Нужна ли Вам CRM?

Есть ли компании, которым не нужна CRM в их работе?

Конечно, если организация подходит под один из следующих признаков:

1. Компания ориентирована на крупный бизнес, есть несколько клиентов, приносящих стабильный доход. Менеджеры знают дни рождения партнеров и имена их собачек, предпочтения по отдыху и подаркам. В таком случае программа нужна только для помощи в бухгалтерском учете и оформления документов.

2. Вы монополисты на рынке. Клиентам негде купить товар или услугу, кроме как у Вас. Тогда можно не улучшать сервис, не ускорять обслуживание и не автоматизировать труд менеджеров.

Вы не узнали себя в этом описании? Тогда программа, позволяющая управлять отношениями с клиентами, Вам нужна.

Если Вы до сих пор ведете клиентов в Excel, а договоры распечатываете из Word, то, наверняка, не раз задумывались об автоматизации бизнеса.

Когда обычно агентства устанавливают себе CRM?

1. Ваш бизнес быстро растет. Вы уже не в силах запомнить всю информацию по клиентам и заявкам, как следствие, падает качество обслуживания. Кроме того, возникают проблемы с передачей задач между разными менеджерами. Естественно, программа, в которой хранятся данные о туристах и их запросах улучшает ситуацию.

2. Руководитель хочет усилить контроль за работой компании. Когда директор много времени проводит в офисе, он держит руку на пульсе. Если же руководитель много путешествует, занят развитием других проектов, необходима статистика, на основании которой можно сделать выводы об эффективности менеджеров, утвердиться в правильности решения и контролировать ключевые показатели агентства.

3. Идет активный набор менеджеров, и руководитель хочет снизить риски по утечке данных. В туризме нередки случаи увода клиентской базы недобросовестными менеджерами. Правильно настроенные права доступа позволяют минимизировать опасность увольнения сотрудника вместе с контактами туристов и повышает безопасность хранения данных.

4. Вы решили большее внимание уделять предпродажной работе. Тогда Вам нужна программа, где удобно вести факты обращения клиентов, их предварительные запросы, делать рассылки.  В САМО-турагенте для фиксации предпродажной работы служит блок "Общение".

5. Жесткая конкуренция. Если в Вашем городе идет борьба за каждого клиента, то даже в мелочах Вы должны быть лучшими. Например, в пользу Вашего агентства может сработать бонусная программа, быстрое оформление документов, создание подборок для туристов.

Желаем Вам легкой автоматизации и отличных продаж!

Читать полностью

"Вредные "советы по автоматизации агентства

Пройдя весь путь от ведения заявок в Excel до мастерского владения САМО-турагентом, наши клиенты рассказывают об ошибках, которые они совершали при автоматизация агентства. В этой статье мы собрали вредные советы, которые помогут Вам обойти сложные моменты при
освоении CRM.

1. Не нужно никакой предварительной подготовки. Просто в один прекрасный день Ваши менеджеры должны начать вести заявки в программе.
Как правильно! Еще на этапе выбора CRM необходимо убедиться, что данная программа отвечает особенностям Вашего бизнеса, максимально заменяя другие ресурсы. Подумайте заранее и посоветуйтесь с разработчиком, как Вы перенесете клиентскую базу, будете делать рассылки, отражать платежи, начислять бонусы. Узнайте, можно ли интегрировать программу с телефонией, 1С, сайтом и другими инструментами, нужными в работе.

2. Руководителю не нужно работать в CRM, пусть ее используют менеджеры.
Как правильно! Только ежедневно работая с САМО-турагентом, снимая отчеты, читая историю работы по клиентам, директор агентства может оценить эффективность самой программы и помочь менеджерам использовать функционал софта на 100%. Руководители агентств - это генераторы самых удачных идей по улучшению и развитию программы, наши лучшие критики и тестировщики новинок.

3. Пусть менеджеры начнут заносить хоть что-то и так, как им удобнее.
Как правильно! Конечно, у Вас должны быть единые стандарты оформления заявок, карточки физического лица и других документов. Вы можете создать свои рабочие инструкции или пользоваться схемами, которые мы даем на обучении.

4. Параллельно дублируйте все в Exсel. Ну и что, что сотрудники будут выполнять двойную работу, Вам очень сложно расстаться со своей любимой таблицей.
Как правильно! Вы можете узнать у разработчиков, какой отчет нужно использовать для выгрузки данных, либо заказать индивидуальную форму в техподдержке. Если дублирования информации в первое время не удается избежать, назначьте одного ответственного сотрудника, который будет готовить для Вас данные в удобном виде, но не заставляйте всех менеджеров заносить данные и в CRM и в другой источник.

5. Не контролируйте работу с программой или делайте это редко, по настроению.
Как правильно! На первых порах лучше проверять ведение базы ежедневно. Только так Вы выработаете у персонала привычку работать в программе, своевременно устраните пробелы у менеджеров, объясните важные для Вас моменты при заполнении документов.

6. Не нужно обучать менеджеров CRM, есть инструкции, пусть читают.
Как правильно! Обязательно убедитесь, что каждый сотрудник понимает, что Вы хотите видеть в программе, знает, как правильно заполнять поля. Включите в стажировку новичков несколько часов на освоение CRM. Подробнее про обучение читайте тут.

Надеемся, что наши вредные советы помогут Вам сделать автоматизацию легче и приятнее для всех участников этого процесса) Мы будем признательны, если Вы поделитесь своими ошибками и находками при внедрении САМО-турагента.

Читать полностью

Оплата тура онлайн, миф или реальность?

Сейчас никого уже не удивишь возможностью покупки тура не выходя из дома. Многие туристы отлично владеют навыками работы с поисковиками, имеют большой опыт поездок, уверенно пользуются интернет-банкингом. Даже самостоятельные туристы не брезгуют "пакетным" отдыхом, ведь часто путешествие через агентство значительно дешевле.
Зачем таким опытным путешественникам терять время и ехать в офис агентства?

Агентству тоже выгодно, если клиенты могут решать большинство вопросов по покупке тура минуя офис. У менеджеров появляется больше времени на работу с другими туристами, требования к офису можно снизить, а возможность онлайн оплаты использовать как важное конкурентное преимущество.

По факту, большинство онлайн решений, связанных с покупкой путевки в турагентстве, проходят через руки менеджера по продажам. Это связано с тем, что оператор может не подтвердить тур. То есть полностью исключить человеческий труд не удается.
Соответственно, встает вопрос о том, в какой момент списывается оплата с клиента, чтобы минимизировать риски агентства.

Есть два подхода к взиманию денежных средств за тур.

Первый, когда сумма с карты списывается сразу, а дальше агент скрестив пальцы ждет подтверждения от оператора. Если же тур не подтвержден, нас ждет возврат средств и недовольство клиента.

Второй путь - сначала подтвердить и забронировать заявку у оператора, потом отправить клиенту ссылку для оплаты. В этом случае агентство рискует, если турист передумал покупать этот тур.

Есть некое промежуточное решение, позволяющее накормить волков и сберечь овец)
Деньги для оплаты путевки блокируются на счету клиента, но не списываются до ответа оператора. После подтверждения заявки необходимая сумма списывается с карты покупателя и зачисляется агентству.
Мы разработали готовое решение на базе SAMO-select, позволяющее клиенту оплачивать поездку не приезжая в Ваш офис.

Как это работает, Вы можете увидеть в нашем ролике.

Читать полностью

Пять самых популярных отчетов у пользователей САМО-турагента

В стандартном функционале САМО-турагента Вы найдете отчеты практически под любые задачи агентства. Но какие отчеты самые-самые любимые и популярные?




1. Лидер среди отчетов - "Работа менеджеров". Именно его агентства чаще всего используют. Кстати, по числу доработок "под себя" с помощью нашей технической поддержки, этот отчет также лидирует.

В параметрах отчета Вы можете "поиграть" датами создания заявок и начала тура, выводить все заявки или полностью оплаченные, смотреть данные по конкретному менеджеру. офису или компании в целом.

Данные этого отчета руководители агентства используют для начисления переменной части вознаграждения менеджеров, для определения дохода компании, видения общей картины по заявкам в агентстве.

2. "Потерянные клиенты". Этот сравнительно новый отчет полюбился нашим пользователям. Он позволяет отфильтровать клиентов, с которыми не было контакта, начиная с даты отчета (например, за прошлый год).

Отчет выдает список контактов туристов с темой последнего обращения и контактами.

Агентства используют данные отчета для возврата клиентов, обмена клиентами между менеджерами, выяснения причин отказа от работы с Вами, набора новыми сотрудниками клиентской базы.

3. "Общение с клиентами". Так как сейчас большое внимание уделяется предпродажной работе и менеджерами фиксируются договоренности с клиентом до и после сделки, то данный отчет является показателем активности персонала. Он показываем картину по Общениям в разрезе менеджера или офиса.

4. "Список клиентов". Отчет нужен для выгрузки списка контактов клиентов в табличный формат, например, в Excel. Эти списки удобно использовать для загрузки в сервисы для рассылки, прозвона, поздравления туристов с днем их рождения.

5. "Заявки по поставщикам". Отчет показывает заявки в разрезе операторов и позволяет оценить эффективность работы по каждому поставщику. Также по отчету видна сводная комиссия по оператору.

А какие отчеты самые нужные и полезные для Вас?

Читать полностью

Кнут или пряник. Как подружить менеджеров и CRM?

Казалось бы, сейчас уже никому не нужно объяснять выгоды от использовании CRM-систем. Но мы снова и снова сталкиваемся с жалобами руководителей туристических агентств на сотрудников, саботирующих внедрение программы в компании.

Почему менеджеры не хотят работать с CRM?

• Не хотят делать лишнюю работу;
• Планируют вести "свою" базу клиентов у себя в ежедневнике, чтобы при любом раскладе оставить ее себе;
• Боятся излишнего контроля за своей работой;
• Проще работать по привычке, не изучая новых инструментов.

Если руководитель решил, что программа ему необходима, нужно последовательно "прожимать" эту идею в коллективе. 

Надо сказать, что чаще всего желание работать в САМО-турагенте обоюдно, и также часто бывает, что менеджеры сами инициируют покупку программы, особенно, если у них уже есть опыт ее использования.

Но что же делать, если персонал не в восторге?

1. Контролируйте заполнение базы, если никто не проверяет – зачем это делать? На первых порах смотрите работу в программе ежедневно, затем сокращайте частоту проверок.

 2. Формируйте отчеты по работе менеджеров в программе. Рассчитывайте бонусы также на основе данных CRM.

 3. Автоматизируйте часто выполняемые операций, чтобы менеджер не тратил на их выполнение половину рабочего дня. Например, интегрируйте САМО-турагент и телефонию, чтобы не заносить каждый звонок, настройте автоматическую рассылку.

4. Используйте данные, которые менеджер вносит в систему, чтобы менеджер видел смысл своей работы. Например, выберите нужный сегмент клиентов для адресных писем, проанализируйте глубину продаж. 

5. Введите четкие, единые для всех правила работы с САМО-турагентом. 

6. Убедитесь, что все Ваши сотрудники научились работать с программой. Используйте мощности нашего учебного центра и записывайте менеджеров на бесплатные вебинары.

7. Введите мотивацию в случае отличного заполнения данных и демотивацию для тех, кто не корректно работает в базой.

Надеемся, что наши советы помогут Вам убедить персонал в том, что работа в САМО-турагенте - это приятная необходимость, которая улучшает качество работы агентства и повышает уровень Вашего сервиса.

Читать полностью

Как связать САМО-турагент с телефонией?

Многие клиенты САМО-турагента не могли смириться с потерями звонков и ручным вводом каждого контакта в CRM. Их выбором стала настройка интеграции САМО-турагента и телефонии. Если у Вас до сих пор звонки отдельно, а программа отдельно, надеемся, наша статья поможет Вам наметить пути их сближения.

С помощью модуля интеграции САМО-турагента и IP телефонии Вы сможете отслеживать не только входящие и исходящие звонки, главное – Вы сможете минимизировать процент потерянных звонков, и вся статистика и история разговоров будет доступна в любой момент.
Модуль интеграции позволит Вам:

• сохранять историю по входящим и исходящим звонкам;
• записывать телефонный разговор и всегда иметь доступ к этой записи;
• заранее знать информацию о входящем звонке – кто из клиентов звонит, когда последний раз с клиентом был контакт, по какому именно вопросу может звонить клиент и т.д., и грамотно подготовиться к разговору с клиентом;
• минимизировать затраты времени на исходящие звонки и поиск нужной информации по клиенту в базе;
• использовать информацию о результатах звонков для анализа продаж и маркетинговых мероприятий;
• распределить звонки по сотрудникам по определенному правилу компании;
• получить информацию обо всех пропущенных звонках, например, при загруженности линии или звонках вне Вашего времени работы;
• отправлять СМС-сообщения автоматически после звонка, например с контактами Вашего агентства;
• увеличить число успешных переговоров;
• увеличить количество довольных клиентов;
• улучшить воздействие по телефону на потенциальных и постоянных клиентов с помощью проработки типовых сценариев переговоров и продаж.
  

Как технически осуществить интеграцию?

• Если Вы используете облачную телефонию MANGO-OFFICE, то настройки максимально просты.
• В ином случае, мы рекомендуем использовать разработку на базе решения «Asterisk». Настройка будет более сложной и требует грамотного IT-специалиста со стороны агентства.

Как это работает, мы подробно писали тут.


Настройки интеграции IP-телефонии и САМО-турагента осуществляются силами агентства. Наши специалисты проконсультируют вас и обеспечат всей необходимой для настройки документацией.

Читать полностью

Ведение рекламаций в САМО-турагенте

Продолжая предыдущий пост, хотелось бы более подробно разобраться, как обрабатывать и вести в САМО-турагенте рекламации.

Под рекламацией будем понимать любую претензию Вашего клиента, действующего или потенциального, в адрес агентства, услуг или сотрудников.

Негатив никто не любит, все мы хотим видеть клиентов благодарными и счастливыми.
Но в жизни случается так, что не всегда покупатели довольны.

Какие правила существуют, для того чтобы с минимальными потерями для себя решить вопрос клиента?
1. Отбросьте эмоции. Если Вы обижаетесь на клиента, сильно вовлекаетесь в решение его проблем, это не очень профессионально. В агентстве должна быть четкая схема обработки рекламации, которой Вы должны придерживаться, сохраняя спокойствие и улыбку).
2. По возможности разведите продажи и работу с претензиями. Менеджеры тяжело переживают критику в свой адрес, теряют душевное равновесие, что плохо отражается на дальнейших продажах. Лучше, если с рекламациями работает отдельный сотрудник, руководитель отдела или директор.

3. Не оправдывайтесь и не объясняйте причину клиенту. Ему не интересно, что Вас подвел оператор или принимающая сторона, а Вы ни при чем. Извинитесь и предложите компенсацию в рамках Ваших возможностей.
4. Подстрахуйтесь с юридической стороны на тот случай, когда клиент сам не знает, что хочет. Ваши договоры должны максимально обезопасить Вас, конечно, в рамках законодательства.
5. Сначала успокойте клиента, потом предлагайте ему решение. Не перебивая, выслушайте покупателя, задавайте уточняющие вопросы, записывайте информацию. Только когда клиент успокоился, расскажите, что Вы можете предложить ему для решения конфликта.
6. У Вас должен быть список разрешенных в агентстве способов реакции на жалобу. Например, Вы можете начислять определенное количество бонусов на карту, организовать бесплатный трансфер, сделать скидку на следующую поездку и т.д.
7. Обязательно фиксируйте все рекламации в CRM, например, в виде "Общения" с темой "Претензия". Таким образом, у Вас накопится статистика, и Вы либо найдете системную проблему в работе агентства, либо смените неудачного поставщика, либо уволите нерадивого менеджера.
8. Если к Вам не поступают жалобы от клиентов, сделайте прозвон или электронную рассылку тем, кто воспользовался Вашими услугами, а еще лучше тем, кто не выбрал Вас. Составьте небольшой опросник, из ответов на который Вы сможете понять слабые места агентства.
9. Обязательно доводите ситуацию до конца. Перезвоните недовольному клиенту, узнайте, устроило ли его предложенное Вами решение, зафиксируете это в САМО-турагенте.

Надеемся, что большинство клиентов довольны сотрудничеством с Вашей компанией, а исключительные случаи претензий Вы рассматриваете как точки роста, чтобы стать еще лучше!

Читать полностью

Система контроля качества в турагентстве

Конкуренция в туристической отрасли велика, идет борьба за каждого клиента. Кроме того, большинство агентств продают аналогичные друг другу туры по схожим ценам.

Чтобы выделиться среди массы похожих компаний, Вы можете обратить внимание на качество организации всех процессов в агентстве, начиная от первого звонка потенциального клиента, до его возвращения из поездки.

Есть специальные стандарты ИСО, требующие для их получения подготовки большого объема документации, временных и финансовых затрат. Для небольшой компании это не нужно, но некоторые элементы СМК Вы с успехом можете внедрить у себя, потому что в конечном итоге, это приведет к улучшению обслуживания клиентов, а значит, к положительному мнению о Вас на рынке и новым заказам.

Например, Вы можете стандартизировать внешний вид сотрудников, оформление офиса, представление менеджеров при звонке, оформление писем для электронной переписки.

Какие инструменты САМО-Софт помогают улучшить качество обработки заказов?

1. Интеграция САМО-турагента и IP-телефонии. Вы можете отслеживать и улучшать показатели по следующим показателям:

• Время ответа на телефонный звонок (хорошие контакт-центры ориентируются на показатель 80% звонков должны быть приняты в первые 20 секунд);
• Количество потерянных звонков (не более 5% - это результат, которому нужно стремиться);
• Время обработки звонка.

Кроме того, Вы всегда сможете прослушать телефонный звонок для решения спорной ситуации.

2. Чтобы стандартизировать подбор тура, используйте SAMO-select. Таким образом Вы уменьшите время реакции на запрос, все подборки будут отправляться на фирменном бланке, с контактами агентства, выглядеть красиво и понятно для клиента.

3. Напоминания, встроенные к календарь. Ваши сотрудники не забывают поздравить клиента с днем рождения, позвонить накануне вылета.

4. Блок "Общение с клиентом", в который Вы заносите результаты переговоров с клиентом. Фиксация общения помогает уменьшить время на восстановление истории работы с туристом, делает менеджеров взаимозаменяемыми, дает возможность планировать следующий контакт.

5. Рассылка. Настройте шаблоны СМС и Е-мейл оповещения клиентов в стандартных ситуациях: начисление и списание бонусов, поздравления, подтверждения оплаты тура.

6. Работа с рекламациями. Определите порядок отработки сложных ситуаций, когда клиент не доволен Вашей работой. Для фиксации претензий в САМО-турагент, используйте "Общение" с определенным статусом. Потом по отчету Вы сможете увидеть, как изменяется процент решенных рекламаций после внедрения элементов системы контроля качества.

7. Постпродажное сопровождение клиента. Пропишите схему взаимодействия с вернувшимся из отдыха туристом. Заполняйте "Отзывы" об отелях, создавайте предзаявки на следующий тур, берите рекомендации и контакты друзей и знакомых.

При внедрении данных инструментов, Вы увидите, что сервис Вашего агентства выходит на более высокий уровень, в компании царит порядок и прозрачность процессов, а значит, с Вами приятно работать и туристам и менеджерам.

Читать полностью

Планирование работы с САМО-турагентом

В современном мире любой менеджер многозадачен. У каждого сотрудника на день запланировано несколько звонков, писем, встреч. Кроме того, жизнь вносит коррективы в распланированный график, меняются условия по оплаченным заявкам, клиенты хотят что-то уточнить, есть дополнительная нагрузка по маркетингу или АХО.
Да и входящий трафик сложно запланировать заранее.

Как не потерять голову в бесконечных задачах и ничего не забыть?

Конечно, нас выручают инструменты планирования, встроенные в САМО-турагент.
Сегодня мы поговорим о функционале, позволяющем автоматизировать задачи и напоминания менеджеров и руководителя.

Существуют рутинные задачи по поздравлению туристов с Днем рождения, звонком перед вылетом, чтобы еще раз подтвердить все параметры тура, контактом после возвращения туриста, с целью узнать впечатление об отдыхе и запланировать следующую поездку.
Чтобы напоминания об этом создавались автоматически, Вам нужно проставить нужные галочки в настройке параметров календаря.

Задачи, связанные с конкретным клиентом или заявкой, лучше всего вести через "Общения". Вы можете дать задание на следующий контакт себе или своему коллеге. Запланированные общения Вы легко найдете, применяя преднастроенные фильтры ("Общение сегодня", "План на неделю") в разделе "Клиенты.
Подробно о фильтрах в Общениях мы писали тут.
Кроме того, все запланированные контакты будут отображаться в календаре.

Встречаются задачи, не связанные с конкретным документом. Например, Вам нужно написать пост для соцсети, сделать подборку акций у туроператоров, заказать воду для офиса. Планируйте такие действия с помощью "Задач".

Вы можете просмотреть список актуальных и невыполненных задач из любого раздела программы. Он расположен на правой панели.
Невыполненные задачи, срок исполнения по которым уже истек, на панели сообщений подсвечены красным шрифтом.
Выполненные задачи, срок исполнения по которым еще не истек, на панели сообщений отображаются зачеркнутым шрифтом.
Задачам Вы можете присвоить приоритет и категорию.

Все действия, которые нужно выполнить, Вы можете просмотреть в календаре.
Выбирайте самое удобное для Вас отображение и не упускайте ни одного запланированного дела!

Читать полностью

Продвижение агентства в Instagram

Instagram - это одна из самых популярных и быстро развивающихся соцсетей на сегодня. Многие агентства ведут там свои аккаунты и даже продают туры.

Какие особенности работы с Instagram существуют на данный момент?

• Instagram - это красивые картинки, и конечно, путешествия отлично подходят для этой социальной сети. Красивые пляжи, городские достопримечательности, национальная кухня и интересные сувениры, все это цепляет взгляд и будоражит воображение подписчиков.
• В последнее время в этой сети становится очень важен и контент. Люди подписываются, чтобы не только смотреть красивые фото, но и узнавать интересные факты о путешествиях и туризме. В Instagram есть ограничение по количеству символов в посте, поэтому старайтесь писать по существу. 
• Пользователи Instagram - это, в основном, женщины (их более чем в два раза больше , чем мужчин) достаточно молодого возраста и с доходом выше среднего. А значит, это потенциальные покупатели туристического продукта.
• Набрать подписчиков можно через платные сервисы, проводя конкурсы, оплатив рекламу в паблике или у известного блогера. Сработают интересные комментарии в темах про туризм, чтобы у читателей возникло желание подписаться на Вас. Мотивируйте Ваших клиентов указывать Ваш аккаунт на своих страничках, когда они выкладывают фотографии с отпуска.
• Рекомендуют вести аккаунт от имени агентства, если у Вас известный и узнаваемый бренд. Иначе, лучше создать страничку от имени директора агентства или менеджера (может быть, даже вымышленного). Люди охотнее подписываются на "живого человека", чем на бизнес-аккаунты.
• В профиле обязательно указывайте свои контакты и город, а также, то, чем Вы отличаетесь от других агентств. Например, Анна Иванова, директор турагентства "Бьюти-тревел" (Челябинск), гуру в СПА-туризме. Обязательно ставьте активную ссылку на Ваш основной сайт или лендинг.
• Вы можете чередовать анонсы "горячих туров" с рассказами о странах, советами для туристов (например, как легче перенести полет), интересными фактами из Ваших поездок. Так как Instagram позволяет загружать ролики до 1 минуты, делайте видео-обзоры путешествий.
• Используйте хештеги для навигации по Вашим публикациям и для заходов новых читателей через поисковые запросы.
• Недавно в Instagram появилась возможность отслеживать статистику посещений читателей, что расширяет Ваши возможности для анализа эффективности этой соцсети.
• И конечно, не забывайте отмечать в САМО-турагенте клиентов и заявки, которые были получены через Instagram.

Удачи и больших продаж!

Читать полностью