Сколько мы работаем на рынке туризма (а это, на минуточку, 29 лет), столько слышим о инициативе брать деньги с туриста за подбор тура. Главный аргумент этого решения - желание отсечь "халявщиков", которые тратят время менеджеров, а потом ничего не покупают или идут с вашим списком предложений к конкурентам и получают скидку.
Мы не будем долго рассуждать об этичности такого подхода. На наш взгляд, любой бизнес предполагает определенную конверсию, пустые лиды. У нас не всегда покупают программу, даже если мы провели качественную индивидуальную презентацию, риелторы проводят бесплатные просмотры, в автосалоне не каждый тест-драйв равен проданному автомобилю.
Кроме того, на наш взгляд, оплата услуг по подбору не стимулирует компанию к развитию, повышению сервиса. Да и если честно, такое решение на конкурентном рынке - это путь в никуда. Вас не выберут уже на этапе знакомства.
А что, если посмотреть на ситуацию с другой стороны и поискать альтернативные решения проблемы?
Для этого разобьем задачу на несколько более мелких вопросов, и попытаемся ответить на них с помощью инструментов автоматизации и организации работы отдела продаж.
1. На подбор уходит много времени, поэтому менеджерам действительно обидно, что усилия нескольких часов не заканчиваются покупкой тура. Наше предложение - организация в агентстве анализа лучших туров за день (это должен делать один человек, данные рассылаются всем менеджерам, а также используются в соцсетях и на других каналах связи с туристами) и увеличение скорости составления подборки предложений. Используя SAMO-select, вы будете формировать списки туров быстрее, качественнее, не тратя время на внесение информации в САМО-турагент, так как есть автоматическая загрузка. Согласитесь, если этап подбора тура происходит в несколько раз быстрее, то и проблема отказа туриста не так критична.
2. Повышение конверсии. Вы уверены, что все, кто не купил у вас, сделали это, потому что получили где-то более низкие цены? А что, если у части потенциальных покупателей действительно не получается поехать именно сейчас (но они могут вернуться к вам в следующий раз). Ну а с кем-то вы просто не достаточно компетентно сработали. Освободив время на подбор тура (см. предыдущий пункт), вы сможете большее внимание уделить непосредственно продаже. Например, своевременно перезвонить, сделать более качественную диагностику, вести статистику причин отказов и что-то поменять в бизнес-процессах. Для автоматизации переговоров используйте "Общения", систему задач и напоминаний, а для измерения воронки продаж отчет "Конверсию обращений".
3. Переложите часть работы на туристов. Сейчас очень грамотные клиенты (многие знают больше, чем менеджеры агентств). Да и информации об отелях и странах в сети более чем достаточно. Дайте возможность самостоятельного поиска и бронирования тем, кто все знает и ценит свое время. Мы писали недавно статью об инструментах для организации интернет-агентства, ссылка тут.
4. Вычисление "халявщиков". Если потенциальный клиент не купил один-два раза, этому может быть объяснение. Если это происходит постоянно, возможно, на него не стоит тратить столько времени. Вычислить таких туристов можно с помощью отчета АВС-анализ, а в его карточке можно сделать специальную пометку. Это не значит, что с таким покупателем не нужно работать, просто делать это нужно максимально формально, не растрачивая ресурсы. Например, рассказать ему о самостоятельном бронировании или выдать стандартную подборку с горящими предложениями. Не забудьте поменять статус, если сделка все-таки произошла)
5. Повышение лояльности. Нам кажется, что честнее и для туриста, и для агентства, покупка не по причине внесения залога, а потому что эта компания предоставляет хороший сервис, там работают профессионалы, происходит постоянное поддержание отношений через различные каналы. К тому же, если в агентстве введена программа лояльности: бонусы, скидки для постоянных клиентов и так далее, то у вас появляется дополнительное конкурентное преимущество. Для автоматизации программ лояльности в САМО-турагенте предусмотрены три варианта, плюс вся необходимая SMS-поддержка, оповещающая о начислении, списании или сгорании баллов.
Как вы заметили, без CRM-системы практически невозможно выполнить все эти пункты. Если вы еще по каким-то причинам не работаете в САМО-турагенте, у вас есть два пути: жаловаться на туристов и видеть решение всех проблем в оплачиваемой консультации или начать автоматизировать рутину и получать удовольствие от продаж. Заказ на покупку программы можно сделать на сайте или напишите нам на sale@samo.ru.
Мы желаем вам 100% конверсии и замечательных клиентов)
0 коммент.:
Отправить комментарий