Уходят ли продажи туров в онлайн?

Пока небольшие агентства обсуждали, что продавать туры через интернет невозможно, на рынок вышло несколько крупных компаний, заточенных именно на онлайн-продажи. А также, большинство сетевых агентств и операторов с собственной структурой B2C организовали тем или иным образом удаленные продажи для своих клиентов. Мы не будем сейчас обсуждать момент, как технически это реализовано, и является ли бронирование действительно онлайн. Но факт в том, данное направление является трендом.

И хотя решение, позволяющее организовать интернет-агентство, было у нас разработано несколько лет тому назад (и кстати, некоторые наши пользователи тогда рискнули, и не пожалели), но частота запросов от Вас по этим программным продуктам возросла только в последние месяцы. Что еще раз подтверждает актуальность таких продаж на сегодня.

Как реализована сама схемы работы, подробно описано в этой статье.
А сегодня мы хотим подробнее остановиться на плюсах для туристов и самого агентства, если они взаимодействуют онлайн, и дать несколько рекомендаций по организации интернет продаж.

Итак, перечислим плюсы решения для клиента:

• Не нужно никуда ехать, ждать, когда менеджер освободится;
• Есть возможность вдумчиво повыбирать, обсудить с другими участниками поездки, почитать отзывы;
• Покупка в удобное время и в удобном месте. Даже ночью в пижаме с малышом на руках.
• Онлайн оплата картой. Многие пользователи банковских карт предпочитают делать крупные покупки картой, так как потом им начисляются бонусы, кэшбэки или мили.
• Большинство туристов уже имеют достаточный опыт путешествий, и сами примерно знают, что они хотят. Им не нужен консультант по подбору тура.
• Покупки в интернете становятся повседневной реальностью, это не вызывает какого-то дискомфорта или опасений, особенно, если у Вас хорошая репутация в сети (об этом позже).

Плюсы для агентства тоже очевидны:

• Часть работы менеджера выполняет сам клиент;
• Можно арендовать менее дорогой офис;
• Отсутствует личный фактор (понравился/не понравился менеджер)
• Дополнительное конкурентное преимущество.

Допустим, Вы установили на сайт поисковик с возможностью оплаты, или купили готовый сайт B2C, или отправляете подборки SAMO-select с технологией бронирования.

Как увеличить конверсию интернет продаж туров, и сделать процесс более приятным для туриста, и менее проблемным для Вас?

1. У клиента должна быть уверенность, что Вам можно доверять. То есть Вы ведете целенаправленную работу на получение отзывов от довольных покупателей, выкладываете их на своих ресурсах.
2. Вы готовите туристов к онлайн продажам в соцсетях, рассылках, на сайте. Рассказываете механизм продажи, создаете FAQ, отвечаете на типовые возражения. 
3. В поисковике размещайте тех операторов, в которых Вы уверены. Возможность регулировать список поставщиков заложена в наших продуктах.
4. Туристу должно быть удобно: календарь туров, личный кабинет, корректное отображение сайта на любом устройстве.
5. У Вас должна быть четкая схема работы после того, как заявка от туриста получена. Подтверждение у туроператора, звонок или письмо, скрипты для разных сценариев. 
6. Разработайте механизм работы в случае отказа клиента или ошибочного бронирования. Мы предусмотрели возможность не мгновенного перечисления денежных средств к Вам на счет. Пока деньги списались у туриста, но еще висят на холде, Вы можете подтвердить информацию как у покупателя, так и у оператора.

Если Вы решили, что  готовы к интернет-продажам, определите для себя наиболее оптимальную схему работы, с учетом имеющихся ресурсов (активности в соцсетях, наличия клиентской базы, расположения офиса и опыта сотрудников).

Вы можете бесплатно протестировать наши решения для организации онлайн продаж и сделать заказ на нужный продукт на сайте.

Желаем Вам технологичных продаж и довольных клиентов!

Читать полностью

Используем праздники!

Новый год и Рождество прошли, но приближается череда новых праздников:
День Влюбленных, 8 Марта, а там и майские не за горами.

Что такое праздники для туристической компании?

Возможность сделать дополнительные продажи, вернуть давно забытых клиентов, ну или, как минимум, поддерживать связь с базой туристов.

Как заранее подготовить маркетинговые воздействия, чтобы не "слить" такие замечательные возможности?

• Делаем обзор предложений с учетом выходных дней. Например, в 2019 году в мае достаточно взять всего 3 дня, чтобы получить приличный отпуск. Какие интересные туры есть на эти даты? Где уже тепло? Где классные экскурсии? Что можете предложить семьям с детьми? Будьте готовы, когда к Вам обратятся клиенты.
• Идем на опережение. Разбудите своих туристов от постновогодней спячки. Отправьте рассылку с самыми классными предложениями (идеально, если письма будут отправлены с учетом сегментации Вашей базы). Постите лучшие туры в соцсетях, делайте упор на то, что предложения быстро закончатся, и лучше позаботиться обо всем заранее. Кстати, мы готовим статью о темах для постов в социальных сетях к праздникам, которые наверняка вызовут отклик Ваших подписчиков.
• Не исключайте импульсных покупок. Трехдневный тур в Европу на День Святого Валентина могут купить в самый последний момент. Если у клиентов есть возможность выбрать у Вас на сайте путевку (а в идеале, забронировать и оплатить ее онлайн) Вы получаете мощное конкурентное преимущество.
• Запланируйте активности во время самих праздников (конкурсы в соцсетях, цветы и валентинки, декор офиса. Придумайте собственные акции, или используйте СПО операторов.
• Если у Вас есть программа лояльности, начисляйте к праздникам бонусы. Вы можете установить определенный срок сгорания для них, например, до начала лета. Возможно, эти бонусы станут решающим аргументом в Вашу пользу при прочих равных.
• Не забудьте, что если менеджеры заинтересованы в продажах, то дела идут веселее) Включите в мотивацию SMART-задачи по продажам на праздничные дни, или проведите соревнование среди сотрудников на самый дорогой романтический тур.

Естественно, все возможности САМО-турагента у Вас на службе: блок "Общение" для фиксации предварительных договоренностей, информация по предыдущим поездкам для сегментирования, рассылки, бонусные программы. А чтобы ускорить ввод заявок в условиях большого потока, загружайте их через "Андромеду".

Если Вы еще не работаете с нами, сделайте себе подарок) Выбрать вариант установки САМО-турагента можно на сайте, или позвоните нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам отличных продаж!

Читать полностью

Какая версия САМО-турагента лучше?

Мы уже писали раньше, чем отличаются коробочная и облачная версия САМО-турагента. Но наши клиенты часто спрашивают, не перейти ли им от коробочной программы в облако, и наоборот.
Также вопрос выбора оптимального варианта установки всегда обсуждается перед покупкой программы.
В общем, мы решили закрыть эту тему, собрав все плюсы и минусы версий в этой статье.

Сразу проясним, что сама программа САМО-турагент не отличается, меняется лишь место хранения данных, объем нашего участия в поддержке работоспособности CRM, частота обновлений и стоимость.

Итак, иногда выбор очевиден: агентству с 1-2 менеджерами без IT-специалиста и выделенного сервера "Облако" - это то, что нужно. Меньше головной боли с хранением базы, резервным копированием. Да и все обновления включены. К тому же, у нас существует программа лояльности, по которой второй и последующие годы продления лицензии будут дешевле.

Если же Вы крупное агентство (более 20 рабочих мест, несколько офисов, технический специалист в штате или на удаленке), то скорее всего, Вы выберете десктоп. Во-первых, так выгоднее, во-вторых, скорее всего будут различные интеграции, доработки. И если несколько доработанных отчетов и печатных форм адаптировать к регулярным обновлениям не проблема, то что-то более серьезное, уже сложнее. К тому же, в большой компании сложнее провести обучение персонала новым функциям, поэтому идеально обновляться раз в полтора-два года. Удаленное рабочее место настроить для IT-шника не проблема. Все исправления по Вашей версии (если они будут), Вы бесплатно будете получать.

А что делать агентствам средней величины, например, 5-10 менеджеров, 1-3 офиса?

Вам подойдет любой вариант, и для выбора программы ответьте себе на два вопроса:
1. Можете ли Вы обеспечить бесперебойный интернет?
2. Как Вы относитесь к хранению данных на стороннем сервере? Отметим, что вся информация передается по защищенным каналам в зашифрованном виде.

Если интернет хороший, и база в облаках не пугает Вас, выбирайте "Облако". Это удобнее, Вам не нужно делать резервные копии, поддерживать серверную станцию.

В случае нестабильного интернета, или если Вы принципиально предпочитаете хранить данные у себя, рекомендуем установку коробочной версии. Но Вам нужно будет очень внимательно отнестись к выбору серверного компьютера, делать резервные копии. И еще очень важно не запускать ситуацию с обновлениями, делать их достаточно регулярно. В противном случае, Вы не получите важного и современного функционала, ведь все IT-решения очень быстро устаревают.

Переход из одного вида хранения данных к другому, конечно, возможен.
Напишите нам на sale@samo.ru, если есть вопросы по облачной и коробочной версиям, и их целесообразности именно в Вашем случае.
Ну а если Вы только выбираете CRM, внимательно изучите все плюсы и минусы различных вариантов установки. Мы даем клиентам возможность выбирать!
Познакомиться с ценами и сделать заказ можно на сайте.

Желаем отличных продаж!

Читать полностью

Планируем годовые продажи

Специалисты по стратегическому планированию рекомендуют подходить к началу года с планом продаж, который был разработан уже в прошлом октябре-ноябре.
Но даже если Вы сделаете его в январе, то это тоже нормально (но не тяните, иначе работа с учетом планирования перенесется на следующий год).

Зачем нам вообще нужно планировать продажи?

• организация работы (у каждого сотрудника и подразделения есть измеримая цель, мотивация при ее выполнении). Если такой цели нет, менеджеры обычно продают в своей зоне комфорта, которая не устраивает руководство компании.
• для роста прибыли и других показателей. Зная цель и фиксируя ее выполнение на промежуточных этапах, нам легче скорректировать свои действия, что-то поменять в бизнес-процессах.
• для развития компании в целом. Не плывем по течению, а следуем курсу.

Какие критерии берет во внимание компания, работающая в туризме, для составления годового плана продаж?

1. Предыдущие результаты (статистику получаем из отчетов в CRM);
2. Сезонность (сразу думаем, какими действиями мы будем нивелировать сезонные перепады);
3. Кадры (анализируем текучку, опыт сотрудников, планы по набору персонала. Проверяем, соответствует ли текущая мотивация целям, которые Вы ставите перед компанией).
4. Наличие конкурентов (действия на укрепление лояльности собственных туристов, Ваши преимущества, как о них рассказать клиентам других компаний);
5. Изменения в политике, экономике, законодательстве (что уже произошло или только планируется, как это может отразиться на Вашем бизнесе? Как уменьшить негативное влияние и усилить положительные тренды?)
6. Причины спадов в продажах за последние несколько лет (думаем, какими действиями мы можем предотвратить такие ситуации в будущем);
7. Планируете ли Вы изменение ассортимента или цен (например, Вы хотите развивать внутренний туризм или начали работать с перспективным поставщиком на хороших условиях)
8. Каналы привлечения новых лидов и реклама (какой прирост базы и конверсию планируете, сколько нужно будет выделить средств на их привлечение?);
9. Наличие постоянных клиентов (Количество, периодичность покупок, средний чек).

Учитывая все эти параметры, Вы получите адекватный результат.

Почему же часто планирование не работает?

Мы собрали самые распространенные ошибки.

•  Прогноз продаж вместо плана. Прогноз может быть частью плана продаж, но никак не может заменять его. План же содержит описание цели, которую необходимо достичь, и условия, которые потребуется для этого выполнить. Он подразумевает набор определенных инструментов, с помощью которых будет достигнут результат, например,  рекламные акции, обучение сотрудников, внедрение программы лояльности.

•  План построен на основе только прошлогодних достижений. Анализ плана продаж должен учитывать все важные факторы. Нельзя сбрасывать со счетов экономическую ситуацию в стране и регионе, конкурентов, новые технологии.

•  Объединение всех покупателей в одно целое. Сегментируйте туристов (например, с помощью отчета АВС-анализ). Формируя план, необходимо учесть, что вы можете предложить каждой из групп, и что возможно получить взамен.

•  В плане не указаны сроки и ответственные лица. В плане продаж все должно быть четко: какая цель, когда должна быть выполнена, кем и с помощью каких инструментов.

• План недостаточно структуризирован. Свой индивидуальный план должен быть у каждого отдела и продавца в частности. Большой годовой план делится по месяцам, а можно детализировать его и понедельно.

•  План не был "продан" менеджерам. Продавцы должны верить, что цифры реальны, текущее выполнение всегда доступно (например, делается рассылка или используется мотивационная доска).

Если по результатам года выполнение плана составило 85-105%, Вы все сделали правильно.

Естественно, создание плана и отслеживание его исполнения невозможно без аналитики. Используйте все возможности статистики САМО-турагента или САМО-тура.

Пишите нам на sale@samo.ru, если хотите начать новый год с внедрения CRM в свою жизнь)

Читать полностью

Итоги 2018 года

Традиционный пост с подведением итогов года!
В ежедневной рутине мы, порой, не замечаем больших и маленьких побед наших сотрудников и наших клиентов.
Надеемся, что весь 2018 год мы были для Вас надежными партнерами и верными друзьями. 
А все наши общие достижения мы собрали тут

Всем удачи в Новом году!

Читать полностью

Настройка замещений в САМО-турагенте

Правильно настроенные права доступа предполагают, что все сотрудники могут выполнять свой функционал в CRM, но с другой стороны, не видеть лишних данных.

Очень часто в агентствах менеджерам доступны на просмотр все клиенты и заявки, а на редактирование только собственные.

Но что же делать, если кто-то из продавцов ушел в отпуск, выходной или заболел? Или руководитель уехал на выставку, а в программе нужно срочно сделать что-то, на что права есть только у него?

Если Вы не можете работать с туристом из-за того, что к информации по нему нет доступа, то это не лучшим образом сказывается на репутации компании.

Для решения этих проблем в САМО-турагенте существует функция "Замещение".
Она позволяет не открывая дополнительных прав доступа, дать возможность работы с нужным документом кому-то из коллег.

Чтобы настроить такую функцию, Вам нужно зайти в раздел "Настройка"-"Пользователи", выбрать вкладку "Замещение".

Затем щелкните правой кнопкой мыши на белом поле и выберите пункт "Создать".
Останется выбрать пользователя, которого временно будет замещать этот сотрудник.
Таким образом, помимо своих прав менеджер получил возможности работы с программой замещаемого пользователя.
Когда необходимость в замещении пропадет, не забудьте удалить эту запись.

Согласитесь, если Вы работаете в Exel, то такое не возможно в принципе!
Делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru, если хотите стать пользователем САМО-турагента!

Желаем Вам комфортной работы.

Читать полностью

Топ-5 отчетов ПК САМО-Тур

В САМО-туре размещено более 100 отчетов, которые позволяют получать информацию по расчетам с партнерами, платежам по заявкам, различные списки туристов (на тур, на рейс, на доп. услуги, в страховую компанию), сводные балансовые отчеты, статистические отчеты по гостиницам, заполняемости рейсов, по партнерам за любой период.

Различные финансовые отчеты: кассовая книга, книги продаж и счетов, помогут вести учет, контроль, а также прогнозировать прибыль и затраты Вашей компании.

Есть специальная аналитика для руководителя, которые позволяют удаленно отслеживать и контролировать продажи по гостиницам, заполняемость блоков номеров гостиниц и рейсов, состояние перелетов в режиме онлайн.

В общем, Вам доступны любые данные в самых разных разрезах, для того, чтобы оценить текущую ситуацию, спрогнозировать продажи или принять решение по развитию компании.

А какие отчеты в САМО-туре больше всего любят наши пользователи? Мы собрали топ-5 самых часто используемых отчетов в программе.

1. Стоимость заявок и Стоимость заявок с себестоимостью услуг. Этот отчет любят как бухгалтеры и финансисты, так и руководители. В этом отчете много полей, а значит, Вам доступна статистика заявок по любым параметрам.

2. Кассовая книга. Все данные по платежам (касса, банк). В основном, этот отчет использует бухгалтерия.

3. Check-in. Аналитика по вылетам.

4. Список туристов на тур с размещением по номерам. Рабочий отчет для отслеживания информации по занятым номерам.

5. Сверка расчетов с партнерами. Особенно актуален в конце года. Также этим отчетом пользуются для решения конфликтных ситуаций по взаиморасчетам с партнерами, для повышения или понижения статуса и комиссии агентств. Данный отчет учитывает заявки, отмененные со штрафами (можно сделать соответствующие настройки).

Естественно, каждый отчет можно выгрузить в Excel или распечатать.

Если Вы еще не работаете в ПК САМО-Тур, посчитайте, сколько времени уходит у Вас на составление простейшего отчета в Excel. В нашей программе отчет формируется за несколько секунд! Пишите нам на client@samo.ru, чтобы начать работу в САМО-Туре.

Читать полностью

Кейс от нишевого туроператора

В сегодняшней статье кейс от нишевого оператора.

Вводные данные таковы: компания специализируется на одной стране, долгое время работала только с агентствами. Потом было решено развивать сегмент B2С, создан отдел продаж физическим лицам, открыто 4 офиса в Москве и 1 в Подмосковье. Эти офисы продают туры различных операторов, но акцент, естественно, делают на собственный продукт.  В компании уже был установлен САМО-тур и онлайн-модуль для него, а к нам руководство обратилось, чтобы связать работу фронт и бэк-офисов.
Стояла задача не только дать возможность физлицам делать покупки, но и внедрить CRM-систему, в которой менеджеры будут работать с потенциальными туристами и хранить информацию о всех поездках.

Мы порекомендовали оператору создать отдельный сайт для физических лиц, и указывать его на всех рекламных материалах. На этот сайт был установлен модуль бронирования для туристических агентств. В данной форме бронирования могут работать только конечные покупатели.
Тем самым, мы разграничили потоки заявок от B2B и B2С сегментов.
Теперь компания дала возможность туристам самостоятельно делать подбор, бронирование и оплату заявок.
Цветовое решение модуля было индивидуально разработано под фирменный стиль туроператора. Данный модуль адаптирован под любое устройство, клиенты положительно оценили новую возможность. Туристам понравился календарь цен (можно выбрать самый экономный вариант), личный кабинет, в котором появляются документы по туру.

Параллельно с этим в офисы по работе с физлицами был установлен САМО-турагент. Было сделано разграничение прав доступа по офисам. Разработали схему ведения предпродажной работы ("Общения" и "Предзаявки"), ввели бонусную программу для стимулирования повторных покупок. Разработали и загрузили индивидуальные печатные формы и отчеты. Персонал был полностью обучен работе в САМО-турагенте.

Схема работы стала выглядеть так:

1. Если заказ делает агентство или субтуроператор, то заявка идет через обычный онлайн, и попадает в САМО-тур.
2. Если поступает заказ от частного клиента, то он идет либо с сайта (и тогда заявка автоматически отражается и в САМО-туре, и в САМО-турагенте). Либо заявку формирует менеджер клиентского отдела через Андромеду, для того, чтобы информация сразу оказывалась в базе туроператора. В свою очередь, все изменения по заявке своевременно отображаются в САМО-турагенте.

Если перед Вами стоят похожие задачи, пишите нам на sale@samo.ru, мы проконсультируем Вас по программным продуктам и их интеграции друг с другом.

Желаем удачи и много клиентов)

Читать полностью

Партизанский маркетинг

Партизанский маркетинг - это малобюджетные способы рекламы и маркетинга, которые используются для продвижения товаров или услуг, привлечения новых клиентов и увеличения прибыли. Считается, что на партизанский маркетинг компания не тратит (или почти не тратит) деньги, хотя это понятие весьма относительно. Ведь чтобы раскрасить автобус или повесить билборд, нужны средства, которые есть не у каждого агентства.

С другой стороны, если Вы вкладываете определенные финансы в рекламу - старайтесь проявить креатив и выдумку. Партизанская реклама развлекает, удивляет и… запоминается!

В сегодняшней статье мы разберем виды партизанского маркетинга и приведем вдохновляющие примеры.

Итак, к партизанскому маркетингу относится:

• использование недорогих рекламных носителей (визитки, буклеты, вывески, открытки). Все эти материалы мы используем не в классическом виде, а изменяем их, чтобы клиенты запомнили Вас, им захотелось позвонить в вашу компанию, поехать в отпуск. Например, визитки могут пахнуть морем, или иметь форму чемодана. Вход в агентство могут украшать пальмы, а из динамиков звучать зажигательная латиноамериканская музыка. Однажды, мы были в агентстве, стилизованном под прибрежный бар, со стенами, украшенными досками для серфа, и менеджерами с гирляндами цветов на шее. 
• написание статей для тематических журналов или выступление на различных мероприятиях, где есть Ваши клиенты. Также можно применять интернет-каналы, форумы, специализированные группы для туристов в социальных сетях, комментарии на страницах известных блогеров.
• нетворкинг, использование бизнес-связей. Например, можно познакомиться со всеми компаниями-соседями по ТЦ или бизнес-центру, в котором расположен Ваш офис, оставить буклеты со скидками для их сотрудников, предложить организацию корпоратива или выездного обучения.
• сарафанное радио. Про этот вид привлечения новых клиентов мы подробно писали тут, не забывайте отмечать в CRM рекомендодателя, чтобы отблагодарить его.
• вирусный маркетинг (интересный контент для соцсетей, флеш-мобы, конкурсы). Например, Вы можете устроить почту Деда-Мороза, где взрослые и дети оставляют пожелания на следующий отпуск, и разыграть среди участников какой-то приз. А всем остальным сделать подборку туров по их пожеланиям.

В конце статьи хотим привести несколько примеров, как туристические компании применяют партизанский маркетинг:

Забираешь багаж по прилету в аэропорт Gulfport-Biloxi International Airport (Миссиссипи)? Посмотри, как наслаждаются жизнью посетители Beau Rivage Resort Casino и присоединяйся.

Простая наклейка на откидном столике в самолете заставляет задуматься о том, как ты проведешь следующий отпуск.

Примерь на себя горные лыжи и собирайся в Австрию.

«Авиаперелеты по тарифам наземного транспорта». Отличная концепция и воплощение.

Туристическая компания донесла информацию о прекрасном отдыхе в Висконсине с помощью интерактивных зеркал. Прохожие получают удовольствие уже от отражения и задумываются над тем, какие же эмоции ждут их в путешествии!

Если Вам интересна тема маркетинга без вложений, советуем почитать:

Левинсон Джей "Партизанский маркетинг. Добро пожаловать в маркетинговую революцию!", Игорь Манн "Маркетинг без бюджета".

И обязательно отмечайте рекламные источники в САМО-турагенте или САМО-туре. Так Вы поймете, какие маркетинговые решения сработали.

Если Вы хотите больше узнать о наших продуктах для агентств, пишите на sale@samo.ru, а для операторов и принимающих компаний - на client@samo.ru.

Читать полностью

Кейс от клиентов. Работа с рекламациями

На одном из вебинаров наши клиенты поделились, что после возвращения из тура связываются только с конфликтными туристами. В эту категорию у них попали те клиенты, которые звонили или писали с отдыха, были чем-то недовольны.

В сегодняшней статье мы решили разобрать, как автоматизировать работу с претензиями и сделать ее более эффективной.

1. Если клиент не высказывает Вам свое недовольство, это не значит, что его все устроило в отдыхе. Кто-то будет писать отрицательные отзывы в сети, кто-то расскажет всем своим друзьям о том, как отвратительно прошел его отпуск. Ну и как минимум, этот покупатель не обратится к Вам в следующий раз (если, конечно, Вы не единственное агентство на много километров вокруг).
Решением будет прозвон ВСЕХ туристов, которые вернулись из поездки. Обратите внимание, что если в заявке несколько туристов, логично звонить кому-то одному (например тому из них, кто оплачивал тур и контактировал с Вами при покупке). Чтобы не тратить на звонок много времени, составьте небольшой сценарий, которого будут придерживаться менеджеры. 

Сделайте настройки напоминаний и календаря, чтобы не упустить время для звонка (рекомендуем связаться на 2-3 день после возвращения). Также можно планировать "Общение" с пометкой "звонок после возвращения", тогда Вы увидите данную задачу во вкладке "Общение на сегодня" в САМО-турагенте. Впечатления об отеле фиксируйте в разделе "Отзывы туристов". Помимо рассказа о поездке Вы узнаете информацию о планах на следующий отзыв и создаете новую Предзаявку, в которой необходимо сохранить то, что пригодится при дальнейшей продаже тура.

 

2. Конечно, будут ситуации, когда клиент действительно чем-то недоволен. Менеджеры должны уметь спокойно, без личных обид и недельного стресса "разрулить" ситуацию. Для этого в компании должен быть выработан четкий план по работе с претензиями. Кто работает с проблемой? Всегда ли подключается руководитель? Что Вы можете предложить туристу, чтобы вернуть былую лояльность (скидку, бонусы, подарок, бесплатную услугу). Что делаем, если 100% не прав клиент? Если каждый сотрудник понимает бизнес-процесс решения рекламации, то атмосфера в агентстве гораздо приятнее. 

С точки зрения CRM Вам нужно заносить все обращения клиентов в виде Общений и ставить определенную пометку, например, "Рекламация", плюс планировать следующий контакт, и так до тех пор, пока инцидент будет исчерпан.

3. Если клиент, который высказывал Вам претензию обращается к Вам снова, то, конечно, это хороший знак. Нужно очень внимательно отработать его запрос, учесть предыдущий опыт общения с ним. Бывает так, что статистика рекламаций в САМО-турагенте показывает,  что по одному покупателю заведено несколько претензий. Тогда сделайте вывод, действительно ли этот клиент так важен для Вас, или негатив от него намного превышает прибыль от продаж. Вы можете тактично отказаться от такого клиента, например, предложив цену выше рынка.

4. Нужно ли подключаться руководителю к решению рекламаций? Все зависит от величины агентства, опыта сотрудников, статуса покупателя. Но то, что директор точно должен делать - это анализ претензий. Когда наберется достаточная статистика, Вы заметите определенные закономерности, и сможете принять стратегические решения. Например, отказаться от работы с каким-то поставщиком, пересмотреть текст договора или внести изменения в работу отдела продаж.

В любом случае, САМО-турагент поможет Вам на всех этапах работы с претензиями. Делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru, если хотите начать работу с нами.

Желаем Вам только довольных клиентов!

Читать полностью