета:



Доступ в справочник доступен при наличии соответствующего права "Работа с GDS" в разделе "Администрирование".

Работа со справочником записывается в Системный журнал.



Данная функция доступна с версии 2018.12.

Желаем работы на максимальной скорости!

четверг, 27 июня 2019 г.

четверг, 27 июня 2019 г.

САМО-Софт - 28! Ответы на вопросы теста.

Сегодня, в наш день рождения, желаем нашей компании большого успеха, расширения и роста. Пусть каждый новый год работы, выводит ее на новый уровень.

Мы обещали разыграть 5 подписок на букмейт среди тех, кто ответит на все вопросы правильно Но, поскольку победителей всего трое, все они получат в подарок подписку на сервис. (на указанный в тесте e-mail мы отправим письмо)

Победители:

  • Светлана Шишкина
  • Алексей
  • Екатерина Князева

Давайте же узнаем правильные ответы!?


Итак:


1. Где находился наш первый офис?


  • Москва, ул. Вельяминовская
  • Жуковский, ул. Ломоносова
  • Москва, ул. Малая Грузинская
Правильный ответ: ул. Малая Грузинская, именно там в 1991 году САМО-Софт начал свою работу.

2. Какая компания стала нашим первым клиентом?


  • Мостревел
  • Тройка
  • Арт-тур
Правильный ответ: Тройка. Мы успешно сотрудничаем и в настоящее время, совместно решив за эти годы множество задач.

3. Помните, что было изображено на ярлыке первого САМО-турагента?


  • Ромбик
  • Мониторчик
  • Пальмочка
Правильный ответ: Пальмочка. Таким ярлычок САМО-турагента был до 2012 года.

4. Как Вы думаете, какой вид спорта самый популярный в нашем офисе?


  • ГТА
  • Пинг-понг
  • Шахматы
Те, кто был у нас в офисе, наверняка  ответили правильно. Ведь столик для пинг-понга невозможно не заметить. Правильный ответ, конечно, пинг-понг.

5. Во сколько раз вырос коллектив за 28 лет? 


  • в 2 раза
  • в 12 раз
  • в 8 раз
Правильный ответ: в 8 раз. Да-да-да, нас стало гораздо больше. И мы не останавливаемся на достигнутом. Нам в команду постоянно требуются талантливые специалисты.

6. Узнаете программу по скриншоту? 




  • САМО-тур
  • САМО-турагент
  • SAMO-incoming
Правильный ответ: САМО-тур. На скриншоте работа со списком туристов, заказавшими дополнительные услуги.

7. Фото с выставки Интурмаркет. Угадаете в каком году это было? 




  • 2001
  • 2015
  • 2008
Правильный ответ: 2008 год. Нам эта выставка запомнилась тем, что это был день рождения нашего генерального директора Антона Россихина и мы дружно приехали его поздравить.


8. Наша самая молодая программа?


  • САМО-тургид
  • САМО-турагент
  • SAMO-select
САМО-турагент один из наших "ветеранов", а вот САМО-тургид и SAMO-select более молодые программы. Правильный ответ: SAMO-select, 3,5 года назад мы предоставили возможность агентствам отправлять красивые и информативные подборки туров, а потом загружать их в CRM.

9. В какой стране пока еще не работают в SAMO-incoming?


  • Иордания
  • Перу
  • Южная Африка
Правильный ответ: Перу. К сожалению, нас там пока еще нет, но мы уверены, что скоро принимающие компании этой страны присоединятся к числу пользователей SAMO-incoming.

10. Сколько граней у икосаэдра - фигуры, символизирующей наши продукты?




  • 16
  • 20
  • 32
Правильный ответ: 20. Символ наших продуктов - икосаэдр - правильный выпуклый многогранник, двадцатигранник, одно из Платоновых тел. Каждая из 20 граней представляет собой равносторонний треугольник.


Мы надеемся, что отвечая на вопросы этого теста, Вы лучше узнали нас. Мы желаем нам долгой и плодотворной совместной работы!


среда, 19 июня 2019 г.

среда, 19 июня 2019 г.

CRM против Excel

Нам кажется, что большинство читателей нашего блога автоматизировали свою компанию (или находятся в начале пути). Но в то же время, огромное число туристических компаний работают в Excel. Это подтверждают и наши новые клиенты, которые устали сводить данные в таблицах.
Да и автор статьи недавно был в турагентстве, где контакты сохраняли в Excel, а договор делали вручную в Word.

Наша сегодняшняя статья для тех, кому пока еще не хватает аргументов для установки CRM.



1. Таблицы Excel ограничивают доступ сотрудников и руководства к информации. И это значительный недостаток. Даже файлы, которые открыты на совместную работу, легко закрыть, поменяв всего лишь ссылку.
CRM-системы позволяют тонко настраивать права доступа на уровне групп и отдельных пользователей. В то же время руководитель может беспрепятственно просматривать профиль работы с каждым клиентом, а также ставить задачи, формировать отчёты.

2. В таблицах практически невозможно отслеживать полный путь взаимоотношений с клиентами. Нельзя добавить статусы, записи разговоров, историю переписки. Если какие-то вопросы решались посредством почты или переговоров, информация по ним может быть внесена в примечаниях или не внесена вовсе.
CRM-система отслеживает путь клиента от холодного лида до допродажи. Вы можете записывать в виде документов "Общение" содержание звонков (или это происходит автоматически при настроенной интеграции с телефонией), встреч, писем. Причем к этой информации можно получить практически мгновенный доступ.

3. В Excel и прочих табличных редакторах нельзя отслеживать работу менеджеров и адекватно реагировать на кризисные ситуации. Есть несколько формул, но они не покрывают все возможные KPI. В CRM динамика выполнения задач менеджерами доступна линейному и высшему руководству, недочёты и провалы видны сразу, на них можно оперативно реагировать, не дожидаясь конца месяца и заполнения таблицы для выплаты бонусов.

4. В таблицах сложно оценить потенциальные сделки, забуксовавшие продажи, стадии работы с клиентом. В основе взаимоотношения с клиентами с точки зрения коммерции лежит воронка продаж. Её можно отрисовать в Excel, в Интернете описаны десятки шаблонов для этого, однако анализ воронки в различных разрезах (по менеджеру, датам, компаниям, номенклатуре и т.д.) возможен исключительно в CRM-системах.

5. Excel даёт довольно слабые возможности отчётности, много времени уходит на обработку данных, построение выборок и анализ. CRM позволяет делать различные выборки с помощью гибко настраиваемых фильтров с множеством критериев. Кроме того, наши разработчики встроили в программы отчеты, которые закрывают до 100% возможных задач по аналитике.

6. В CRM можно настроить несколько уровней доступа к данным клиентов, в Excel это сделать невозможно. Ведение базы клиентов в электронных таблицах чревато для бизнеса проблемами с безопасностью: данные могут потеряться как по техническим причинам, так и при увольнении сотрудника. Чего у Excel не отнять, так это его легкой «транспортировки» за пределы бизнеса, в том числе в руки конкурентов.

7. Таблицы дают лишь минимальный набор функций для сегментации клиентов и персонализации воздействий. Электронные таблицы позволяют создавать выборки и группировки, но проводить на их основе рассылки и иные коммуникации уже сложно. В CRM-системе вы просто делаете нужную выборку, сохраняете сегмент и запускаете рассылку именно по той группе, которую нужно проинформировать .

8. В Excel постоянно возникают проблемы унификации данных — установленные владельцем документа настройки форматов сбиваются, меняются, игнорируются. В итоге получаются коллизии, чаще всего связанные с денежным и текстовым форматами, процентами. В CRM-системе разработчик предпринимает всё для максимальной унификации данных: так, при вводе можно выбирать значение из списка. Ну а если ошибочное значение в справочнике все-таки было введено, то его легко можно заменить на правильное во всех документах с помощью "Администрирования".

9. Для Excel не существует адекватных интеграций с другими бизнес-системами и сервисами, например, сервисами рассылки, телефонией, 1С.
Интеграции наших программ были специально созданы для туристического рынка, согласованы с клиентами и многократно отработаны на практике.

10. В электронных таблицах невозможно осуществлять грамотное персональное и коллективное планирование. Тут даже комментарии излишни — никакого планировщика, никаких напоминаний, никакой интерактивной работы с задачами от электронных таблиц ждать не стоит. В CRM есть планировщики, задачи, напоминания, все, что помогает Вам не забыть о клиентах и других важных делах. Большая часть напоминаний (информация о днях рождения, вылетах и прилетах туристов, оплатах) создается автоматически.

11. В таблицах существуют проблемы с прикреплением файлов. Самая удобная и безопасная реализация этой функции для Excel и других электронных таблиц — прописывание ссылок на нужные документы. В CRM-системе все документы прикрепляются к карточке клиента, легко «поднимаются» и не теряются.

12. Быстрое масштабирование и рост бизнеса не выдержит ни одна таблица: во-первых, книги будут перегружены и вероятность ошибки возрастёт в разы, а во-вторых, добавление новых строк, столбцов, связей может просто повредить бережно накопленный файл. Для программы любое расширение или сокращение количества пользователей, наименований, добавление подразделений и даже новая структура бизнеса проходят безболезненно.

Мы могли бы привести еще больше аргументов, почему работать в CRM надежнее, удобнее и функциональнее. Но есть еще один очень важный момент!
Когда клиент обращается к Вам в офис, он уверен, что обратившись к одному специалисту из вашей компании, он обратился ко всем, и любой менеджер готов решить его проблему. И менеджер должен знать о коммуникациях по контакту. Значит, нужно иметь инструмент для мгновенного отображения требуемой информации — и CRM как раз такой инструмент. А вот Excel и другие электронные таблицы изначально не были созданы для управления взаимоотношениями с клиентами, они были созданы для вычислений и первичного анализа информации. 
Давайте не будем ждать жалоб клиентов и накапливать риски, которые рано или поздно могут привести к коллапсу. 

Чтобы лучше познакомиться с нашими продуктами, Вы можете протестировать их, а потом сделать заказ на сайте или написать нам на sale@samo.ru

Желаем удачи и отличной работы Вашей CRM!
среда, 12 июня 2019 г.

среда, 12 июня 2019 г.

Как измерить лояльность клиента в туризме?

Лояльность — это то, что делает обычных клиентов постоянными. И чтобы ее добиться, компании стараются как могут: запускают программы со скидками и бонусами, делают свой сайт максимально понятным и удобным, внедряют круглосуточную поддержку или покупают в офис новые уютные кресла.


Преданные туристы - это всегда плюс, ведь они:
  • будут рекомендовать вас друзьям и знакомым;
  • продолжат покупать у вас, пока есть необходимость;
  • не станут целенаправленно искать другой бренд;
  • спокойно отреагируют на предложения конкурентов;
  • с высокой долей вероятности обратят внимание на Ваши новые услуги или направления;
  • с пониманием отнесутся к техническим неполадкам, проблемам с документами и прочими временным трудностям;
  • дадут вам обратную связь, если вы попросите (напишут отзыв или укажут на то, что можно улучшить).
А чтобы управлять лояльностью клиентов, важно научиться ее измерять. Это поможет нам становиться лучше и продавать больше. 

Как измерить лояльность в туризме? Какие есть критерии? 
Давайте разбираться.

1. Индекс NPS (Net Promoter Score) замеряется с помощью опроса ваших текущих клиентов. Задайте им такой вопрос: «Оцените по 10-бальной шкале вероятность того, что вы порекомендуете нас вашим близким/друзьям/знакомым?»

Для проведения опроса можно комбинировать различные каналы, чтобы получить как можно больше информации:
  • обзвон по текущей базе (отчет "Список клиентов" в САМО-турагенте);
  • форма на сайте;
  • опрос в офисе;
  • опрос в социальной сети;
  • опрос партнеров, если вы пользуетесь их сетью для реализации своего продукта.
Для расчета индекса лояльности разделите всех опрошенных на 3 группы в зависимости от оценки, которую они вам поставили.

Критики или недовольные (detractors) – покупатели, которые поставили вам от «0» до «6» баллов.

Нейтральные или пассивные – люди, которые дали вам оценку «7» или «8».

Сторонники или промоутеры (promoters) – эта группа полностью к вам лояльна и ставит вам 9-10 баллов.

Теперь посчитаем собственно сам показатель NPS по формуле:

NPS = (Количество сторонников / общий объём опрошенных) — (количество критиков / общий объём опрошенных)

Показатель NPS выше 45% считается хорошим для туристической отрасли.

2. Upselling Ratio — коэффициент продаж

Коэффициент продаж - это отношения «повторных» клиентов к «разовым»Этот показатель отражает доверие, которое вы приобретаете благодаря предыдущему опыту ваших клиентов.
Например, если за месяц Вы продали 100 туров, из которых 50 купили постоянные туристы, то коэффициент составляет 50/50=1.

Кстати, отчеты, которые дают аналитику по первичным и повторным покупкам мы очень часто дорабатываем по техзаданиям наших клиентов. Если Вам тоже нужно, создавайте задачу в системе поддержки.

3. Customer Engagement Numbers — показатели онлайн вовлеченности
Вы можете анализировать время, которое клиент проводит на Вашем сайте или в поисковике. А для компаний B2B еще оценивается время использования их приложений. Этот параметр считается на сегодняшний день одним из самых значимых, так как его можно быстро и точно измерить, и соответственно, оперативно влиять на него.

Постоянно замеряя уровень лояльности клиентов, мы можем держать руку на пульсе и реагировать на его колебания. Все расчеты, конечно, невозможны без данных из CRM.
Пишите нам на sale@samo.ru, если хотите лучше познакомиться с нашими продуктами и установить в офисе надежного и функционального помощника.

Желаем удачи и лояльных туристов.
среда, 5 июня 2019 г.

среда, 5 июня 2019 г.

Поисковик на сайте, плюсы и минусы

Было время, когда поисковики туров на сайте размещали только крупные агентства, потом эти модули поставили практически все.
Сейчас мнения разделились, и у кого-то мы найдем модуль поиска, другие ориентированы на сбор контактов в формах обратной связи (например, заявка на подбор тура). А какие-то агентства отказались от поддержки сайта и работают в соцсетях.

В сегодняшней статье мы хотим разобраться, какие существуют плюсы и минусы размещения поисковика туров на сайте.



Плюсы:
1. Вы не ограничиваете туриста в выборе. Он видит все заявки, которые Вы можете ему предложить. Клиент может потратить больше времени на изучение отелей и других условий и сам выбрать наилучший вариант для себя, выполнив огромную часть работы менеджера самостоятельно.
2. Поддерживая поисковик на сайте, Вы фактически взаимодействуете с покупателем в режиме 24/7. В то время, когда офис агентства закрыт, турист изучает имеющиеся предложения.
3. Современные поисковики достаточно гибкие в настройках (за все мы на 100% не скажем, но в нашем модуле Вы можете загрузить собственный договор, выбрать города вылета, туроператоров и многие другие параметры). Турист может оценить изменения стоимости тура в календаре, а все его заказы хранятся в личном кабинете на Вашем сайте. Это дополнительные удобства при работе с Вами.
4. Модуль поиска  - идеальный вариант для социофобов и занятых людей. Не нужно ехать в офис, звонить, общаться с менеджерами. Сам выбираешь - остается только оплатить и решить организационные моменты.

Но если поисковик  - это так здорово, почему тогда их не используют в каждом агентстве?

1. Есть мнение, что информация, размещенная в нем устаревает (предложения уже закончились, а в выдаче оно появляется). Тут дело в технологии. Если поисковик собирает информацию с сайтов туроператоров (так работает большинство сервисов), то такая ситуация вполне может сложится. Если модуль обращается напрямую к базам данных операторов, то в нем всегда актуальная информация. Именно поэтому мы добавляем в свой онлайн модуль только тех операторов, с которыми налажена связь напрямую.

2. Многие руководители агентств опасаются, что найдя предложение на их сайте, турист забронирует его самостоятельно у туроператора напрямую. Но, во-первых, клиенту ничего не мешает сделать это, и если тур подберете ему лично Вы. А во-вторых, нужно продумать следующий шаг. Потенциальный покупатель нашел достойное предложение. Если он может сразу же забронировать и оплатить его, то зачем ему предпринимать дополнительные шаги? Обращаем внимание, что бронирование оператор увидит от Вашего имени. А денежные средства заморозятся на карте, но не спишутся до тех пор, пока Вы не подтвердите тур.

3. Волнуетесь, что турист потеряется в выборе? Предусмотрите рядом с модулем поиска кнопки для быстрой связи с Вами или заказ обратного звонка. А чтобы не потерять сами заявки, настройте интеграцию с CRM. Все заказы и бронирования, сделанные в нашем модуле поиска, автоматически фиксируются в САМО-турагенте.

4. И еще один минус. Все реально работающие модули поиска устанавливаются не бесплатно. Но тут нужно считать. Вы предоставляете дополнительный сервис и экономите время менеджеров. Сопоставимо ли это это с годовой стоимостью поисковика?

Резюмируя, хочется отметить, что поисковик - это просто инструмент работы. Он может быть бесполезным или наоборот, помочь продажам.
При выборе модуля обязательно изучите, каким способом в него попадают предложения, и имеет ли клиент возможность реального бронирования и оплаты. Еще один важный момент - можно ли интегрировать заявки из поисковика в Вашу рабочую программу.

Вы можете протестировать наш модуль поиска бесплатно (напишите на sale@samo.ru).
Подробности решения, его функционал и возможности настройки можно посмотреть тут,
а цены в прайсе (оплачивайте на сайте или пишите нам, если хотите установить поисковик).

Желаем отличных продаж!
четверг, 30 мая 2019 г.

четверг, 30 мая 2019 г.

Продажа туров в социальных сетях

Страницы и группы в социальных сетях есть практически у любой туристической компании, а сами ресурсы постоянно работают над монетизацией. То есть они делают покупки в приложении еще более доступными и удобными.

Технически и в Instagram и на Facebook есть возможность перейти в магазин и сделать заказ. Да и Вконтакте можно создать полноценный интернет-магазин.

И конечно, наши клиенты придумывают (а многие, уже давно и успешно практикуют) схемы  взаимодействия и продаж туров именно через соцсети.


В чем плюсы этих решений?
  • В соцсетях сидят все, а значит, и Ваши потенциальные и действующие клиенты;
  • Отсутствие границ. Сейчас вообще не редкость заказов от туристов из другого города, которые Вас даже никогда не видели)
  • Мобильный трафик растет, а значит, чтобы работать через сайт, нужно оптимизировать его к мобильным устройствам. Создатели соцсетей уже сделали все за Вас;
  • Легкое управление страницей. Не нужно нанимать дорогостоящего специалиста для публикации постов и обновления обложек. 
  • Возможности рекламы (как в настройках, так и в инструментарии). Плюс, в соцсетях достаточно гибкое бюджетирование рекламных кампаний.
  • Высокий уровень доверия. На странице настоящие истории отдыха реальных клиентов, Ваши личные фотографии и публикации.
На какие моменты специалисты по маркетингу рекомендуют обратить внимание при организации продаж в соцсетях?
  1. Ваша целевая аудитория и те, кто подписан на Вашу страницу должны максимально совпадать;
  2. Систематичность публикаций – несколько постов в неделю это минимум для того, чтобы запомниться и войти в доверие. Обычное правило 80/20: 80% материалов информационных и развлекающих, а 20% продающих (например, горячие предложения, правила выбора тура, популярные направления). Но в туризме, обычно, это соотношение немного другое: 60/40 или даже 50/50.
  3. Голос клиента – отзывы, комментарии, вопросы и мнения посетителей должны быть опубликованы. Поблагодарите в ответ, проработайте возражения или негатив. Так выстраиваются долгосрочные отношения.
  4. Фото  - это наше все (особенно, в туризме). Описание может быть достаточно  лаконичным, в пределах 100 символов с акцентом на преимуществах.
  5. Полнота информации – укажите в информации под туром наличие, детали и стоимость. Не все будут писать личные сообщения для уточнения.
  6. Тренды – один из секретов как продавать путешествия через социальные сети. Отслеживайте  тенденции в туризме и перспективные новинки. Например, сейчас популярны туры в небольших группах, часто со звездой или интересной личностью. А еще в тренде страны - бывшие республики СССР.
  7. Простой заказ.  Переходы на другие сайты, сложная регистрация, запросы и уточнения – дополнительные преграды на пути к покупке. По дороге клиент теряется и передумывает. Сработает либо личное сообщение, комментарий под постом для перезвона сотрудника агентства, либо возможность для самостоятельного бронирования.
  8. Скорость реакции. Тур горит? Отвечаем максимально быстро. 
  9. Предложите несколько способов оплаты (онлайн-платежи, платежные системы).
От себя добавим, что существует решение, которое позволяет продавать в соцсетях. Это SAMO-select с технологией бронирования.

Вы размещаете на странице ссылку, по которой турист переходит, бронирует и оплачивает тур.
Чтобы узнать подробности и протестировать, пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам активности в соцсетях и хороших продаж!
четверг, 23 мая 2019 г.

четверг, 23 мая 2019 г.

Импульсная покупка тура

Обычно, когда говорят об импульсных покупках, имеют ввиду маркетинговые инструменты для работы с покупателями в супермаркетах. Например, расположение мелочевки и сладостей в прикассовой зоне, различные акции 1+1 и тому подобное.

А может ли быть импульсной покупка тура? То есть клиент не собирался ехать сейчас, но неожиданно путевка уже оплачена и чемоданы пакуются.



Конечно, нельзя говорить о неосознанности этой покупки: турист всегда осознает то, что он делает. Другое дело, что четких планов в отношении покупаемых товаров или услуг при осуществлении импульсной покупки у клиента не было.

Желание купить что-то импульсно, спонтанно возникло у покупателя, скорее всего по результату специально разработанного маркетингового мероприятия, непосредственно в месте продажи или на каналах взаимодействия. 

Давайте подумаем, что можно предпринять для увеличения импульсных продаж в агентстве?

  1. Анализируем пул клиентов. Нам нужны те, кто путешествует 3 и более раз в год. Отдельно выделяем туристов, у которых есть открытые визы, например, в страны Евросоюза. Им мы будем направлять адресные, точечные предложения.
  2. Продумываем каналы, с помощью которых Вы будете рассказывать об интересных турах. Это может быть рассылка, социальные сети, личные звонки.
  3. Ищем "изюминки" в наших предложениях. Почему туристы должны сорваться и бежать к Вам за туром? Очень привлекательные цены, мероприятия, которые проходят в это время в городе, возможность для шикарной фотосессии (например, цветущие сады), гастрономические фестивали: все это может подтолкнуть клиента к решению о покупке.
  4. Не думаем за клиентов. Например, если Вы работаете с семьей, в которой есть школьники, это не значит, что они путешествуют только на каникулах. Родители могут договориться с учителем или оставить ребенка с бабушкой. Предлагайте, а они сами решат, есть ли возможность для покупки этого тура.
  5. Не даем шанса отложить приобретение. Захотели? Бронируем и оплачиваем! Используйте возможности онлайн оплаты, не "динамьте" сделку со своей стороны, автоматизируйте SMS-поддержку на всех этапах покупки.
  6. Делитесь положительным опытом на своих страничках в соцсетях. Рассказывайте, как Ваши клиенты в четверг задумались, чем им заняться в выходные, а в пятницу они уже пили кофе в Стамбуле. Или у деток случилась аллергия, и за один день Вы отправили их к морю. В общем, показываем на примерах, что можно улететь быстро и по адекватной цене.
  7. Даже если туристы покупают тур с ранним бронированием, это не значит, что им не нужно предлагать какие-то интересные варианты прямо сейчас. 2-3 дня для незапланированного отдыха всегда можно выкроить. Включите в скрипт вопросы о том, не рассматривают ли они возможность дополнительной поездки. Тем более, многие туристы путешествуют и самостоятельно. Вы можете рассказать, что поездка в рамках тура не дороже, а проблем будет меньше.  

Итак, импульсные покупки туров вполне возможны, задача менеджеров агентства сделать их не спонтанными, а управлять этим процессом.
Конечно, без CRM невозможно вести учет туристов, которые отправились в незапланированное путешествие. Поэтому, если Вы еще не работаете в САМО-турагенте, тестируйте программу, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам удачи, и много продаж: импульсных и запланированных.
четверг, 16 мая 2019 г.

четверг, 16 мая 2019 г.

Максимальная эффективность при работе с задачами

Любой успешный человек хочет выполнять больше задач (не снижая качества исполнения) за более короткий промежуток времени. Существует множество теорий повышения эффективности. В сегодняшней статье мы хотим затронуть аспект работы с задачами, связанными с туристами или юридическими контрагентами.
Как не погрязнуть в рутине, все успеть и получить довольных клиентов?



  1. Порядок на столе и в документах. Проводились исследования, в которых замеряли, сколько времени сотрудник тратит на поиск нужной информации, это часы и дни работы! А к тому же, на решение этих проблем отвлекаются коллеги. Поэтому целесообразно продумать систему хранения материалов на полках и компьютерных дисках, с которой ознакомить всех сотрудников. Если на то, чтобы найти актуальную версию договора или каталог по стране у менеджера уходит больше 30 секунд, то нужно что-то менять. Плюс, внедряйте стандарты внешнего вида рабочего места и рабочего стола на компьютере. Ничего лишнего)
  2. Все задачи в единой системе. Откажитесь от постиков, которые теряются и отклеиваются. Есть специализированные программы для совместной работы с проектами и задачами. Но с таким же успехом можно воспользоваться возможностями своей CRM.
  3. Автоматизация рутинных задач. Типовые, стандартные действия должна делать (либо напоминать о сроке выполнения) Ваша программа. Как это реализовано в САМО-турагенте, мы писали тут. Подключайте интеграцию с сервисами для рассылок, чтобы сократить время на оповещении клиентов об оплате, дате вылета и других событиях. Сократите время на составление подборок с помощью SAMO-select.  Объединяйте клиентов с похожими ситуациями (давно не контактировали, только вернулись, получили список туров и пропали) и планируйте по ним адресные рассылки.
  4. Приоритеты задач. Ежедневно в начале дня просматривайте список задач на сегодня. В первую очередь выполняем самые быстрые по времени действия (те, что занимают 1-2 минуты). Затем те задачи, где после Вашего ответа нужно будет ждать реакции клиента. Например, отправка подборки или запрос документов. Далее делим задачи по срочности или по типам. Например, удобнее объединить схожие вопросы в один блок (сделать все запланированные звонки или разобрать запросы в соцсетях). На последок оставляем не срочные или менее важные вопросы.
  5. Не переключаемся на мессенджеры и соцсети. Настройте уведомления только на самые важные контакты, а остальную переписку или ленту в сетях просматривайте в определенное время. Устранив эти пожиратели времени, Вы освободите ресурсы для более тщательной работы по заявкам.
  6. Контролируйте выполнение задач у менеджеров. В САМО-турагенте это можно сделать, просмотрев "Просроченное общение". Если подчиненные знают, что руководство анализирует работу с задачами, они более внимательно относятся к заполнению информации.

В конце хотим привести список книг, в которых затрагивается тема эффективности:
  • “Rework. Бизнес без предрассудков” — Джейсон Фрайд и Дэвид Хайнемайер Хенссон
  • “Как работать по 4 часа в неделю” — Тим Феррис
  • “Жизнь на полной мощности” — Джим Лоэр и Тони Шварц
  • “Эссенциализм. Путь к простоте” — Грег МакКеон
  • “Мой продуктивный год” — Крис Бейли
Если Вы пока пишите задачи на листочках или планируете работу с туристами в Excel, предлагаем изучить более современный и эффективный инструмент!
Пишите нам на sale@samo.ru, если нужно протестировать САМО-турагент или другие продукты. И конечно, можно сделать заказ на сайте, если Вы хотите стать пользователями нашей программы.

Желаем удачи и максимальной эффективности!


среда, 24 апреля 2019 г.

среда, 24 апреля 2019 г.

Новинки в социальных сетях

Практически все наши читатели ведут группы или страницы в социальных сетях.
Что в соцсети добавили нового или планируют внедрить в ближайшее время?
Как мы это можем использовать? Мы рассмотрели новые функции для самых развивающихся и популярных сетей, и выбрали те, которые будут полезны в туристическом бизнесе.



Инстаграм

  • Превью IGTV длиной в 1 минуту транслируется в ленте. Чтобы перейти к полному видео, нужно нажать на ролик в новостной ленте. Скорее всего, таким образом разработчики Instegram продвигают не очень популярную функцию. А Вы можете размещать с ее помощью видеообзоры из отелей, описания курортов.
  • Тестируется функция Main Account, чтобы сделать проще для владельцев нескольких аккаунтов управление ими. Достаточно задать основной профиль и привязать к нему остальные. При входе необходимо будет ввести всего один логин и пароль, авторизация с других профилей произойдет автоматически.
  • Платформа Instagram продолжает кампанию по зачистке ботов. Разработаны и запущены инструменты по избавлению от искусственных накруток активности. Будут удаляться лайки, комментарии и подписки от пользователей, использующих сервисы по накрутке. Что делать? Перестать пользоваться такими сервисами, почистить базу своих подписчиков в ручном режиме.
  • Скоро через Facebook Messenger можно будет отвечать на сообщения в Instagram. Там появится вкладка Instagram Direct. Функция будет доступна как с компьютера, так и со смартфона.
Facebook
  • Объявления с дополненной реальностью. Например, пользователь видит рекламу отеля, а при переходе по ней "попадает" на эту картинку.
  • Рекомендации на странице. Позволяют узнать о Вас достоверную информацию, изучить опыт общения с Вами других клиентов. 
  • Комплект для создания видео. Этот сервис дает возможность превращать скучные фотки в крутое и живое видео. Здесь созданы специальные шаблоны, которые простые в пользовании, а также содержат текстовые опции.
  • Соцсеть обновила аналитику для видео и добавила новые метрики, чтобы позволить создателям лучше понимать эффективность роликов и создавать контент, который получит больше вовлечения у аудитории.
Будьте впереди конкурентов, тестируйте новые функции и получайте новых клиентов!
И, конечно, добавляйте в соцсети ссылки на подборки туров с возможностью оплаты.

Желаем активности на Ваших страничках!




вторник, 16 апреля 2019 г.

вторник, 16 апреля 2019 г.

К лету готовы!

Обычно нас больше волнует вопрос, как поднять продажи в низкий сезон.
А когда клиентов много, зачем что-то придумывать? Ведь и так все хорошо.

Но исследования показывают, что именно в горячее время для продаж у туристических компаний падает конверсия, увеличивается число рекламаций, происходят срывы у менеджеров и руководителей. 
Но если решить некоторые вопросы заранее, то Вы можете продавать еще больше, при этом не теряя качества обслуживания.



В прошлом году мы писали статью о том, как подготовиться к высокому сезону, и в ней упор сделан на организационные моменты.

Сегодня хотим подробнее остановиться на технических решениях, которые помогут Вам во время наплыва туристов.


  1. Быстрые подборки. Ежедневно один сотрудник (возможно, директор) мониторит СПО операторов по популярным направлениям и создает несколько подборок в SAMO-select. Эти подборки Вы размещаете в соцсетях, используете в рассылках и отправляете по запросу тем туристам, которым нужно промониторить цены. Таким образом, Вы освобождаете время на подбор для более сложных случаев или для клиентов, у которых сформированы более жесткие требования к поездке.
  2. Интеграции. Чтобы сократить время на ручной ввод и уменьшить количество ошибок, настраивайте интеграции САМО-турагента и других программ. Например, если Вы связали между собой CRM и телефонию, то все звонки автоматически фиксируются в программе в виде "Общений". 
  3. Андромеда. Наши решения на базе "Андромеды" позволяют искать и бронировать туры напрямую в базах операторов. Это реализовано как для менеджеров турагентства (в специальном разделе САМО-турагента), так и для конечных покупателей (в модуле поиска на сайте). Что это дает? Менеджеры не тратят время на двойной ввод заявки, а турист большую часть действий, нужных для продажи, совершает самостоятельно. 
  4. Продажа даже в нерабочее время. Если на сайте у Вас можно самостоятельно выбрать, забронировать и оплатить тур, и Вы настроили систему автоматических отбивок по SMS или е-мейл, то покупки происходят, даже когда Вы не в офисе. Если количество таких   "ночных" продаж велико, то можно подключить внешний контакт-центр, специалисты которого по Вашему скрипту обработают входящее обращение. 
  5. И мы всегда рекомендуем пользователям наших продуктов подготовить программу к высокому сезону (почистить справочники и классификаторы, настроить интеграции, протестировать новые функции). Сделайте это заранее, чтобы не создавать проблемы тогда, когда на их решение будет меньше времени.
Желаем, чтобы лето было жарким и прибыльным.
А мы всегда готовы Вам помочь с автоматизацией!
Пишите нам на sale@samo.ru, если есть вопросы по установке программы. Также можно сделать заказ на сайте.

Удачи!
четверг, 11 апреля 2019 г.

четверг, 11 апреля 2019 г.

"Большой брат" CRM

Так часто бывает: стоит пройти первому слуху о том, что скоро будет внедрена CRM-система, сотрудников компании охватывает паника. И вроде,  что такого? На компьютеры поставят программу, в которой будет даже удобнее, чем в Excel и старых совместных папок. Но у страха глаза велики, и этот самый страх принимает весьма причудливые, но логичные формы.

Одна из причин этих опасений, то, что каждый шаг станет подконтрольным. Теперь руководитель может одной кнопкой в CRM-системе собрать отчёт по всем действиям менеджера, посмотреть по логам, в какое время и какие действия он совершал, в какие дни даже не запускал программу.



Кроме того, работу будут видеть другие сотрудники, они станут "охотиться" за ошибками друг друга. CRM-система, призванная реализовать в компании сквозную автоматизацию, своей целью имеет именно обмен данными между подразделениями для того, чтобы работа была более эффективной и продуктивной. 

"Звездам" придется заполнять базу данных наравне с новичками, и может выясниться много интересного (например, что большинство крупных продаж идет по постоянной, теплой базе, а новые лиды благополучно сливаются). Их мотивы — самые серьёзные для компании: игнорируя CRM, они сохраняют своих клиентов у себя. Работая в компании,они набирают связи за счёт имени и денег компании, а клиентскую базу хранят в своём телефоне или блокноте.  Это серьёзный актив, который они используют, например, для того, чтобы найти работу у конкурентов или начать собственный бизнес. И в их ситуации CRM действительно приносит определенный вред, так как теперь все контакты туристов фиксируются в базе данных и полностью принадлежит компании.

У "лентяев", которые раньше могли худо-бедно прятаться за спинами товарищей, шансы на это исчезают, ведь все количество их звонков, встреч, общений с клиентами будет зафиксировано в программе. Например, достаточно отфильтровать "Общения на сегодня", чтобы оценить объем запланированной работы. А "Просроченные общения" покажут руководителю все, что менеджер забыл, не успел или не захотел сделать.

Действительно, "Большой брат" CRM следит за тобой. И конечно, можно постараться, чтобы программа не стала использоваться в компании.

Как менеджеры саботируют внедрение CRM?
  • Не используют CRM-систему. Сотрудники просто раз за разом не запускают систему и игнорируют отчёты. Как правило, своё поведение они мотивируют тем, что новая система неудобная и работа в ней занимает слишком много времени.
  • Не вносят в CRM часть данных — а основную, нужную для работы часть, продолжают сохранять в своих файлах или голове. В итоге CRM-система полностью теряет смысл, потому что не содержит в себе актуальные и точные данные.
  • Вносят данные со своими пометками и «шифровками». Таким образом, система наполняется бессмысленными данными и абсолютно негодной отчётностью.
  • Протестуют против использования CRM в компании или подразделении. Это выражается в активном общении с руководством, подстрекательстве новаторов и ранних последователей среди сотрудников.
Как не допустить сопротивления? Об этом мы много писали, но тезисно повторим:
  • Объяснить главное, что CRM-система для линейного продажника — помощник. Она позволяет систематизировать и упорядочивать собственную работу, планировать рабочее время, не забывать о важных договоренностях и быть пунктуальным. Правильное использование CRM-системы приводит к увеличению эффективности работы, следовательно, к большему количеству сделок и увеличению зарплаты;
  • Показать принципы работы CRM-системы, научить пользоваться ей. Сформировать внутренних экспертов, которые будут помогать сотрудникам внутри компании. (Задать вопрос коллеге всегда проще (и дешевле), чем поставщику ПО.) Освободить время ранних последователей на обучение — в ближайшем будущем это окупится сполна. Записать видео-уроки, мини-инструкции, распечатать документацию CRM-системы.
  • Продемонстрировать, насколько быстрее происходит коммуникация продавца с клиентом и с другими подразделениями благодаря CRM — любой сотрудник оценит бережливое отношение к его времени;
  • Пусть менеджеры отслеживают свои показатели в системе и ведут в ней все свои рабочие планы. Поскольку CRM-система отсылает уведомления и помогает увидеть свои задачи внутри коллективных, сотрудник быстро привыкнет к удобству. 
  • Проговорить с сотрудниками их проблемы и представить CRM-систему как способ их решения. Например, расспросите сотрудников о том, какие проблемы они видят в работе с данными, коммуникациях и планировании. После того, как получите всю информацию от них, представьте CRM как способ решения перечисленных проблем.
  • Внедрять CRM-систему с учётом требований сотрудников, сообщать о каждом этапе рассылкой или на очном собрании. 
  • Минимизировать количество обязательных полей в интерфейсе, делая акцент на качестве данных. 
  • Показывать успех CRM. Если вам удалось завершить успешную рассылку, акцию, вы закрыли несколько важных и длинных сделок, сообщите об этом на общем собрании, подчеркните роль CRM в процессе.
Конечно, описанная в статье ситуация скорее не норма. Большинство сотрудников позитивно относятся к автоматизации собственной деятельности. Но если Вы узнали в рассказе своих менеджеров, надеемся, статья будет полезна Вам.


Желаем Вам работать с адекватным персоналом и лояльными клиентами)

Ну а если Вы только планируете внедрить CRM-систему - то протестируйте САМО-турагент или наши другие продукты, чтобы сделать осознанный выбор. Напишите на sale@samo.ru или заполните форму на сайте.

При подготовке статьи мы использовали материалы сайта https://habr.com/ru/