Тайный покупатель в турагентстве

Как в Вашем агентстве обслуживают туристов?
Чтобы ответить на этот вопрос со 100% уверенностью мало изучить все отчеты. И прочитав все "Общения", Вы не получите полной картины. И даже наблюдая за менеджерами в течении рабочего дня, Вы можете что-то упустить.

На помощь приходит такой метод исследования работы персонала, как "Тайный покупатель". Это когда кто-то играет роль клиента по заданному Вами сценарию, а потом детально описывают свой опыт общения с сотрудниками агентства.

Основная цель "Тайного покупателя" - не уличить менеджеров, а выявить проблемные места в компании, улучшить сервис, предоставляемый клиентам, проверить выполнение принятых стандартов. Также это отличный вариант для аттестации сотрудников при прохождении испытательного срока или переводе на более высокую позицию.

Чтобы провести такое исследование, можно обратиться в специальную компанию, или попросить своих знакомых помочь Вам.
В любом случае, рекомендуем обратить внимание на следующие моменты:

1. Определитесь с целью анализа. В соответствии с намеченными задачами, нужно будет составить документ для оценки. Например, если Вам нужно оценить уровень удовлетворенности клиентов, следует обращать внимание на соблюдение норм этикета, дисциплину, выполнение сотрудниками стандартов работы, навыки работы с клиентом, скорость обслуживания.
Если Вы проверяете знания менеджером курортов и отелей, "Тайный покупатель" должен будет задавать вопросы по пляжам, экскурсиям, климату и так далее.

2. Самое пристальное внимание обратите на составление опросника для "Тайных покупателей". Избегайте сложных, двусмысленных вопросов. Например, при оценке чистоты в офисе, лучше отдельно спросить о рабочем месте менеджера, зоне для ожидания, полах и т.д. Плюс, у Вас должны быть четкие критерии для оценки. В одной компании директор попросил свою супругу позвонить в отдел продаж. По ее словам, менеджер ей не понравился, какой-то вялый был. Хотя при прослушивании разговора выяснилось, что специалист вел беседу в соответствии со стандартами, принятыми в компании, задавал правильные вопросы, грамотно подобрал товар. Но так как у проверяющего не было критериев для оценки, исследование не дало результатов, а наоборот, ухудшило психологическую ситуацию в коллективе.

3. Позаботьтесь о подготовке "таинственного покупателя". Нужно составить для него какую-то легенду, ознакомить с терминологией. Бывает, что от покупателя требуется "сыграть" нервного или очень дотошного клиента. Реальный пример из жизни: менеджеры давали большие скидки, мотивируя это тем, что клиенты грозят уйти к конкурентам. Организовав несколько визитов подставных покупателей (которые по заранее спланированному сценарию, говорили, что могут обратиться и в другое агентство), директор обнаружил, что сотрудники недорабатывают на этапе диагностики, в результате, не совсем корректно подбирают тур, клиент начинает сомневаться, и ему сразу же предлагают уменьшить цену. Для персонала провели несколько тренингов по продажам и работе с возражениями, ввели программу лояльности для контрагентов, и скидки чудесным образом практически исчезли.

4. Решите, каким образом Вы будете обрабатывать полученную информацию. Если аудит проводится при личном визите в офис, то необходима запись диктофона, а лучше, и камеры видеонаблюдения. Если это запросы по е-мейлу - нужна копия переписки. При звонке - запись разговора. Также продумайте, как Вы будете обрабатывать анкеты-опросники.

5. И самое главное, нужно определиться, что Вы будете делать с полученными результатами!
Не рубите сгоряча, не наказывайте менеджеров. Если ошибки системные, подумайте о мотивации, обучении сотрудников. Возможно, часть их работы можно автоматизировать ли более эффективно распределить. В любом случае, результаты, полученные с помощь такого исследования - это точки роста и развития!

Желаем Вам свежих идей и правильных бизнес-решений!

А за автоматизацией обращайтесь к нам) Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Читать полностью

Карта рабочего времени

Если у Вас есть подозрения, что сотрудники работают неэффективно, возможно, стоит применить для исследования их деятельности такой инструмент, как составление карты рабочего времени. В данной аналитике заинтересовано и руководство, и менеджер по персоналу, и конечно, сами сотрудники (если они стремятся быть более эффективными)

В течении дня нужно фиксировать, сколько времени тратит менеджер на различные задачи, на личные дела и общение с коллегами.

Лучше всего, если карту составляет посторонний человек (можно представить его как новичка-стажера), тогда результаты будут более приближены к действительности.
Также рекомендуется собирать такую статистику в период средней сезонной нагрузки.

Не забывайте, что вся информация из САМО-турагента ("Задачи", "Заявки", "Общения", а также отчеты) позволяют сделать карту рабочего времени более полной и объективной.

Не стоит рассматривать составление карты как способ уличить менеджера в недостаточном усердии, скорее, будут обнаружены системные проблемы в турагентстве.

Самое главное, что карта помогает понять, это:

1. какие функции надо передать,
2. какие функции удалить,
3. какие функции отдать на автоматизацию.

Ниже мы собрали несколько реальных примеров, когда фиксация рабочего времени позволила сделать работу компании более эффективной.

• Например, Вы можете увидеть, что менеджеры выполняют часть функций, в которых они недостаточно сильны, в ущерб своим основным обязанностям. Был реальный случай, когда сотруднице нужно было делать три поста в день для социальных сетей с использованием Фотошопа (которым она владела на самом начальном уровне). Естественно, на эту работу уходило очень много времени, а на качественную работу с клиентами его не оставалось. 
• Возможно, несколько сотрудников выполняют дублирующие функции. Например, каждый менеджер утром изучает предложения от операторов, СПО, акции и тратит на это минимум полчаса. Многие наши клиенты пришли к тому, что это задание выполняет один ответственный сотрудник, и делает рассылку по почте или в разделе "Новости" САМО-турагента для всех.
• Также часто встречается, что менеджеры проводят "Платежи" в САМО-турагенте. Но настроив один раз выгрузку данных из клиент-банка, эта информация будет загружаться в CRM автоматически.
• Нередки ситуации, когда менеджер просто не умеет работать с нужными программами, и тратит больше времени, чем его коллеги. Проблема решается с помощью обучения, например, мы регулярно проводим вебинары, записываем короткие ролики по разным разделам САМО-турагента.
• Бывает, что менеджеры тратят необоснованно много времени на поиск различной документации (актуальных печатных форм, информации по курортам, памяток по странам). Наведение порядка и систематизация хранения данных на сетевом диске, рабочих местах, шкафах и в САМО-турагенте, решает эту проблему практически в 100% случаях.
• Поняв сколько времени расходуется в рамках всего агентства на подбор туров или отправку сообщений туристам, сразу возникает желание автоматизировать часть функционала. Если Вы проанализируете тайминг на составление одной подборки с ссылками на отели вручную, и то же самое в SAMO-select, а затем умножите разницу на количество запросов в неделю или месяц, то плюсы использования специального сервиса становятся очевидны.
• Ну и конечно, может быть ситуация, когда какой-то менеджер реально не тянет работу в агентстве. Если Вы не видите путей к исправлению его работы, лучше с ним расстаться.

Если Вы пришли к тому, что для эффективной работы Вам необходимы наши продукты, пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Мы желаем Вам максимально автоматизировать рутину, а свободное время посвятить совершенствованию навыков продаж и общению с клиентами!

Читать полностью

Целевая аудитория агентства

Если Вы хотите выйти на новые высоты в продажах, для начала придется провести работу по определению своей Целевой Аудитории (ЦА).

Целевая аудитория - это группа людей, на которую рассчитан Ваш товар или услуга.

Вы можете подумать, что Ваши клиенты - это любой человек, или женщины/мужчины 23-55 лет. И ошибетесь. Например, студентка Марина, которая путешествует 2-3 раза в год и предпочитает бюджетное размещение и веселую компанию, и финансовый директор Иван Михайлович, 50 лет, отдыхающий один раз в год со всей семьей и с размахом, по разному будут рассуждать и выбирать при покупке тура.

Поэтому сужайте необъятную базу потенциальных клиентов до конкретной ЦА, а ЦА до аватаров клиентов в социальных сетях.

Говорят, в компании Procter&Gamble на стенах висят фото типичных покупателей с характеристикой. Указаны имена, возраст, род занятий, цвет волос, любимое ток-шоу. Это и есть аватары клиентов. 

Итак, целевая аудитория должна быть:

• Заинтересована в продукте. Если у человека нет загранпаспорта, он не поедет в зарубежный тур.
• Способна его приобрести. Если Вы ориентируетесь на лакшери-отдых, а в Вашей клиентсткой базе рабочая молодежь небольшого города, то Ваши рекламные усилия не попадут в цель.
• Восприимчива к маркетинговому давлению. Порой приверженцев одного бренда невозможно переманить на сторону другого даже самыми эффективными приемами маркетинга.

Важность ЦА часто недооценивают, тем не менее это отправная точка любой маркетинговой стратегии. Даже рыбаки выбирают снасти и наживу в зависимости от рыбы, которую они хотят поймать. Так и в сферах услуг и торговли – стратегия работы зависит от портрета потенциального клиента.

Как проанализировать действующую клиентскую базу?

1. Кто Ваш клиент? Пол, возраст, семейное положение, образование, уровень дохода, род деятельности. Все это можно "вытащить" из карточки "Физического лица" клиента в САМО-турагенте, если Вы заполняете информацию о туристе по максимуму. Не забывайте, что Вы можете добавлять и свои поля к карточке, если стандартного вида не хватает для создании целостной картины о покупателях. И конечно, множество информации о Ваших клиентах есть в соцсетях, поэтому активно добавляйтесь к ним в друзья и изучайте их.

2. Где живет? Город-миллионник или поселок при крупном добывающем комбинате? Есть ли в городе аэропорт? Как далеко столица? Живет один или с семьей? Офис близко с работой? Часы работы?

3. Интересы. Где любит отдыхать (пляжи, спорт, экскурсии)? Какие сайты посещает? Каким смартфоном пользуется? Использует ли мессенджеры? Что уже видел, какие страны посетил? Данные по прошлым путешествиям доступна в САМО-турагенте. Не забудьте проанализировать не только заявки, но и запросы клиента ("Предварительные заявки"). Также можно поизучать отзывы туриста об отелях, в которых он побывал.

4. Проблемы, ожидания покупателя. Что хочет клиент, что для него важно. Кто-то едет в тур плавать и загорать, кто-то завести новых друзей, кто-то узнать новое и получить необычный опыт. Что хотят клиенты Вашего агентства? Вам будет легче собрать статистику, если Вы практикуете общение с клиентом после возвращения из поездки и фиксацию в виде "Предварительных заявок" пожелания на следующий отдых.

5. Потребности. Что ценят Ваши клиенты? Подарок при покупке, возможность не приезжать в офис, скидку или бонусы, эксклюзивные предложения?

6. Стиль мышления и общения. Предпочитают ли клиенты формальное общение или с ними нормально переписываться смайликами в WhatsApp? Реагируют ли на рассылки? Любят ли общаться по телефону или приходить в офис? Отправятся ли они с Вашей подборкой ко всем агентствам города, или доверяют Вам? Смогут ли забронировать похожий тур самостоятельно? Как активно они пользуются электронным банкингом? Готовы ли взять кредит на покупку тура?


Знание своей целевой аудитории поможет Вам:

• Повысить лояльность – клиенты будут возвращаться и рекомендовать товар (услугу) своим знакомым.
• Быстрее и дешевле находить новых клиентов. Расходы на рекламу значительно уменьшаются, когда маркетолог знает где и когда искать покупателей.
• Формировать предложения, отвечающие потребностям аудитории. Сюда относятся и горячие предложения для рассылок, и акции, и конкурсы.
• Выбирать правильные каналы для общения с туристами.

Используйте всю мощь функционала "САМО-турагента" (фильтры, историю, карточку клиента, отчеты), для определения своей Целевой аудитории.


И конечно, без специальной CRM хранить столько информации по каждому клиенту практически невозможно. Если Вы еще ничем не пользуетесь, но хотите начать автоматизацию агентства, пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте. Мы будем Вам рады!


Желаем досконального знания своих туристов и отличных продаж!

Читать полностью

Чем отличаются подборки из SAMO-select у менеджеров и клиентов?

Вы, конечно, знаете о нашем продукте SAMO-select, который выбирают для ежедневного использования все больше клиентов САМО-Софт. Это приложение для быстрого создания красивых и информативных подборок туров и отправки их клиентам удобным способом.

В серии статей, начиная с этой, мы подробно разберем функционал приложения и его практическое применение.
Сегодня мы хотим рассказать о том, как выглядит подборка из SAMO-select у менеджера, и как ее видит клиент.
Естественно, для менеджера должно быть открыто больше информации и доступны различные функции.

Менеджер, в отличии от туриста, может посмотреть источник (сайт, на котором было найдено предложение). Это нужно для быстрого поиска тура и начала работы по заявке с туроператором.

Клиент может только распечатать список туров. Менеджер же помимо печати совершает и другие действия с подборкой:

1. Загрузка в САМО-турагент. В CRM создается "Общение", в котором перечислены туры, направленные потенциальному покупателю. В дальнейшем, при продолжении работы с клиентом, менеджер легко может посмотреть историю общения и вспомнить договоренности. Также Вы можете создать "Предварительную заявку" на базе данного "Общения". Такая интеграция экономит время на вводе контактов и параметров будущей заявки.

2. Переход в личный кабинет, где хранятся все отложенные туры.

3. Отправка подборки в расширение. Теперь Вы можете отправлять эту подборку и другим клиентам, предварительно отредактировав ее, если есть такая необходимость.


Если Вы еще не делаете подборки туров в SAMO-select, пишите нам на sale@samo.ru или оставляйте заявку на сайте, чтобы протестировать работу приложения.

Читать полностью

"Голубые океаны" в туризме

«Стратегия голубого океана» - книга по стратегии бизнеса, изданная в 2005 году, авторы: Ким Чан и Рене Моборн. Ее основная идея состоит в том, что большинство компаний бьются за своих клиентов в условиях жесточайшей конкуренции, повышая сервис, снижая цены, увеличивая скорость обслуживания. В результате снижается прибыльность бизнеса. Это алые океаны, так как в процессе такой борьбы проливается "кровь" компаний, и многие вынуждены уйти с рынка. Похоже на туризм, правда?

Есть же "голубые океаны" - сферы, где конкуренции практически нет. В них попадают компании, внимательно изучающие рынок и запросы клиентов, применяющие новые технологии. 

Коробки для приготовления еды,бесконтактные способы оплаты,  онлайн школы по рисованию и каллиграфии в Instagram, шиномонтаж на дому, тропические бабочки на свадьбу, все это когда-то было новой услугой и оказалось настоящим прорывом.

Как попасть в такой океан?

1. Сочетать ценности и инновации (пример - энергосберегающие лампочки или робот-пылесос). В туризме такой "океан" может появиться на базе высокотехнологичного софта, позволяющего отправить туристу подборку предложений с ссылкой на оплату. Плюс Вы заботитесь о клиенте и экономите его время, которое он не потратит на дорогу к Вам в офис.

2. Искать свое место на стыке ниш. Классический пример  - цирк Du Soleil (симбиоз театра и цирка, цирк для взрослых). Сейчас можно купить тур красоты, гастрономический тур, тур со звездой, тур, где совмещается отдых и спорт (или лекции известных спикеров). Возможно, Вы придумаете свое предложение на грани туризма и еще чего-то)

3. Подумать о тех, кто еще не стал Вашим клиентом. Например, есть туристы, путешествующие самостоятельно. Подумайте, что Вы можете предложить им? Или сделайте предложение для тех, кто не может накопить на поездку. Настройте автоматическое списание средств с банковской карты клиента на Ваш счет, так, чтобы в результате он смог оплатить путевку.

4. Реализовывать дополнительные услуги. Например, в книжном магазине проводятся платные развивающие занятия для детей. Пока мамы ждут деток, изучают ассортимент и не уходят без новой книжки.
У нас есть клиенты-агентства, в офисах которых проводятся тематические страноведческие вечера или изучают английский. Какие небанальные услуги приходят в голову Вам?)

5. Провести анализ компаний, создающих подобные товары или оказывающих услуги, аналогичные Вашим. Постарайтесь понять, что думают клиенты, выбирая между похожими предложениями. Удачный пример - фитнес-клуб только для женщин, в котором используются самые простые тренажеры. 

Возможно, у конкурентов сложные формы поиска на сайте, и туристам сложно в них ориентироваться. А может, клиентам удобнее общаться в мессенджерах, и они выберут агентство, которое пойдет им на встречу. Постарайтесь "влезть" в голову клиентов. Для этого неплохо бы опросить людей, которые обращались к Вам в агентство. Узнайте, почему Вас выбрали, и главное, почему купили не у Вас. Собрав статистику, подумайте, возможно Вы на берегу нового "голубого океана")

Конечно, в рамках маленького агентства нелегко менять мир. Но если мы посмотрим на примеры, то увидим, что "голубые океаны" открывают для себя не только гиганты и лидеры отрасли, но и неизвестные стратапы. А значит, все в Ваших руках.

Не забывайте, что мы всегда готовы прислушаться к Вашим предложениям по усовершенствованию наших программ, чтобы вместе открывать новые горизонты). Пишите на sale@samo.ru.

Удачи Вам и свежих идей!

Читать полностью

Как использовать рассылки из SAMO-select

В конце прошлого года мы добавили в функционал SAMO-select PRO возможность отправки рассылок через сервис Unisender, либо напрямую с сервера агентства.
Сегодня мы хотим рассказать о вариантах эффективного использования этой опции.

1. Вы можете каждое утро (или 1-2 раза в неделю) формировать подборки из топовых предложений и отправлять по всей клиентской базе. Но при таком применении рассылок возможны отписки клиентов, а также, гарантирован низкий уровень открытия писем, так как предложения не являются адресными.

2. Более трудоемкий, но высококонверсионный метод - сбор пожеланий клиентов  фиксация их в САМО-турагенте в виде "Предварительных заявок". Это целесообразно делать после возвращения туриста из путешествия. Менеджер совершает звонок с целью узнать впечатления об отдыхе и параллельно уточняет запросы по стране и примерной дате следующего тура. Выгружая раз в неделю предзаявки на 1-2 месяца вперед, Вы, наверняка, увидите, что запросы повторяются. Вот теперь можно формировать подборки по заданным параметрам, и отправлять тем клиентам, для которых они будут актуальны. У таких сообщений более высокая конверсия, а если Вы подключили в SAMO-select возможность оплаты, то есть вероятность и перечисления денежных средств на счет агентства.

3. Чуть менее эффективный, но тоже рабочий способ - сегментировать клиентскую базу по предыдущим поездкам или другим параметрам, отмеченным в карточке "Физического лица". Например, Вы можете отфильтровать любителей лыжного отдыха, тех, кто любит Азию, люксовый сегмент или дешевых экскурсионщиков. Для получения списков для рассылки используйте фильтры в САМО-турагенте.

4. Вы можете отправлять тематические подборки предложений к праздникам, например, Дню Святого Валентина или 8 Марта, к детским каникулам, спортивным мероприятиям.

5. Если Вы используете бонусную программу со сгоранием баллов, то рекомендуем вместе с напоминанием об этом событии отправлять подборку из SAMO-select с выгодными турами.

6. Выделите в отдельный список контакты тех, кто разговаривал с Вами о покупке, но куда-то пропал в процессе. Отправляйте им время от времени интересные подборки. Возможно, это все-таки подтолкнет их к приобретению тура. Ну а если нет, то Вы ничего не теряете.

Еще маленький совет: Выделите одного менеджера, который будет утром мониторить акции и СПО операторов, и делиться с коллегами. Таким образом Вы будете экономить время сотрудников и под рукой всегда будет актуальная подборка с классными турами.

Если Вы хотите бесплатно протестировать работу SAMO-select, заполните форму на сайте или напишите нам на sale@samo.ru.

Желаем отличных предложений от туроператоров и заинтересованных клиентов!

Читать полностью

Онлайн-консультанты в агентствах

Совсем недавно мы провели небольшое исследование среди агентств, и как всегда, хотим поделиться с Вами результатами.

Нам было интересно, сколько агентств использует в своей работе онлайн-консультантов, и каким образом строится общение с клиентами с их помощью. Вы, конечно, уже знаете, что мы сделали интеграцию САМО-турагента с самым популярным электронным чатом для работы с потенциальными покупателями JivoSite, и нам было важно понять, развивать ли это направление дальше и каким образом.

Заочно благодарим те агентства, которые участвовали в исследовании (мы постарались не сильно отнимать Ваше драгоценное время)! Большое Вам спасибо!!!

Итак, что мы сделали?

Мы задали в Яндексе запрос: "Купить тур в Тайланд на февраль" и зашли на сайты к первым 50 агентств, которые выдал поисковик. Мы исключили сайты-агрегаторы, поисковики, а также, туроператоров, которые не продают путевки напрямую физлицам.

Среди этих 50 агентств онлайн-консультанты установлены в 10 (20%). Нас это удивило, так как мы ожидали более высокого количества пользователей. Возможно, кто-то уже пробовал работать с электронными чатами, но "не пошло". Даем ссылку на статью, где мы разбирали плюсы и минусы, а также, "подводные камни" при использовании таких сервисов.

Далее мы продолжали работать только с теми, у кого установлен электронный консультант.

Нас интересовали следующие характеристики:

• находится ли агентство "в сети";
• как быстро менеджер отвечает на вопрос;
• берутся ли контакты автоматически при начале общения, или менеджер уточняет их позднее;
• отправляется ли в чат подборка туров, или используются альтернативные каналы связи.

Вот что получилось:

Из 10 агентств, которые работают с онлайн-консультантом,  9 были в сети, 1 не в сети. (90% на 10%)

Ровно половина запросили контакты автоматически (в форме диалога, до начала общения). Другие 50% начинают общение сразу, из них 80% контакты уточняли в процессе диалога, а 20% не спросил контакт (из 10 агентств 5-4-1).

100% из тех, кто был в сети, отвечают в первую минуту. (9 из 9) Отличный результат!

Мы получили 6 подборов туров. Один из менеджеров отправил его в чат, но так как он не уточнил контакты потенциального туриста, с трудом можем представить дальнейшую продажу в реальности. 5 агентств выяснили другие способы связи (автоматически или в процессе переписки) и отправили подборки в течении рабочего дня. Как всегда порадовали красивые и удобные для выбора тура подборки, сделанные в SAMO-select.

Три агентства не были готовы обсуждать поездку в чате или по почте, и настаивали на звонке или визите в офис. И одна компания (та, что была не в сети), так и не связалась с нами.

Это статистика, а теперь наше впечатление (как возможных туристов).

1. Общаться в электронном консультанте достаточно удобно и комфортно, можно вести несколько диалогов одновременно.

2. Заполнение контактов сразу немного напрягает, так как не всегда клиент готов сразу общаться по телефону, а на почту и так поступает очень много спама и предложений. Тем более не понравилось, что в чате отказались общаться и настаивали на звонке. Зачем тогда чат в принципе? Очень много жизненных ситуаций, когда звонок не возможен (спит ребенок, совещание, работа, обучение). А вот в онлайне общаться и выбирать тур вполне можно и в это время.

3. Еще одним плюсом общения в электронном консультанте оказалось то, что диалоги не пропадают (в отличии от телефонного разговора), можно провести предварительный анализ предложений, а потом показать переписку другим участникам поездки.

4. Общение в чате менее формальное, чем в электронной почте, можно выразить эмоции смайликами, нам показалось, что это положительно влияет на взаимодействие менеджер-клиент.

5. Отправлять в чат один отель, и не брать контакт, на наш взгляд - 100% потеря сделки.

6. После общения в чате, убедившись в адекватности менеджера, получив ответы на вопросы, уже не проблема оставить все свои контакты и обсуждать саму покупку тура. Кстати, очень понравилась девушка, которая предложила общаться в WatsApp. Это оказалось максимально удобно.

Устанавливать онлайн-консультанта или нет, решать Вам. Но если Вы работаете с ним, обратите внимание на то, какова конверсия через этот источник, удобно ли общаться менеджерам, клиентам. Не является ли взаимодействие в чате пустой тратой времени? Возможно, Вам стоит поэкспериментировать со схемой продажи через консультанта. Но в любом случае, число людей, которые не готовы общаться по телефону растет, и надо думать, какими альтернативными способами Вы можете привлечь таких туристов и довести дело до продажи.

И автоматизируйте это! Менеджерам гораздо приятнее будет отвечать в чате, если контакты клиентов и диалоги будут сами записываться в САМО-турагент.

Хотите, чтобы у Вас так дружили CRM и онлайн-консультант? Делайте заказ на сайте, если Вы еще не с нами. Или пишите нам на sale@samo.ru, чтобы узнать детали интеграции.

Желаем Вам общительных клиентов и терпеливых менеджеров! 

Другие исследования от САМО-Софт тут и тут.

Читать полностью

Мессенджеры или почта?

Как Вы думаете, что делают Ваши клиенты чаще: проверяют личную электронную почту или Viber, WhatsApp и Telegram?

Рассылки через е-мейл каналы переживают некоторый кризис. Увеличивается количество людей, которые перестали заглядывать в ящики из-за большого количества спама. Уровень открытия писем в 30% считается достаточно хорошим результатом, что часто не оправдывает усилия, затраченные на составление и оформление письма. Плюс, алгоритмы фильтрации спама становятся все совершеннее, и Ваши рекламные посылы не доходят до адресата.

Все больше людей предпочитают общаться с помощью различных мессенджеров. Это проще, удобнее, всегда можно продолжить диалог и посмотреть историю переписки. Кстати, у многих турагентств мы видели на сайте возможность пообщаться через мессенджер. Если Вы еще сопротивляетесь и сомневаетесь, читайте статью до конца.
Мы собрали идеи для использования мессенджеров в туризме, и попытались осветить их основные плюсы и минусы.

Итак, как агентство может наиболее эффективно применять мессенджеры?

• Отправка уведомлений о статусе заказа, оплаты, времени вылета, начислении и сгорании бонусов;
• Если Ваш офис сложно найти, клиент может отправить геотег со своим местоположением, чтобы Вы смогли направить его в правильное место;
• Клиентская поддержка на протяжении всего отдыха;
• Отправка предложений при подборе тура;
• Интересные предложения (если клиент дал согласие на них);
• Проведение опросов в маркетинговых целях (например, Вы можете сегментировать базу клиентов, задав вопрос о предпочтении в отдыхе (пляжный или экскурсионный).

При общении через мессенджеры очень важно быстро отвечать (желательно, в течении 5 минут), общаться с клиентом по имени и не быть навязчивым, предлагая рекламный контент, который не интересует клиента. Зато Вы можете быстро поднять историю переписки с туристом, и даже если диалог угас на несколько дней, написать снова, например, чтобы уточнить решение по туру.

Конечно, у мессенджеров есть и минусы, например, их пока невозможно интегрировать в CRM, или Вы не можете инициировать общение первым (клиент должен подтвердить желание начать общение). Вы достаточно ограничены в рекламных рассылках и приеме платежей. Но с другой стороны, функционал мессенджеров постоянно совершенствуется, и если Вы их используете уже сейчас, то при подключении дополнительных функций, не нужно будет переключать своих клиентов на новые каналы общения. Вы уже будете взаимодействовать там, только на новом уровне.

Естественно, мы не призываем отказаться от использовании электронной почты. Микшируйте е-мейлы с общением через мессенджеры, чтобы попасть в "яблочко" при продаже любому клиенту.

И мы тоже хотим, чтобы Вам было удобно общаться с нами. Пользователи Telegram могут читать нас там) Подписывайтесь на наш канал: https://t.me/samosoft_ru.

Мы желаем Вам платежеспособных и адекватных клиентов, не зависимо от канала, через который они пришли)

Читать полностью

Все, что Вы хотели знать про электронных консультантов

Онлайн консультант - это не польза и не вред. Это один из инструментов для коммуникации с клиентами, который можно использовать эффективно или не очень.

Если равняться на "акул бизнеса" в туризме, то кто-то размещает на сайте электронных помощников, а другие - нет.

Давайте вместе разберемся, какие задачи можно решать с помощью онлайн консультанта, и какие подводные камни Вас подстерегают.

Кстати, мы совсем недавно сделали интеграцию САМО-турагента с наиболее популярным консультантом JivoSite, так что с точки зрения автоматизации, все диалоги Ваших менеджеров с потенциальными клиентами будут записаны в виде "Общений".

Функции онлайн чата сходны с задачами продавца-консультанта в реальном магазине: он помогает сориентироваться в многообразии Ваших предложений, отправляет к нужному разделу сайта, отвечает на популярные вопросы. Но если в реале продавец контактирует с покупателем лично, то при дистанционном общении важно не потерять контакт.

Для этого можно настроить автоматический сбор данных при открытии формы вопроса, либо уточнить телефон и е-мейл в процессе общения. Какой путь выбрать - решать Вам. В первом случае есть большая вероятность, что турист не станет вводить данные и закроет Ваш сайт, а во втором варианте может случиться, что менеджер забудет уточнить контактную информацию.

Итак, мы видим, что онлайн консультант помогает наладить общение с теми клиентами, которые не готовы сразу к общению по телефону или в офисе, и нуждаются в консультации Вашего менеджера. Если такие туристы не интересны Вам, устанавливать чат не нужно. Если Вы уверены в квалификации менеджеров, которые смогут "вытянуть" покупателя и довести его до продажи - то стоит попробовать.

Обратите внимание на распространенные ошибки при установке электронных помощников:

1. Долгое время отклика. Если Вы онлайн, то старайтесь отвечать в течении первой минуты. Для этого Вы должны иметь возможность выделить отдельного сотрудника (можно установить дежурство менеджеров), который сможет своевременно реагировать на запросы. Конечно, этот менеджер будет заниматься другими задачами, когда не общается в чате, но вот проводить встречи ему не рекомендуется, ведь он не сможет отвлекаться на чат.
2. Плохой дизайн. Обратите внимание на расположение кнопки (она не должна перекрывать основной контент сайта). Также следите за тем, чтобы стиль окна диалога не выбивался из общей концепции Вашего сайта.
3. Назойливость. Раздражающим клиента фактором является произвольное открытие формы вопроса, особенно сразу, после захода на сайт. Так же не рекомендуются громкие звуки уведомлений, и сторонняя реклама (практикуется в бесплатных сервисах).
4. Фотография и имя менеджера. Мы встречали чат, в котором отвечал Олег, и при этом у него на аватарке была размещена фотография девушки с фотостока.
5. Чат проблематично или невозможно закрыть.

Если Вы решили использовать онлайн консультанта, советуем Вам подумать над следующими моментами:

• Какова цель? Зачем Вы используете чат? Чтобы собрать контакты, консультировать, продавать? Менеджеры должны понимать основную цель общения и направлять диалог так, чтобы ее достичь.
• Стандарты общения. Будете ли Вы общаться более формально или неофициально? Должен ли менеджер проверять орфографию? Можно ли ставить смайлики? Составьте FAQ, чтобы быстро отвечать на распространенные вопросы.
• Как будет осуществляться контроль? В большинстве сервисов диалоги после окончания общения присылаются на почту, где можно проанализировать и скорректировать работу менеджера. 

Использовать или нет электронных консультантов - решать Вам. Если у Вас уже есть опыт работы с ними, просьба поделиться в комментариях.

Если Вы хотите подробнее узнать о интеграции онлайн консультанта с САМО-турагентом, пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам активных клиентов и настойчивых менеджеров)

PS: Маленький анонс) Мы провели собственное исследование, чтобы понять, пользуются ли агентства онлайн консультантами, и как это работает. Сейчас мы обрабатываем данные, а в следующий четверг выложим итоги сюда, в блог.

Читать полностью

Как новичку не "запороть" свою первую заявку?

Обучение работе в программе похожа на учебную езду в автошколе. Любой ученик проходит несколько этапов:

1. Изучение теории, основных понятий и правил.
2. Изучение возможностей и функций автомобиля.
3. Выполнение стандартных упражнений на автодроме.
4. Езда по проселочной немноголюдной дороге.
5. Выезд в город.

Причем, все эти этапы ученик проходит с поддержкой опытного инструктора, у которого есть свои педали, чтобы вовремя среагировать на ситуацию.

И лишь после определенного количества "накатанных" часов и сдачи экзамена, новичок сможет самостоятельно управлять автомобилем.

Конечно, освоение CRM немного проще, и цена ошибки в ней намного ниже, но основной принцип обучения тот же.

Представим, что к Вам в агентство пришел новый сотрудник, который никогда не видел САМО-турагент в глаза. Конечно, Вы можете сразу посадить его за программу, чтобы он освоил ее методом тыка. Но правильнее будет пройти все этапы обучения.

1. Расскажите новичку об основных вкладках программы, терминах и названиях документов. Тогда Вы будее разговаривать на одном языке и Вам будет проще объясняться в дальнейшем.
2. Покажите функции, которые понадобятся менеджеру в первое время.
3. Дайте ему завести несколько тестовых клиентов, заявок, общений и платежей. Расскажите о типовых случаях и как принято у Вас в агентстве отражать их в CRM.
4. Разрешите сотруднику записать в базу данных несколько реальных клиентов и заявок.
5. Попробуйте вместе создать заявку с несколькими подзаявками, отразить индивидуальный тур, оплатить один тур несколькими платежами со всевозможными способами расчета.

Все это время будьте рядом, подсказывайте и помогайте. Естественно, Вы можете назначить куратора из опытных менеджеров, который будет помогать новичку в освоении софта. Чтобы новый сотрудник не нанес неотвратимых последствий программе, ограничьте ему по максимуму права.

Обязательно запишите новичка на наши вебинары по обучению работе в САМО-турагенте. Также вы можете использовать архив обучения и короткие обучающие ролики.

Будет здорово, если в аттестацию по истечению испытательного срока будет входить и экзамен на знание САМО-турагента и других программ, которые Вы используете.

И тогда, совсем скоро, Ваш менеджер станет настоящим ассом CRM и сможет справится с заявкой любой сложности.

Если Вы хотите протестировать наши продукты или приобрести их, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Читать полностью