четверг, 22 сентября 2016 г.

четверг, 22 сентября 2016 г.

Система контроля качества в турагентстве

Конкуренция в туристической отрасли велика, идет борьба за каждого клиента. Кроме того, большинство агентств продают аналогичные друг другу туры по схожим ценам.

Чтобы выделиться среди массы похожих компаний, Вы можете обратить внимание на качество организации всех процессов в агентстве, начиная от первого звонка потенциального клиента, до его возвращения из поездки.

Есть специальные стандарты ИСО, требующие для их получения подготовки большого объема документации, временных и финансовых затрат. Для небольшой компании это не нужно, но некоторые элементы СМК Вы с успехом можете внедрить у себя, потому что в конечном итоге, это приведет к улучшению обслуживания клиентов, а значит, к положительному мнению о Вас на рынке и новым заказам.

Например, Вы можете стандартизировать внешний вид сотрудников, оформление офиса, представление менеджеров при звонке, оформление писем для электронной переписки.

Какие инструменты САМО-Софт помогают улучшить качество обработки заказов?

1. Интеграция САМО-турагента и IP-телефонии. Вы можете отслеживать и улучшать показатели по следующим показателям:

  • Время ответа на телефонный звонок (хорошие контакт-центры ориентируются на показатель 80% звонков должны быть приняты в первые 20 секунд);
  • Количество потерянных звонков (не более 5% - это результат, которому нужно стремиться);
  • Время обработки звонка.
Кроме того, Вы всегда сможете прослушать телефонный звонок для решения спорной ситуации.

2. Чтобы стандартизировать подбор тура, используйте SAMO-select. Таким образом Вы уменьшите время реакции на запрос, все подборки будут отправляться на фирменном бланке, с контактами агентства, выглядеть красиво и понятно для клиента.

3. Напоминания, встроенные к календарь. Ваши сотрудники не забывают поздравить клиента с днем рождения, позвонить накануне вылета.

4. Блок "Общение с клиентом", в который Вы заносите результаты переговоров с клиентом. Фиксация общения помогает уменьшить время на восстановление истории работы с туристом, делает менеджеров взаимозаменяемыми, дает возможность планировать следующий контакт.

5. Рассылка. Настройте шаблоны СМС и Е-мейл оповещения клиентов в стандартных ситуациях: начисление и списание бонусов, поздравления, подтверждения оплаты тура.

6. Работа с рекламациями. Определите порядок отработки сложных ситуаций, когда клиент не доволен Вашей работой. Для фиксации претензий в САМО-турагент, используйте "Общение" с определенным статусом. Потом по отчету Вы сможете увидеть, как изменяется процент решенных рекламаций после внедрения элементов системы контроля качества.

7. Постпродажное сопровождение клиента. Пропишите схему взаимодействия с вернувшимся из отдыха туристом. Заполняйте "Отзывы" об отелях, создавайте предзаявки на следующий тур, берите рекомендации и контакты друзей и знакомых.

При внедрении данных инструментов, Вы увидите, что сервис Вашего агентства выходит на более высокий уровень, в компании царит порядок и прозрачность процессов, а значит, с Вами приятно работать и туристам и менеджерам.
Blog Widget by LinkWithin

0 коммент.:

Отправить комментарий