Кейс. Как начать вести "Общение"?

Согласитесь, всегда интересно изучать опыт работы в CRM на реальных примерах.
Недавно к нам обратилось агентство с таким вопросом: компания является нашим клиентом более 5 лет, но все это время они фиксировали в программе лишь физические лица, заявки и платежи.  После обновления САМО-турагента встал вопрос об использовании блока "Общение", так как директор агентства считает, что часть контактов недостаточно хорошо обрабатывается, лиды теряются, а истории по ним нет.

Ниже расскажем, что мы посоветовали агентству. Если у Вас схожие проблемы - берите на вооружение!

1. Мы начали с целей. Зачем фиксировать "Общения"? Были поставлены такие задачи: четкий учет лидов, повышение конверсии, хранение истории по сделке. Особенный упор директор хотел сделать на те запросы, которые не закончились продажей. Нужна была статистика отказов, так как по словам менеджеров, все сделки срывались по причине "Конкуренты дали скидку больше".

2. Для 100% фиксации входящих обращений мы посоветовали настроить интеграции с источниками их поступления: телефонией, соцсетями, формой обратной связи. Телефонию директор решил пока не трогать, основной трафик у них идет через заявку на подбор тура, размещенную на сайте. Компания настроила автоматическое формирование "Общений" в САМО-турагенте, если заполнена форма на сайте.

3. Далее были решены организационные вопросы по записи "Общений" менеджерами. Были прописаны правила создания документов, обязательные для заполнения поля. Была принята следующая схема работы: менеджер утром открывает вкладку "Общение сегодня", и в течении дня он должен связаться со всеми намеченными абонентами. Если было несколько звонков или писем в один день, то все они записываются в одно "Общение". Если целый день был "недозвон", то менеджер должен записать это в результат "Общения", и запланировать новый документ на следующий день. Был продуман момент передачи задачи коллеге при отсутствии сотрудника. В конце дня директор просматривает вкладку "Просроченное общение".
Данная схема работы не является единственной верной, Ваши бизнес-процессы могут вестись иначе!

4. Директор ввел мотивационную компоненту тем менеджерам, кто ведет раздел "Общение" без просрочек. Она составляет от 5 до 10% от премиальной части. Также предусмотрена демотивация тем, кто опаздывает с заполнением или продолжает "терять" лиды. Первое время директору даже пришлось сравнивать данные телефонии по входящим звонкам и количество "общений" и новых контактов, созданных в САМО-турагенте.

5. Оценка эффективности. Конечно, пока говорить о резком росте конверсии рано. Наоборот, так как стали фиксироваться все контакты, цифры ухудшились (это было ожидаемо). Из положительных моментов директор отмечает более прозрачную работу по каждому запросу (даже в отсутствии менеджера понятно, что происходит с заявкой, какие договоренности с клиентом). Все туристы, которые не купили, попали в рассылку, с ними запланированы "касания", стали собираться причины отказов и намечены различные изменения в агентстве. Кстати, выяснилось, что к конкурентам уходили не только из-за скидок, а чаще из-за медленного реагирования менеджеров. Сейчас агентство внедряет SAMO-select для более быстрой отправки списка предложений и запускает программу лояльности для постоянных туристов.

Мы надеемся, что скоро агентство настроит связь САМО-турагента и телефонии, менеджеры привыкнут работать по-новому, а данные, накопленные в программе, выльются в рост конверсии и более высокий средний чек сделок.

Если у Вас есть собственные кейсы по автоматизации, которые Вы хотите обсудить с нами, пишите нам на sale@samo.ru. А если Вы только думаете о приобретении CRM, делайте заказ на сайте и сразу ведите "Общение".

Желаем Вам хорошего настроения и стабильный поток лидов!

Читать полностью

Видеоконтент в социальных сетях

Два последних года мы наблюдаем, как видеоконтент захватил социальные сети. Многие компании быстро сориентировались, и начали использовать ролики как ключевой формат для быстрой и эффективной коммуникации со своей аудиторией. Среди таких передовиков салоны красоты и автомобилей, рестораны и автосервисы, магазины игрушек и одежды, ну и конечно, турагентства.

Сегодня мы поговорим об этой тенденции в маркетинге, и разберем, какую выгоду агентство может получить от размещения видео в социальных сетях.

Итак, запись качественного ролика достаточно высокобюджетное занятие. Добавим, что средняя жизнь любого видеоконтента - одна неделя. Почему же все больше брендов вкладываются в видео и готовы нести такие издержки?

• Ролик, в отличие от текста (даже очень качественного и захватывающего), может рассказать цельную, «объемную» историю всего за несколько секунд, успевая при этом качественно вовлечь пользователя в коммуникацию с брендом. Очень сложно передать словами красоту бирюзового океана, роскошь номеров отеля и эмоции, полученные от отдыха. А с помощью видео - легко!
• Отсутствует языковой барьер. Люди даже без субтитров могут понять основную идею ролика. Следовательно, при грамотной стратегии и креативе бренд может производить видеоконтент и сразу же выходить за рамки локальной аудитории. Например, если Вы продвигаете въездной туризм, то ролики - это Ваш путь к сердцам иностранных туристов.
• Пользователей социальных сетей хотят видеть видеоконтент. Это подтверждают и различные исследования, и функции, которые добавляются в Facebook, Вконтакте и Instagram. В том же Facebook посты с видео имеют больший приоритет в ленте, а значит, и более высокий охват аудитории. Если заглянуть в будущее, то по данным компания Cisco, потребление видеоконтента ждет устойчивый рост - настолько устойчивый, что к 2019 году видео составит около 80% всего интернет-трафика.

Теперь рассмотрим ключевые тенденции, которые стали актуальными за последние пару лет в видеоконтенте, и как это можно использовать в туризме.

1. Кастомизация. Вы можете записывать ролики для разных сегментов своей базы.Например, сделать видео о собственном бренде для новых лидов, рассказать о программе лояльности для постоянных клиентов, делать обзоры горячих предложений для тех, кто всегда на чемоданах.
2. Прямые эфиры. Пользователи соцсетей уже привыкли к повсеместной доступности видеоконтента 24/7, и теперь им важно, чтобы он был эксклюзивным. Бренды же поняли, что онлайн-трансляции превращают для них группы и страницы в собственный новостной «ТВ-канал». Для туризма актуальны прямые включения из различных интересных мест, отелей, аэропортов. Рассказывайте своим подписчикам о том, что происходит вокруг Вас в путешествиях, стимулируя их к покупке туров. 
3. «Сериальный» контент. Еще один отголосок телеиндустрии в digital — «сериальный» контент. Грамотный сторителлинг был и остается ключом к успешной коммуникации, и маркетологи уже убедились в готовности аудитории по собственному желанию возвращаться на канал бренда, если он в силах предложить ей интересную историю, разбитую на несколько эпизодов. Согласно исследованию, инициированному Google, половина подписчиков YouTube в возрасте от 18 до 34 лет готова буквально бросить все дела, чтобы посмотреть новое видео на своем любимом канале. Разбейте на несколько "серий" интересную экскурсию или обзор пляжей и ресторанов. Используйте "фишки" реальных сериалов: обрывайте историю на самом интересном месте, делайте анонс следующего выпуска.

Мы тоже видим необходимость в видеоконтенте, который помогает нашим пользователям лучше использовать САМО-турагент и другие программы от САМО-Софта. Смотрите ролики на нашем канале, чтобы освоить больше функций.

Желаем Вас интересного контента в социальных сетях и активных клиентов!

Читать полностью

Когда телефония дружит с CRM

Еще несколько лет назад интеграция САМО-турагента с телефонией была настроена у крупных, либо самый передовых агентств. И дело было не только в стоимости настройки. Большинство компаний не понимали, зачем им нужна такая связка программ. Рассуждали примерно так: в день поступает не более 20 звонков, мы их и так прекрасно обработаем.

Но без фиксации каждого звонка не понятно в чем проблема, если продаж мало. Не сработала реклама и обращений нет в принципе? Звонки были, но нецелевые? Менеджеры не справились с объемом работы? У туриста приняли звонок, но "потеряли" его, не перезвонили, и он ушел к конкурентам?

У каждой из этих проблем свои пути решения. А отправной точкой для "постановки диагноза" всегда будет точное число зашедших звонков, и их движение по "Воронке продаж".

Кроме статистики, у интеграции CRM и телефонии есть ряд других преимуществ:

• Быстрое получение данных о входящем звонке. Если турист ранее обращался за консультацией, менеджер увидит историю запросов, предыдущие заказы, оплаты, бонусы, сертификаты, что запланировано по текущей заявке. Данная функция ускоряет работу сотрудников и повышает сервис агентства.
• Полное управление звонком. Сюда относится удержание звонка на линии, переадресация к другому сотруднику, запись звонка и повторное воспроизведение для уточнения каких-то моментов.
• Работа с рекламациями. Вы принимаете решение не со слов менеджера и покупателя (часто их видение ситуации диаметрально противоположно), а на основании прослушанных звонков.
• Обучение сотрудников. Для корректировки работы отдела продаж Вы можете использовать записи реальных разговоров менеджеров.

Если Вы хотите более подробно узнать, как настроить связь телефонии и САМО-турагента, обращайтесь в нашу техническую поддержку.Мы вместе подберем более удобный для Вам вариант интеграции.

Другие статьи по совместной работе CRM и телефонии читайте тут.

Читать полностью

Туристы бывают разные

Когда Вы открывали агентство, каждый клиент был для Вас особенным и уникальным.

Но теперь в базе данных тысяча и больше контактов. Как разработать тактику поведения, ведущую к продаже, по каждому туристу?

Ответ прост: клиентов нужно поделить на группы.

Сегментация клиентов позволит найти в вашей базе схожие «типажи» и выработать сценарий работы с каждой группой. 

Кого-то нужно мотивировать скидками, кого-то держать на «паузе» до появления новых предложений, кого-то удерживать особыми программами лояльности, а с кем-то серьезно пересмотреть отношения. Например, многие руководители агентств отмечали, что в категории "знакомые" находятся самые проблемные клиенты, с самой низкой маржой.

Есть несколько подходов к группировке туристов. Приведем некоторые из них:

По «температуре»

● Холодные клиенты. Они пока не нуждаются в Ваших услугах, или Вы еще не наладили связь с ними.

Это могут быть контакты перешедшего к Вам на работу менеджера, или старые клиенты агентства, которые несколько лет уже не путешествовали от Вас. 

Применяйте отчет "Потерянные клиенты" для того, чтобы найти таких туристов и их контакты.

● Тёплые клиенты. Имеют определённый интерес к Вашему агентству, находятся в процессе подбора тура. Эти потенциальные покупатели подписались на Вашу рассылку, заполнили заявку на подбор тура на сайте, или звонили в офис.

● Горячие клиенты. Готовы купить вашу продукцию (находятся на стадии обсуждения/заключения сделки) или это уже регулярно делают.

С каждой из этих групп у Вас будут свои сценарии разговоров, скрипты, предложения. Например, у "холодных" клиентов нужно выяснить перспективы продаж, "теплых" не выпускать из зоны внимания, постоянно "касаясь" их, а "горячих" стимулировать программами лояльности и высокой квалификацией менеджеров.

По модели поведения

• Лояльные клиенты. Часто совершают покупки, не переключаются на другие агентства. Такие туристы составляют не более 20% от общей массы, зато дают не менее 50% дохода.
• Скидочные клиенты. Активно покупают,"выносят мозг" менеджеру, сравнивая цены с конкурентами, требуют льготы и скидки.
• Импульсивные клиенты (чемоданщики). Готовы собраться за час, если есть подходящее настроение и предложение. Любят совершать покупки онлайн.
• Целенаправленные клиенты. Имеют чёткие потребности и намерены их удовлетворять. Предпочитают раннее бронирование, тщательно планируют тур. Такие туристы часто оплачивают дополнительные услуги.
• Интересующиеся клиенты. Не имеют чётких потребностей, не знают, что хотят. Присылают запросы, лайкают в соцсетях, но никуда не летят. Зато они могут порекомендовать Вас, будут участвовать в конкурсах.

Менеджер может указать особенности клиента в САМО-турагенте в карточке физического лица. Используйте "Свойство+", если стандартных полей не хватает для сегментации туристов.

По ценности

По закону Парето 20% ваших клиентов принесут вам 80% прибыли. Выявить их можно с помощью ABC-анализа: клиенты разбиваются на самых ценных (A, приносят 75% прибыли), промежуточных (B — 20% прибыли), наименее ценных (C — 5% прибыли). Очевидно, что на более ценных покупателей стоит тратить больше времени и ресурсов, чем на остальных. Вам поможет отчет "АВС-анализ" для сегментации туристов по ценности.

Это лишь несколько примеров возможной группировки. Выбирать, как лучше вести учёт клиентов, вам, но принцип всегда один: делим на группы и работаем с каждым сегментом по-своему. 

Кому-то нужно предложить новое направление, кому-то оправить подогревающее письмо, а с кем-то сработает только СПО.

Такая сегментация, конечно, возможна только в рамках CRM-системы.

Делайте заказ на САМО-турагент или пишите нам на sale@samo.ru, если у Вас нет программы для учета туристов.

Желаем Вам, чтобы лояльные горячие клиенты составляли подавляющее большинство Вашей базы!

Читать полностью

Почему "как раньше" не работает?

Опросы на тему популярности различных CRM в туризме стабильно показывают следующую картину: от 30 до 50% агентств (в зависимости от площадки, на которой проводят исследование) не используют специальную программу в принципе. Они, как и 20 лет назад, ведут базу клиентов в Excel или блокнотике, и вносят вручную изменения в каждый договор.

Одновременно с этим наметилась тенденция покупки САМО-турагента агентствами, которые много лет обходились без него. Нам пишут: "Мы наконец-то созрели".

Почему компании перестают работать "как раньше"?

1. Раньше Вы могли обзавестись одним талантливым менеджером для активных продаж, и это гарантировало бы стабильный доход (часто в роли этой "звезды" выступал директор агентства.)

Но даже самый талантливый сотрудник не сможет держать в голове всю информацию даже о существующих покупателях. Что уж говорить о работе с потенциальными клиентами? В лучшем случае, без  CRM фиксируется телефон и почта лида.

САМО-турагент хранит всю информацию о запросах и предыдущих заказах туриста, баллы, накопленные по программе лояльности, отзывы покупателя об отелях, задачи и напоминания по каждой сделке. Какой супер-мозг способен удержать все это и извлечь в нужный момент данные?

2. Когда агентства хранили базу данных в Excel, у менеджеров достаточно часто возникало искушение забрать себе все контакты при увольнении. Так появилось множество новых компаний. Работая в САМО-турагенте Вы можете защитить информацию о туристах с помощью паролей и прав доступа. 

3. Раньше некоторые агентства не устанавливали CRM из-за плохого качества интернета или его высокой стоимости. Теперь практически не осталось регионов, где проблематично получить необходимые параметры для связи. 

4. Несколько лет назад классическая схема продаж тура выглядела так: турист узнал о Вас в рекламе или по сарафанному радио, пришел в офис, Вы подобрали тур, клиент оплатил. Сейчас агентства применяют различные каналы для получения лидов: формы обратной связи на сайте, лендинги, социальные сети. Все эти потенциальные заявки нужно максимально быстро обработать. Только CRM-система (желательно, в интеграции с другими Вашими инструментами) способна на такие объемы работы. Иначе, время уходит, а заявки оказываются у конкурентов.

5. Раньше турист мог подождать, пока ему сделают подборку, ехал к Вам в офис, долго выбирал отель вместе с менеджером. Сейчас все привыкли решать вопросы быстро и комфортно, стали подкованными и искушенными в сервисе. Подборки туров с возможностью оплаты, интернет-агентства, личный кабинет туриста, в котором можно скачать и распечатать документы - все это инструменты, которые делают сделку проще и приятнее. Разве так можно купить тур без CRM?

6. Не используя специальную программу очень трудно наладить бизнес-процессы по удержанию клиентов и их повторным покупкам и рекомендациям. В САМО-турагенте Вам доступен весь функционал для допродаж: бонусы, рассылки, "Предзаявки". Достаточно фиксировать пожелания на следующую поездку туриста, и внести эти данные в CRM. Программа напомнит Вам, когда с клиентом нужно связаться в следующий раз, что предложить ему. 

Мы думаем, что телефоны клиентов в Excel станут прошлым, как пейджеры и кассетные магнитофоны. 

Где Ваше агентство: в прошлом или будущем?

Если Вы недавно начали внедрять наши продукты, мы желаем Вам легкой автоматизации и роста оборотов!

Ну а если Вам нужна классная и функциональная программа, учитывающая специфику туристического рынка, пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте!

Читать полностью

Тестируем CRM

Не секрет, что большинство пользователей тестируют наши программные продукты перед их приобретением. И чем активнее программа изучалась на этом этапе, тем легче нам потом работать друг с другом.
Мы хотим поделиться своими наблюдениями о пробном использовании CRM.

1. Тестовый период важен и нужен. Именно поэтому в течении 2 недель (а если нужно - и больше) Вы можете бесплатно работать в программе. Конечно, все функции за это время Вы не изучите на 100%, да это и не нужно. На что обратить особое внимание?

2. А идеального рецепта просто нет, потому что цели автоматизации у всех разные. Кому-то важен максимально быстрый запуск программы в работу, кому-то возможности доработки, некоторые хотят интегрировать CRM в уже отстроенные бизнес-процессы, другим необходима детальная аналитика работы агентства. Рекомендуем перед началом тестирования выписать основные цели внедрения программы (оптимально, 3-5), Ваши приоритеты, и пропускать тестируемые CRM через этот фильтр.

3. Но в любом случае, обратите внимание на три момента: как в программе реализован функционал для продаж, маркетинга и сервиса с учетом специфики туристического бизнеса.
Для продаж необходимы такие возможности, как учет максимальной информации о клиенте, работа с лидами, быстрая обработка заявок (в том числе, и связь с базами данных туроператоров), построение воронки продаж, работа с документами, фиксация заданий, гибкие права доступа.
Для маркетинга нужны сегментация клиентской базы, отправка рассылок, ведение программ лояльности, анализ эффективности рекламы.
Для повышения уровня сервиса смотрим на такие функции, как возможность интеграции с IP-телефонией, личный кабинет туриста, ведение рекламаций в программе.

4. Выбирайте для тестирования правильное время. Когда у Вас горячий сезон, точно будет некогда. Лучше знакомиться с CRM в несезон.

5. Рекомендуем при тестировании ввести в программу реальных клиентов и настоящую заявку. Так Вы оцените не только интерфейс и дизайн CRM, но и учли ли разработчики специфику туристической деятельности.

6. Самый лучший тестировщик - тандем руководитель+менеджер.

Если Вы хотите лучше узнать наши продукты, оставляйте заявку на тестирование или пишите нам на sale@samo.ru.

А когда Вы будете уверены, что САМО-турагент - это то, что Вам нужно, делайте заказ на сайте!

Мы желаем Вам легкой автоматизации и отличных продаж!

Читать полностью

Как звезды соцсетей продвигают турагентство?

В поддержку нашего вебинара 14 апреля (тема: "Социальные сети"), публикуем статью о таком методе продвижения, как реклама у звезд и известных блогеров.

В туризме этот способ привлечения клиентов широко используется: одна известная сеть не в первый раз отправляет бесплатно Анфису Чехову отдохнуть, а в Эмираты приглашают несколько семей, где мамы - блогеры с числом подписчиков более 100К, тестируют новые парки развлечений.

Пост у звезды - это быстрый рост подписчиков, доверие к Вам потенциальных покупателей и рост продаж. Это престижно, ведь все мечтают отдохнуть "как звезда".

Но не все так радужно. Во-первых, что делать небольшому агентству? Во-вторых, как выбрать реально успешных блогеров? В-третьих, как наиболее эффективно провести рекламную кампанию и получить максимум продаж?

Давайте разбираться!

Если Вы не готовы тратить сотни тысяч за рекламный пост (например, Ольга Бузова берет за статью в Instagram 350 000 руб), обратите внимание на блогеров, которые стали знаменитыми именно из-за своих текстов и фотографий. Например, аккаунты с числом подписчиков 50-100К, стоят намного дешевле, но могут быть также эффективны. Обратите внимание на тех, кто живет в Вашем городе. Возможно, о Вас напишут не за деньги, а за хорошую скидку или дополнительные услуги.

Проанализируйте Вашу базу, возможно, в ней есть успешные блогеры. Для этого старайтесь подписываться на своих клиентов, знайте их аккаунты. Не стесняйтесь выходить на владельцев успешных профилей сами, в большинстве из них указаны контакты для рекламных предложений.

Чаще всего, дешевле и эффективнее выбрать блогера, пишущего для более узкого сегмента, чем универсальную "звезду". Например, если Вы специализируетесь на экстремальном туризме, публикуйтесь на страницах у фотографов, путешественников. Если Ваш конек - семейный отдых, ищите мамочек, которые влияют на мнение своих подписчиков. Эксперты в SPA-отелях? Значит, Вам прямая дорога на странички бьюти-блогеров или "фитоняшек".

Сейчас достаточно сложно понять, насколько успешен тот или иной аккаунт. Ведь накрутить можно не только подписчиков, но и комментарии. Вам помогут отзывы коллег, внимательное изучение качества контента, регулярности выпуска статей, статистики блоггера, которую можно у него предварительно запросить.

Не допускайте двусмысленностей и недоговоренностей. У Вас с блогером должно быть единое понимание целей рекламного поста. Вы можете указать ключевые фразы, которые обязательно должны прозвучать в посте, обсудите визуальную часть контента. Обязательно запросите черновик статьи. Очень важно время выхода поста (обычно это прайм-тайм), а также, через какое время выйдет следующая публикация. Однако, опытный блогер, который хорошо понимает свою аудиторию, может порекомендовать Вам какие-то свои фишки.

Очень важно отследить количество продаж, которые в итоге Вы получите. Чаще всего для этого применяют определенный код, который дает туристам какую-то "плюшку". Например, это может быть скидка, бесплатный трансфер или бутылка шампанского в подарок. Отмечайте рекламный источник в САМО-турагенте, и со временем Вы получите собственную аналитику по эффективности блогеров.

Чтобы быстро отрабатывать неожиданно большой поток запросов, после выхода рекламного поста, используйте подборки SAMO-select. Вы сможете отправить подборки максимально быстро, а уж потом полноценно взяться за каждый полученный контакт.

Желаем Вам, найти своих звезд соцсетей, на свет которых слетятся другие туристы!

Для автоматизации работы своих менеджеров, конечно, рекомендуем наши программы! Вы можете сделать заказ на сайте или написать нам на sale@samo.ru.

Регистрируйтесь на вебинар! И удачи!!!

Читать полностью

Продажи в соцсетях с помощь SAMO-select

Уже не нужно никого убеждать, что в социальных сетях продавать можно и довольно успешно.
Многие клиенты отмечают, что конверсия в соцсетях в 2-3 раза выше, чем на сайте.
Как сделать взаимодействие с туристами на Ваших страницах или в группах более эффективным?

Об одном таком способе мы сегодня расскажем.

Давайте подумаем, где происходят потери лидов при продаже через социальные сети.

1. Подписчик Вашей группы видит у себя в ленте интересное предложение. Он переходит к Вам чтобы узнать подробности и видит скриншоты предложений. Или картинку и название отеля со стоимостью. Без ссылок. Что должен сделать будущий турист? Написать Вам, и уточнить детали. Или самостоятельно искать информацию об отеле. В первом случае, если Вы не отвечаете очень быстро, покупатель уходит со страницы. Во втором - есть большая вероятность покупки не у Вас. Цены-то везде примерно одинаковые.

2. Клиент нашел информацию о туре, его все устраивает, и он решает оплатить заявку. Но сделать это напрямую через социальную сеть он не может. Нужно или приехать в агентство, или, в лучшем случае, перейти на Ваш сайт, выбрать это предложение в модуле поиска, и оплатить его (если у Вас настроена эта возможность).

Как избежать таких потерь?

Размещайте в социальных сетях подборки из SAMO-select. Причем, для рекламного поста можно использовать как саму подборку, так и ссылку на нее.
Тогда у клиента получится перейти к описанию отелей и изучить отзывы о них.

Но можно пойти и дальше. Если Вы используете SAMO-select с бронированием, то турист может сразу и оплатить выбранный тур. Покупатель сам заполняет данные о членах поездки, изучает договор, дает согласие на обработку персональной информации. Деньги клиента списываются со счета и некоторое время висят на холде. За это время Вы решаете вопросы с туроператором.
Конечно, это идеальная ситуация, скорее всего, потенциальному покупателю понадобится помощь Ваших менеджеров, будет переписка в соцсети или визит в офис.
Но покупатели, которые знают, что им нужно, готовы сразу купить и не терять время, тоже встречаются нередко.
Не давайте им возможность уйти с Вашей страницы и потеряться)

Если Вы хотите начать работу с SAMO-select, пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте. Кстати, Вы можете бесплатно работать в нем 2 недели.

Желаем Вам высокой конверсии и активных клиентов в соцсетях!

Читать полностью

Тайный покупатель в турагентстве

Как в Вашем агентстве обслуживают туристов?
Чтобы ответить на этот вопрос со 100% уверенностью мало изучить все отчеты. И прочитав все "Общения", Вы не получите полной картины. И даже наблюдая за менеджерами в течении рабочего дня, Вы можете что-то упустить.

На помощь приходит такой метод исследования работы персонала, как "Тайный покупатель". Это когда кто-то играет роль клиента по заданному Вами сценарию, а потом детально описывают свой опыт общения с сотрудниками агентства.

Основная цель "Тайного покупателя" - не уличить менеджеров, а выявить проблемные места в компании, улучшить сервис, предоставляемый клиентам, проверить выполнение принятых стандартов. Также это отличный вариант для аттестации сотрудников при прохождении испытательного срока или переводе на более высокую позицию.

Чтобы провести такое исследование, можно обратиться в специальную компанию, или попросить своих знакомых помочь Вам.
В любом случае, рекомендуем обратить внимание на следующие моменты:

1. Определитесь с целью анализа. В соответствии с намеченными задачами, нужно будет составить документ для оценки. Например, если Вам нужно оценить уровень удовлетворенности клиентов, следует обращать внимание на соблюдение норм этикета, дисциплину, выполнение сотрудниками стандартов работы, навыки работы с клиентом, скорость обслуживания.
Если Вы проверяете знания менеджером курортов и отелей, "Тайный покупатель" должен будет задавать вопросы по пляжам, экскурсиям, климату и так далее.

2. Самое пристальное внимание обратите на составление опросника для "Тайных покупателей". Избегайте сложных, двусмысленных вопросов. Например, при оценке чистоты в офисе, лучше отдельно спросить о рабочем месте менеджера, зоне для ожидания, полах и т.д. Плюс, у Вас должны быть четкие критерии для оценки. В одной компании директор попросил свою супругу позвонить в отдел продаж. По ее словам, менеджер ей не понравился, какой-то вялый был. Хотя при прослушивании разговора выяснилось, что специалист вел беседу в соответствии со стандартами, принятыми в компании, задавал правильные вопросы, грамотно подобрал товар. Но так как у проверяющего не было критериев для оценки, исследование не дало результатов, а наоборот, ухудшило психологическую ситуацию в коллективе.

3. Позаботьтесь о подготовке "таинственного покупателя". Нужно составить для него какую-то легенду, ознакомить с терминологией. Бывает, что от покупателя требуется "сыграть" нервного или очень дотошного клиента. Реальный пример из жизни: менеджеры давали большие скидки, мотивируя это тем, что клиенты грозят уйти к конкурентам. Организовав несколько визитов подставных покупателей (которые по заранее спланированному сценарию, говорили, что могут обратиться и в другое агентство), директор обнаружил, что сотрудники недорабатывают на этапе диагностики, в результате, не совсем корректно подбирают тур, клиент начинает сомневаться, и ему сразу же предлагают уменьшить цену. Для персонала провели несколько тренингов по продажам и работе с возражениями, ввели программу лояльности для контрагентов, и скидки чудесным образом практически исчезли.

4. Решите, каким образом Вы будете обрабатывать полученную информацию. Если аудит проводится при личном визите в офис, то необходима запись диктофона, а лучше, и камеры видеонаблюдения. Если это запросы по е-мейлу - нужна копия переписки. При звонке - запись разговора. Также продумайте, как Вы будете обрабатывать анкеты-опросники.

5. И самое главное, нужно определиться, что Вы будете делать с полученными результатами!
Не рубите сгоряча, не наказывайте менеджеров. Если ошибки системные, подумайте о мотивации, обучении сотрудников. Возможно, часть их работы можно автоматизировать ли более эффективно распределить. В любом случае, результаты, полученные с помощь такого исследования - это точки роста и развития!

Желаем Вам свежих идей и правильных бизнес-решений!

А за автоматизацией обращайтесь к нам) Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Читать полностью

Карта рабочего времени

Если у Вас есть подозрения, что сотрудники работают неэффективно, возможно, стоит применить для исследования их деятельности такой инструмент, как составление карты рабочего времени. В данной аналитике заинтересовано и руководство, и менеджер по персоналу, и конечно, сами сотрудники (если они стремятся быть более эффективными)

В течении дня нужно фиксировать, сколько времени тратит менеджер на различные задачи, на личные дела и общение с коллегами.

Лучше всего, если карту составляет посторонний человек (можно представить его как новичка-стажера), тогда результаты будут более приближены к действительности.
Также рекомендуется собирать такую статистику в период средней сезонной нагрузки.

Не забывайте, что вся информация из САМО-турагента ("Задачи", "Заявки", "Общения", а также отчеты) позволяют сделать карту рабочего времени более полной и объективной.

Не стоит рассматривать составление карты как способ уличить менеджера в недостаточном усердии, скорее, будут обнаружены системные проблемы в турагентстве.

Самое главное, что карта помогает понять, это:

1. какие функции надо передать,
2. какие функции удалить,
3. какие функции отдать на автоматизацию.

Ниже мы собрали несколько реальных примеров, когда фиксация рабочего времени позволила сделать работу компании более эффективной.

• Например, Вы можете увидеть, что менеджеры выполняют часть функций, в которых они недостаточно сильны, в ущерб своим основным обязанностям. Был реальный случай, когда сотруднице нужно было делать три поста в день для социальных сетей с использованием Фотошопа (которым она владела на самом начальном уровне). Естественно, на эту работу уходило очень много времени, а на качественную работу с клиентами его не оставалось. 
• Возможно, несколько сотрудников выполняют дублирующие функции. Например, каждый менеджер утром изучает предложения от операторов, СПО, акции и тратит на это минимум полчаса. Многие наши клиенты пришли к тому, что это задание выполняет один ответственный сотрудник, и делает рассылку по почте или в разделе "Новости" САМО-турагента для всех.
• Также часто встречается, что менеджеры проводят "Платежи" в САМО-турагенте. Но настроив один раз выгрузку данных из клиент-банка, эта информация будет загружаться в CRM автоматически.
• Нередки ситуации, когда менеджер просто не умеет работать с нужными программами, и тратит больше времени, чем его коллеги. Проблема решается с помощью обучения, например, мы регулярно проводим вебинары, записываем короткие ролики по разным разделам САМО-турагента.
• Бывает, что менеджеры тратят необоснованно много времени на поиск различной документации (актуальных печатных форм, информации по курортам, памяток по странам). Наведение порядка и систематизация хранения данных на сетевом диске, рабочих местах, шкафах и в САМО-турагенте, решает эту проблему практически в 100% случаях.
• Поняв сколько времени расходуется в рамках всего агентства на подбор туров или отправку сообщений туристам, сразу возникает желание автоматизировать часть функционала. Если Вы проанализируете тайминг на составление одной подборки с ссылками на отели вручную, и то же самое в SAMO-select, а затем умножите разницу на количество запросов в неделю или месяц, то плюсы использования специального сервиса становятся очевидны.
• Ну и конечно, может быть ситуация, когда какой-то менеджер реально не тянет работу в агентстве. Если Вы не видите путей к исправлению его работы, лучше с ним расстаться.

Если Вы пришли к тому, что для эффективной работы Вам необходимы наши продукты, пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Мы желаем Вам максимально автоматизировать рутину, а свободное время посвятить совершенствованию навыков продаж и общению с клиентами!

Читать полностью