Хотим мы или нет, но менеджеры (как, впрочем, и остальные сотрудники) нуждаются в контроле. Даже самые способные и замотивированные.
Потому что у всех бывают взлеты и падения, иногда менеджер не может найти выход из ситуации, которую руководитель разрулит за пять минут, а иногда у сотрудника просто не хватает знаний и опыта.
При контроле за работой персонала удобнее и быстрее использовать САМО-турагент (как отчеты, так и конкретные документы), подкрепляя полученные данные отзывами клиентов, личными наблюдениями, прослушиванием звонков.
Конечно, руководитель не должен превращаться в цербера, который контролирует каждый шаг подчиненных. Да на это просто не хватит времени. Но есть несколько простых правил, которые позволяют сделать контроль за работой менеджеров более эффективным.
1. Контроль должен быть регулярным. Если Вы раз в месяц устраиваете разбор полетов, кричите и штрафуете менеджеров, то прослывете самодуром, и все будут со страхом ждать следующего всплеска Вашей активности. Если же Вы снимаете отчет раз в неделю, или ежедневно, сотрудники готовы к этому и заполнение CRM происходит на автомате. А значит, меньше вероятность того, что не хватает данных для анализа.
2. Если Вы хотите внедрить новые правила в работу, или расширить полномочия сотрудника, то первым делом нужно четко описать весь процесс, провести обучение и удостовериться, что менеджер правильно понял задачу. Только после этих шагов Вы включаете функцию контроля. Сначала следите за исполнением очень придирчиво и пунктуально, а со временем это войдет в привычку и проверять правильность выполнения можно будет реже.
3. Не ограничивайтесь анализом только отчетов. Иногда полезно заглянуть "вглубь". Например, посмотрите историю по конкретному клиенту, или проанализируйте заявки по какому-то направлению. Это поможет выявить слабые места менеджеров и скорректировать их работу (к примеру, провести обучение или сделать ротацию заявок).
4. Не полагайтесь на данные из CRM на 100%. Используйте дублирующие источники, например, прослушайте звонок и сравните с историей по этому клиенту в базе данных. Или посчитайте количество запросов с сайта. Точно такое же количество заявок с рекламным источником "сайт" должно быть в САМО-турагенте. Зная, что Вы отслеживаете эти моменты, менеджеры будут серьезнее относиться к каждому входящему лиду и заносить их в программу.
Кстати, руководителю не обязательно производить весь контроль самостоятельно. Возможно, Вы назначите старшего менеджера и делегируете часть своих задач по проверке работы персонала ему.
И напоследок, отчеты САМО-турагента, которые помогут Вам при контролировании работы сотрудников:
•Работа менеджеров;
•Глубина продаж;
•Конверсия обращений;
•Отчет по Общению;
•Зарплата менеджеров;
•Лидер фирмы;
•Отчет по предзаявкам.
Потому что у всех бывают взлеты и падения, иногда менеджер не может найти выход из ситуации, которую руководитель разрулит за пять минут, а иногда у сотрудника просто не хватает знаний и опыта.
Конечно, руководитель не должен превращаться в цербера, который контролирует каждый шаг подчиненных. Да на это просто не хватит времени. Но есть несколько простых правил, которые позволяют сделать контроль за работой менеджеров более эффективным.
1. Контроль должен быть регулярным. Если Вы раз в месяц устраиваете разбор полетов, кричите и штрафуете менеджеров, то прослывете самодуром, и все будут со страхом ждать следующего всплеска Вашей активности. Если же Вы снимаете отчет раз в неделю, или ежедневно, сотрудники готовы к этому и заполнение CRM происходит на автомате. А значит, меньше вероятность того, что не хватает данных для анализа.
2. Если Вы хотите внедрить новые правила в работу, или расширить полномочия сотрудника, то первым делом нужно четко описать весь процесс, провести обучение и удостовериться, что менеджер правильно понял задачу. Только после этих шагов Вы включаете функцию контроля. Сначала следите за исполнением очень придирчиво и пунктуально, а со временем это войдет в привычку и проверять правильность выполнения можно будет реже.
3. Не ограничивайтесь анализом только отчетов. Иногда полезно заглянуть "вглубь". Например, посмотрите историю по конкретному клиенту, или проанализируйте заявки по какому-то направлению. Это поможет выявить слабые места менеджеров и скорректировать их работу (к примеру, провести обучение или сделать ротацию заявок).
4. Не полагайтесь на данные из CRM на 100%. Используйте дублирующие источники, например, прослушайте звонок и сравните с историей по этому клиенту в базе данных. Или посчитайте количество запросов с сайта. Точно такое же количество заявок с рекламным источником "сайт" должно быть в САМО-турагенте. Зная, что Вы отслеживаете эти моменты, менеджеры будут серьезнее относиться к каждому входящему лиду и заносить их в программу.
Кстати, руководителю не обязательно производить весь контроль самостоятельно. Возможно, Вы назначите старшего менеджера и делегируете часть своих задач по проверке работы персонала ему.
И напоследок, отчеты САМО-турагента, которые помогут Вам при контролировании работы сотрудников:
•Работа менеджеров;
•Глубина продаж;
•Конверсия обращений;
•Отчет по Общению;
•Зарплата менеджеров;
•Лидер фирмы;
•Отчет по предзаявкам.
Если Вам требуется особенный отчет для анализа работы своего персонала, возможна его разработка индивидуально для Вас, пишите техзадание на agent@samo.ru.
0 коммент.:
Отправить комментарий