Туристы бывают разные

Когда Вы открывали агентство, каждый клиент был для Вас особенным и уникальным.

Но теперь в базе данных тысяча и больше контактов. Как разработать тактику поведения, ведущую к продаже, по каждому туристу?

Ответ прост: клиентов нужно поделить на группы.

Сегментация клиентов позволит найти в вашей базе схожие «типажи» и выработать сценарий работы с каждой группой. 

Кого-то нужно мотивировать скидками, кого-то держать на «паузе» до появления новых предложений, кого-то удерживать особыми программами лояльности, а с кем-то серьезно пересмотреть отношения. Например, многие руководители агентств отмечали, что в категории "знакомые" находятся самые проблемные клиенты, с самой низкой маржой.

Есть несколько подходов к группировке туристов. Приведем некоторые из них:

По «температуре»

● Холодные клиенты. Они пока не нуждаются в Ваших услугах, или Вы еще не наладили связь с ними.

Это могут быть контакты перешедшего к Вам на работу менеджера, или старые клиенты агентства, которые несколько лет уже не путешествовали от Вас. 

Применяйте отчет "Потерянные клиенты" для того, чтобы найти таких туристов и их контакты.

● Тёплые клиенты. Имеют определённый интерес к Вашему агентству, находятся в процессе подбора тура. Эти потенциальные покупатели подписались на Вашу рассылку, заполнили заявку на подбор тура на сайте, или звонили в офис.

● Горячие клиенты. Готовы купить вашу продукцию (находятся на стадии обсуждения/заключения сделки) или это уже регулярно делают.

С каждой из этих групп у Вас будут свои сценарии разговоров, скрипты, предложения. Например, у "холодных" клиентов нужно выяснить перспективы продаж, "теплых" не выпускать из зоны внимания, постоянно "касаясь" их, а "горячих" стимулировать программами лояльности и высокой квалификацией менеджеров.

По модели поведения

• Лояльные клиенты. Часто совершают покупки, не переключаются на другие агентства. Такие туристы составляют не более 20% от общей массы, зато дают не менее 50% дохода.
• Скидочные клиенты. Активно покупают,"выносят мозг" менеджеру, сравнивая цены с конкурентами, требуют льготы и скидки.
• Импульсивные клиенты (чемоданщики). Готовы собраться за час, если есть подходящее настроение и предложение. Любят совершать покупки онлайн.
• Целенаправленные клиенты. Имеют чёткие потребности и намерены их удовлетворять. Предпочитают раннее бронирование, тщательно планируют тур. Такие туристы часто оплачивают дополнительные услуги.
• Интересующиеся клиенты. Не имеют чётких потребностей, не знают, что хотят. Присылают запросы, лайкают в соцсетях, но никуда не летят. Зато они могут порекомендовать Вас, будут участвовать в конкурсах.

Менеджер может указать особенности клиента в САМО-турагенте в карточке физического лица. Используйте "Свойство+", если стандартных полей не хватает для сегментации туристов.

По ценности

По закону Парето 20% ваших клиентов принесут вам 80% прибыли. Выявить их можно с помощью ABC-анализа: клиенты разбиваются на самых ценных (A, приносят 75% прибыли), промежуточных (B — 20% прибыли), наименее ценных (C — 5% прибыли). Очевидно, что на более ценных покупателей стоит тратить больше времени и ресурсов, чем на остальных. Вам поможет отчет "АВС-анализ" для сегментации туристов по ценности.

Это лишь несколько примеров возможной группировки. Выбирать, как лучше вести учёт клиентов, вам, но принцип всегда один: делим на группы и работаем с каждым сегментом по-своему. 

Кому-то нужно предложить новое направление, кому-то оправить подогревающее письмо, а с кем-то сработает только СПО.

Такая сегментация, конечно, возможна только в рамках CRM-системы.

Делайте заказ на САМО-турагент или пишите нам на sale@samo.ru, если у Вас нет программы для учета туристов.

Желаем Вам, чтобы лояльные горячие клиенты составляли подавляющее большинство Вашей базы!