Ротация клиентов

Распределение клиентской базы по ответственным менеджерам - это обычная практика в продажах. Туристы предпочитают общаться с одним сотрудником, который знает про их пожелания и прошлые поездки. Но накопление большого пула клиентов приводит к тому, что менеджеры забывают поддерживать связь с менее перспективными покупателями, или теми, кто не ездил от агентства достаточно давно. Кроме того, взаимодействие на протяжении нескольких лет иногда приводит к мелким и крупным рекламациям со стороны туриста (хотя в этом менеджер может и не виноват). Соответственно, растет негатив и усталость от работы с турагентом. Что делать, чтобы поддерживать отношения компании с каждым клиентом в "конфетно-вафельной" стадии? 

Предлагаем ротировать контакты между менеджерами. То есть, обмениваться клиентами, чтобы активизировать работу с ними, стимулировать новые продажи или, как минимум, расставить точки над i, выяснив причину отказа от сотрудничества с вами.

Быстро получить список таких туристов можно с помощью отчета "Потерянные клиенты" в САМО-турагенте. В него попадают те, с кем не было взаимодействия в течении заданного периода. В список можно добавить проблемным туристов, тех, у кого были рекламации по прошлым поездкам. Иногда специалист просто не подходит по темпераменту, а смена менеджера ведет к позитивным изменениям в работе.

Что делать дальше? Можно сделать рассылки с интересными предложениями и указать визитку нового менеджера. Этот способ сработает, если список потерянных туристов достаточно большой. Но индивидуальное общение больше подойдет для возвращения покупателей. Хорошо, если у вас будет подготовлен скрипт (сценарий разговора), по которому менеджеры будут начинать общение. Можно рассказать о смене ответственного сотрудника, узнать о причинах остановки сотрудничества, выяснить планы на отдых, предложить отправку подборки. Естественно, всю информацию необходимо зафиксировать в CRM.

Результативность ротации. Показатели воронки будут отличаться в разных компаниях. Это зависит и от срока давности контактов, от опыта менеджеров, других факторов. Обычно ротация дает плюс 5-10% к обороту сейчас и актуализацию клиентской базы на будущее.

Если вам понравилась идея обмена туристами между менеджерам, но есть вопросы по части автоматизации, пишите нам в техподдержку!