Онлайн-консультанты в агентствах

Совсем недавно мы провели небольшое исследование среди агентств, и как всегда, хотим поделиться с Вами результатами.

Нам было интересно, сколько агентств использует в своей работе онлайн-консультантов, и каким образом строится общение с клиентами с их помощью. Вы, конечно, уже знаете, что мы сделали интеграцию САМО-турагента с самым популярным электронным чатом для работы с потенциальными покупателями JivoSite, и нам было важно понять, развивать ли это направление дальше и каким образом.

Заочно благодарим те агентства, которые участвовали в исследовании (мы постарались не сильно отнимать Ваше драгоценное время)! Большое Вам спасибо!!!

Итак, что мы сделали?

Мы задали в Яндексе запрос: "Купить тур в Тайланд на февраль" и зашли на сайты к первым 50 агентств, которые выдал поисковик. Мы исключили сайты-агрегаторы, поисковики, а также, туроператоров, которые не продают путевки напрямую физлицам.

Среди этих 50 агентств онлайн-консультанты установлены в 10 (20%). Нас это удивило, так как мы ожидали более высокого количества пользователей. Возможно, кто-то уже пробовал работать с электронными чатами, но "не пошло". Даем ссылку на статью, где мы разбирали плюсы и минусы, а также, "подводные камни" при использовании таких сервисов.

Далее мы продолжали работать только с теми, у кого установлен электронный консультант.

Нас интересовали следующие характеристики:

• находится ли агентство "в сети";
• как быстро менеджер отвечает на вопрос;
• берутся ли контакты автоматически при начале общения, или менеджер уточняет их позднее;
• отправляется ли в чат подборка туров, или используются альтернативные каналы связи.

Вот что получилось:

Из 10 агентств, которые работают с онлайн-консультантом,  9 были в сети, 1 не в сети. (90% на 10%)

Ровно половина запросили контакты автоматически (в форме диалога, до начала общения). Другие 50% начинают общение сразу, из них 80% контакты уточняли в процессе диалога, а 20% не спросил контакт (из 10 агентств 5-4-1).

100% из тех, кто был в сети, отвечают в первую минуту. (9 из 9) Отличный результат!

Мы получили 6 подборов туров. Один из менеджеров отправил его в чат, но так как он не уточнил контакты потенциального туриста, с трудом можем представить дальнейшую продажу в реальности. 5 агентств выяснили другие способы связи (автоматически или в процессе переписки) и отправили подборки в течении рабочего дня. Как всегда порадовали красивые и удобные для выбора тура подборки, сделанные в SAMO-select.

Три агентства не были готовы обсуждать поездку в чате или по почте, и настаивали на звонке или визите в офис. И одна компания (та, что была не в сети), так и не связалась с нами.

Это статистика, а теперь наше впечатление (как возможных туристов).

1. Общаться в электронном консультанте достаточно удобно и комфортно, можно вести несколько диалогов одновременно.

2. Заполнение контактов сразу немного напрягает, так как не всегда клиент готов сразу общаться по телефону, а на почту и так поступает очень много спама и предложений. Тем более не понравилось, что в чате отказались общаться и настаивали на звонке. Зачем тогда чат в принципе? Очень много жизненных ситуаций, когда звонок не возможен (спит ребенок, совещание, работа, обучение). А вот в онлайне общаться и выбирать тур вполне можно и в это время.

3. Еще одним плюсом общения в электронном консультанте оказалось то, что диалоги не пропадают (в отличии от телефонного разговора), можно провести предварительный анализ предложений, а потом показать переписку другим участникам поездки.

4. Общение в чате менее формальное, чем в электронной почте, можно выразить эмоции смайликами, нам показалось, что это положительно влияет на взаимодействие менеджер-клиент.

5. Отправлять в чат один отель, и не брать контакт, на наш взгляд - 100% потеря сделки.

6. После общения в чате, убедившись в адекватности менеджера, получив ответы на вопросы, уже не проблема оставить все свои контакты и обсуждать саму покупку тура. Кстати, очень понравилась девушка, которая предложила общаться в WatsApp. Это оказалось максимально удобно.

Устанавливать онлайн-консультанта или нет, решать Вам. Но если Вы работаете с ним, обратите внимание на то, какова конверсия через этот источник, удобно ли общаться менеджерам, клиентам. Не является ли взаимодействие в чате пустой тратой времени? Возможно, Вам стоит поэкспериментировать со схемой продажи через консультанта. Но в любом случае, число людей, которые не готовы общаться по телефону растет, и надо думать, какими альтернативными способами Вы можете привлечь таких туристов и довести дело до продажи.

И автоматизируйте это! Менеджерам гораздо приятнее будет отвечать в чате, если контакты клиентов и диалоги будут сами записываться в САМО-турагент.

Хотите, чтобы у Вас так дружили CRM и онлайн-консультант? Делайте заказ на сайте, если Вы еще не с нами. Или пишите нам на sale@samo.ru, чтобы узнать детали интеграции.

Желаем Вам общительных клиентов и терпеливых менеджеров! 

Другие исследования от САМО-Софт тут и тут.