Почему клиенты Вас выбирают?

Если Вы единственное в городе турагентство - этот пост не для Вас)
Но на практике чаще встречаются ситуации, когда в одном торговом или бизнес-центре сидят несколько конкурирующих агентств.
Как туристу выбрать среди Вас? Предложения одинаковые, цены примерно тоже. Вы задумывались о причинах выбора именно Вас? Фиксируете это где-то для статистики?

О том, что толкает туриста поехать через Ваше агентство и как убедить его выбирать Вас снова и снова, наша сегодняшняя статья.

Мы часто слышим от агентств, что конкуренты демпингуют, а туристы готовы ехать на другой конец города за скидкой в 300 рублей. Да, это конечно есть. Но, во-первых, как тогда объяснить наличие на рынке успешных, стабильных агентств, которые скидки не дают вообще. А во-вторых, это определенный процент клиентов. Для большинства ключевым параметром при принятии решения является не скидка, а совокупность нескольких причин. Каких?

• Уровень сервиса турагентства. Начиная от быстрого ответа по телефону, заканчивая дружелюбием и профессионализмом Ваших менеджеров. Послушайте телефонные звонки Вашего агентства, понаблюдайте, как сотрудники ведут себя, когда наплыв клиентов большой, когда клиент "сложный", с претензиями. Хотели ли бы Вы сами, чтобы Вас обслуживали так, или есть над чем поработать?
• Удобство. Сюда входят и расположение офиса, часы работы, есть ли возможность оплаты онлайн, курьер. Чем меньше клиенту придется ездить к Вам, тем проще ему с Вами работать.
• Ваша настойчивость. Среднее число касаний при крупных покупках (а турпутевка, согласитесь, это не покупка новой кофточки) равно семи. В туристическом бизнесе это число несколько меньше, потому что у туристов нет времени на долгое общение, в отпуск они едут в определенную дату. Чаще всего менеджеры агентства "сдаются" после второго касания. Подобрали тур, позвонили, узнали что турист еще не решил (или решил не в Вашу пользу) и все, на этом работа завершена. Если Вы ведете в САМО-турагент общения с клиентами, посчитайте, сколько раз Ваш менеджер контактирует с потенциальным покупателем.

• Наличие программы лояльности, приятные бонусы, подарки. Все мы любим сюрпризы. Часто агентства используют "приветственный бонус" за заказ нового клиента. А для постоянных клиентов может действовать накопительная бонусная программа.
• Ваше УТП (уникальное торговое предложение). Например, Вы известны в городе тем, что специализируетесь на детском отдыхе, или на турах по Европе. Или Вы работаете круглосуточно. Или продаете туры в кредит. В общем, есть что-то, что Вас отличает от всех конкурентов.
• Ваша надежность. Сейчас много шумихи в прессе по поводу сбежавших агентств, невыполненных обязательств. Огромное внимание уделяйте отзывам о своем агентстве в интернете, собирайте "Happy story" от своих туристов, внедряйте бонусы или подарки за рекомендации.
• И конечно, цена. Объясняйте цену, почему один тур стоит настолько дешевле, чем другой. Клиенты не хотят купить самое дешевое. Они хотят поехать выгодно и хорошо отдохнуть. На этом и делайте упор при составлении предложения.

И обязательно, собирайте статистику по выбору Вас и отказу в пользу конкурентов. Для этого Вы можете использовать поле "Свойство плюс" в карточке заявки, предзаявки или общения. 

Когда Вы проанализируете причины выбора и невыбора Вашего агентства, Вы сможете скорректировать свою бизнес-модель, что-то улучшить, сделать акцент на своих сильных сторонах .

Удачи!