Как турагентству снизить потерю звонков?

Можно нанять классное рекламное агентство и нагнать большой целевой трафик, но если часть звонков не обрабатывается, то итоговая картина выглядит весьма печально. Снизить потерю звонков до нуля, скорее всего, не получится. Но уменьшить количество таких звонков реально. Давайте разберемся, как автоматизация работы помогает качественной обработке звонков?

Итак, для того, чтобы не терять звонки, их нужно автоматически фиксировать и хранить в программе.

Для отслеживания звонков вам надо подключить IP телефонию к САМО-турагенту.
Есть два варианта:
1. Готовая интеграция с МАНГО;

2. Подключение телефонии через Phone API. 

Логика обработки звонка следующая: при входящем звонке САМО-турагент выступает как определитель номера. То есть, CRM ищет в своей базе этот номер телефона (какому клиенту он принадлежит). Если номер записан в базе данных, то звонок может быть переведен непосредственно на телефон ответственного менеджера (указан в карточке этого туриста), либо  на Администратора (если у вас распределение входящих звонков идет через одного сотрудника), либо поступать сразу всем. Эти бизнес-процессы описываются непосредственно в настройках телефонии, если у нее заложен этот алгоритм.

При входящем звонке в правом нижнем углу появляется окошко с информацией о звонящем. При поднятии трубки (активации входящего звонка) у менеджера открывается карточка "Общения", в которой видны имя и номер телефона. Если такого номера в базе нет, то в карточке "Общения" записывается новый номер телефона.
Закрыть карточку Общения без сохранения нельзя. В карточке сохраняется информация о том кто звонил, дата и время звонка, кто разговаривал с туристом, а также ссылка на запись этого разговора. Запись телефонного разговора хранится в самой телефонии (аудиофайл), обратите внимание, что возможность записи телефонного разговора надо уточнить у сервиса телефонии.
В карточке "Общение" есть поле "Примечание", в котором менеджер может записывать итог общения с туристом, это поле не обязательное для заполнения. Если на звонок туриста никто не ответил, то в САМО-турагенте создается карточка "Общения" без ответственного.

Таким образом, проанализировав все "Общения" без ответственного менеджера, вы сможете найти потерянные звонки, а главное, сумеете быстро отреагировать на проблему. Нужно просто перезвонить потенциальным туристам. Такая функция особенно актуальна в нерабочие часы агентства, а также, при высокой загрузке менеджеров, когда каждый из них уже разговаривает по телефону, и не может принять еще звонки. 
 

Далее нужно понять, конвертировался ли новый звонок в Заявку или нет. Для этого в программе есть раздел Лиды - отслеживание контактов с туристами.
Лид формируется автоматически при создании Общения, Предварительной заявки (Предзаявки) или Заявки. Ведение Лида можно начать с любого из этих документов. Все контакты по Лиду с туристом можно отследить в истории взаимоотношений в его карточке:

Также информацию по Лиду вы можете увидеть в карточке Общения - подраздел Взаимоотношения:

При входящем звонке программа проверяет, есть ли на данного туриста открытый Лид (это значит, что идет какое-то взаимоотношение с туристом, лид не имеет статуса "Отказ").

Если открытый Лид есть, то карточка Общения (созданная по звонку) подгружается в историю взаимоотношений с этим туристом. Таким образом можно отследить все входящие/исходящие звонки данному туристу.
Если открытого Лида нет, то он автоматически сформируется на этого туриста.
При отсутствии данного номера телефона в базе данных, создастся карточка Общения на нового туриста, дальше алгоритм идентичен описанному выше.

Но интеграция с телефонией - это не только фиксация входящих звонков. С исходящими работать тоже удобно, а главное, вся информация также будет записана в программу.

Позвонить напрямую можно из:
1) Карточки Общения:

2) Из карточки Физлица (туриста):

3) Из списка Физлиц, нажав правую кнопку мыши:

При прямом звонке из карточки физических лиц или Общения, карточка Общения открывается - телефония уведомляет САМО-турагент о звонке. Если специалист не может дозвониться, то новая карточка Общения не создастся.

Помимо автоматизации, компания может предпринять усилия в других направлениях для снижения потерь звонков. Например, пересмотреть скрипты менеджеров, ввести мотивацию за высокий процент обработанных звонков, проанализировать загрузку менеджеров в пиковые часы.

Но даже после внедрения одной лишь совместной работы телефонии и САМО-турагента, компании отмечают снижения потерь и рост конверсии.

Хотите использовать такой инструмент в своей работе? Уточните технические детали в поддержке, если вы уже работаете в САМО-турагенте, или напишите нам на sale@samo.ru для установки программы.