Оценка уровня удовлетворенности клиентским сервисом

Довольный клиент вернется снова, будет рекомендовать вас друзьям, спокойно отнесется к небольшим накладкам в дальнейшей работе. Турист, которому не понравилось общение с вами может оставить негативный отзыв, пристально следит за каждым вашим промахом, легко уйдет к конкурентам и заберет с собой людей из круга общения. К сожалению, сами покупатели не всегда дают обратную связь. Вы думаете что продажа заявки прошла хорошо, а у клиента к вам уже масса вопросов. Как оценить уровень удовлетворенности сервисом, понять "большую" картину по компании и своевременно внести изменения в бизнес-процессы и работу менеджеров? В сегодняшней статье разберем инструменты для сбора обратной связи.

Сначала опишем инструменты для оценки удовлетворения клиентским сервисом.

• CSAT (Customer Satisfaction Score) — это метрика, которая измеряет степень удовлетворённости клиента после конкретного взаимодействия с компанией, продуктом, услугой или точкой контакта. Она фокусируется на моментальных впечатлениях и позволяет быстро получить обратную связь о качестве сервиса, консультации, решении проблемы и других аспектах взаимодействия. Для оценки используют короткие опросы, которые запускают сразу после взаимодействия с клиентом. Обычно задают вопрос: «Насколько вы довольны [конкретный процесс/услуга]?» с вариантами ответов по шкале (например, от 1 до 5, где 1 — «крайне недоволен», а 5 — «очень доволен»).
• NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Показывает, насколько клиенты довольны компанией и её услугами, готовы ли рекомендовать друзьям. Для получения данных также используется опрос со шкалой.
• Количество повторных покупок.
• Анализ обратной связи на сайте, в соцсетях, на отзовиках.
• Количество рекомендаций.
• Тайный покупатель.

Как вы видите, честь этих параметров можно увидеть без общения с клиентами с помощью отчетов. Проведение опросов можно автоматизировать, например, отправлять сообщение. Но в туризме часто практикуется личное общение после возвращения из поездки, целью которого является получение обратной связи от покупателя.

Не допускайте распространенные ошибки при анализе удовлетворенности:

• Опора только на один показатель (например, только CSAT). Лучше подкреплять оценку несколькими параметрами, так результат будет более объективным и точным.
• Нерегулярность замеров.
• Игнорирование негативных отзывов.Хочется назвать всех недовольных клиентов неадекватами и продолжить работать как обычно, но если вывести эмоции за скобки и отработать рекламации, можно увидеть реальные точки роста компании и улучшения сервиса.
• Сложность анкет, снижающая отклик.
• Отсутствие связи между данными и действиями.

Последний пункт крайне важен. Мало понять проблему, далее необходимо наметить стратегию изменения вашей работы. Найдите "узкие" места, составьте план (конкретные действия), подумайте, что из этого можно автоматизировать.

Мы готовы помочь вам в составлении отчетов для оценки уровня удовлетворения клиентским сервисом по вашему техническому заданию, создать шаблоны сообщений для сбора обратной связи, ответить на технические вопросы по автоматизации общения с туристами.

Желаем удачи и лояльных туристов.