среда, 16 мая 2018 г.

среда, 16 мая 2018 г.

Кейс. Как начать вести "Общение"?

Согласитесь, всегда интересно изучать опыт работы в CRM на реальных примерах.
Недавно к нам обратилось агентство с таким вопросом: компания является нашим клиентом более 5 лет, но все это время они фиксировали в программе лишь физические лица, заявки и платежи.  После обновления САМО-турагента встал вопрос об использовании блока "Общение", так как директор агентства считает, что часть контактов недостаточно хорошо обрабатывается, лиды теряются, а истории по ним нет.

Ниже расскажем, что мы посоветовали агентству. Если у Вас схожие проблемы - берите на вооружение!

1. Мы начали с целей. Зачем фиксировать "Общения"? Были поставлены такие задачи: четкий учет лидов, повышение конверсии, хранение истории по сделке. Особенный упор директор хотел сделать на те запросы, которые не закончились продажей. Нужна была статистика отказов, так как по словам менеджеров, все сделки срывались по причине "Конкуренты дали скидку больше".


2. Для 100% фиксации входящих обращений мы посоветовали настроить интеграции с источниками их поступления: телефонией, соцсетями, формой обратной связи. Телефонию директор решил пока не трогать, основной трафик у них идет через заявку на подбор тура, размещенную на сайте. Компания настроила автоматическое формирование "Общений" в САМО-турагенте, если заполнена форма на сайте.

3. Далее были решены организационные вопросы по записи "Общений" менеджерами. Были прописаны правила создания документов, обязательные для заполнения поля. Была принята следующая схема работы: менеджер утром открывает вкладку "Общение сегодня", и в течении дня он должен связаться со всеми намеченными абонентами. Если было несколько звонков или писем в один день, то все они записываются в одно "Общение". Если целый день был "недозвон", то менеджер должен записать это в результат "Общения", и запланировать новый документ на следующий день. Был продуман момент передачи задачи коллеге при отсутствии сотрудника. В конце дня директор просматривает вкладку "Просроченное общение".
Данная схема работы не является единственной верной, Ваши бизнес-процессы могут вестись иначе!

4. Директор ввел мотивационную компоненту тем менеджерам, кто ведет раздел "Общение" без просрочек. Она составляет от 5 до 10% от премиальной части. Также предусмотрена демотивация тем, кто опаздывает с заполнением или продолжает "терять" лиды. Первое время директору даже пришлось сравнивать данные телефонии по входящим звонкам и количество "общений" и новых контактов, созданных в САМО-турагенте.

5. Оценка эффективности. Конечно, пока говорить о резком росте конверсии рано. Наоборот, так как стали фиксироваться все контакты, цифры ухудшились (это было ожидаемо). Из положительных моментов директор отмечает более прозрачную работу по каждому запросу (даже в отсутствии менеджера понятно, что происходит с заявкой, какие договоренности с клиентом). Все туристы, которые не купили, попали в рассылку, с ними запланированы "касания", стали собираться причины отказов и намечены различные изменения в агентстве. Кстати, выяснилось, что к конкурентам уходили не только из-за скидок, а чаще из-за медленного реагирования менеджеров. Сейчас агентство внедряет SAMO-select для более быстрой отправки списка предложений и запускает программу лояльности для постоянных туристов.

Мы надеемся, что скоро агентство настроит связь САМО-турагента и телефонии, менеджеры привыкнут работать по-новому, а данные, накопленные в программе, выльются в рост конверсии и более высокий средний чек сделок.

Если у Вас есть собственные кейсы по автоматизации, которые Вы хотите обсудить с нами, пишите нам на sale@samo.ru. А если Вы только думаете о приобретении CRM, делайте заказ на сайте и сразу ведите "Общение".

Желаем Вам хорошего настроения и стабильный поток лидов!

Blog Widget by LinkWithin

0 коммент.:

Отправить комментарий