Тренды в CRM в 2024 году

Попробуем угадать, каким будет этот года в плане развития IT в целом и CRM-систем в частности. Кстати, год назад мы делали прогноз на 2023 год, и большинство тенденций мы считали правильно.

Искусственный интеллект 

Начнём с темы года — с искусственного интеллекта. 2023 год оказался реально прорывным для AI, мы видим в сети сгенерированные картинки, читаем тексты GhatGPT. Возможности нейросетей пытаются использовать в CRM, например, для создания рассылок. Пока получается не очень, обычные тексты и шаблоны, написанные человеком, выглядят гораздо выигрышнее и надёжнее. С голосовым вводом пока тоже такое себе: даже чёткие, выговоренные специфические термины нейросети и боты превращают в совсем не то, что предполагал автор.

Вывод пока однозначный — использовать нейросети в критических системах (а CRM к ним, безусловно, относится) слишком рано и опасно. Пока мы будем внимательно наблюдать за развитием возможностей искусственного интеллекта.

CRM всё-в-одном

Тренд на универсальные решения перешел к нам из прошлого года, и видимо, получит развитие и дальше. Разработчики по запросам пользователей встраивают в CRM-системы максимум функций, добавляют различные собственные модули и настраивают интеграции с другими сервисами. Это логично, поскольку своя экосистема позволяет гарантировать клиентам отказоустойчивость и безопасность, разработчик не зависит от внешних поставщиков и их стремления сэкономить на хостинге или технологиях.

Тенденция продолжится. Мы также планируем развивать собственные продуктовые решения для сквозной автоматизации бизнеса клиентов (например, усиливать связь между участниками туристического рынка с помощью нашего ПО). Клиентам это тоже хорошо: они будут иметь отношения с одним поставщиком, который сможет обеспечить бесшовную интеграцию систем для автоматизации бизнеса целиком.

Безопасность CRM

Из года в год защита информации в корпоративных системах остаётся трендом. Причём это самая парадоксальная часть внедрения и эксплуатации CRM-систем: мы говорим не о заведении серверов в защищённый контур или организации сквозной системы безопасности, тут речь о том, что все забывают про бэкапы и готовы платить хакерам вместо того чтобы работать над укреплением информационной защиты.

Киберугрозы перестали быть чем-то экстраординарным, сейчас это обычные события жизни бизнеса, которые год от года будут всё изощрённее. Взлом и компрометация угрожают и изнутри, и извне, нельзя исключать человеческий фактор. CRM-системы содержат конфиденциальную, дорогостоящую информацию. К сожалению, политики безопасности и антивирусных программ уже недостаточно: нужна именно стратегия безопасности, в которую вовлечён каждый сотрудник, от простого пользователя до сисадмина и руководителя. Для малого бизнеса — это реально серьёзная задача: аудит и услуги по внедрению стратегии безопасности дорогие, текучка в коммерческом секторе ощутимая, нужно постоянно обучать и проверять новых сотрудников. Свой надёжный сисадмин — хороший выход, однако и здесь есть масса подводных камней. Возможно, одним из выходов может быть работа по вопросам безопасности с каждым поставщиком ПО и своеобразное разделение ответственности.

CRM для ИП, самозанятых, фрилансеров

За период 2020-2023 многие выбрали удалённую работу, а затем и перешли на различные форматы «работы на себя». Соответственно, возникла необходимость в "легких" CRM с оптимальным набором функционала. Но в туризме такой вариант работы менеджеры использовали задолго до ковида. Поэтому покупка однопользовательского САМО-турагента в облаке для агентства, где директор сам себе менеджер уже давно зарекомендовала себя как рабочий вариант.

Мы думаем, в 2024-2025 гг появятся простые и удобные решения для категории самозанятых и фрилансеров и в других сферах. 

Low code, zero code, no code

Тенденция на продвижение таких систем и платформ растёт, уже стали появляться учебные курсы по зерокодингу. Однако с использованием в реальных компаниях пока всё стопорится: разумная и адекватная компания не будет выбирать конструктор, если можно выбрать готовое, тысячи раз обкатанное и продуманное решение. Безусловно, как у идеи у зерокодинга и low code есть будущее, например, в нашем случае это может быть часть, связанная с созданием отчетов и печатных форм. Но, low code и зерокод как платформа для бизнеса жизнеспособны только при наличии в штате профессионального программиста, а это по факту значительно дороже, чем приобрести готовую CRM-систему, поддерживаемую опытным разработчиком.

Что же касается запрос на на установку CRM в России, интерес к системам остаётся стабильным и даже немного растёт на фоне стабилизации ситуации на рынке

Российский рынок CRM-систем всегда отличался от западного — отечественные разработчики издают мощный софт с хорошим интерфейсом и при этом по весьма умеренной стоимости. Сейчас в условиях импортозамещения рынок станет ещё глубже и интереснее. Тем удивительнее видеть, сколько компаний в таких условиях продолжают работать без автоматизации и до сих пор откладывают внедрение CRM-систем. Скорее всего, в условиях относительной стабильности бизнес вернётся к идее активной автоматизации — развёрнутая вовремя, она помогает пережить даже непростые кризисные времена.

Поживем и увидим, что нового будет появляться в CRM-системах, какие тренды "взлетят", а что останется модной фишкой и не приживется в реальном бизнесе.