Корпоративная база знаний

Результаты многочисленных исследований показывают, что, несмотря на постоянные улучшения в программном обеспечении, автоматизирующем процессы компании, только 4% корпоративных знаний хранится в бизнес приложениях. В большинстве случаев остальные 96% знания теряются при увольнение сотрудников. Более 80% информации, связанной с основной деятельностью компании, размещается на жестких дисках пользователей и, таким образом, недоступно для использования другими сотрудниками компании. В среднем, 20% рабочего времени тратится на электронную почту, от 50% до 75% корпоративной информации передается людьми — это означает, что такая информация не хранится в удобном для использования виде и извлекается и преобразуется перед тем, как становится доступной сотрудникам. 

Как же создать идеальную систему хранения данных внутри компании? 

Мы не посоветуем вам, как организовать базу знаний по всем вопросам, которые должны знать сотрудники. Ограничимся данными о клиентах, их пристрастиях, запросах и заявках.

1. Первое. И самое главное. CRM, в которую вносится перечисленная информация должна быть в компании. Не блокноты у менеджеров, не файл Excel (даже с макросами), а именно CRM-система с совместным доступом, ограниченным правами сотрудников.

2. В эту систему данные должны своевременно и полномасштабно вноситься. Каким образом этого добиться? Например, с помощью интеграций (все обращения из чата или почты автоматически фиксируются в программе). А еще, через обучение менеджеров работе в программе и описания алгоритмов использования функционала. Сотрудник должен знать как правильно записать информацию (необходимые поля, цепочка документов, варианты развития сделки). Кроме того, никто не отменял выборочной проверки записей по конкретному клиенту. Например, можно взять статистику звонков за час и посмотреть, как эти переговоры отражены в программе.

3. Используйте как можно больше возможностей CRM. Если мы посмотрим на функционал САМО-турагента, то в нем есть и сбор отзывов о поездках, и "Предзаявки" (предварительные планы туристов), и "Общения", и "Задачи". Если менеджеры заполняют всю эту информацию, то можно очень быстро восстановить историю переговоров по любому клиенту. Если вам не хватает полей, используйте "Свойство+" или напишите нам в поддержку.

4. Важно не только собирать данные, но и показать менеджерам реальную пользу их аккумуляции. Это можно сделать, строя отчеты или делая расчет бонусов на основе данных из заявок. Сотрудники видят пользу CRM, когда с легкостью подхватывают сделку отсутствующего коллеги, быстро вспоминают историю работы с туристом, за несколько минут могут сделать любую выборку контактов.

Подведем итоги. Не храните данные так, чтобы они могли исчезнуть при уходе менеджера. Пусть информация будет доступна для работы, но при этом защищена правами доступа и другими механизмами безопасности CRM. 

Чтобы протестировать САМО-турагент напишите нам на sale@samo.ru. Мы откроем бесплатный доступ на 2 недели, чтобы вы оценили функционал программы и убедились в ее эффективности.

Удачи)