Все, что Вы хотели знать про электронных консультантов

Онлайн консультант - это не польза и не вред. Это один из инструментов для коммуникации с клиентами, который можно использовать эффективно или не очень.

Если равняться на "акул бизнеса" в туризме, то кто-то размещает на сайте электронных помощников, а другие - нет.

Давайте вместе разберемся, какие задачи можно решать с помощью онлайн консультанта, и какие подводные камни Вас подстерегают.

Кстати, мы совсем недавно сделали интеграцию САМО-турагента с наиболее популярным консультантом JivoSite, так что с точки зрения автоматизации, все диалоги Ваших менеджеров с потенциальными клиентами будут записаны в виде "Общений".

Функции онлайн чата сходны с задачами продавца-консультанта в реальном магазине: он помогает сориентироваться в многообразии Ваших предложений, отправляет к нужному разделу сайта, отвечает на популярные вопросы. Но если в реале продавец контактирует с покупателем лично, то при дистанционном общении важно не потерять контакт.

Для этого можно настроить автоматический сбор данных при открытии формы вопроса, либо уточнить телефон и е-мейл в процессе общения. Какой путь выбрать - решать Вам. В первом случае есть большая вероятность, что турист не станет вводить данные и закроет Ваш сайт, а во втором варианте может случиться, что менеджер забудет уточнить контактную информацию.

Итак, мы видим, что онлайн консультант помогает наладить общение с теми клиентами, которые не готовы сразу к общению по телефону или в офисе, и нуждаются в консультации Вашего менеджера. Если такие туристы не интересны Вам, устанавливать чат не нужно. Если Вы уверены в квалификации менеджеров, которые смогут "вытянуть" покупателя и довести его до продажи - то стоит попробовать.

Обратите внимание на распространенные ошибки при установке электронных помощников:

1. Долгое время отклика. Если Вы онлайн, то старайтесь отвечать в течении первой минуты. Для этого Вы должны иметь возможность выделить отдельного сотрудника (можно установить дежурство менеджеров), который сможет своевременно реагировать на запросы. Конечно, этот менеджер будет заниматься другими задачами, когда не общается в чате, но вот проводить встречи ему не рекомендуется, ведь он не сможет отвлекаться на чат.
2. Плохой дизайн. Обратите внимание на расположение кнопки (она не должна перекрывать основной контент сайта). Также следите за тем, чтобы стиль окна диалога не выбивался из общей концепции Вашего сайта.
3. Назойливость. Раздражающим клиента фактором является произвольное открытие формы вопроса, особенно сразу, после захода на сайт. Так же не рекомендуются громкие звуки уведомлений, и сторонняя реклама (практикуется в бесплатных сервисах).
4. Фотография и имя менеджера. Мы встречали чат, в котором отвечал Олег, и при этом у него на аватарке была размещена фотография девушки с фотостока.
5. Чат проблематично или невозможно закрыть.

Если Вы решили использовать онлайн консультанта, советуем Вам подумать над следующими моментами:

• Какова цель? Зачем Вы используете чат? Чтобы собрать контакты, консультировать, продавать? Менеджеры должны понимать основную цель общения и направлять диалог так, чтобы ее достичь.
• Стандарты общения. Будете ли Вы общаться более формально или неофициально? Должен ли менеджер проверять орфографию? Можно ли ставить смайлики? Составьте FAQ, чтобы быстро отвечать на распространенные вопросы.
• Как будет осуществляться контроль? В большинстве сервисов диалоги после окончания общения присылаются на почту, где можно проанализировать и скорректировать работу менеджера. 

Использовать или нет электронных консультантов - решать Вам. Если у Вас уже есть опыт работы с ними, просьба поделиться в комментариях.

Если Вы хотите подробнее узнать о интеграции онлайн консультанта с САМО-турагентом, пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам активных клиентов и настойчивых менеджеров)

PS: Маленький анонс) Мы провели собственное исследование, чтобы понять, пользуются ли агентства онлайн консультантами, и как это работает. Сейчас мы обрабатываем данные, а в следующий четверг выложим итоги сюда, в блог.