четверг, 24 декабря 2015 г.

четверг, 24 декабря 2015 г.

Где теряются лиды

Если бы в компании была бы 100% конверсия (все кто обратились, купили тур), дела бы в ней шли просто замечательно. Но чудес не бывает, и как бы мы хорошо не работали, часть заявок "отваливаются" на разных этапах сделки.


Турист может отказаться от поездки даже накануне вылета. Но есть настоящие "черные дыры", где теряется максимальное количество лидов. Зная о них, Вы можете скорректировать работу менеджеров на этих этапах, и увеличить количество успешных продаж.
Итак, где возможны максимальные потери при продажах туров?

1. Прием входящих обращений.
Кого-то менеджеры не занесли в CRM, на кого-то сразу навесили ярлык "мечтатель, покупать не будет". Самое страшное, если контакт потенциального клиента не отражен в САМО-турагент, потому что этот лид не сможет получать рассылки, участвовать в статистике, Вы про него даже не узнаете.
Что делать? Настроить интеграцию с телефонией, чтобы все входящие звонки автоматом попадали в рабочую программу, контролировать количество обращений из различных источников (например, с лендингов или электронного консультанта) и количество заведенных контактов за этот же период с указанием рекламного источника.


2. После подбора тура.
Клиент озвучил свои пожелания, Вы отправили подходящие варианты. А дальше менеджер ждет, что клиент позвонит или приедет сам. Проходит неделя, от клиента нет вестей, и менеджер делает вывод, что клиент передумал, купил в другом месте, не собирался ехать изначально. Не допускайте, чтобы подобные решения менеджеры принимали без звонка клиенту. Собирайте статистику по причинам отказа, если мы знаем почему нас не выбрали, то можно работать с этим.Также установите общий для всех сотрудников стандарт общения после подбора предложения. Пропишите краткий сценарий звонка, как скоро его нужно сделать. Чтобы менеджеры не потерялись в запланированных звонках, используйте блок "Общение с клиентами" в САМО-турагент.

3. Передача клиента другому менеджеру. 
Сотрудники уходят в отпуск или из компании вообще, работают по сменам. Нельзя допускать, чтобы договоренности с клиентом не соблюдались, из-за отсутствия менеджера. Это ведет к срыву покупки и негативу со стороны туриста. Используйте раздел "Задачи" или планируйте общение для своего коллеги. Подробно прописывайте договоренности с туристом.

4. До вылета.
На этом этапе потери не столь велики, но от того, как Вы "проводили" своих туристов, зависит вернутся ли они к Вам снова. Используйте автоматические СМС и Е-мейл рассылки с напоминанием о вылете. Если время рейса поменялось, лучше позвонить клиенту, и не забудьте фиксировать всю эту информацию в CRM.

5. После вылета.
Высший пилотаж менеджера по туризму не просто продажа тура, а установление с клиентом доверительных отношений, повторные покупки и рекомендации. Мы писали подробно о том, как увеличить количество возвратов туристов.

Для построения Воронки продаж рекомендуем Вам использовать отчет "Конверсия обращений". Не забывайте, что его можно строить в разрезе офисов и менеджеров. И снимайте его до и после вводимых изменений в работу, чтобы увидеть результат.

Желаем Вам удачи и успешных продаж!
Blog Widget by LinkWithin

0 коммент.:

Отправить комментарий