Сопровождение клиента после сделки

Агентства придумывают все более изощренные способы привлечения новых контактов, пробуя новые источники, вкладывая немалые деньги в рекламу.
Но есть крепкие, стабильные агентства, которые основной свой оборот строят на работе с клиентской базой. И даже в кризис их продажи не так сильно упали, по сравнению с общей тенденцией туристического ранка.

Плюсы продаж постоянным клиентам очевидны: Вы знаете предпочтения покупателей и доверяете друг другу, туристы более лояльны. Вы уже потратили силы, время и деньги на их привлечение. И конечно, постоянные клиенты хорошо реагируют на Ваши акции, предложения и рекомендуют своим друзьям и знакомым обращаться к Вам в агентство.

Проанализировав работу агентств, делающих упор на существующую клиентскую базу, мы выделили несколько похожих моментов в их работе.

1. Обязательный звонок менеджера после возвращения. С помощью звонка решается сразу ряд задач:

• Узнаем впечатление туриста;
• Если есть негатив, сразу отрабатываем его (подарок, скидка на следующий тур, просто выслушать и извиниться);
• Собираем информацию об отеле и принимающей стороне;
• Узнаем планы на следующий отпуск;
• Берем рекомендацию.

2. Все контакты клиентов занесены в САМО-турагент, сегментированы по частоте поездок, сумме покупок (АВС-анализ), предпочтению в отдыхе.

3. Никто не надеется на супер-память своих менеджеров. Все контакты с клиентами отражаются в виде "Общений" и планируются следующие контакты.

4. Во всех агентствах разработана система касаний клиентов. Это могут быть телефонные звонки, посты в соцсетях и блогах, новости на сайте, СМС и Е-мейл рассылка, бумажные письма и поздравления, оформление витрины и т.д. Причем, эти касания делаются с учетом сегментации.

5. Разработана программа лояльности клиентов: накопительные скидки, бонусы, конкурсы.

Если у Вас внедрена часть из этих пунктов - Вы на правильном пути. А мы всегда готовы помочь Вам в автоматизации работы с клиентской базой.