Итоги 2018 года

Традиционный пост с подведением итогов года!
В ежедневной рутине мы, порой, не замечаем больших и маленьких побед наших сотрудников и наших клиентов.
Надеемся, что весь 2018 год мы были для Вас надежными партнерами и верными друзьями. 
А все наши общие достижения мы собрали тут

Всем удачи в Новом году!

Читать полностью

Настройка замещений в САМО-турагенте

Правильно настроенные права доступа предполагают, что все сотрудники могут выполнять свой функционал в CRM, но с другой стороны, не видеть лишних данных.

Очень часто в агентствах менеджерам доступны на просмотр все клиенты и заявки, а на редактирование только собственные.

Но что же делать, если кто-то из продавцов ушел в отпуск, выходной или заболел? Или руководитель уехал на выставку, а в программе нужно срочно сделать что-то, на что права есть только у него?

Если Вы не можете работать с туристом из-за того, что к информации по нему нет доступа, то это не лучшим образом сказывается на репутации компании.

Для решения этих проблем в САМО-турагенте существует функция "Замещение".
Она позволяет не открывая дополнительных прав доступа, дать возможность работы с нужным документом кому-то из коллег.

Чтобы настроить такую функцию, Вам нужно зайти в раздел "Настройка"-"Пользователи", выбрать вкладку "Замещение".

Затем щелкните правой кнопкой мыши на белом поле и выберите пункт "Создать".
Останется выбрать пользователя, которого временно будет замещать этот сотрудник.
Таким образом, помимо своих прав менеджер получил возможности работы с программой замещаемого пользователя.
Когда необходимость в замещении пропадет, не забудьте удалить эту запись.

Согласитесь, если Вы работаете в Exel, то такое не возможно в принципе!
Делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru, если хотите стать пользователем САМО-турагента!

Желаем Вам комфортной работы.

Читать полностью

Топ-5 отчетов ПК САМО-Тур

В САМО-туре размещено более 100 отчетов, которые позволяют получать информацию по расчетам с партнерами, платежам по заявкам, различные списки туристов (на тур, на рейс, на доп. услуги, в страховую компанию), сводные балансовые отчеты, статистические отчеты по гостиницам, заполняемости рейсов, по партнерам за любой период.

Различные финансовые отчеты: кассовая книга, книги продаж и счетов, помогут вести учет, контроль, а также прогнозировать прибыль и затраты Вашей компании.

Есть специальная аналитика для руководителя, которые позволяют удаленно отслеживать и контролировать продажи по гостиницам, заполняемость блоков номеров гостиниц и рейсов, состояние перелетов в режиме онлайн.

В общем, Вам доступны любые данные в самых разных разрезах, для того, чтобы оценить текущую ситуацию, спрогнозировать продажи или принять решение по развитию компании.

А какие отчеты в САМО-туре больше всего любят наши пользователи? Мы собрали топ-5 самых часто используемых отчетов в программе.

1. Стоимость заявок и Стоимость заявок с себестоимостью услуг. Этот отчет любят как бухгалтеры и финансисты, так и руководители. В этом отчете много полей, а значит, Вам доступна статистика заявок по любым параметрам.

2. Кассовая книга. Все данные по платежам (касса, банк). В основном, этот отчет использует бухгалтерия.

3. Check-in. Аналитика по вылетам.

4. Список туристов на тур с размещением по номерам. Рабочий отчет для отслеживания информации по занятым номерам.

5. Сверка расчетов с партнерами. Особенно актуален в конце года. Также этим отчетом пользуются для решения конфликтных ситуаций по взаиморасчетам с партнерами, для повышения или понижения статуса и комиссии агентств. Данный отчет учитывает заявки, отмененные со штрафами (можно сделать соответствующие настройки).

Естественно, каждый отчет можно выгрузить в Excel или распечатать.

Если Вы еще не работаете в ПК САМО-Тур, посчитайте, сколько времени уходит у Вас на составление простейшего отчета в Excel. В нашей программе отчет формируется за несколько секунд! Пишите нам на client@samo.ru, чтобы начать работу в САМО-Туре.

Читать полностью

Кейс от нишевого туроператора

В сегодняшней статье кейс от нишевого оператора.

Вводные данные таковы: компания специализируется на одной стране, долгое время работала только с агентствами. Потом было решено развивать сегмент B2С, создан отдел продаж физическим лицам, открыто 4 офиса в Москве и 1 в Подмосковье. Эти офисы продают туры различных операторов, но акцент, естественно, делают на собственный продукт.  В компании уже был установлен САМО-тур и онлайн-модуль для него, а к нам руководство обратилось, чтобы связать работу фронт и бэк-офисов.
Стояла задача не только дать возможность физлицам делать покупки, но и внедрить CRM-систему, в которой менеджеры будут работать с потенциальными туристами и хранить информацию о всех поездках.

Мы порекомендовали оператору создать отдельный сайт для физических лиц, и указывать его на всех рекламных материалах. На этот сайт был установлен модуль бронирования для туристических агентств. В данной форме бронирования могут работать только конечные покупатели.
Тем самым, мы разграничили потоки заявок от B2B и B2С сегментов.
Теперь компания дала возможность туристам самостоятельно делать подбор, бронирование и оплату заявок.
Цветовое решение модуля было индивидуально разработано под фирменный стиль туроператора. Данный модуль адаптирован под любое устройство, клиенты положительно оценили новую возможность. Туристам понравился календарь цен (можно выбрать самый экономный вариант), личный кабинет, в котором появляются документы по туру.

Параллельно с этим в офисы по работе с физлицами был установлен САМО-турагент. Было сделано разграничение прав доступа по офисам. Разработали схему ведения предпродажной работы ("Общения" и "Предзаявки"), ввели бонусную программу для стимулирования повторных покупок. Разработали и загрузили индивидуальные печатные формы и отчеты. Персонал был полностью обучен работе в САМО-турагенте.

Схема работы стала выглядеть так:

1. Если заказ делает агентство или субтуроператор, то заявка идет через обычный онлайн, и попадает в САМО-тур.
2. Если поступает заказ от частного клиента, то он идет либо с сайта (и тогда заявка автоматически отражается и в САМО-туре, и в САМО-турагенте). Либо заявку формирует менеджер клиентского отдела через Андромеду, для того, чтобы информация сразу оказывалась в базе туроператора. В свою очередь, все изменения по заявке своевременно отображаются в САМО-турагенте.

Если перед Вами стоят похожие задачи, пишите нам на sale@samo.ru, мы проконсультируем Вас по программным продуктам и их интеграции друг с другом.

Желаем удачи и много клиентов)

Читать полностью

Партизанский маркетинг

Партизанский маркетинг - это малобюджетные способы рекламы и маркетинга, которые используются для продвижения товаров или услуг, привлечения новых клиентов и увеличения прибыли. Считается, что на партизанский маркетинг компания не тратит (или почти не тратит) деньги, хотя это понятие весьма относительно. Ведь чтобы раскрасить автобус или повесить билборд, нужны средства, которые есть не у каждого агентства.

С другой стороны, если Вы вкладываете определенные финансы в рекламу - старайтесь проявить креатив и выдумку. Партизанская реклама развлекает, удивляет и… запоминается!

В сегодняшней статье мы разберем виды партизанского маркетинга и приведем вдохновляющие примеры.

Итак, к партизанскому маркетингу относится:

• использование недорогих рекламных носителей (визитки, буклеты, вывески, открытки). Все эти материалы мы используем не в классическом виде, а изменяем их, чтобы клиенты запомнили Вас, им захотелось позвонить в вашу компанию, поехать в отпуск. Например, визитки могут пахнуть морем, или иметь форму чемодана. Вход в агентство могут украшать пальмы, а из динамиков звучать зажигательная латиноамериканская музыка. Однажды, мы были в агентстве, стилизованном под прибрежный бар, со стенами, украшенными досками для серфа, и менеджерами с гирляндами цветов на шее. 
• написание статей для тематических журналов или выступление на различных мероприятиях, где есть Ваши клиенты. Также можно применять интернет-каналы, форумы, специализированные группы для туристов в социальных сетях, комментарии на страницах известных блогеров.
• нетворкинг, использование бизнес-связей. Например, можно познакомиться со всеми компаниями-соседями по ТЦ или бизнес-центру, в котором расположен Ваш офис, оставить буклеты со скидками для их сотрудников, предложить организацию корпоратива или выездного обучения.
• сарафанное радио. Про этот вид привлечения новых клиентов мы подробно писали тут, не забывайте отмечать в CRM рекомендодателя, чтобы отблагодарить его.
• вирусный маркетинг (интересный контент для соцсетей, флеш-мобы, конкурсы). Например, Вы можете устроить почту Деда-Мороза, где взрослые и дети оставляют пожелания на следующий отпуск, и разыграть среди участников какой-то приз. А всем остальным сделать подборку туров по их пожеланиям.

В конце статьи хотим привести несколько примеров, как туристические компании применяют партизанский маркетинг:

Забираешь багаж по прилету в аэропорт Gulfport-Biloxi International Airport (Миссиссипи)? Посмотри, как наслаждаются жизнью посетители Beau Rivage Resort Casino и присоединяйся.

Простая наклейка на откидном столике в самолете заставляет задуматься о том, как ты проведешь следующий отпуск.

Примерь на себя горные лыжи и собирайся в Австрию.

«Авиаперелеты по тарифам наземного транспорта». Отличная концепция и воплощение.

Туристическая компания донесла информацию о прекрасном отдыхе в Висконсине с помощью интерактивных зеркал. Прохожие получают удовольствие уже от отражения и задумываются над тем, какие же эмоции ждут их в путешествии!

Если Вам интересна тема маркетинга без вложений, советуем почитать:

Левинсон Джей "Партизанский маркетинг. Добро пожаловать в маркетинговую революцию!", Игорь Манн "Маркетинг без бюджета".

И обязательно отмечайте рекламные источники в САМО-турагенте или САМО-туре. Так Вы поймете, какие маркетинговые решения сработали.

Если Вы хотите больше узнать о наших продуктах для агентств, пишите на sale@samo.ru, а для операторов и принимающих компаний - на client@samo.ru.

Читать полностью

Кейс от клиентов. Работа с рекламациями

На одном из вебинаров наши клиенты поделились, что после возвращения из тура связываются только с конфликтными туристами. В эту категорию у них попали те клиенты, которые звонили или писали с отдыха, были чем-то недовольны.

В сегодняшней статье мы решили разобрать, как автоматизировать работу с претензиями и сделать ее более эффективной.

1. Если клиент не высказывает Вам свое недовольство, это не значит, что его все устроило в отдыхе. Кто-то будет писать отрицательные отзывы в сети, кто-то расскажет всем своим друзьям о том, как отвратительно прошел его отпуск. Ну и как минимум, этот покупатель не обратится к Вам в следующий раз (если, конечно, Вы не единственное агентство на много километров вокруг).
Решением будет прозвон ВСЕХ туристов, которые вернулись из поездки. Обратите внимание, что если в заявке несколько туристов, логично звонить кому-то одному (например тому из них, кто оплачивал тур и контактировал с Вами при покупке). Чтобы не тратить на звонок много времени, составьте небольшой сценарий, которого будут придерживаться менеджеры. 

Сделайте настройки напоминаний и календаря, чтобы не упустить время для звонка (рекомендуем связаться на 2-3 день после возвращения). Также можно планировать "Общение" с пометкой "звонок после возвращения", тогда Вы увидите данную задачу во вкладке "Общение на сегодня" в САМО-турагенте. Впечатления об отеле фиксируйте в разделе "Отзывы туристов". Помимо рассказа о поездке Вы узнаете информацию о планах на следующий отзыв и создаете новую Предзаявку, в которой необходимо сохранить то, что пригодится при дальнейшей продаже тура.

 

2. Конечно, будут ситуации, когда клиент действительно чем-то недоволен. Менеджеры должны уметь спокойно, без личных обид и недельного стресса "разрулить" ситуацию. Для этого в компании должен быть выработан четкий план по работе с претензиями. Кто работает с проблемой? Всегда ли подключается руководитель? Что Вы можете предложить туристу, чтобы вернуть былую лояльность (скидку, бонусы, подарок, бесплатную услугу). Что делаем, если 100% не прав клиент? Если каждый сотрудник понимает бизнес-процесс решения рекламации, то атмосфера в агентстве гораздо приятнее. 

С точки зрения CRM Вам нужно заносить все обращения клиентов в виде Общений и ставить определенную пометку, например, "Рекламация", плюс планировать следующий контакт, и так до тех пор, пока инцидент будет исчерпан.

3. Если клиент, который высказывал Вам претензию обращается к Вам снова, то, конечно, это хороший знак. Нужно очень внимательно отработать его запрос, учесть предыдущий опыт общения с ним. Бывает так, что статистика рекламаций в САМО-турагенте показывает,  что по одному покупателю заведено несколько претензий. Тогда сделайте вывод, действительно ли этот клиент так важен для Вас, или негатив от него намного превышает прибыль от продаж. Вы можете тактично отказаться от такого клиента, например, предложив цену выше рынка.

4. Нужно ли подключаться руководителю к решению рекламаций? Все зависит от величины агентства, опыта сотрудников, статуса покупателя. Но то, что директор точно должен делать - это анализ претензий. Когда наберется достаточная статистика, Вы заметите определенные закономерности, и сможете принять стратегические решения. Например, отказаться от работы с каким-то поставщиком, пересмотреть текст договора или внести изменения в работу отдела продаж.

В любом случае, САМО-турагент поможет Вам на всех этапах работы с претензиями. Делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru, если хотите начать работу с нами.

Желаем Вам только довольных клиентов!

Читать полностью

Акции для турагентств

Обычно мы рассказываем о программах лояльности и акциях для туристов. А что делать, если ты сам формируешь турпродукт или услугу, а твои клиенты - это агентства.

В недавнем обновлении САМО-тура появилась возможность стимулировать  покупателей с помощью раздела "Акции для турагентств".

Зачем нужна эта функция?

• Вам нужно сделать упор на продажи определенного направления или отелей;
• У Вас наблюдается спад продаж в определенные часы или на выходных, либо, наоборот, нужно разгрузить пиковое время заказов;
• Похожие туры предлагают несколько операторов, и Вы хотите привлечь максимум агентств;
• Вы работаете над увеличением среднего чека, за счет бОльшего количества дней в заявке.

Теперь расскажем, как это осуществить технически:

1. Акции заводятся в справочнике "Акции" - "Акции для агентств".
2. Вы выбираете условия, при которых акция сработает, это может быть география тура, дата и время бронирования, дни недели, гостиницы, длительность тура.
3. Теперь нужно выбрать тип акции. Это может быть:

• Дополнительная комиссия агента (с возможностью ограничить каким-либо максимумом);
• Скидка по заявке в валюте;
• Бесплатная услуга (цена продажи указанной услуги, не входящий в пакет, станет = 0);
• Бесплатная виза (цена продажи указанной визы станет = 0);
• Услуга в подарок (цена продажи указанной услуги, входящей в пакет, станет = 0).

4. Когда агентство будет бронировать заявку в онлайне (при нажатии кнопки "Пересчитать") будут показаны названия действующих акций. Менеджер агентства выбирает нужную строку и после бронирования получает свой бонус или скидку.

Если же Вы хотите внедрить программу лояльности и регулировать комиссию агентства в зависимости от его оборота, то в справочнике "Комиссии партнерам" нужно сделать отбор по обороту агентства (как по туристам, так и по рублям) и тем, кто набрал нужные условия, улучшайте условия покупки. Можно сделать и обратную операцию для тех, кто не соблюдает договоренности и заказывает у Вас меньше, чем планировалось при определении величины комиссии. Данные действия можно осуществлять с помощью робота автоматически, установив проверку раз в неделю или в день.

Не забывайте фиксировать количество заявок по акции, чтобы понять эффективность своих маркетинговых действий.

Если у Вас появились вопросы по настройке акций, обращайтесь в нашу техническую поддержку и не забудьте обновить программу, чтобы этот функционал заработал у Вас в компании.

Желаем отличных продаж!

Читать полностью

Должен ли руководитель сам продавать?

На наших вебинарах в основном присутствуют руководители компаний турбизнеса. И очень многие рассказывают, что они наравне с менеджерами продают туры, берут на себя самых проблемных и сложных клиентов, общаются с VIP-туристами.

Это нормальное желание, ведь руководитель априори сделает лучше. У него больше знаний и опыта, у него есть дополнительные механизмы закрытия сделки, недоступные простым менеджерам, да и заинтересованность в продаже в разы выше.

При этом они отмечают свою колоссальную временную и эмоциональную загрузку, неумение сотрудников работать самостоятельно, при отсутствии руководства работа стопорится.

На наш взгляд, если агентство состоит из директора и 1-2 менеджеров, то ничего страшного нет, чтобы на начальном этапе работать с клиентами. Но если у Вас достаточно сотрудников, активное участие в продажах руководителя приводит к таким негативным моментам:

• страдает административная функция (за подчиненными снижается контроль, не выполняется план продаж, который ставится на всю компанию); 
• менеджеры не проявляют активность, выполняют строго определенные действия, что не приводит к высоким сбытовым результатам; 
• сам руководитель "закапывается" в сделках и общении с клиентами. У него не остается времени на другие, важные задачи, которые кроме него не сделает никто; 
• туристы привыкают, что с ними работает директор, и не воспринимают менеджеров, хотят всегда покупать через руководителя. 

Но все-же, есть несколько причин, по которым руководитель отдела сбыта периодически занимается продажами:

1. Нужно дотянуть план, который не выполнили подчиненные. Это ни в коем случае не должно стать нормой. 
2. Обучение менеджера (руководитель демонстрирует пример того, как что-то нужно делать в продажах) или бывает необходимость доказать/продемонстрировать подчиненному достижимость поставленных задач и нормативов; 
3. Нужно в чем-то разобраться самому, поддерживать себя в форме, владеть информацией о продажах «из первых рук». 

Причем, продажи VIP-клиентам не входят в этот перечень. По одной простой причине: этими продажами также должны заниматься подчиненные. VIP-туристу не принципиально, с кем работать. Ему важно, чтобы у этого человека был соответствующий статус, полномочия и профессионализм. Это достигается обучением персонала, наделением лучших сотрудников дополнительными правами, введением промежуточной должности (эксперт по подбору тура, старший менеджер и т.д.)

При таком подходе руководитель занимается стратегией, работой с поставщиками, ищет новые каналы привлечения туристов, внедряет программы и различные сервисы, а самое главное, управляет продажами.

Мы, как разработчики программного обеспечения, очень приветствуем работу директора в CRM. В основном, это использование аналитического блока, но также и история взаимодействия с проблемными туристами, загруженность менеджеров, рекламные каналы и конверсия.

И конечно, одной из причин того, что менеджеры не успевают обрабатывать заказы, и руководителю приходится подключаться к продажам, является работа по старинке, без использования CRM-системы.

Если Вам нужна консультация по нашим продуктам для агентств, пишите на sale@samo.ru, если Вы туроператор или принимающая компания, ждем вопросов на client@samo.ru.

Желаем, чтобы в Вашей компании была автоматизирована рутина, а сотрудники выполняли задачи, которые соответствуют их должности.

Удачи!

Источник: https://delovoymir.biz/dolzhen-li-rukovoditel-otdela-prodazh-sam-prodavat.html
© Деловой мир

Читать полностью

Физики vs юрики

B2c и b2b — это два больших отдельных мира в продажах. Очень часто предприниматели терпят неудачу, потому что не понимают, что правила игры b2b и b2c совершенно разные. Например, агентство может успешно продавать туры физическим лицам, но столкнется со сложностями при заявке на выездной корпоратив. А туроператор, наоборот, много лет реализовывал свой продукт через агентства, и решил выйти на рынок конечных клиентов (а там все не так просто, как казалось).

Давайте разбираться, в чем отличие продаж B2c и b2b, какие плюсы и минусы есть у каждой сферы, с какими сложностями Вы можете столкнуться, и как их преодолеть.

Немного терминологии:

«b2c» происходит от английского «business to consumer» (дословно — «бизнес для потребителя»). Двойка в сокращение «b2c» вставляется для краткости, потому что английские «two» (два) и «to» (для) звучат одинаково. Означает этот термин продажи товара и услуг физическим лицам. То есть клиент покупает что-то для себя, для своего личного пользования.Например, это продажа тура семье или отдельному туристу.

То же самое и с b2b. Это уже расшифровывается как «business to business» («бизнес для бизнеса»). И это понятие означает продажу товаров и услуг для нужд компаний. То есть люди покупают не для того, чтобы пользоваться самим, а потому что это им нужно для работы их собственного бизнеса. Например, виза для командировки сотрудника - это b2b.

В чем особенности прямых продаж юридическим лицам (корпоративным клиентам)?

• Клиент не является персональным менеджером, это несколько сотрудников, отделов, вся компания. Поэтому недопустимо, если в САМО-турагенте записано всего одно контактное лицо. Специалист увольняется, и Вы потеряли компанию.
• Большое количество документов, сопровождающих продажу. 
• Значительная протяженность по времени самого процесса продаж.
• Как правило, руководитель агентства тоже принимает участие в работе с компанией.
• Необходимость и важность послепродажного сервиса и поддержки во время поездки.
• Еще у покупателей b2c и b2b разная психологическая мотивация покупки. Первые покупают самое дорогое, из того, что они могут позволить. (Частный турист может уменьшить количество дней, но выбрать более классный отель) Вторые - самое дешевое из того, что может решить поставленные задачи (например, поездка для лучших сотрудников в качестве дополнительной мотивации, тут уже не так принципиальна береговая линия или количество ресторанов на территории. Главное - соблюсти условия конкурса и вписаться в бюджет). Поэтому скрипты для продаж юрикам и физикам, вопросы для диагностики должны отличаться. 

Несомненно, существуют определенные плюсы в продаже b2b: это сразу большой оборот, повторные продажи, возможность охватить сразу большой пул контактов, которые потом могут прийти к Вам за путевкой уже лично для себя.

Но таких компаний не так много, а также, у них всегда есть стремление сэкономить, а значит, организовать поездку самостоятельно. Вот почему так важно держать руку на пульсе, периодически созваниваться или встречаться с руководством компании, и конечно, оказывать безупречный сервис.

Минусами работы с физлицами является не очень большая маржа по каждой заявке, но зато, таких клиентов много, и они создают основную массу оборота и прихода денежных средств. Плюс, в работе на b2c рынке можно практически полностью автоматизировать цикл продаж, часть функций передать самому туристу (например, поиск тура, онлайн оплату), время сделки намного короче, меньше проблем с оформлением и проще решаются конфликты или несостыковки.

Что касается автоматизации работы, то в САМО-турагенте есть справочник юридических лиц, куда Вы можете записать максимально подробную информацию по клиенту из b2b сегмента.
А для туроператов, которые работают и в розницу, мы рекомендуем рассмотреть агентские решения (САМО-турагент, samo-select), а также online модуль для физических лиц.

Желаем Вам много разных клиентов, из разных сегментов)

Чтобы сделать заказ на наши продукты, Вы можете написать на sale@samo.ru.

Читать полностью

Если менеджер ушел с контактами

Для туризма это боль: толковые менеджеры часто уходят из агентства, открывают свою компанию и переманивают клиентов.

Можно ли что-то с этим сделать?

В статье несколько рекомендаций, надеемся, они помогут Вам своевременно принять меры и обезопасить себя.

1. Оформление положения о коммерческой тайне

К отношениям с законом сотрудники обычно подходят серьёзнее, чем к человеческим отношениям, и менее склонны их портить. Обезопасить себя с правовой точки зрения поможет положение о коммерческой тайне.

Согласно статье 3 Закона N 98-ФЗ «О коммерческой тайне» под разглашением коммерческой тайны понимается действие или бездействие, в результате которых информация, составляющая коммерческую тайну, в любой возможной форме становится известной третьим лицам без согласия обладателя такой информации либо вопреки трудовому или гражданско-правовому договору.

Нужно оформить документы и ознакомить с ними сотрудников под роспись. Работники должны понимать, что за переманивание клиентов их может настигнуть ответственность — как материальная, так и уголовная.

2. Оформление клиентской базы в качестве нематериального актива

Чтобы защитить базы постоянных клиентов, можно оформить их как нематериальный актив компании. Тут потребуется помощь юриста, но возможно, это оправдано.

3. Настройка прав доступа. 

Конечно, менеджер может переписать все контакты вручную, но это долго и заметно. А вот табличку Excel со всеми контактами можно отправить себе на почту за одну минуту. Проверяйте, какие действия открыты Вашим продавцам в САМО-турагенте, могут ли они выгрузить базу? Ограничьте права доступа в программу, следуя принципам информационной безопасности, принятым в компании.

4. Ограничение личных контактов

Менеджеры не должны общаться с туристами с личной почты или собственного телефона. Хорошо, когда телефония интегрирована с CRM-системой и есть возможность записи разговоров. Использование мессенджеров должно осуществляться также с корпоративных номеров, и лучше, если на аватаре будет логотип агентства, а не фотография менеджера.

5. Повышение лояльности клиента к компании, а не к персональному менеджеру

Подключайте к общению с клиентом разных специалистов на разных стадиях. Устраивайте мероприятия с участием клиентов. Задействуйте различные каналы для общения с туристами между поездками. А самое главное, у клиента должны быть преференции при повторных покупках в Вашем агентстве (накопленные бонусы, скидка постоянного клиента). Пусть заказчик видит, что он работает не с человеком, а с компанией.

Лояльные клиенты могут стать помощниками в осуществлении контроля. Иногда именно они сообщают руководству о том, что им сделали «выгодное предложение».


6. Контроль за уходом или увольнением

В случае ухода менеджера из компании нужно поставить клиента в известность.

Обычно это происходит так: бывший менеджер звонит клиенту с объяснениями, что он уходит и «вести» его будет новый сотрудник. Это должен быть их последний разговор. Новый сотрудник вскоре перезванивает и проговаривает причину смены менеджера. Дальнейшую коммуникацию осуществляет уже новый менеджер.

Самым важным туристам может позвонить и руководитель.

7. Оформление трудовых договоров с работниками

Убедитесь, что все сотрудники у вас оформлены, либо будьте готовы к рискам.
Если работник не оформлен, то и обязанностей соблюдать трудовое законодательство у него нет, аргументировать свою позицию будет нечем.

8. Следите за климатом в агентстве.

Волшебной таблетки от людской непорядочности, к сожалению, нет. Однако в своём бизнесе вы можете сами задавать параметры свободы действия сотрудников. Зная, что стоит на кону, всегда нужно держать руку на пульсе и не расслабляться. Анализ работы в САМО-турагенте (например, просмотр "Общений" на сегодня или данные по конверсии менеджеров) - это один из способов быстро понять, что продавец снизил активность, и направляет ее в другое русло. 

Конечно, без CRM-системы контакты клиентов становятся общедоступными. Если Вы до сих пор работаете в Excel, срочно пишите нам на sale@samo.ru. Или Вы можете сделать заказ на сайте.

Мы желаем Вам лояльных сотрудников и защищенной клиентской базы. 

Читать полностью

Секреты создания мотивации для менеджеров по продажам

Добиться высоких результатов, работая только с клиентами, невозможно, даже имея отличные условия у поставщиков и самый лучший в турбизнесе сайт.

Мотивация менеджеров по продажам имеет огромное значение. 

Почему руководители агентств жалуются на сотрудников, которые не хотят продавать? 

Ведь у них есть фикс и процент от продаж тура. 

Что еще нужно?

Собственник всегда сравнивает менеджера с собой. Это самая первая и большая ошибка при создании мотивации для персонала.
Оказывается, не всем нужны деньги. Но владельцы бизнеса не могут уложить эту мысль в голове. В реальности, есть масса других причин, почему человек устроился к Вам на работу: хочет дешево путешествовать, набраться опыта и открыть свое агентство, нравится график, удобное расположение офиса и так далее. Так что опираться только на материальную составляющую - это не совсем правильно.

Ниже мы разберем, какие параметры следует учесть при создании системы мотивации в агентстве.

• Помимо схемы "оклад плюс процент" существует долгосрочная мотивация. К ней относятся такие элементы как официальное трудоустройство, страховка, социальная помощь, рабочее место и другие очевидные элементы работы. Не обязательно, чтобы всё это было на высоте, как минимум, это должно быть в пределах нормы/комфорта.

• Нематериальная (или краткосрочная) мотивация. Помимо суммы на банковской карте, люди хотят получать уважение, статус, власть, отдых и другие привилегии за старания. Периодически думайте о том, как Вы можете заменить деньги на нематериальные бонусы. К таким бонусам можно отнести: дополнительный выходной, самое мягкое кресло в офисе, поездку в крутой отельный тур или поход в ресторан семьёй.

• План продаж обязательно должен ставиться перед компанией и сотрудниками. Во-первых, Вы, как собственник, должны понимать к чему Вы идёте. Если Вы не понимаете к чему идёте, то Ваши сотрудники тем более этого не знают. Во-вторых, без плана продаж Вы точно не сделаете нормальную мотивационную схему.

• Фиксированная часть. Многие директора мечтают, чтобы их менеджеры работали только за процент. Возможно, в туризме это работает в случае с фрилансерами. Но у офисных сотрудников оклад должен быть. Это важно для Вас и для него. Не всё зависит от Вашего менеджера по продажам. Ценообразование, продукт, маркетинг, управление и многое другое зависит от Вас. Плюс есть вещи, на которые и Вы повлиять не в силах (закрылся туроператор, отменили чартеры из Вашего города, сезон, санкции) Менеджер на это  кардинально воздействовать не может. А значит требовать от него работу за % неразумно. Поэтому мы должны сделать фиксированную часть, которую точно получит человек, даже если ничего не продаст. Это его гарант, что даже если он будет делать всё как Вы скажите, он получит деньги. Оплату труда нужно делать в среднем по рынку. Слишком высокий оклад притянет лентяев и не даст возможности раскрыться. Слишком низкий оклад оттолкнет кандидата и покажет (на первый взгляд), что Вы очень хитрая компания. Важно! Менеджеры при поиске работы, после изучения итоговой зарплаты, идут изучать Ваш оклад. Не процент, не систему мотивации, не бонусы, а именно оклад. Учтите это при найме сотрудников.

• Плавающая часть. Самая интересная часть зарплаты. Ведь если фикс мы платим за выполнение базовых обязанностей, то плавающую часть мы платим за полученный результат. Это не только процент, как многие думают. Она состоит из разных пунктов, каждый их которых имеет свою схему подсчёта. Старайтесь, чтобы эта схема была понятной и несложной. Каждый сотрудник должен в течении пары минут прикинуть, какую сумму он (или его коллеги) уже заработали на сегодняшний день. Рекомендуется сделать не фиксированный процент от комиссии (или оборота, или поступления денежных средств), а прогрессивную шкалу. Чем ближе сотрудник к выполнению плана, тем процент чуть выше. При выполнении плана менее чем на 70 или 75%, данный бонус не выплачивается вообще. В результате мы получаем замотивированного сотрудника, который чётко понимает сколько он получит, если сделает ещё немного усилий. Таким образом, мы показываем ему, что овчинка стоит выделки, и пробиваем его финансовый потолок.

• Также Вы можете ввести дополнительное вознаграждение продажу “особых” заявок. Например, это могут быть туры особенно нужных Вам поставщиков или направлений, дополнительные услуги, продажи "потерянным" клиентам. Вы определяете группы товаров и говорите своим сотрудникам, что с этих продаж они получат повышенный процент. Делаем это для того, чтобы сфокусировать внимание сотрудников на чём-то конкретном. Как правило, продукт с фиксированным процентом меняется раз в месяц или сезон, так как приоритеты у компании тоже меняются.

• Бонусы. Помимо прямых действий, влияющих на продажи, есть много вторичных, но не менее важных. Например, сдача отчётов. С одной стороны, это обязанность сотрудника, но на деле это дополнительная опция, о которой многие сотрудники плохо отзываются, так как не привыкли этого делать. Поэтому в бонусы мы размещаем важные для нас действия, которые идут на пользу и бизнесу, и сотруднику. Например, это может быть правильное ведение CRM-системы, работа по скриптам, своевременная сдача документации, порядок на рабочем месте, наставничество. У Вас могут быть другие пункты. Их Вы устанавливаете, исходя из того, что важно агентству и Вам, как руководителю. Оплата за каждый бонус идёт отдельно. Обычно сотрудник его лишается, когда 2-3 раза нарушит правила. Приятный момент бонусов, что они воспринимаются не как штраф, а как возможность заработать больше денег. При его потере, работник винит только себя, так как сам упустил возможность.

• Сверх-бонус. Для того, чтобы результат после выполнения 100 процентов плана не останавливался, Вам нужно простимулировать менеджера продолжать тяжело работать и не перетягивать продажи на следующий месяц. Для этого мы используем сверх-бонус. Схема оплаты может быть реализована в следующем в виде: 

Платим сотруднику за каждый +5% в плану дополнительно 1 000 р.

При достижении 110-130% и 130-150% у него увеличивается процент от прибыли

Такой сверх-бонус, как и плавающий процент, помогает отдельным личностям показать себя. И на их фоне другие тоже начинают стараться лучше, так как не хотят быть худшими в команде. Кстати, Вы можете задать правило, что худший сотрудник за полгода будет уволен. 

• Депремирование. Чтобы Ваши менеджеры понимали, что за совершение ошибки они получат штраф, нужно сделать лист депремирования. Это напрямую не касается схемы мотивации менеджеров, но пока сотрудники не знают, что помимо пряника есть ещё кнут, они будут "забивать" на некоторые действия, которые для Вас очень важны. 

За что можно наказывать?

1. Не создано общение при получении лида или заявка при продаже в CRM;
2. Не сдан отчёт по окончанию рабочего дня;
3. Нет соблюдение корпоративного стиля одежды;
4. Бардак на рабочем месте;
5. Называние фразы из стоп-списка слов;
6. Опоздание на работу;
7. Не написана причина задержки исполнения задачи до окончания срока;
8. Не выполнена поставленная задача от руководства в срок.

Как обычно, у Вас список будет свой. На каждый пункт будет своя сумма штрафа. Если будут пересекающиеся пункты с “Бонусами”, значит при потери бонуса сотрудник ещё будет штрафоваться.

Итак,  чтобы система мотивации менеджеров работала, нужно подходить комплексно. Формула успеха следующая: адаптируйте под себя формулу расчета + долгосрочную мотивацию + нематериальную мотивацию. Берите только самое важное, чтобы менеджер не запутался в схеме. При расчетах пользуйтесь аналитическим блоком САМО-турагента (отчеты "Работа менеджеров", "Расчет зарплаты менеджеров")

Как правило, рассчитать всё сразу верно не получится. Любая схема требует проверки и адаптации под Ваше агентство.

Если в Excel уже не получается вести учет всей информации, которая нужна для подсчета заработка менеджеров, мы рады предложить Вам мощный и современный инструмент. Заказывайте САМО-турагент на сайте или напишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам талантливых и замотивированных сотрудников!

Читать полностью

Что делать с конкурентами?

Рынок туристических услуг - высококонкурентная среда. Иногда, в одном ТЦ располагаются офисы пяти различных турагентств. Плюс сами туроператоры демпингуют, и пытаются выйти на конечных покупателей. А еще, растет количество сервисов и услуг, помогающих планировать путешествие самостоятельно. Что со всем этим делать?

В этой статье мы собрали несколько способов экологичной борьбы с конкурентами, и надеемся, Вы найдете полезные идеи для себя.

1. Что хотят туристы?
Важно знать, чего хочет потребитель. Например, что им нравится в самостоятельном отдыхе? Можете ли Вы предложить подобные решения? Если вы заметили, что спрос со стороны покупателей снижается, необходимо оперативно пересмотреть вашу рабочую стратегию.

2. Инновации
Никогда нельзя останавливаться на достигнутом. Даже если вам кажется, что сейчас дела у вас более, чем в порядке, это не повод расслабляться. Изучайте новых поставщиков, придумывайте интересные акции и бонусы, повышайте качество сервиса, используйте новые сервисы. Обращайте внимание на находки из других бизнесов (салоны красоты, автосалоны, рестораны), перенимайте лучшие идеи, адаптируя их для туризма.

3. Грамотная рекламная кампания
Чтобы продукт продавался, о нем должно узнать как можно большее число людей. Но как они узнают о вас? Пробуйте разные каналы получения лидов и касаний с постоянными клиентами. Отмечайте источники рекламы в САМО-турагенте и постоянно анализируйте их эффективность.

4. Конкурентный анализ
Важно постоянно изучать информацию о ваших конкурентах. Определите их слабые и сильные стороны. Это поможет вам не повторять их ошибок и стремиться стать лучше них. Можно использовать метод "Тайный покупатель", чтобы понять, действительно ли в соседнем агентстве предлагают бешенные скидки, или на Вас пытаются надавить покупатели.

Наблюдайте за стендами конкурентов на выставках и других мероприятиях, будьте в курсе их новинок и предложений.
Главное – не просто анализировать, но и действовать, менять свои бизнес-процессы. 

5. Отличные сотрудники
У Вас должны работать лучшие менеджеры. Правильная мотивация, обучение, постоянный рост компетенций - это необходимые условия для развития продавцов.

6. Повышение качества услуг
Соблюдайте стандарты качества, работайте с рекламациями, постоянно внедряйте новые "фишки" для туристов в свою работу.

7. Новые каналы сбыта
Чтобы в один прекрасный момент не остаться без покупателей, постоянно расширяйте горизонты (ищите новые каналы продаж). Предлагайте свою продукцию везде, где есть Ваша целевая аудитория. В бизнес-центр, где Вы снимаете офис заехала новая фирма? Сходите познакомиться с директором и ключевыми сотрудниками. Начали заселять соседнюю новостройку? Разложите в почтовые ящики купоны со скидкой. Участие в выставках, e-mail рассылка, холодные звонки, продвижение сайта в поисковых сетях, контекстная реклама, социальные сети, листовки – все можно пробовать в поисках новых клиентов.


Конкуренция в первую очередь хороша для потребителя. Различные акции, бонусы, новые предложения, снижение цен – все это не может не радовать покупателя. Для компаний же это вечная борьба, и она неизбежна, как снег зимой. 

Работая в CRM-системе, Вам проще побеждать конкурентов, ведь у Вас есть мощная аналитическая поддержка, решения принимаются не только интуитивно, но и подтверждаются статистическими данными.

Хотите работать в САМО-турагенте? Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

И мы не будем желать Вам монополии на рынке. Ведь только соревнуясь с коллегами за своего туриста, агентство растет и развивается)

Читать полностью

Много вопросов не бывает

Если турист не доволен отдыхом (и при этом он не входит в 5% неадекватных клиентов, которым в любом случае все не так), то скорее всего, менеджер задавал мало вопросов на этапе диагностики.

Согласитесь, ведь один отель, но с различным размещением и питанием, может подойти и семейной паре, и тусовщикам, и новобрачным. И с другой стороны, отдых может быть испорчен тем, что всю ночь не давал спать шум других отдыхающих на бассейне, куда выходят окна номера, или было очень проблематично добираться до ресторана с маленькими детьми.

Мы уверены, что диагностика - один из самых важных этапов продаж, потому что грамотные вопросы

•  позволяют показать профессионализм менеджера при дальнейшем подборе тура;
• повышают конверсию;
• могут увеличить сумму заявки;
• минимизируют работу с возражениями и отговорками;
• отличают сервис турагентства от самостоятельного поиска.

Что можно предпринять заранее (и в плане автоматизации тоже), чтобы менеджерам было легче проводить диагностику?

1. Если турист уже покупал у Вас, то обращайте внимание на его предыдущие заявки и запросы ("Предзаявки"). Смотрите состав туристов в заявке, обычный бюджет, дополнительные услуги, которые он приобретал, предпочтения по странам и видам отдыха.
2. Собирайте отзывы покупателей после путешествия, фиксируйте их в САМО-турагенте. Это поможет Вам понять, что клиенту понравилось, а что вызвало раздражение.
3. Для новых клиентов отслеживайте канал, по которому они пришли. Например, если это рекомендация, то можно уточнить, хотят ли они повторить путешествие своих друзей. Если лид поступил с рекламного поста с низкой ценой, задавайте вопросы на понимание нюансов тура. Ведь обычно, самый горящий тур не закрывает все потребности по отдыху.
4. Анализируйте заинтересованность покупателей при отправке подборок. В SAMO-select Вы можете увидеть отели, на которые кликал потенциальный клиент. Отталкиваясь от этой информации, менеджер легко скорректирует предложение.
5. Составьте мини-бриф, вопросы, которые нужно выяснить у туриста до того, как сделать предложение. Когда работы много, часть этих параметров может просто вылететь из головы. 
6. Даже если клиент пришел с запросом на конкретный отель, подстрахуйтесь, поспрашивайте его, о том, почему был сделан такой выбор, что клиент ждет от поездки, какие моменты на отдыхе для него важны. Возможно, у Вас есть предложение гораздо интереснее, и в большей степени отвечающее запросам покупателя.
7. Проводите в агентстве мини-тренинги по продажам, особенно, для молодых сотрудников. Обращайте внимание на то, как формулируются вопросы, любит ли менеджер "думать за клиента", владеет ли он техникой активного слушания.

Конечно, даже если предложение попало в яблочко, не факт, что клиент оплатит заявку. Важны и остальные этапы продаж. Но правильные вопросы - это необходимое условие быстрой и приятной сделки.

Чтобы фиксировать всю информацию о предпочтениях туриста, нужна CRM-система. Если Вы еще не с нами, тестируйте, делайте заказ на сайте или пишите на на sale@samo.ru.

Мы желаем Вам много продаж и очень довольных клиентов! 

Читать полностью

Почему менеджеры не любят CRM?

На самом деле, большинство менеджеров относятся к CRM положительно.

Да, нужно научиться работать.

Да, если какие-то проблемы с программой - то работа офиса парализуется.

Да, руководитель видит активность сотрудника в течении дня, его сделки и просроченные контакты.

Но плюсы, конечно, перевешивают, и очень часто инициаторами покупки САМО-турагента в агентство являются именно менеджеры.

И, естественно, бывают определенные перегибы со стороны руководства, которые мешают дружбе продавца и CRM-системы. Мы говорим об избыточном вводе информации.

Сразу отметим, что ввод данных в программу - это одна из самых трудозатратных операций при работе с САМО-турагентом. Многое можно получать автоматически (например, заявоки через "Андромеду", фиксацию звонков при интеграции с телефонией или загрузку платежей из 1С). Но и ручной ввод имеет место быть. Хотя, в табличку Excel или в договор в формате Word Вы тоже данные вносили. И если в CRM это делается один раз, то в табличках Вам приходилось постоянно копировать информацию, переносить ее из одного файла в другой...

Бывает так, что руководитель, получив мощный инструмент в виде САМО-турагента начинает маниакально стремиться узнать и сохранить о туристе все, включая марку машины, имя домашнего любимца и хобби.

Сотрудники тратят уйму времени на сбор и внесение этих данных, отнимают время клиента.

А, что происходит с этой информацией в дальнейшем? Часто, ничего.

Она совершенно не релевантна основной деятельности компании, не коррелирует с запросами пользователей и не может быть адекватно использована.

Поэтому дело не в количестве данных, а в качестве!

Как этого добиться? Вот несколько рекомендаций:

• собирайте точные и нужные данные;
• обязательно храните все, что связано с заявками;
• запрашивайте обратную связь от клиента (отзывы об отдыхе, о менеджере, работающим с ним);
• сохраняйте всю информацию, которая может рассказать о предпочтениях покупателя (обязательно - запросы в виде "Предзаявок");
• не собирайте данные, которые не относятся к вашей деятельности;
• не просто храните, но обрабатывайте и интерпретируйте данные (если какого-то отчета не хватает, мы всегда можем доработать его по Вашему техническому заданию).

Информация и аналитика — кровь современного бизнеса. Поэтому относитесь к ним продуманно и профессионально. Тогда и менеджеры будут более лояльно относиться к работе в программе, ведь все мы любим делать то, что будет полезно нам, клиентам, коллегам и компании в целом.

Ну а если Вы все еще в Excel, приглашаем Вас окунуться в современные технологии, когда единожды введенная информация автоматически подставится в нужные документы, попадет в статистику и будет доступна сотрудникам, у которых есть нужные права доступа.

Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте, чтобы стать пользователем САМО-турагента.

Желаем Вам хороших продаж и влюбленных в работу менеджеров!

Читать полностью

Аудит продаж в агентстве своими силами

Вы хотели бы провести аудит продаж в Вашем агентстве?

Узнать сильные и слабые стороны, наметить точки роста, выработать стратегию развития компании?

Внешние специалисты эффективны, но не дешевы. 

Имея под рукой аналитику из САМО-турагента плюс желание меняться и смелость признать собственную неидеальность, можно провести такую ревизию самостоятельно. Тем более, в несезон на это хватит времени.

Мы составили анкету, по которой можно аудировать работу отдела продаж любого турагентства.

1. Мотивация сотрудников

Самое важное в продажах - заинтересованы ли менеджеры? 

Проверяйте следующие моменты:

• какова разница в заработке менеджера, который выполнил план, и который не сделал этого? (должна быть ощутимая, в 2-3 раза). Что будет, если план не выполнен сотрудником в текущем месяце? А если так происходит три месяца подряд?
• прозрачна ли система мотивации? Может ли любой продавец посчитать свой заработок на текущий момент за 1 минуту?
• На какие части разбит заработок менеджера? Какую часть составляет фиксированные оклад, а какую бонусы?
• Есть ли мотивация на быстрое закрытие сделки с полной оплатой заявки? Получит ли менеджер больше, если тур оплатят полностью заранее?

2. Диагностика системы контроля

Ответы на эти вопросы показывают, насколько Вы контролируете бизнес, а значит - управляете им.

• Ведутся ли основные процессы в САМО-турагенте (либо другой CRM). Владеете ли Вы данными по конверсии, длине сделки, глубине продаж, выполнению плана продаж на текущий день?
• Может ли менеджер отчитаться по своей работе ежедневно (план звонков, встреч и оплат, фактические заявки и платежи, просроченные задачи и общения).
• Можете ли Вы быстро оповестить всех сотрудников, например, рассказать о новой акции ТО или поблагодарить за отличную работу за день?
• Как построена работа с задачами. Где они фиксируются, как проверяется выполнение, корректировка?

3. Знание продукта

Проверяем, насколько хорошо менеджеры знают отельную базу и курорты, нюансы в работе с разными туроператорами.

• Как часто сотрудники бывают в отельных турах? Каким образом они презентуют информацию, полученную в них коллегам?
• Посещают ли менеджеры мероприятия, семинары и вебинары, которые проводят туроператоры и отели?
• Проводите ли Вы регулярные тестирования на знания продукта? Зависит ли от результатов сдачи теста заработок менеджера?

4. Соответствие должности

 На этом этапе отвечаем какими знаниями, умениями и навыками должен обладать идеальный менеджер (помимо страноведения и информации о странах и отелях), насколько Ваш персонал соответствует данным критериям?

• Знают ли сотрудники этапы продаж?
• Умеют ли работать с возражениями и отговорками, закрывать сделки?
• Знают ли скрипты (или примерные сценарии), которые используются при продаже тура?
• Проверяете ли Вы навыки работы в CRM и других необходимых программах?
• Проводятся ли тренинги по продажам? Читают ли менеджеры бизнес-литературу? Посещают вебинары и тренинги?
• Знают ли сотрудники об эталонных бизнес-процессах, в которых они участвуют? 
• Владеют ли информацией по документообороту компании, который входит в их зону ответственности?
• Знают ли о дополнительных услугах агентства, владеют ли приемами апсейла и кроссейла?

5. Работа с отказавшимися туристами

Чтобы постоянно не привлекать новые лиды, выгоднее работать с постоянной клиентской базой. Отвечаем по следующим пунктам:

• Есть ли четкая картина причин ухода клиентов? (сколько ушло и почему за определенный период)
• Составляется ли отчет по "потерянным" туристам?
• Существует ли механизм возврата (скрипт, серия рассылок и т.д.)?
• Как регулярно проводится работа по возврату покупателей?

6. Работа с текущей базой

 Проверяем ситуацию по таким параметрам:

• Состояние воронки продаж (отчет "Конверсия обращений");
• АВС-анализ;
• Качество и реальность планов продаж;
• Количество просроченных оплат;
• Просроченные общения;
• Система касаний с туристами между сделками;
• Как осуществляется работа с клиентом после его возвращения? Планируется ли следующая продажа?

7. Сервис

Для оценки удовлетворенности работы контрагента с компанией существуют различные методики. Но начать можно с ответов на такие вопросы:

• Удобно ли клиентам покупать у Вас?
• Почему выбирают конкурентов?
• Используете ли Вы различные способы для связи с покупателем?
• Куда попадет турист, если позвонит по Вашему телефону вечером в воскресенье?
• Предлагаете ли Вы различные способы оплаты тура?
• Сбираете ли отзывы и рекомендации?
• Как осуществляется работа с рекламациями? Есть ли аналитика по недовольным туристам?

Нам кажется, что ответив на эти вопросы, любая компания найдет для себя множество возможностей для развития, повышения сервиса, увеличения продаж.

И конечно, вся аналитика возможна, только если у Вас установлена и используется CRM.

Пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте, если Вы еще не с нами, но хотите стать пользователями САМО-турагента.

Желаем Вам смелых решений и выполненных планов)

Читать полностью

А если лидов слишком много?

У Вас появился новый маркетолог, который рвется в бой?
Или Вы удачно сменили вывеску?
Или закрылся Ваш ближайший конкурент?

Так или иначе, но у каждого агентства бывает свой звездный час, когда поток входящих обращений больше, чем возможностей для его обработки.

Что делать, чтобы максимально хорошо отработать такую ситуацию?

1. Если поток заявок ожидаем (сезонность, каникулы, планируемая РК), то спланируйте и количество менеджеров, работающих в смену, возможно, увеличьте часы работы. Временно освободите продающих сотрудников от других дел. Старайтесь не уезжать в такие дни из офиса надолго, иногда может понадобиться помощь руководителя)

2. Очень тщательно продумайте форму захвата контакта. Сможет ли менеджер связаться с потенциальным туристом сам? Или все завязано на активности покупателя, не получилось дозвониться, его проблемы?

3. Минимизируйте время обработки заказа (подбора тура). Для этого используйте весь арсенал SAMO-select, это быстро, удобно и красиво. Также помогают заготовки по самым интересным предложениям дня, которые делает руководитель или кто-то из коллег для всего отдела продаж.

4. Составьте топ распространенных отговорок, напишите мини-скрипты для их отработки. Менеджеры будут быстрее и увереннее работать с возражениями, а значит, меньше заявок "сольются".

5. Оценивайте воронку продаж! Очень часто на пике входящих обращений конверсия падает в несколько раз. Причина в том, что менеджеры начинают "копаться" в заявках, выбирать более легкие по подбору или более денежные туры. Внимательно изучайте те "Предзаявки", которые продавцы сочли неперспективными. Во-первых, из них можно вытянуть продажи, а во-вторых, Вы поймете ошибки в организации рекламной компании (например, идет нецелевой трафик, мусор).

6. Выполняйте обещания. Делайте то, что было обещано при лидогенерации. Например, если Вы писали, что перезвоните в течении 1 минуты, старайтесь соответствовать.

7. Используйте автоматические рассылки для разных сегментов туристов, которые находятся на разных этапах воронки продаж. Кого-то нужно подтолкнуть к оплате, а кто-то еще не решил, можно ли Вам доверять, ему необходимо больше информации об агентстве. Здорово, если у Вас заготовлены различные шаблоны писем для типовых ситуаций, которые возникают при выборе и покупке тура.

8. Ну а тех, кто отказался сейчас, тоже не бросайте. Планируйте в САМО-турагенте "Общения", отправляйте письма, подписывайте в соцсети, контактируйте и будьте рядом. Рано или поздно, все едут отдыхать)

PS: Самое важное условие обработки большого количества заявок за ограниченный промежуток времени - это автоматизация. Самые лучшие менеджеры без CRM просто закипят, или будут терять бОльшую часть трафика. Если Вы еще не среди наших клиентов, пишите на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

Желаем Вам, чтобы телефоны постоянно звонили, а письма по электронке сыпались на менеджеров) И Вы со всем справлялись, быстро, точно и с отличным результатом по продажам)

Читать полностью

Когда звонить клиентам?

Часто у менеджеров в голове живут стереотипы об удачном или неудачном времени для звонка клиенту.
Например, в сентябре ничего не нужно предлагать семейным туристам, ведь школа, секции.
Или в декабре никто не едет отдыхать, потому что конец года - очень напряженное время, все заняты работой и выполнением планов.
А в январе ни у кого нет денег...
А в мае все на дачах...

Вы, конечно, понимаете, что такие фразы - это собственные проекции менеджеров, а иногда, желание оправдать лень. Никогда не стоит судить о клиентах по себе. Всегда можно спросить самого покупателя)

Как избежать таких установок у себя в агентстве?

1. Не поддерживать разговоры о "несезоне", "никто не звонит". Наоборот, рассказывайте об удачных сделках, опровергающих стереотипы, доказывайте с цифрами и фактами что "несезон" - это только кажется (используйте аналитический блок САМО-турагента).

2. Будьте активны. Нет входящих обращений - прозвоните потерянных клиентов, тех, кто давно не контактировал с Вами. И даже если сейчас турист не собирается в путешествие, Вы соберете нужную информацию и сделаете ему предложение, когда это будет актуально.

3. Постоянные касания с клиентами. Если туристы вовлечены в общение с Вами (подписаны в группы в соцсетях, получают рассылки, участвуют в конкурсах), у Вас больше шансов предложить им тур (иногда тот, в который они совсем и не планировали поехать). Например, осенью появилось отличное предложение на семейный отель. Согласитесь, на недельку всегда можно отпросить ученика из школы, и махнуть к морю)

4. Мы писали про это уже много раз, но еще повторим! Если Вы звоните каждому туристу после его возвращения, и создаете "Предзаявку", ориентируясь на его планы по следующему отдыху, то время следующего контакта известно. Клиент хочет поехать в декабре, потому что не так жарко, и цены ниже? Предложите ему то, что он хочет. И не надо думать за клиента!

В общем, на вопрос: "Когда звонить потенциальному клиенту" наш ответ - всегда!!!

Ну а если у Вас еще и интеграция САМО-турагента с телефонией настроена, то делать это становится еще удобнее.

Без CRM такая работа не получится, это точно. Без САМО-турагента Вы будете сидеть и ждать звонков, придумывая причины, почему именно сейчас никто не покупает туры. Так что, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru, и будьте с теми агентствами, которые ломают стереотипы)

Удачи Вам!

Читать полностью

Как бороться с сезонностью?

Вы уже почувствовали?

Меньше обращений от семейных туристов из-за надвигающегося 1 сентября, меньше стран, доступных для отдыха из-за климата, да и вообще, летом отдохнули, теперь и за работу пора приниматься) Надо же заработать на следующее путешествие.

Что поделать, туризм - это сезонный вид бизнеса. Но у нас ситуация намного лучше, чем у продавцов елочных игрушек или бенгальских огней. Тем более, есть методы для нивелирования сезонных пиков и спадов. И конечно, убедитесь, что причины спада связаны именно с временем года, а не с нерабочей мотивацией менеджеров, закрытием градообразующего завода или появлением особо шустрого конкурента.

Итак, что можно внедрить в агентстве, чтобы застраховаться от сезонных провалов в продажах?

1. Будьте в курсе событий, происходящих у Ваших клиентов (тут нам очень помогают различные поля в карточке клиента). Чем больше Вы знаете о туристе, тем более точечное предложение сможете сделать. Заранее предлагайте интересные туры перед днями рождения, годовщинами. Не забывайте, что у школьников помимо летних есть и другие каникулы, в которые семья может совершить путешествие. Задавайте вопросы, отмечайте важную информацию в САМО-турагенте, ставьте себе задачи и напоминания, чтобы не забыть связаться с покупателем.

2. Адресные рассылки с перечислением преимуществ отдыха "в несезон". Например, пожилым туристам не нужна жара, а с другой стороны, будет меньше отдыхающих, ниже цены на отель. Или предложите бизнес-сегменту групповой тур, чтобы отметить день рождения компании, провести тренинг или другое выездное мероприятие.

3. Подумайте, что будет интересно Вашим клиентам, если они не могут поехать в долгую поездку? Возможно, им понравятся Ваши предложения по туру выходного дня, с интересной программой и экскурсиями.

4. Расширяйте целевую аудиторию. Например, если Вы в основном ориентируетесь на семейный отдых, обратите внимание на более молодой сегмент, студентов, которым интересны горящие бюджетные туры.

5. Обязательно фиксируйте в виде предзаявки пожелание покупателя на следующий отпуск. Тогда Вы не упустите время, когда нужно сделать предложение, и сможете привлечь туриста выгодными условиями (например, раннее бронирование).

Естественно, без CRM Вам будет практически невозможно следовать этим рекомендациям. Если Вы еще не пользуетесь САМО-турагентом, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам стабильно высоких сбытовых результатов!

Читать полностью

Продажа тура без скидки. Возможно?

На наших вебинарах очень часто звучит такой вопрос: "Что делать с туристами, которые выбивают скидку и грозят уйти к конкурентам, если не снизить цену?"

Не претендуя на истину в последней инстанции, мы расскажем в статье свое видение ситуации.

1. У Вас должно быть четкое понимание рентабельности сделки. Есть некая стоимость обслуживания заявки, которая складывается из зарплат персонала, аренды, рекламы, офисных расходов. Определите порог, ниже которого скидку Вы не можете дать ни в коем случае.

2. Скидка дается за что-то. (Постоянный клиент, раннее бронирование, 100% оплата тура, рекомендация, подписка в группу и т.д.). Вот почему хороша программа лояльности, которая прописана в САМО-турагенте. Менеджеру можно не открывать дополнительных прав на изменение стоимости завки, а скидка или бонус посчитается автоматически. Если турист с первого звонка или с порога требует скидку, рекомендуем сказать что-то нейтральное (есть много выгодных акций у туроператора, приходите в офис, обсудим), но не снижать цену сразу.

3. Часто скидкой закрываются пробелы в технике продаж. Обратите внимание на подготовку менеджеров, как они проводят диагностику, работают с возражениями и отговорками. Хороший тренинг по продажам и грамотные скрипты способны придать сотрудникам уверенности и аргументировать  цену без страха отказа. Еще по опыту наших клиентов, помогает отправка продавцов в отельные туры люкс, чтобы они сами поняли разницу между дорогим и не очень предложением, и могли в красках рассказать об этом покупателю.

4. Обратите внимание на мотивацию, по которой менеджеры получают переменную часть. Если она зависит от общего оборота, то им не очень принципиальна величина скидки, главное, чтобы сделка состоялась, а сколько с этого получит агентство, второй вопрос. Если продавец получает бонус от маржи (комиссии), то в его интересах не раздавать скидки направо и налево.

5. Не получается без скидок? Снижайте издержки. Минимизируйте время обработки запросов (например, с помощью SAMO-select), настраивайте интеграции CRM с другими программами, автоматизируйте типовые операции. Ну и конечно, работайте над получением повышенной комиссии у Туроператоров. Тогда принципом Вашей работы будет "Дешево и сердито". Вы не угощаете в офисе кофе, часть работы по подбору тура перекладываете на плечи покупателя, но вкладываетесь в технологии и CRM.

6. Не всегда основной мотив туриста купить самое дешевое. Кто-то ценит удобство, кто-то индивидуальные условия, кто-то хочет быть не как все, или как "звезды". Найдите такую "изюминку" для своего агентства. Например, у Вас можно купить путевку, не приезжая в офис. Или Вы можете подобрать компанию для путешествия одиночкам. А может быть, Вы берете на себя не только продажу тура, но и организацию экскурсий, заказ билетов на мероприятия. В общем, если есть то, чем Вы отличаетесь от коллег, то это компенсирует скидку.

7. Следите за конкурентами. Часто бывает, что клиенты не совсем честны с Вами, и такую скидку им не дали и в другом агентстве. А может быть, Вы соберетесь с коллегами, и договоритесь о скидочной политике в Вашем городе (районе, бизнес-центре).

Желаем Вам продаж с максимальной маржой, смелых менеджеров и лояльных туристов.

А если в агентстве нужна IT-поддержка продаж, пишите нам на sale@samo.ru, мы подберем  программное обеспечение для Вас.

Читать полностью

Советы для новых турагентств

Когда компания находится в начале пути, то многие решения принимаются интуитивно. Например, что нужно сразу начинать работать в CRM.
Внедрение программы идет через пробы и ошибки, иногда, последствия первых месяцев автоматизации будут тормозить работу коллег через несколько лет.

Какие советы новым пользователям САМО-турагента мы хотим дать?
На что обязательно обратить внимание в самом начале использования CRM-системы?

• Заранее продумайте права доступа. От этого зависит безопасность Вашей клиентской базы. Кроме того, излишние полномочия на редактирование справочников и классификаторов приведут к задвоению и беспорядку в названиях отелей, курортов и других полях. С другой стороны, всем должно быть удобно работать. Недопустимо, чтобы туристы страдали, ожидая, пока единственный менеджер с нужными правами введет запись в программу. Мы рекомендуем создать несколько ролей (стажер, менеджер, старший менеджер, маркетолог, руководитель и т.д.), чтобы максимально точно описать разрешенные и запрещенные действия сотрудников в программе.
• Автоматизируйте бизнес-процессы, а не только печать договоров. Старайтесь с первых дней использовать максимум функций САМО-турагента, например, рассылки, программу лояльности, задачи и напоминания, снимайте аналитику. Чтобы быстрее узнать возможности программы, проходите обучение и не стесняйтесь задавать вопросы в техподдержку.
• Ведите общение. В этот раз дело может не дойти до заявки, но зная контакты туриста и его пожелания, можно работать с ним дальше (например, отправлять ему письма, поздравлять с праздниками, пригласить в группу в соцсетях). Кроме того, "Общения" помогут Вам быстро восстановить историю работы с туристом, не зависимо от того, какой менеджер продолжает переговоры.
• Сегментируйте клиентов. Продумайте, на какие группы Вы будете делить туристов (ведь не за горами время, когда их будет очень много). Когда мы можем объединить покупателей по различным признакам, выше эффективность взаимодействия с ними (адресные предложения, учет предыдущих поездок или пожеланий на следующий отдых). Для сегментации используйте фильтры, отчеты.
• Продумайте программу лояльности. Нужно ответить на вопрос: почему турист должен вернуться именно к Вам? Очень сложно перейти к вменяемой бонусной или скидочной системе, которую понимают и клиенты, и менеджеры, от дисконта для всех, кто попросил снизить цену. Рекомендуем с первых продаж поощрять покупателей, в зависимости от суммы и частоты заявок, и стимулировать их на повторные обращения к Вам в агентство.
• Кстати, прийти к Вам снова туриста заставляет не только накопленные бонусы, которые он может использовать при следующей покупке. Не забывайте, что появление новой заявки - это вполне управляемый бизнес-процесс. Если Вы звоните клиенту после возвращения, создаете Предзаявку по его примерным пожеланиям на следующий тур, поддерживаете связь в соцсетях или с помощью рассылок, то вероятность новой сделки велика. И конечно, автоматизируйте всю рутину, связанную с отношениями между путешествиями.

Мы желаем всем новым агентствам удачи, везения и легкой автоматизации.

А если Вы еще не с нами, протестируйте САМО-турагент, и сделайте заказ на сайте или по почте sale@samo.ru.

Читать полностью

9 ошибок при продвижении в соцсетях

С момента создания страниц для продвижения нашей компании в социальных сетях мы наступили не на одни грабли.
Не повторяйте наших ошибок и "проколов" коллег. В статье мы собрали самые распространенные просчеты, которые делают компании при работе в соцсетях.

1. Нет стратегии. Еще до начала ведения группы или страницы Вы должны определить основные цели данной работы (это может быть повышение лояльности, привлечение новых клиентов, продажи). В соответствии с этими задачами Вы и будете формировать стиль страницы, примерный контент-план.
2. Нет критериев оценки эффективности. Продумайте, как Вы будете оценивать результаты своей работы? Вы будете считать подписчиков, замерять активность под постами или фиксировать переходы на сайт? В мотивацию SMM-менеджера заложите переменную часть, которая будет зависеть от выбранных параметров.
3. Выбран не тот сотрудник. Очень часто соцсети ведет менее загруженный сотрудник (секретарь), иногда эту функцию берет на себя руководитель, или посты пишут менеджеры по очереди. Подумайте, обладает ли выбранный человек нужными качествами (хороший слог, грамотная речь, работа в графических редакторах), будет ли у него хватать времени на ведение страниц. Иногда, целесообразнее отдать эту работу на аутсорсинг.
4. Аккаунты во всех соцсетях. Не пытайтесь объять необъятное, гораздо проще и эффективнее выбрать одну (максимум, две) платформы, на которых зарегистрированы представители Вашей целевой аудитории. Основные соцсети для агентств - это Instagram, Вконтакте, Facebook.
5. Однообразный контент. Перемежайте рекламные посты с информационными, размещайте лайфхаки о путешествиях, вовлекайте туристов в обсуждения, проводите конкурсы и игры. Подробно об этом мы писали тут.
6. Неправильное использование хештегов. Две основные задачи тегов: навигация в Ваших публикациях и индексация страницы при поисковом запросе пользователя сети. Используйте уникальные, оригинальные хештеги для первой задачи, и пытайтесь угадать популярные метки для привлечения новых подписчиков. Не ставьте очень много хештегов.
7. Соцсеть отдельно от CRM. Обязательно фиксируйте историю общения с подписчиками в САМО-турагенте в виде общений, если идет запрос на подбор тура, покупка или рекламация. 
8. Слишком частые/редкие посты. Определите для себя оптимальный график публикаций. Для этого можете использовать опыт коллег, у которых много подписчиков. Рекомендуется размещать от 1 до 3 постов в день.
9. Нет взаимодействия с подписчиками.  Старайтесь своевременно отвечать на вопросы читателей простыми и понятными словами. Не используйте шаблоны для ответов.

Надеемся, что наши советы помогут Вам в ведении страниц и удержанию подписчиков.

Мы разработали отличный инструмент для соцсетей: публикацию подборок туров с возможностью бронирования и оплаты тура прямо со страницы. Вы можете протестировать SAMO-select сами и увидеть его в действии) Пишите нам на sale@samo.ru, если возникнут вопросы. 

Удачи)

Читать полностью