Когда звонить клиентам?

Часто у менеджеров в голове живут стереотипы об удачном или неудачном времени для звонка клиенту.
Например, в сентябре ничего не нужно предлагать семейным туристам, ведь школа, секции.
Или в декабре никто не едет отдыхать, потому что конец года - очень напряженное время, все заняты работой и выполнением планов.
А в январе ни у кого нет денег...
А в мае все на дачах...

Вы, конечно, понимаете, что такие фразы - это собственные проекции менеджеров, а иногда, желание оправдать лень. Никогда не стоит судить о клиентах по себе. Всегда можно спросить самого покупателя)

Как избежать таких установок у себя в агентстве?

1. Не поддерживать разговоры о "несезоне", "никто не звонит". Наоборот, рассказывайте об удачных сделках, опровергающих стереотипы, доказывайте с цифрами и фактами что "несезон" - это только кажется (используйте аналитический блок САМО-турагента).

2. Будьте активны. Нет входящих обращений - прозвоните потерянных клиентов, тех, кто давно не контактировал с Вами. И даже если сейчас турист не собирается в путешествие, Вы соберете нужную информацию и сделаете ему предложение, когда это будет актуально.

3. Постоянные касания с клиентами. Если туристы вовлечены в общение с Вами (подписаны в группы в соцсетях, получают рассылки, участвуют в конкурсах), у Вас больше шансов предложить им тур (иногда тот, в который они совсем и не планировали поехать). Например, осенью появилось отличное предложение на семейный отель. Согласитесь, на недельку всегда можно отпросить ученика из школы, и махнуть к морю)

4. Мы писали про это уже много раз, но еще повторим! Если Вы звоните каждому туристу после его возвращения, и создаете "Предзаявку", ориентируясь на его планы по следующему отдыху, то время следующего контакта известно. Клиент хочет поехать в декабре, потому что не так жарко, и цены ниже? Предложите ему то, что он хочет. И не надо думать за клиента!

В общем, на вопрос: "Когда звонить потенциальному клиенту" наш ответ - всегда!!!

Ну а если у Вас еще и интеграция САМО-турагента с телефонией настроена, то делать это становится еще удобнее.

Без CRM такая работа не получится, это точно. Без САМО-турагента Вы будете сидеть и ждать звонков, придумывая причины, почему именно сейчас никто не покупает туры. Так что, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru, и будьте с теми агентствами, которые ломают стереотипы)

Удачи Вам!

Читать полностью

Как бороться с сезонностью?

Вы уже почувствовали?

Меньше обращений от семейных туристов из-за надвигающегося 1 сентября, меньше стран, доступных для отдыха из-за климата, да и вообще, летом отдохнули, теперь и за работу пора приниматься) Надо же заработать на следующее путешествие.

Что поделать, туризм - это сезонный вид бизнеса. Но у нас ситуация намного лучше, чем у продавцов елочных игрушек или бенгальских огней. Тем более, есть методы для нивелирования сезонных пиков и спадов. И конечно, убедитесь, что причины спада связаны именно с временем года, а не с нерабочей мотивацией менеджеров, закрытием градообразующего завода или появлением особо шустрого конкурента.

Итак, что можно внедрить в агентстве, чтобы застраховаться от сезонных провалов в продажах?

1. Будьте в курсе событий, происходящих у Ваших клиентов (тут нам очень помогают различные поля в карточке клиента). Чем больше Вы знаете о туристе, тем более точечное предложение сможете сделать. Заранее предлагайте интересные туры перед днями рождения, годовщинами. Не забывайте, что у школьников помимо летних есть и другие каникулы, в которые семья может совершить путешествие. Задавайте вопросы, отмечайте важную информацию в САМО-турагенте, ставьте себе задачи и напоминания, чтобы не забыть связаться с покупателем.

2. Адресные рассылки с перечислением преимуществ отдыха "в несезон". Например, пожилым туристам не нужна жара, а с другой стороны, будет меньше отдыхающих, ниже цены на отель. Или предложите бизнес-сегменту групповой тур, чтобы отметить день рождения компании, провести тренинг или другое выездное мероприятие.

3. Подумайте, что будет интересно Вашим клиентам, если они не могут поехать в долгую поездку? Возможно, им понравятся Ваши предложения по туру выходного дня, с интересной программой и экскурсиями.

4. Расширяйте целевую аудиторию. Например, если Вы в основном ориентируетесь на семейный отдых, обратите внимание на более молодой сегмент, студентов, которым интересны горящие бюджетные туры.

5. Обязательно фиксируйте в виде предзаявки пожелание покупателя на следующий отпуск. Тогда Вы не упустите время, когда нужно сделать предложение, и сможете привлечь туриста выгодными условиями (например, раннее бронирование).

Естественно, без CRM Вам будет практически невозможно следовать этим рекомендациям. Если Вы еще не пользуетесь САМО-турагентом, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам стабильно высоких сбытовых результатов!

Читать полностью

Продажа тура без скидки. Возможно?

На наших вебинарах очень часто звучит такой вопрос: "Что делать с туристами, которые выбивают скидку и грозят уйти к конкурентам, если не снизить цену?"

Не претендуя на истину в последней инстанции, мы расскажем в статье свое видение ситуации.

1. У Вас должно быть четкое понимание рентабельности сделки. Есть некая стоимость обслуживания заявки, которая складывается из зарплат персонала, аренды, рекламы, офисных расходов. Определите порог, ниже которого скидку Вы не можете дать ни в коем случае.

2. Скидка дается за что-то. (Постоянный клиент, раннее бронирование, 100% оплата тура, рекомендация, подписка в группу и т.д.). Вот почему хороша программа лояльности, которая прописана в САМО-турагенте. Менеджеру можно не открывать дополнительных прав на изменение стоимости завки, а скидка или бонус посчитается автоматически. Если турист с первого звонка или с порога требует скидку, рекомендуем сказать что-то нейтральное (есть много выгодных акций у туроператора, приходите в офис, обсудим), но не снижать цену сразу.

3. Часто скидкой закрываются пробелы в технике продаж. Обратите внимание на подготовку менеджеров, как они проводят диагностику, работают с возражениями и отговорками. Хороший тренинг по продажам и грамотные скрипты способны придать сотрудникам уверенности и аргументировать  цену без страха отказа. Еще по опыту наших клиентов, помогает отправка продавцов в отельные туры люкс, чтобы они сами поняли разницу между дорогим и не очень предложением, и могли в красках рассказать об этом покупателю.

4. Обратите внимание на мотивацию, по которой менеджеры получают переменную часть. Если она зависит от общего оборота, то им не очень принципиальна величина скидки, главное, чтобы сделка состоялась, а сколько с этого получит агентство, второй вопрос. Если продавец получает бонус от маржи (комиссии), то в его интересах не раздавать скидки направо и налево.

5. Не получается без скидок? Снижайте издержки. Минимизируйте время обработки запросов (например, с помощью SAMO-select), настраивайте интеграции CRM с другими программами, автоматизируйте типовые операции. Ну и конечно, работайте над получением повышенной комиссии у Туроператоров. Тогда принципом Вашей работы будет "Дешево и сердито". Вы не угощаете в офисе кофе, часть работы по подбору тура перекладываете на плечи покупателя, но вкладываетесь в технологии и CRM.

6. Не всегда основной мотив туриста купить самое дешевое. Кто-то ценит удобство, кто-то индивидуальные условия, кто-то хочет быть не как все, или как "звезды". Найдите такую "изюминку" для своего агентства. Например, у Вас можно купить путевку, не приезжая в офис. Или Вы можете подобрать компанию для путешествия одиночкам. А может быть, Вы берете на себя не только продажу тура, но и организацию экскурсий, заказ билетов на мероприятия. В общем, если есть то, чем Вы отличаетесь от коллег, то это компенсирует скидку.

7. Следите за конкурентами. Часто бывает, что клиенты не совсем честны с Вами, и такую скидку им не дали и в другом агентстве. А может быть, Вы соберетесь с коллегами, и договоритесь о скидочной политике в Вашем городе (районе, бизнес-центре).

Желаем Вам продаж с максимальной маржой, смелых менеджеров и лояльных туристов.

А если в агентстве нужна IT-поддержка продаж, пишите нам на sale@samo.ru, мы подберем  программное обеспечение для Вас.

Читать полностью

Советы для новых турагентств

Когда компания находится в начале пути, то многие решения принимаются интуитивно. Например, что нужно сразу начинать работать в CRM.
Внедрение программы идет через пробы и ошибки, иногда, последствия первых месяцев автоматизации будут тормозить работу коллег через несколько лет.

Какие советы новым пользователям САМО-турагента мы хотим дать?
На что обязательно обратить внимание в самом начале использования CRM-системы?

• Заранее продумайте права доступа. От этого зависит безопасность Вашей клиентской базы. Кроме того, излишние полномочия на редактирование справочников и классификаторов приведут к задвоению и беспорядку в названиях отелей, курортов и других полях. С другой стороны, всем должно быть удобно работать. Недопустимо, чтобы туристы страдали, ожидая, пока единственный менеджер с нужными правами введет запись в программу. Мы рекомендуем создать несколько ролей (стажер, менеджер, старший менеджер, маркетолог, руководитель и т.д.), чтобы максимально точно описать разрешенные и запрещенные действия сотрудников в программе.
• Автоматизируйте бизнес-процессы, а не только печать договоров. Старайтесь с первых дней использовать максимум функций САМО-турагента, например, рассылки, программу лояльности, задачи и напоминания, снимайте аналитику. Чтобы быстрее узнать возможности программы, проходите обучение и не стесняйтесь задавать вопросы в техподдержку.
• Ведите общение. В этот раз дело может не дойти до заявки, но зная контакты туриста и его пожелания, можно работать с ним дальше (например, отправлять ему письма, поздравлять с праздниками, пригласить в группу в соцсетях). Кроме того, "Общения" помогут Вам быстро восстановить историю работы с туристом, не зависимо от того, какой менеджер продолжает переговоры.
• Сегментируйте клиентов. Продумайте, на какие группы Вы будете делить туристов (ведь не за горами время, когда их будет очень много). Когда мы можем объединить покупателей по различным признакам, выше эффективность взаимодействия с ними (адресные предложения, учет предыдущих поездок или пожеланий на следующий отдых). Для сегментации используйте фильтры, отчеты.
• Продумайте программу лояльности. Нужно ответить на вопрос: почему турист должен вернуться именно к Вам? Очень сложно перейти к вменяемой бонусной или скидочной системе, которую понимают и клиенты, и менеджеры, от дисконта для всех, кто попросил снизить цену. Рекомендуем с первых продаж поощрять покупателей, в зависимости от суммы и частоты заявок, и стимулировать их на повторные обращения к Вам в агентство.
• Кстати, прийти к Вам снова туриста заставляет не только накопленные бонусы, которые он может использовать при следующей покупке. Не забывайте, что появление новой заявки - это вполне управляемый бизнес-процесс. Если Вы звоните клиенту после возвращения, создаете Предзаявку по его примерным пожеланиям на следующий тур, поддерживаете связь в соцсетях или с помощью рассылок, то вероятность новой сделки велика. И конечно, автоматизируйте всю рутину, связанную с отношениями между путешествиями.

Мы желаем всем новым агентствам удачи, везения и легкой автоматизации.

А если Вы еще не с нами, протестируйте САМО-турагент, и сделайте заказ на сайте или по почте sale@samo.ru.

Читать полностью

9 ошибок при продвижении в соцсетях

С момента создания страниц для продвижения нашей компании в социальных сетях мы наступили не на одни грабли.
Не повторяйте наших ошибок и "проколов" коллег. В статье мы собрали самые распространенные просчеты, которые делают компании при работе в соцсетях.

1. Нет стратегии. Еще до начала ведения группы или страницы Вы должны определить основные цели данной работы (это может быть повышение лояльности, привлечение новых клиентов, продажи). В соответствии с этими задачами Вы и будете формировать стиль страницы, примерный контент-план.
2. Нет критериев оценки эффективности. Продумайте, как Вы будете оценивать результаты своей работы? Вы будете считать подписчиков, замерять активность под постами или фиксировать переходы на сайт? В мотивацию SMM-менеджера заложите переменную часть, которая будет зависеть от выбранных параметров.
3. Выбран не тот сотрудник. Очень часто соцсети ведет менее загруженный сотрудник (секретарь), иногда эту функцию берет на себя руководитель, или посты пишут менеджеры по очереди. Подумайте, обладает ли выбранный человек нужными качествами (хороший слог, грамотная речь, работа в графических редакторах), будет ли у него хватать времени на ведение страниц. Иногда, целесообразнее отдать эту работу на аутсорсинг.
4. Аккаунты во всех соцсетях. Не пытайтесь объять необъятное, гораздо проще и эффективнее выбрать одну (максимум, две) платформы, на которых зарегистрированы представители Вашей целевой аудитории. Основные соцсети для агентств - это Instagram, Вконтакте, Facebook.
5. Однообразный контент. Перемежайте рекламные посты с информационными, размещайте лайфхаки о путешествиях, вовлекайте туристов в обсуждения, проводите конкурсы и игры. Подробно об этом мы писали тут.
6. Неправильное использование хештегов. Две основные задачи тегов: навигация в Ваших публикациях и индексация страницы при поисковом запросе пользователя сети. Используйте уникальные, оригинальные хештеги для первой задачи, и пытайтесь угадать популярные метки для привлечения новых подписчиков. Не ставьте очень много хештегов.
7. Соцсеть отдельно от CRM. Обязательно фиксируйте историю общения с подписчиками в САМО-турагенте в виде общений, если идет запрос на подбор тура, покупка или рекламация. 
8. Слишком частые/редкие посты. Определите для себя оптимальный график публикаций. Для этого можете использовать опыт коллег, у которых много подписчиков. Рекомендуется размещать от 1 до 3 постов в день.
9. Нет взаимодействия с подписчиками.  Старайтесь своевременно отвечать на вопросы читателей простыми и понятными словами. Не используйте шаблоны для ответов.

Надеемся, что наши советы помогут Вам в ведении страниц и удержанию подписчиков.

Мы разработали отличный инструмент для соцсетей: публикацию подборок туров с возможностью бронирования и оплаты тура прямо со страницы. Вы можете протестировать SAMO-select сами и увидеть его в действии) Пишите нам на sale@samo.ru, если возникнут вопросы. 

Удачи)

Читать полностью

11 идей для хорошей рассылки

У нас тоже так бывает!

Появляется классный повод для рассылки, мы тщательно шлифуем текст, ломаем голову над темой. Нажимаем «Отправить». Сделано. Ждем и следим за статистикой)

Но открываемость почему-то не очень, да и количество переходов хромает. Обидно. Кажется, так трудно сделать письмо, которое будут открывать, читать и кликать.

Мы изучаем много ресурсов по e-mail маркетингу, чтобы сделать свои письма более интересными и полезными читателями. Готовы поделиться с Вами хорошими идеями, которые планируем и сами внедрять.

1. Обращайтесь только к одному человеку. Это сразу превращает email в личное сообщение.

2. Не тратьте время человека впустую. Пишите только тогда, когда можете сообщить что-то действительно ценное. Будьте честны и кратки. Читатели такое ценят.

3. Пишите не только о том, чтобы Вы хотели получить от читателя, но и старайтесь быть полезным ему. Если в рассылках только горячие туры с предложением о покупке, от Вас будут отписываться те, кому отдых не актуален на данный момент.

4. Становитесь на сторону подписчика. Напомните читателям, что они не одни, что вы понимаете их проблемы, сопереживаете. Спросите, как можете помочь. Например, Вы можете посочувствовать, если не в лучшую сторону изменился курс, или въездные условия по популярному направлению. Идеально, если Вы еще и дадите совет, как можно минимизировать вред в этой ситуации.

5. Поощряйте читателей. Убедитесь, что люди получают какие-то бонусы за то, что читают ваши письма. Например, поделитесь лайфхаком для путешественника или полезной ссылкой.

6. Работайте с темой. Большинство ящиков перегружены и забиты неинтересными, скучными письмами. Например, в теме письма Вы можете намекнуть на пользу, которую турист получит, прочитав его. Хорошо работают цифры (10 лучших пляжей Таиланда), оригинальные слова, интрига в теме сообщения.

7. Переходим к самому тексту. Пишите быстрее и короче (не забывая проверять ошибки). Задавайте вопросы читателю, имитируйте диалог. Немного отойдите от шаблона, чтобы не надоесть подписчикам рассылки.

8. Если Ваши письма продающие (призывающие к покупке), то обращайте внимание на такие моменты: не продавайте, пока потенциальные клиенты не готовы, не предлагайте просто тур, продавайте выгоду, преимущества, эмоции или пользу, которую получит покупатель.

9. Покажите, что может потерять турист (например, через 3 дня скидки по раннему бронированию уже не будет). Напишите о дате окончания предложения или количестве туров, доступных к продаже сейчас (создайте дедлайн).

10. Вставляйте несколько ссылок. Причем ссылки на одну страницу (например, на форму для подбора тура на сайте). Это увеличивает шансы на переходы.

11. Добавьте призыв к действию. Читатель должен знать, что он должен сделать (Подпишитесь, перейдите, заполните, напишите и т.д.)

Почтовые ящики переполнены. Никто не хочет получать больше писем.

Но новые читатели все равно подписываются! Это значит, они доверяют вам. Вы им интересны. Вы заработали такое отношение тяжким трудом. Не подведите своих подписчиков — дорожите их временем и вниманием. Узнайте их настолько хорошо, чтобы сопереживать, задавать вопросы и предлагать помощь. Пишите им так, как будто болтаете с хорошими друзьями.

И не забывайте, что теперь в статистике рассылок Юнисендер отслеживаются просмотры и клики по ссылкам для всех email-ов, отправленных из САМО-турагента.

Если Вы еще не подключили функцию рассылок, действуйте по инструкции или напишите нам на sale@samo.ru. А сделать заказ на покупку САМО-турагента можно у нас на сайте.

Желаем Вам интересных писем и отклика от туристов.

Статья подготовлена с помощью компании Unisender.

Читать полностью

Работа между турами

Если Вы думаете, что работа с туристом заканчивается, когда он благополучно вернулся из отдыха, то Вы ошибаетесь. Первая продажа весьма затратна с точки зрения рекламных вложений, Вы еще не знаете предпочтений туриста и много времени уходит на диагностику и работу с возражениями. В общем, нужно максимально постараться, чтобы клиент возвращался к Вам снова и снова.

Работа между продажами - это как любовь на расстоянии. Может закончится ничем, если не уделять внимание своему партнеру, не проявлять заботу о нем. А может развиться в настоящее, сильное чувство, проверенные годами отношения.

Как правильно вести работу между турами?

1. Конечно, после возвращения из тура нужно позвонить покупателю и узнать его впечатления. Запишите полученную информацию об отеле в виде "Отзыва" в САМО-турагенте, заодно у Вас будет формироваться собственный рейтинг по отельной базе.

2. Узнайте у туриста его пожелания по следующей поездке (дату, направление). Создайте предзаявку и раз в неделю стройте отчет, чтобы своевременно отправить подборку предложений. Также можно использовать "напоминания" или планировать "Общение", чтобы не упустить момент, когда с покупателем нужно будет снова связаться.

3. Сделайте начисление бонусов туристу в рамках программы лояльности, обязательно оповестив покупателя об этом. Тогда при выборе поставщика услуг для следующего путешествия, у клиента будет дополнительный аргумент в Вашу пользу.

4. Продумайте систему касания между турами. Самым оптимальным каналом для поддержания отношений на сегодня являются социальные сети. В них Вы можете ненавязчиво работать на повышение лояльности клиента к Вам (отзывы других туристов, посты, где Вы выступаете в качестве эксперта, лайфхаки по путешествиям). Кроме того, есть высокая вероятность, что увидев на Вашей страничке интересный тур, покупатель обратиться к Вам.

5. Многие турагентства используют е-мейл рассылки для общения с туристами. Обращайте внимание на контент, он должен иметь не только рекламную составляющую, но и познавательный, вовлекающий эффект.

6. Поздравляйте туриста с праздником и Днем Рождения. Это можно автоматизировать, но самым-самым своим любимым туристам можно позвонить лично. Не рекомендуем призывать в сообщениях-поздравлениях к покупке, давать скидки. Просто напишите несколько приятных слов)

7. И обязательно, фиксируйте в виде "Общения" все обращения туриста между поездками. Тогда Вам и коллегам будет видна вся история работы с клиентом, а это очень хорошо показывает Ваш высокий сервис.

Мы желаем Вам, чтобы все Ваши туристы работали с Вами долго и счастливо)

А чтобы автоматизировать касания между покупками, установите САМО-турагент. Можно сделать заказ на сайте или написать нам на sale@samo.ru.

Читать полностью

Кейс от турагентства. Реактивация клиентской базы.

Публикуем еще один реальный кейс, с которым обратилось турагентство-пользователь САМО-турагента.

Была описана следующая проблема: база контактов агентства составляет 8 000 записей. Из них рабочими являются примерно 3 000 (заявки, подборы, общения). Оставшиеся 5 000 контактов - это наследие со времен "до САМО-турагента", а также списки клиентов тех менеджеров, которые приходили на работу со своей базой. Агентство проделало большую работу по вводу этих контактов в САМО-турагент, но в них было очень сложно ориентироваться (масса задвоений, неправильно введенных e-mail и телефонов). Конечно, были попытки реанимировать базу туристов. Им отправлялись массовые рассылки с горячими предложениями. Это почти не привело к успеху (мало писем открывалось, а запросов туров практически не было).

Затем было принято решение отдавать эти контакты в разработку начинающим менеджерам. Результатом стал негатив абонентов после прозвона. Молодые сотрудники терялись и не могли аргументировано общаться с бывшими туристами. К тому же новички либо уходили, и все их наработки терялись, либо переключались на прием входящих лидов и не могли уделять столько времени восстановлению базы. При прозвоне менеджеры не создавали "Общение", а делали отдельные отчеты в Excel. Поэтому одному и тому же туристу могли звонить разные менеджеры в течение месяца. В общем, из 5000 контактов вернули в работу около 200 за полгода, а оплаченных заявок получилось около 10. Естественно, такой результат не устраивал директора.

Что мы посоветовали:

1. Почистить базу клиентов. Для этого в агентстве отфильтровали туристов по телефонам, а затем по е-мейлам. Сразу увидели дубли и контакты, с неправильно введенными номерами. Дубли объединили с помощью администрирования. Если были контакты без почты или телефона, и без информации о прошлых поездках, их удаляли из базы. Таким образом число записей сократилось почти на тысячу.

2. Далее было проведено сегментирование туристов по признаку наличия или отсутствия заявок. К работе были приняты в первую очередь те, кто уже что-то покупал в агентстве. Для этого использовали немного доработанный отчет "Потерянные клиенты".

3. Был выделен опытный менеджер для работы только с "потеряшками". Ему сделали отдельную мотивацию, которая с одной стороны обеспечивала стабильный доход, а с другой стороны, гарантировала высокие бонусы в случае оплаты клиентов из заброшенной базы. Менеджер совместно с директором составили скрипт для первого звонка, сотрудник представлялся специалистом по контролю качества, и выяснял причину прекращения сотрудничества с агентством. Кстати, в дальнейшем была введена должность менеджера по качеству, которую и занял этот продавец. Все контакты фиксировались в виде "Общения". Если турист был заинтересован в подборе тура, создавалась "Предзаявка"

4. Было выявлено множество проблем в работе агентства, которыми клиенты недовольны. Так как менеджер обладал достаточным опытом и полномочиями, многие противоречия были успешно разрешены. Фиксировалась статистика по причинам отказов ("Конкуренты", "Переезд", "Финансовые причины" и т.д.) Были приняты определенные шаги по изменению работы самого агентства (например, онлайн покупка туров, рассрочка).

5. Была предложена программа лояльности балльного типа для тех туристов, которые возобновили сотрудничество с агентством. На их виртуальный счет зачислялось 1000 баллов на первую покупку.

6. Контакты без заявок, но с телефонами были отданы в прозвон внешнему контакт-центру. При наличии интереса туристы переключались на менеджера агентства. Те контакты, где была только почта, добавили к списку для массовой рассылки.

Эти несложные действия привели к тому, что за 3-4 месяца база была полностью реанимирована (либо контакты исключили из дальнейшей работы по причине невозможности связи или резкого негатива). В агентстве произошли качественные изменения по организации продаж, стало уделяться огромное внимание работе с рекламациями.

Естественно, вся эта работа базировалась в САМО-турагенте.
Если у Вас тоже есть контакты, которые нужно "поднять", берите опыт коллег на вооружение.
А сделать заказ на САМО-турагент Вы можете на сайте или по почте sale@samo.ru.

Удачи Вам и рабочих клиентских баз)

Читать полностью

Идеальный контент для страницы турагентства в соцсетях

Когда мы только планируем вести страницу в социальной сети, кажется, голова полна классных идей и тем. Обычно они заканчиваются к концу первого месяца работы страницы) Но подписчикам не интересно каждый день читать только о горячих предложениях. Что же делать, чтобы оставаться всегда интересными своим читателям и параллельно добиваться своих целей?

Нужен контент-план!

Для составления плана необходимо составить перечень Ваших целей (что Вы ждете от работы в социальной сети). Это могут быть продажи, привлечение новых лидов, повышение лояльности клиентов и т.д.
Также определите цели Вашей целевой аудитории. Зачем они подписались на Вашу страницу? Что ожидают увидеть и узнать? Какие посты пользуются наибольшим откликом?

Далее, при составлении плана публикаций Вы будете пропускать новые темы через этот фильтр: нужен ли пост агентству? А читателям? Идеальны публикации, которые полезны обеим сторонам.

Маркетологи вывели «золотую формулу контента» — соотношение наиболее востребованных у пользователей типов контента в социальных сетях. Исходя из неё, поймём, какие типы публикаций получат наибольший отклик у ваших потенциальных клиентов и сделают ваше сообщество успешным.

Начнём с самого начала: зачем пользователи заходят в социальные сети?

Основными причинами нахождения в социальных сетях являются:

• Общение;
• Развлечение;
• Обучение;
• Получение различных бонусов и подарков.

А вот так специалисты предлагают разбить темы постов в процентном содержании:

• Обучающий контент 25%;
• Вовлекающий контент 40%;
• Пользовательский контент 30%;
• Рекламный контент 5%.

Теперь подробнее остановимся на разных видах контента с примерами для турагентств.

1. Вовлекающий контент решает потребности подписчиков в общении, развлечении, получении бонусов и подарков и повышает лояльность и интерес к вашей компании.

Идеи вовлекающего контента:

• Фотографии, видео и новости,
• Открытые вопросы (Что вы думаете о...?),
• Конкурсы и розыгрыши,
• Отзывы от клиентов, сотрудников,
• Просьба посоветовать, как улучшить свои продукты и услуги,
• Попросите ваших клиентов проголосовать за вас в каком-либо конкурсе,
• Обсуждения в сообществе, в которых не только вы сможете отвечать на вопросы клиентов, но и сами туристы смогут помогать друг другу;
• Викторины по страноведению;
• Опросы;
• Смешные, забавные фотографии и видео про туризм и отдых.

2. Пользовательский контент создается вашими клиентами, сотрудниками и поклонниками (отзывы, ответы на вопросы, мнения, интервью). Пользователям интересно услышать информацию о вашей компании «из первых рук»; такие публикации вызывают больше доверия, чем ваша самореклама.

Идеи пользовательского контента:

• Видео и текстовое интервью сотрудников и клиентов;
• Прямые эфиры из отельных туров;
• Публикации отзывов клиентов;
• Микроблог о событиях внутри компании (например, фото рабочего процесса или корпоратива);
• Фотографии из корпоративных поездок ваших сотрудников и фото клиентов в вашей компании;
• Фотографии о прошедших моментах вашей компании;
• Ответы на часто задаваемые вопросы.

3. Обучающий контент - это размещение новой, полезной для пользователей информации. Здесь должны быть знания на стыке ваших интересов и потребностей пользователей. Некоторые публикации могут быть маркетинговые, но представлены как обучающие.

Идеи обучающего контента:

• Анонсы предстоящих событий отрасли;
• Ссылки на бесплатные обучающие вебинары, рецензии и ссылки на книги и видеоролики;
• Ссылки на полезные сервисы по вашей тематике;
• Важная информация по курортам и отелям;
• Самые интересные предложения;
• Публикации  «5 шагов к …», «10 способов, чтобы получить…», «7 методов…»;
• Справочная информация по вашим продуктам/услугам;

4. Рекламный контент содержит прямую рекламу вашей компании. Не рекомендуется размещать такие посты часто.

Идеи рекламного контента:

• Нововведения, улучшения вашей компании или услуг;
• Скидки, акции;
• Рекламные ролики;
• Публикации с призывом к покупке.
• Награды, полученные вами.

Ориентируясь на такое соотношение, записывайте все темы в таблицу, периодически дополняя ее, и контент-план готов!

Не забывайте фиксировать лиды из социальных сетей в САМО-турагенте, чтобы понимать эффективность Вашей работы!

Желаем Вам живых и интересных страничек в социальных сетях.

И конечно, ждем Вас на вебинаре по соцсетям 18 июля в 11.00!

Читать полностью

Продаем дорогие туры

У большинства агентств существует специализация по цене туров: кто-то отлично продает недорогие, горящие путевки, работая на потоке, кто-то ориентирован на дорогие, люксовые предложения.

Нельзя сказать, что торговать дорогими товарами или услугами выгоднее и приятнее, чем дешевыми. Хоть  маржа выше, и клиент богаче, но есть своя специфика и сложности. В статье мы разберем различия в организации продаж дешевых и люксовых туров.

• Часто руководители агентств жалуются, что менеджеры с легкостью продают бюджетные туры, а когда идет запрос на более дорогие поездки, начинают краснеть, мяться, переживать, и клиент чувствует какой-то подвох. Психологическая боязнь высокой цены лечится опытом, успешными сделками, поездками в люксовые отельные туры. Делайте внутреннюю рассылку с поздравлением менеджеров, закрывших заявки на высокие суммы, проводите конкурсы на самую дорогую поездку недели.
• Различается мотивация покупателя, и это надо использовать! При покупке бюджетного тура турист просто хочет отдохнуть, ну может быть, еще похвастаться друзьям, какой он молодец, что нашел такое дешевое предложение. А вот при решении о приобретении дорогой путевки работает один из триггеров:

1. Покупка «Я такой как все»

Покупая дорогой товар, турист подчеркивает свою принадлежность к группе людей c высоким доходом. Зачастую в момент покупки он пока еще не принадлежит к ней вполне, но очень к этому стремится. Такие покупатели могут оплатить тур в кредит, но не ударить лицом перед своим окружением.

     2. Покупка «Я НЕ такой как все»
Покупка дорогих товаров зачастую призвана подчеркнуть эту уникальность, непохожесть на окружающих «всех», к которым покупатель в момент покупки не хочет принадлежать. Такие туристы "не ногой" на массовые направления, ненавидят чартеры и отели, где всю включено и много русских)

    3. Покупка как форма награды самого себя
Эта мотивация - один из самых распространённых поводов покупки дорогих товаров. «Я отлично поработал. Я - молодец! Я заслужил это» С такими мыслями совершается покупка чего-то дорогого. 

    4. Покупка в подарок
Тур покупается на волне большой любви, положительных эмоций и чувств. Классический пример - свадебное путешествие (в обычной жизни пара будет выбирать более бюджетные поездки).

   5. Покупка как соревнование
Соревнование «у кого круче» - с соседями, с коллегами по работе, с друзьями. В этой гонке участвуют вполне взрослые и состоявшиеся люди. И конечно, фото с поездки необходимо сразу запостить во всех соцсетях)))

• Антураж сделки тоже будет различаться. Оформление и расположение офиса, дресс-код менеджеров, напитки и зона ожидания, дополнительные услуги. Если Вы ориентированы на массовые, недорогие туры - офис может располагаться в ТЦ в спальном районе. Большинство агентств, продающих круизы, лакшери-туры, находятся в историческом центре города.
• Чем дороже тур, тем приятнее его должно быть покупать. Не СМС, а звонок, не приезд туриста в офис за документами, а доставка курьером, не список предложений со ссылками, а презентация одного самого-самого варианта отдыха. Обращайте внимание на бренд туроператора и принимающей стороны, он тоже может работать на вас в случае продажи VIP-туристам.
• С точки зрения CRM-системы, разница заключается в том, что в первом случае важно автоматизировать как можно рутинных действий, и не отступать от бизнес-процессов. Часть работы можно переложить на туриста (поиск предложения, заполнение документов онлайн, оплату через интернет). Во втором случае самое важное - это история работы с туристом, детали его заказов, предпочтения по отдыху. Наши клиенты, которые работают с небольшим числом постоянных богатых туристов, хранят информацию даже об их ограничениях по питанию, любимых видах спорта и хобби, домашних животных.

В любом случае, какие бы туры Вы не продавали, главным является профессионализм и стрессоустойчивость менеджеров и их техническая поддержка. Так что если Вы еще не с нами, пишите нам на sale@samo.ru или делайте заказ на сайте.

И желаем Вам много нулей в стоимости заявок))

Читать полностью