Зона ответственности роботов в системе САМО-тур

Создаем роботов в системе "САМО-тур" для ежедневной работы туроператора. 

Трудно себе представить сегодняшний мир без роботов, заменяющих ручной труд человека. Слово "робот" в большинстве случаев вызывает в нашем воображении классическое представление машины-робота с особым интеллектом и определенным набором способностей. Такие роботы, например, летают в космос, работают на производстве, помогают в медицине или военном оснащении, даже в моде собиратели пыли в домах. Но среди всего множества вариаций робототехники особое почетное место сейчас занимают виртуальные, незаметные человеческому глазу роботы. Их среда обитания - программный код, алгоритм, оболочка программы. 

Наличие роботизированных механизмов в любом программном продукте решает такие важные проблемы, как дефицит квалифицированных кадров, скорость обработки данных и принятия решения, планирование и оптимизация рабочих процессов, риск человеческой ошибки, объемы трудозатрат и финансовых вложений. 

Комплексное решение для автоматизации работы туроператора - платформа "САМО-тур" с системой Online-бронирования является уютной средой обитания для многочисленных роботов и автоматически срабатывающих алгоритмов.

В основе системы автоматизации "САМО-тур" заложены роботизированные механизмы, которые обладают всеми преимуществами безостановочной и безошибочной работы, и функционируют без участия человека или под его контролем в случае необходимости. 

По большому счету, вспомогательные автоматизированные роботы в программном комплексе «САМО-тур» можно разделить на два типа: системные роботы и роботы-контролеры. Задача одних - выстраивать, отлаживать и управлять всеми важными процессами закачки и обработки данных, задача других – вести ежедневный мониторинг на всех этапах работы с данными. 

Настроенные роботы рассылок и уведомлений могут выполнять повторяющийся набор действий согласно всевозможным заданным условиям, критериям, событиям и, конечно же, расписанию. Гибкость настроек помогает переложить большую часть рутины и интеллектуальной работы с человека на робота. Возможность создания неограниченного количества роботов и сценариев их работы по умолчанию повышает эффективность и оперативность работы сотрудников. 

Рассмотрим широко используемые роботы в базе данных "САМО-тур" с системой Online-бронирования, которые помогают туркомпании качественно управлять внутренними бизнес-процессам в своей ежедневной операторской деятельности. 

· Робот загрузки курсов валют

Автоматически и ежедневно системный робот без участия оператора осуществляет загрузку в базу данных «САМО-тур» значения официальных курсов валют от Центральных Банков стран, валюта которых используется для расчета цен на турпродукт. Индивидуально можно настроить автозагрузку курсов ЦБ таких стран, как Россия, Украина, Молдавия, Азербайджан, Казахстан, Белоруссия и др. Актуальность текущих курсов влияет на корректный и своевременный пересчет цен на разные валюты. 

· Робот фонового расчета и удаления цен

В базе данных «САМО-тур» можно настроить расписание для работы системного робота по расчету цен и установить определенные приоритеты для такого расчета. Отложенный, например, на ночное время механизм расчета или удаления цен в базе удобен для снижения нагрузки на дневную производительность сервера. Как только задание на расчет/удаление цен в базе данных будет выполнено, робот уведомляет о готовности ответственных сотрудников. 

· Робот проверки гражданства туристов

Робот в системе «САМО-тур» по заявкам умеет проверять гражданство каждого туриста и в соответствие с этим информирует менеджеров о наличие иностранных туристов в заявках для возможной корректировки правил оформления иностранных граждан и условий их дальнейшего пребывания в другой стране. Например, не граждане Российской Федерации могут иметь особые условия по оформлению виз для пребывания в другой стране. 

· Робот проверки срока действия паспорта туриста

По заявкам в ПК «САМО-тур» можно настроить автоматическую проверку роботом правил срока действия паспорта туриста для въезда в определенную страну с учетом гражданства туриста. Тем самым, робот может дополнительно контролировать корректность действий менеджера при работе с заявками, поскольку правила действия паспортов для въезда и пребывания в разных странах могут отличаться. 

· Робот работы с SPO от отеля

Для работы с отельными SPO настраивается специальный робот, который умеет автоматически загружать SPO отелей, проверять сроки действия текущих SPO и по окончанию срока действия снимает SPO или может поставить на расчет новое SPO по заданным правилам. Таким образом работает механизм своевременного, безошибочного расчета и публикация SPO даже без участия человека. 

· Робот обмена данными с партнерами

В базе данных САМО-тур настраиваются специальные роботы по обмену данными со всевозможными партнерами туроператора, например, страховыми компаниями, принимающими компаниями, авиакомпаниями и тд. Роботы в автоматическом режиме умеют передавать данные туристов, заявки, брони и получать в ответ от партнеров подтверждения, присвоенные номера страховок, номера авиабилетов. Функционал таких роботов помогает менеджерам оперативно обрабатывать брони, выдавать документы туристам без ошибок и промедления.

· Робот мгновенных подтверждений

В базе «САМО-тур» настраивается специальный робот для контроля забронированных номеров по блокам. В случаях бронирования в пределах блока срабатывает мгновенное подтверждение, а по факту превышения мест блока в процессе бронирования мгновенное подтверждение автоматически снимается роботом. Для менеджеров, ответственных за квотирование, автоматическое регулирование заполняемости блоков робот помогает исключить овербукинг. 

· Робот объединения платежей

При внесении нескольких платежей по одному счету и на одну дату может работать робот по автоматическому объединению платежей. С платежами в любой момент времени все должно быть понятно и прозрачно.

· Робот чистки данных

Для удаления из базы данных «САМО-тур» различной неактуальной информации можно настроить робот по автоматической чистке всевозможных персональных данных в документах, заявках, справочниках, а также систематичному удалению прикрепленных документов, анкет, квитанций, доверенностей, фотографий, паспортов, виз и тд. Также можно включить в работу робот по контролю за дублированием данных с их последующей корректировкой.

· Робот системы обмена сообщениями

Для ускорения взаимодействия со своими агентами в базе «САМО-тур» для туроператора предусмотрен робот по обмену в Online режиме любыми двухсторонними сообщениями с агентами. Туроператор получает сразу в базу данных присылаемые партнерами сообщения из системы Online-бронирования и видит весь диалог с каждым агентом. В качестве сообщений могут быть комментарии по заявкам, дополнительные пожелания или важное уточнение по конкретной заявке. Предусмотрена возможность отбора всех сообщений по номеру заявки, датам, типу сообщения, состоянию сообщения, например, прочитано/не прочитано, и направлению, например, входящее/исходящее. Туроператору нет необходимости дублировать отдельно e-mail письмо в ответ агенту, все дополнительное общение проходит в онлайне. 

· Робот приема новых заявок

Можно настроить автоматическое уведомление менеджеров о совершении новой заявки в системе Online-бронирования на сайте туроператора и факте загрузки ее в базу данных «САМО-тур» для обработки. Ни одна заявка не будет пропущена и будет своевременно обработана менеджером. 

· Робот контроля за статусом заявки

При смене статуса заявки у туроператора срабатывает робот, который автоматически информирует агентов и туристов о текущем статусе заявки. При каждой смене статуса заявки, например, при подтверждении заявки или отказе в конкретной услуге по заявке, клиент всегда будет осведомлен и будет понимать порядок своих дальнейших действий. 

· Робот аннуляции заявок

Робот отмены заявок автоматически срабатывает по ряду заданных условий. Например, отменяются заявки, по которым не пришла оплата до предполагаемой даты оплаты и за определенное количество дней до вылета, или если клиент сам инициировал отказ по заявке. Также робот умеет распознавать и отменять заявки от клиентов, внесенных оператором по определенным причинам в черный список. 

· Робот контроля за трансферной программой

Робот проверяет даты и время вылета по всем актуальным заявкам и может заранее рассылать напоминания по вылету/выезду по каждой заявке. Также в случаях изменения расписания вылетов, смены рейсов или любых изменений в наземном обслуживании (ж/д и автобусные перевозки) робот незамедлительно информирует об этом всех задействованных по заявке (ответственных менеджеров, агентов и туристов). Этот простой механизм служит вспомогательным инструментом для важного оповещения и ,безусловно, проявления персонального внимания к каждому клиенту.

· Робот восстановления номера заявки туриста

Как только произошло бронирование заявки у туроператора агентством или туристом, робот может автоматически направлять в агентство и туристу уведомление с номером заявки для последующего отслеживания статуса заявки. Если турист вдруг забыл или потерял номер своей забронированной заявки, он всегда может увидеть номер заявки в персональном сообщении в личной почте и смс. 

· Робот документооборота

Робот из базы «САМО-тур» автоматически направляет оповещения агентствам о необходимости сдать недостающие документы туроператору, например, для оформления визы (анкеты, фото) или для подтверждения сделок (акт, договор, доверенность). По готовности пакета документов или каких-то отдельных документов, например, готовности визы для туристов робот из ПК «САМО-тур» может автоматически информировать об этом агентов и туристов. Также можно настроить оповещение о возможности в личном кабинете распечатать соответствующие документы, например, ваучер, страховку, авиабилет.

· Робот контроля стоимости заявок

Робот, обитающий в базе «САМО-тур», может автоматически информировать руководство или ответственных лиц о том, что по каким-то конкретным заявкам в базе данных произошло уменьшение стоимости заявки, сделанное определенным сотрудником. Каждый случай искусственного, ручного занижения стоимости заявки будет на контроле руководителя.

· Робот контроля сроков оплат 

По факту приближения сроков оплаты по заявке робот в системе «САМО-тур» может автоматически уведомлять агентов и клиентов о необходимости произвести предоплату или полную оплату по заявке. Нет необходимости менеджерам вручную проверять даты оплаты всех актуальных заявок и искать контакты клиентов для ручной рассылки напоминаний. Дополнительно в случае появления заявок с просроченной оплатой робот также может уведомлять об этом ответственных лиц и клиентов в автоматическом режиме. Уведомление может содержать дополнительную информацию для агента или туриста о правилах оплаты и мерах туроператора в случае несвоевременной оплаты заявки. 

· Робот по отмене счетов

Робот может автоматически аннулировать ранее выставленные счета по заявкам по заданным условиям. В качестве условия, по которому робот отменяет счета, как правило, задается срок оплаты счета (точное количество дней на оплату счета с даты его выставления). Этот механизм в условиях постоянно меняющихся валютных курсов нужен для того, чтобы зафиксировать курс оплаты по заявке на определенное число дней после выставления счета и минимизировать курсовые разницы во взаиморасчетах. 

· Робот по выставлению штрафов

Робот в базе данных систематично проверяет на своевременную передачу агентами персональных данных туристов по забронированным заявкам. В случаях позднего внесения паспортных данных туристов или запоздалую корректировку агентами персональных данных туристов робот информирует менеджеров и уведомляет агента о выписанном штрафе, если это предусмотрено политикой туроператора. Этот механизм позволяет на момент выписки документов иметь точные данные о туристах, избежать недоразумений с неправильно оформленными билетами, визами, страховками и проживанием, а также соблюдать общий порядок во взаимодействии с агентами.

· Робот по комиссионным вознаграждениям 

В случае, если туроператор в виду ряда причин в одностороннем порядке меняет размер комиссионного вознаграждения для того или иного агентства, робот системы «САМО-тур» может автоматически информировать об этом конкретное агентство. Данное уведомление может являться официальным предупреждением для партнера о смене комиссионной политики туроператора. 

· Робот пролонгации договоров

Можно настроить робот для проверки сроков действия агентских договоров и продлевать их срок на нужный период автоматически. Сроки действия договоров с партнерами всегда будут актуальными и под дополнительным контролем ответственного робота.

· Робот по работе с новыми агентствами

Если у туроператора на сайте открыта возможность в режиме Online зарегистрироваться агентству как новому партнеру, то по факту регистрации нового агентства робот может уведомлять менеджеров о появлении нового агентства-партнера в базе. 

· Робот по редактированию информации о туристе

Если у туроператора в Online режиме открыта возможность для агента редактировать персональные данные туристов по заявкам, то по факту корректировки данных туриста в Online (изменения возраста, исправления паспортных данных туриста) робот сразу информирует менеджеров туроператора о внесенных изменениях по заявке. Быстрое реагирование на изменения персональных данных туристов минимизирует риски изготовления неправильных документов туристам. 

· Робот персональных рассылок

В базе данных можно настроить роботов по шаблонам-рассылкам для партнеров и туристов по важным событиям, например, персональные поздравления с днем рождения или поздравления с национальными праздниками. Больше личного внимания для клиентов никогда не повредит.

· Робот по формированию списков 

Для контроля, статистики, отчетности и для персональной работы с туристами можно настроить работу робота по формированию определенных списков туристов, например: список туристов, пребывающих в стране на определенную дату, список туристов по возвращению на определенную дату и тп. Это позволит видеть текущую статистику, отслеживать турпотоки по направлениям, осуществлять постпродажную работу с туристами и собирать отзывы о качестве оказанных услуг. 

Пока еще машины-роботы и виртуальные роботы не могут заменить на 100% человеческий труд и в большинстве случаев для них требуется участие или контроль самого человека. Однако использование роботов в заданиях, где человек может ошибиться, или где стоит задача максимальной оперативности и экономии времени, обработки больших объемов данных - работа роботов во многом оправдана. Обязательное наличие в комплексной системе автоматизированных механизмов работы с данными с вспомогательными рассылками, уведомлениями, статистикой и контролем - лучший способ повысить производительность работы компании, максимально снизив риск и возможные последствия человеческой ошибки.

Если в вашей системе еще нет роботов-помощников, мы подскажем, как их приручить.

Комплексная система автоматизации для туроператора "САМО-тур" - это уютный дом, где дружно живут и эффективно работают роботы, и управляет ими человек.

САМО-Софт
www.samo.ru
1991-2015

Читать полностью

Индивидуальные туры

Как создать в САМО-турагент заявку с индивидуальным составом пакета? Используйте несколько "Подзаявок".

Если Вы думаете, что это что-то обязательно сложное и экзотическое, то спешим разочаровать Вас. Ситуации с составными заявками встречаются достаточно часто.
Например, турист попросил организовать трансфер до аэропорта, цветы в номер или дополнительную экскурсию, которую не продает выбранный туроператор.
Или распространенная в свете последних событий ситуация, когда в Египет мы отправляем через страны СНГ или Стамбул.
Ну и конечно, различные круизы, СПА-туры, зарубежные обучения, паломничество - это скорее всего составная заявка.
Итак, как правильно отразить в САМО-турагент сложный тур, у которого несколько поставщиков?
Начинаем с заполнения вкладки "Общие", где вносим данные о покупателе и туристах.
Далее переходим в "Подзаявки, где заполняем информацию по первому поставщику. В нашем примере - это перевозчик, значит выбираем поля "Транспорт". Если мы не зарабатываем с этой услуги (продаем в ноль), то ставим нулевую комиссию. В таком случае не забудьте снять галочку "Предоставлять скидку по этой подзаявке".

Далее создаем вторую подзаявку. Для этого нажимаем на значок "Лист с зеленым крестиком" в правом верхнем углу. По номеру подзаявки можно ориентироваться в них. Заполняем услуги, которые входят в пакет, проставляем комиссию и все другие необходимые поля. Обратите внимание, валюта подзаявок может отличаться друг от друга.

Общая стоимость подзаявок просуммируется и "соберется" во вкладке "Общие". Эта цифра пойдет в договор и другие документы для туриста.

При проведении платежей от покупателя мы можем взять полную оплату сразу, либо частично и распределять ее по подзаявкам.
Каждому поставщику проводим свой платеж.

Количество "Подзаявок" в заявке неограничено.
Если у Вас остались вопросы по созданию индивидуальных туров, пишите нам на sale@samo.ru или приходите на обучающие вебинары.

Читать полностью

Почему клиенты Вас выбирают?

Если Вы единственное в городе турагентство - этот пост не для Вас)
Но на практике чаще встречаются ситуации, когда в одном торговом или бизнес-центре сидят несколько конкурирующих агентств.
Как туристу выбрать среди Вас? Предложения одинаковые, цены примерно тоже. Вы задумывались о причинах выбора именно Вас? Фиксируете это где-то для статистики?

О том, что толкает туриста поехать через Ваше агентство и как убедить его выбирать Вас снова и снова, наша сегодняшняя статья.

Мы часто слышим от агентств, что конкуренты демпингуют, а туристы готовы ехать на другой конец города за скидкой в 300 рублей. Да, это конечно есть. Но, во-первых, как тогда объяснить наличие на рынке успешных, стабильных агентств, которые скидки не дают вообще. А во-вторых, это определенный процент клиентов. Для большинства ключевым параметром при принятии решения является не скидка, а совокупность нескольких причин. Каких?

• Уровень сервиса турагентства. Начиная от быстрого ответа по телефону, заканчивая дружелюбием и профессионализмом Ваших менеджеров. Послушайте телефонные звонки Вашего агентства, понаблюдайте, как сотрудники ведут себя, когда наплыв клиентов большой, когда клиент "сложный", с претензиями. Хотели ли бы Вы сами, чтобы Вас обслуживали так, или есть над чем поработать?
• Удобство. Сюда входят и расположение офиса, часы работы, есть ли возможность оплаты онлайн, курьер. Чем меньше клиенту придется ездить к Вам, тем проще ему с Вами работать.
• Ваша настойчивость. Среднее число касаний при крупных покупках (а турпутевка, согласитесь, это не покупка новой кофточки) равно семи. В туристическом бизнесе это число несколько меньше, потому что у туристов нет времени на долгое общение, в отпуск они едут в определенную дату. Чаще всего менеджеры агентства "сдаются" после второго касания. Подобрали тур, позвонили, узнали что турист еще не решил (или решил не в Вашу пользу) и все, на этом работа завершена. Если Вы ведете в САМО-турагент общения с клиентами, посчитайте, сколько раз Ваш менеджер контактирует с потенциальным покупателем.

• Наличие программы лояльности, приятные бонусы, подарки. Все мы любим сюрпризы. Часто агентства используют "приветственный бонус" за заказ нового клиента. А для постоянных клиентов может действовать накопительная бонусная программа.
• Ваше УТП (уникальное торговое предложение). Например, Вы известны в городе тем, что специализируетесь на детском отдыхе, или на турах по Европе. Или Вы работаете круглосуточно. Или продаете туры в кредит. В общем, есть что-то, что Вас отличает от всех конкурентов.
• Ваша надежность. Сейчас много шумихи в прессе по поводу сбежавших агентств, невыполненных обязательств. Огромное внимание уделяйте отзывам о своем агентстве в интернете, собирайте "Happy story" от своих туристов, внедряйте бонусы или подарки за рекомендации.
• И конечно, цена. Объясняйте цену, почему один тур стоит настолько дешевле, чем другой. Клиенты не хотят купить самое дешевое. Они хотят поехать выгодно и хорошо отдохнуть. На этом и делайте упор при составлении предложения.

И обязательно, собирайте статистику по выбору Вас и отказу в пользу конкурентов. Для этого Вы можете использовать поле "Свойство плюс" в карточке заявки, предзаявки или общения. 

Когда Вы проанализируете причины выбора и невыбора Вашего агентства, Вы сможете скорректировать свою бизнес-модель, что-то улучшить, сделать акцент на своих сильных сторонах .

Удачи!

Читать полностью

Планирование показателей туристического агентства

Работа без плана - это путешествие без определенной точки конечного маршрута. У Вас может быть замечательная команда, позитивный настрой и лучшее снаряжение, но если Вы не знаете, куда хотите прийти, то скорее всего, дело закончится провалом.

Поговорим сегодня о планировании основных показателей, какие подводные камни нас ждут и как программа САМО-турагент помогает руководителю в построении корректных планов.

Какие показатели мы можем планировать?

• Оборот по фирме и в разрезах офисов, менеджеров. Можно уточнять планы и по операторам или направлениям;
• Маржу (прибыль);
• Сумму среднего чека;
• Затраты на рекламу, офис, ФОТ;
• Количество входящих обращений;
• Оборачиваемость клиентов (как часто они путешествуют);
• Возвратность клиентов (какой процент из первичных сделок вернулся к Вам);
• Количество менеджеров, оптимальное для обработки заказов.

С чего начать планирование? Со снятия аналитики за прошлые периоды, анализа сезонности, сильных и слабых сторон своей компании и внешней среды. Находим "точки роста" и закладываем рост показателей, на которые они повлияют. Если прогноз пессимистический по сравнению с предыдущими годами, то закладываем падение показателей.

Если Ваше агентство делает первые шаги, и опереться на статистику сложно, то план все-равно нужен. Пусть сначала он будет приблизительным, а в процессе работы Вы внесете в него коррективы.

Какие ошибки чаще всего допускают при планировании?

• Ставят общую цифру, не понимая, как ее сделать. Например, Вы хотите сделать месячный оборот 500 000 рублей. Вы должны понимать, что для этого, Вам нужно привести 20 клиентов с суммой среднего чека 50 000 руб и конверсией 50%. А обработают это 2 менеджера. 
• План не доводится до менеджеров или они не верят в его реальность. Как раз, если Вы озвучиваете только конечную цифру, то Вашим сотрудникам сложно оценить его адекватность. А неверие в успех транслируется в реальность, план не выполняется из месяца в месяц, и становится номинальной цифрой. Если же Вы сами понимаете, как выйти на такие объемы продаж, и объясняете это менеджерам, то шансы на успех повышаются.
• План ставится на месяц, а на более долгосрочный период нет. Планируйте хотя бы в рамках полугода.
• План воспринимается как догма, без учета меняющейся ситуации на рынке. Будьте гибки. Если Вы не планировали закрытие ключевого оператора или роспуск градообразующего предприятия города, а такое случилось - корректируйте план. И наоборот, Ваш основное конкурент обанкротился. Увеличивайте план, ведь туристы придут к Вам в агентство.
• Выполнение плана лежит на плечах только отдела продаж. Конечно, наши менеджеры влияют на 90% успеха. Но, от того, как чисто уборщица помыла полы, как быстро кассир приняла деньги и насколько пунктуален Ваш курьер, тоже зависит немало. Все сотрудники компании должны понимать, что их работа сказывается на выполнении (или невыполнении) плановых показателей.
• За выполнении плана сотрудники не поощряются. Если процент выполнения плана не заложен в мотивацию Вашего персонала, то можно отмечать выполнение походом в кино, тортиком или другими хорошими событиями. 
• Выполнение плана контролируется по факту (конец месяца), когда уже нельзя ничего изменить. Ставьте реперные точки, контролируйте основные показатели еженедельно, если у менеджера проблемы с выполнением, вместе подумайте, чем можно ему помочь. Часто бывает, что у сотрудника "неразрешимая" проблема, которую руководитель разруливает за 10 минут. 

Естественно, без специальной программы для учета работы компании, практически невозможно планировать и контролировать показатели агентства.

В САМО-турагент есть огромный блок отчетов, который в любом разрезе даст Вам статистику для анализа, планирования и контроля. И Вы всегда можете заказать разработку любого отчета, который нужен именно Вам.

Читать полностью

Сопровождение клиента после сделки

Агентства придумывают все более изощренные способы привлечения новых контактов, пробуя новые источники, вкладывая немалые деньги в рекламу.
Но есть крепкие, стабильные агентства, которые основной свой оборот строят на работе с клиентской базой. И даже в кризис их продажи не так сильно упали, по сравнению с общей тенденцией туристического ранка.

Плюсы продаж постоянным клиентам очевидны: Вы знаете предпочтения покупателей и доверяете друг другу, туристы более лояльны. Вы уже потратили силы, время и деньги на их привлечение. И конечно, постоянные клиенты хорошо реагируют на Ваши акции, предложения и рекомендуют своим друзьям и знакомым обращаться к Вам в агентство.

Проанализировав работу агентств, делающих упор на существующую клиентскую базу, мы выделили несколько похожих моментов в их работе.

1. Обязательный звонок менеджера после возвращения. С помощью звонка решается сразу ряд задач:

• Узнаем впечатление туриста;
• Если есть негатив, сразу отрабатываем его (подарок, скидка на следующий тур, просто выслушать и извиниться);
• Собираем информацию об отеле и принимающей стороне;
• Узнаем планы на следующий отпуск;
• Берем рекомендацию.

2. Все контакты клиентов занесены в САМО-турагент, сегментированы по частоте поездок, сумме покупок (АВС-анализ), предпочтению в отдыхе.

3. Никто не надеется на супер-память своих менеджеров. Все контакты с клиентами отражаются в виде "Общений" и планируются следующие контакты.

4. Во всех агентствах разработана система касаний клиентов. Это могут быть телефонные звонки, посты в соцсетях и блогах, новости на сайте, СМС и Е-мейл рассылка, бумажные письма и поздравления, оформление витрины и т.д. Причем, эти касания делаются с учетом сегментации.

5. Разработана программа лояльности клиентов: накопительные скидки, бонусы, конкурсы.

Если у Вас внедрена часть из этих пунктов - Вы на правильном пути. А мы всегда готовы помочь Вам в автоматизации работы с клиентской базой.

Читать полностью

Интеграция САМО-турагент и IP-телефонии

Все больше наших клиентов спрашивают про интеграцию САМО-турагент и своей телефонии. Многие уже более года назад внедрили совместную работу CRM и телефонии, и отмечают массу положительных изменений в работе. Самый главный плюс - минимизируется процент потерянных звонков и вся статистика и история разговоров доступна в любой момент.

Интернет-телефония или IP-телефония привлекает турагентства дешевизной, надежностью, высокой скоростью связи, простотой использования. Мы объединили «САМО-турагент» и IP-телефонию (автоматическую телефонную станцию) через настраиваемые сервисы. Интеграция разработана на базе универсального и гибкого решения «Asterisk».

После настройки Вы получаете:
- определения входящего и исходящего номеров;
- распределение звонков по сотрудникам по определенному правилу;
- запись всех телефонных разговоров;
- статистику по звонкам;
- возможность включения голосовых приветствий (IVR);
- информацию о всех пропущенных звонках, например, при загруженности линии или звонках вне Вашего времени работы;
- возможность отправки СМС-сообщения автоматически после звонка.

Как это работает?

Входящий звонок.

При обращении клиента к Вам, звонок распределяется на менеджера, по определенному правилу. Например, Вы можете переключать обращение на ответственного менеджера в карточке физического лица САМО-турагент, если клиент уже есть в базе и распределять звонки по очереди на всех сотрудников, если телефон определился как новый. Можно учитывать статусы менеджеров (обед, занят), придумать правило переключения на другого сотрудника, если звонок не обработан после третьего гудка.

В САМО-турагент автоматически при любом входящем звонке создается карточка "Общение", где уже указан номер телефона и статус ("Исходящий звонок").

Если звонок не принят, то общение все-равно будет создано, и в общем списке будет выделено желтым цветом, чтобы Вы могли оперативно связаться с клиентом.

Исходящий звонок.

Менеджер может инициировать звонок из карточки физического лица, нажав на правую кнопку мыши, "действие", "Позвонить".
Тем самым экономится время на наборе номера и исключается возможность ошибки.

Любой звонок (входящий или исходящий) записывается, ссылка на его запись прикреплена к документу "Общение". Вы всегда можете прослушать звонок для решения спорной ситуации, уточнения информации или в целях обучения Ваших сотрудников.
Плюс доступна статистика по звонкам. Сколько чистого времени менеджеры проводят на телефоне, какова продолжительность одного звонка, через сколько минут в среднем поднимается трубка и т.д.

Читать полностью

Предварительные заявки в САМО-турагент

Так как предпродажной работе в агентствах стали уделять все больше внимания, наши разработчики не могли не уловить эти тенденции.
В САМО-турагент и раньше можно было заносить предварительные параметры тура в документ "Общение", но начиная с версии 7.2 мы ввели отдельный документ "Предзаявку".

В каких случаях менеджеры используют Предзаявки:
1. Турист просит подобрать тур;
2. Клиент знает куда хочет, но нужно уточнять вылет, наличие отеля и другие детали;
3. После возвращения покупателя из поездки, менеджер уточнил пожелания на следующий отпуск.

В общем, Вы создаете предзаявку, если параметры поездки будут согласовываться, уточняться и изменяться.

В отличии от "Заявки" в предварительной заявке гораздо меньше обязательных полей (Клиент, Страна, Количество ночей и Состояние предзаявки). Все остальные поля Вы заполняете, если есть информация от клиента. Причем классификатор "Состояние предзаявки" доступен для редактирования, Вы можете добавлять свои значения.

Работая со списком предзаявок, вам доступны фильтры:

• Дата создания;
• Клиент;
• Страна и город прибытия;
• Страна и город отправления (особенно актуально для регионов, в которых в доступности несколько аэропортов);
• Даты вылета;
• Категория отеля;
• Питание;
• Ценовой диапазон;
• Состояние предзаявки;
• Ответственный менеджер;
• Номер предзаявки.

Можно смотреть вместе с архивными предзаявками, без них или только архивные (регулируете галочкой в фильтре). В архив предзаявка попадет автоматически, если по ней создана заявка, либо Вы можете сделать это сами принудительно (например, в случае отказа клиента от покупки).

Есть преднастроеная папка "Мои предзаявки". В ней пользователь увидит только собственные документы.

На основе Предварительной заявки Вы можете запустить поиск предложений в Андромеде или создать заявку.

Если взаимодействие по подбору тура продолжается, из "Предзаявки" Вы можете создать документ "Общение", где указать Ваши договоренности.

Во вкладке "Общение по предзаявке" Вы можете посмотреть все связанные с ней документы: "Общения", "Заявки".

Естественно, Вы можете использовать вкладку "Свойства+" и прикреплять нужные документы к Предварительной заявке.

Из одной "Предзаявки" Вы можете создать несколько Заявок (например, пришли две пары, но в итоге поехали в соседние отели).

Для аналитики по предварительному подбору используйте отчеты: "По предзаявкам" и "Конверсию обращений"

Читать полностью

Настройка списка "Заявки"

Любой список в САМО-турагент наши пользователи могут настроить "под себя". Рассмотрим, что можно сделать со списком, на примере заявок.
1. Скрыть ненужные столбцы.
Щелкаем правой кнопкой мыши, выбираем "Настроить видимость столбцов".

Снимаем галочки с тех столбцов, которые не нужно отображать в списке.

2. Поменять столбцы местами.
Просто перетягиваем название столбца на нужное место.

3. Сделать группировку (например, Вы хотите видеть заявки в разрезе оплаты или по операторам). Для этого тянем название столбца на темно-серую панель.

Если мы хотим сохранить вид списка, то нажимаем правую кнопку мыши, выбираем "Сохранить вид окна".

 Чтобы вернуться к исходному виду списка, нажимаем "Вид окна по умолчанию".

Таким образом можно настраивать списки "Общение", "Предварительные заявки", "Платежи", "Физические лица".

Читать полностью

10 полезных инструментов в САМО-турагент

На IT-конференции в рамках выставки «Отдых 2015» мы рассказывали о «фишках» САМО-турагента, которые используют наши клиенты для привлечения новых клиентов, роста продаж и решения других задач.

Хотелось бы поделиться и с Вами. Все эти инструменты достаточно легко внедрить, а выгода от их реализации ощущается очень быстро.

1. Создавайте каждый день новость в САМО-турагент с интересными предложениями на сегодня. Тем самым Вы избавите менеджеров от рутиной работы по просмотру всех SPO и акций на сегодня и сориентируете их на нужные Вам предложения. 
2. Фиксируйте каждый лид с помощью IP –телефонии. Те клиенты, которые «подружили» САМО-турагент с телефонией отмечают, что все входящие звонки под контролем. Более того, если Вам звонят после закрытия офиса, в программе все эти звонки запомнятся и выделятся цветом, чтобы Вы сразу же взяли их в работу.
3. Для мотивации отдела продаж руководители агентства строят ежедневный отчет по каждому сотруднику по интересующим их KPI. Мы разработали отчет «Лидер фирмы», который позволяет строить диаграмму по продажам туров, комиссии, поступлению денег, количеству заявок или сумме среднего чека за любой период. Результаты можно распечатать и повесить на «мотивационную» доску или разослать менеджерам на почту.
4. Делайте рассылки по клиентам с помощью сегментации. Используйте фильтры в "Физлицах" для отбора нужных получателей.
5. Разделите привлечение клиентов и оформление туров. Редко встречаются «универсальные» менеджеры, умеющие классно рассказывать про страны, продавать путевки и при этом безошибочно работающие с бумажками и документами. Можно разделить эти задачи, а в САМО-турагент есть возможность передавать клиента на следующий этап без потери данных.
6. Ротируйте контакты в базе с помощью отчета «Потерянные клиенты». Менеджеры могут  «поменяться» клиентами, которые уже давно не общались с Вашим агентством и прозвонить их.
7. «Фишка» для тех, кто хочет уйти от скидок и работать с бонусами. Вы можете завести две разных программы. Одну – классическую балльную для новых клиентов, вторую – процентную для постоянных туристов.
8. Ре-цикл продажи. Звоните своим вернувшимся с отдыха клиентам, узнавайте планы на следующую покупку и заносите в САМО-турагент «Предварительную заявку» и задачу на следующее общение.
9. Собирайте собственный банк отзывов об отелях.
10. Отправляйте после общения с клиентом СМС с контактами менеджера.

Не обязательно внедрять все это сразу. Начните с инструмента, который больше всего понравился Вам. А чтобы узнать, как это реализовать в САМО-турагент, приходите на наш вебинар 7 октября.

И конечно, мы благодарим своих клиентов за то, что делятся с нами опытом применения инструментов САМО-турагент и генерируют новые идеи!

Читать полностью

Отчет "Расчет зарплата менеджеров"

Презентуем еще один новый отчет в программе САМО-турагент: "Расчет зарплаты менеджеров".

Он нужен для подсчета окладной и переменной частей Ваших сотрудников.

При загрузке отчета, в каждой карточке  пользователя появляется два свойства+

• Оклад (fix) - постоянная часть.
• Оклад (%) - переменная часть.

Если у Ваших менеджеров только переменная часть, то оклад (fix) ставьте равным нулю.

Далее выбираем отчет из списка:

И приступаем к настройке:

Вы можете выбрать валюту отчета, считаем ли мы заявки по дате создания или дате начала тура, задать даты для расчета. Можно построить отчет по конкретному офису, менеджерам или всей компании в целом.
Далее указываем параметр, исходя из которого, Ваши менеджеры получают переменную часть:

• фактическую стоимость заявки;
• ожидаемую прибыль;
• фактическую оплату от покупателя.

Обратите внимание, что можно отобрать только оплаченные заявки.

В результатах Вы увидите фиксированную часть, процент, параметры для расчета, общую сумму выплаты в разрезе менеджеров.

Читать полностью