Как не потерять туриста в первые 15 минут?

Первые 15 минут общения с туристом -  это критически важный этап: именно в это время потенциальный покупатель решает, остаться ли с агентством или уйти к конкуренту.
У каждого из вас найдутся примеры из работы, когда контакт потерялся сразу же после обращения по таким банальным причинам как: «не ответили в чате за 10 минут», «запрос ушёл в общий ящик и потерялся», «менеджер перезвонил через 3 часа».
Без CRM с интеграциями с точками входа, настроенными статусами и правилами распределения заявок удержать клиента в первые минуты почти невозможно. Сегодня поговорим о работе с туристом сразу после получения запроса и об автоматизации такой деятельности.

Начнем с психологии. Что происходит в первые 15 минут после того, как клиент обратился к вам? Неважно, как он это сделал: через запрос в чате на сайте, сообщение в мессенджере, звонок, форму «Перезвоните мне», письмо на почту. В любом случае, ожидания клиента - быстрый ответ, подтверждение, что запрос принят, понятный следующий шаг.

Если нет реакции, турист уходит к другому агентству; если ответ шаблонный и «пустой», теряется доверие.

На практике нам необходимо зафиксировать все каналы и прописать для каждого свое время реакции (SLA). Обычно компании ориентируются на такие показатели: чат/мессенджер - до 2–3 минут, звонок - до 5 минут, письмо/форма - до 15 минут.

Для внедрения таких стандартов нужно прописать SLA в регламенте, настроить в CRM автоматические напоминания, предусмотреть передачу контакта другому менеджеру, если ответственный  специалист не взял лид в работу. При формировании мотивационной части заработка менеджеров, вы можете заложить время реакции как один из KPI. 

В CRM обязательно используйте статусы лидов, чтобы быстро отфильтровать свежие запросы. А еще отлично работает  интеграция САМО-турагента с телефонией, мессенджерами, почтой и другими каналами получения лидов. В этом случае контакт формируется в базе автоматически, не требуя ручного ввода, что сокращает количество ошибок и потерь.

Хорошим сценарием для первого касания будет приветствие + подтверждение получения запроса + срок следующего шага + вопрос для продолжения диалога.

Вот несколько шаблонов:
Чат: «Здравствуйте! Получили ваш запрос на тур в Турцию. Подберу 3 варианта и пришлю в течение 30 минут. Подскажите, какой бюджет и даты вам удобнее?»
Звонок: «Спасибо, что обратились в [название]. Сейчас подберу варианты под ваши даты. Чтобы не терять время, скажите, пожалуйста, какой бюджет рассматриваете и есть ли обязательные требования?»
Автоматизируйте первое касание: используйте шаблоны писем, типовые подборки из SAMO-select.

Важно обратить внимание на распределение лидов и нагрузку, бывает, что лиды падают всем менеджерам, но кто-то перегружен, а кто-то свободен. И тогда часть запросов остаётся без ответа. Вы можете использовать распределение по очереди, по нагрузке, по специализации (направления/языки), правила «если не взял за N минут — передать следующему».
В высокий сезон полезно выделять «дежурных» менеджеров на первичные касания.

С помощью доски Канбан, где статусы лидов отображаются в виде карточек, вы сможете видеть, где «зависли» запросы. А отчеты покажут вам итоговые результаты работы агентства за период (любую аналитику можно доработать под ваши задачи, например, сделать отчет по первичным обращениям в том виде, который нужен вам).

 

Подведем итоги: взаимодействие с туристом в первые 15 минут не ставит задачу  «продавать сразу», а дает ощущение что тебя видят и слышат. Используйте все инструменты CRM для оптимизации работы сразу после обращения. А мы готовы помочь с технической частью.