Публикуем еще один реальный кейс, с которым обратилось турагентство-пользователь САМО-турагента.
Была описана следующая проблема: база контактов агентства составляет 8 000 записей. Из них рабочими являются примерно 3 000 (заявки, подборы, общения). Оставшиеся 5 000 контактов - это наследие со времен "до САМО-турагента", а также списки клиентов тех менеджеров, которые приходили на работу со своей базой. Агентство проделало большую работу по вводу этих контактов в САМО-турагент, но в них было очень сложно ориентироваться (масса задвоений, неправильно введенных e-mail и телефонов). Конечно, были попытки реанимировать базу туристов. Им отправлялись массовые рассылки с горячими предложениями. Это почти не привело к успеху (мало писем открывалось, а запросов туров практически не было).
Затем было принято решение отдавать эти контакты в разработку начинающим менеджерам. Результатом стал негатив абонентов после прозвона. Молодые сотрудники терялись и не могли аргументировано общаться с бывшими туристами. К тому же новички либо уходили, и все их наработки терялись, либо переключались на прием входящих лидов и не могли уделять столько времени восстановлению базы. При прозвоне менеджеры не создавали "Общение", а делали отдельные отчеты в Excel. Поэтому одному и тому же туристу могли звонить разные менеджеры в течение месяца. В общем, из 5000 контактов вернули в работу около 200 за полгода, а оплаченных заявок получилось около 10. Естественно, такой результат не устраивал директора.
Что мы посоветовали:
1. Почистить базу клиентов. Для этого в агентстве отфильтровали туристов по телефонам, а затем по е-мейлам. Сразу увидели дубли и контакты, с неправильно введенными номерами. Дубли объединили с помощью администрирования. Если были контакты без почты или телефона, и без информации о прошлых поездках, их удаляли из базы. Таким образом число записей сократилось почти на тысячу.
2. Далее было проведено сегментирование туристов по признаку наличия или отсутствия заявок. К работе были приняты в первую очередь те, кто уже что-то покупал в агентстве. Для этого использовали немного доработанный отчет "Потерянные клиенты".
3. Был выделен опытный менеджер для работы только с "потеряшками". Ему сделали отдельную мотивацию, которая с одной стороны обеспечивала стабильный доход, а с другой стороны, гарантировала высокие бонусы в случае оплаты клиентов из заброшенной базы. Менеджер совместно с директором составили скрипт для первого звонка, сотрудник представлялся специалистом по контролю качества, и выяснял причину прекращения сотрудничества с агентством. Кстати, в дальнейшем была введена должность менеджера по качеству, которую и занял этот продавец. Все контакты фиксировались в виде "Общения". Если турист был заинтересован в подборе тура, создавалась "Предзаявка"
4. Было выявлено множество проблем в работе агентства, которыми клиенты недовольны. Так как менеджер обладал достаточным опытом и полномочиями, многие противоречия были успешно разрешены. Фиксировалась статистика по причинам отказов ("Конкуренты", "Переезд", "Финансовые причины" и т.д.) Были приняты определенные шаги по изменению работы самого агентства (например, онлайн покупка туров, рассрочка).
5. Была предложена программа лояльности балльного типа для тех туристов, которые возобновили сотрудничество с агентством. На их виртуальный счет зачислялось 1000 баллов на первую покупку.
6. Контакты без заявок, но с телефонами были отданы в прозвон внешнему контакт-центру. При наличии интереса туристы переключались на менеджера агентства. Те контакты, где была только почта, добавили к списку для массовой рассылки.
Эти несложные действия привели к тому, что за 3-4 месяца база была полностью реанимирована (либо контакты исключили из дальнейшей работы по причине невозможности связи или резкого негатива). В агентстве произошли качественные изменения по организации продаж, стало уделяться огромное внимание работе с рекламациями.
Естественно, вся эта работа базировалась в САМО-турагенте.
Если у Вас тоже есть контакты, которые нужно "поднять", берите опыт коллег на вооружение.
А сделать заказ на САМО-турагент Вы можете на сайте или по почте sale@samo.ru.
Удачи Вам и рабочих клиентских баз)
Была описана следующая проблема: база контактов агентства составляет 8 000 записей. Из них рабочими являются примерно 3 000 (заявки, подборы, общения). Оставшиеся 5 000 контактов - это наследие со времен "до САМО-турагента", а также списки клиентов тех менеджеров, которые приходили на работу со своей базой. Агентство проделало большую работу по вводу этих контактов в САМО-турагент, но в них было очень сложно ориентироваться (масса задвоений, неправильно введенных e-mail и телефонов). Конечно, были попытки реанимировать базу туристов. Им отправлялись массовые рассылки с горячими предложениями. Это почти не привело к успеху (мало писем открывалось, а запросов туров практически не было).
Затем было принято решение отдавать эти контакты в разработку начинающим менеджерам. Результатом стал негатив абонентов после прозвона. Молодые сотрудники терялись и не могли аргументировано общаться с бывшими туристами. К тому же новички либо уходили, и все их наработки терялись, либо переключались на прием входящих лидов и не могли уделять столько времени восстановлению базы. При прозвоне менеджеры не создавали "Общение", а делали отдельные отчеты в Excel. Поэтому одному и тому же туристу могли звонить разные менеджеры в течение месяца. В общем, из 5000 контактов вернули в работу около 200 за полгода, а оплаченных заявок получилось около 10. Естественно, такой результат не устраивал директора.
Что мы посоветовали:
1. Почистить базу клиентов. Для этого в агентстве отфильтровали туристов по телефонам, а затем по е-мейлам. Сразу увидели дубли и контакты, с неправильно введенными номерами. Дубли объединили с помощью администрирования. Если были контакты без почты или телефона, и без информации о прошлых поездках, их удаляли из базы. Таким образом число записей сократилось почти на тысячу.
2. Далее было проведено сегментирование туристов по признаку наличия или отсутствия заявок. К работе были приняты в первую очередь те, кто уже что-то покупал в агентстве. Для этого использовали немного доработанный отчет "Потерянные клиенты".
3. Был выделен опытный менеджер для работы только с "потеряшками". Ему сделали отдельную мотивацию, которая с одной стороны обеспечивала стабильный доход, а с другой стороны, гарантировала высокие бонусы в случае оплаты клиентов из заброшенной базы. Менеджер совместно с директором составили скрипт для первого звонка, сотрудник представлялся специалистом по контролю качества, и выяснял причину прекращения сотрудничества с агентством. Кстати, в дальнейшем была введена должность менеджера по качеству, которую и занял этот продавец. Все контакты фиксировались в виде "Общения". Если турист был заинтересован в подборе тура, создавалась "Предзаявка"
4. Было выявлено множество проблем в работе агентства, которыми клиенты недовольны. Так как менеджер обладал достаточным опытом и полномочиями, многие противоречия были успешно разрешены. Фиксировалась статистика по причинам отказов ("Конкуренты", "Переезд", "Финансовые причины" и т.д.) Были приняты определенные шаги по изменению работы самого агентства (например, онлайн покупка туров, рассрочка).
5. Была предложена программа лояльности балльного типа для тех туристов, которые возобновили сотрудничество с агентством. На их виртуальный счет зачислялось 1000 баллов на первую покупку.
6. Контакты без заявок, но с телефонами были отданы в прозвон внешнему контакт-центру. При наличии интереса туристы переключались на менеджера агентства. Те контакты, где была только почта, добавили к списку для массовой рассылки.
Эти несложные действия привели к тому, что за 3-4 месяца база была полностью реанимирована (либо контакты исключили из дальнейшей работы по причине невозможности связи или резкого негатива). В агентстве произошли качественные изменения по организации продаж, стало уделяться огромное внимание работе с рекламациями.
Естественно, вся эта работа базировалась в САМО-турагенте.
Если у Вас тоже есть контакты, которые нужно "поднять", берите опыт коллег на вооружение.
А сделать заказ на САМО-турагент Вы можете на сайте или по почте sale@samo.ru.
Удачи Вам и рабочих клиентских баз)
0 коммент.:
Отправить комментарий