среда, 21 августа 2019 г.

среда, 21 августа 2019 г.

Разные каналы, одна программа учета

Практически никто сейчас не использует только один канал продвижения. Чтобы избежать "яиц в одной корзине", маркетологи постоянно перебирают различные рекламные источники.

Как собрать воедино все лиды, поступающие в компанию?
Конечно, с помощью Вашей CRM-системы.



Давайте разберем, как правильно организовать прием обращений, чтобы минимизировать потери контактов, и при этом не создавать дублирующие записи в базе данных.

Перед нами стоят две задачи:
1. фиксация каждого обращения;
2. идентификация контакта.

Разберем их по очереди.

1. Чтобы все контакты были записаны в САМО-турагенте, мы очень рекомендуем настроить интеграции с основными каналами получения лидов. Если мы говорим о входящих телефонных звонках, то настройка интеграции позволяет видеть все обращения, в том числе, поступившие в нерабочее время. Утром ответственный менеджер просматривает записи по пропущенным звонкам и связывается с потенциальными клиентами. Вы можете использовать переадресацию звонков на внешний колл-центр, где по согласованному с Вами скрипту запрос туриста будет обработан с последующей передачей данных в работу.

Помимо звонков, Вы получаете запросы от клиентов по почте или через социальные сети. Возможна настройка, когда в САМО-турагенте создаются "Общения", на каждое сообщение. Если Вы считаете, что таким образом в базу данных попадет много ненужного, ввод данных осуществляется в ручном режиме. Но мы рекомендуем в этом случае четко прописать бизнес-процессы занесения информации в CRM, чтобы каждый менеджер понимал, какие поля нужно заполнять, сроки исполнения и планирование следующих действий с клиентом.

Также у нас есть настройка интеграции САМО-турагента и онлайн-чатов.

Если у Вас на сайте установлен поисковик, в котором турист может оставить заявку, то эти обращения автоматически будут попадать в программу.

Все контакты по рекомендации должны отражать данные о том человеке, который посоветовал к Вам обратиться. Для этого предусмотрено специальное поле "Реклама"-"Рекомендация", а рекомендодателю Вы можете начислить бонусы на его следующую покупку.

И не забываем о заполнении поля "Реклама" при любом обращении. Вы получаете аналитику по эффективности каналов поступления лидов, которая помогает грамотно распределять рекламные бюджеты.

2. Теперь поговорим о том, как понять, был ли занесен контакт ранее, или турист обратился впервые.
Самое простое, спросить у самого клиента, но тут тоже возможны ошибки. Вот в этой статье описан технический механизм определения контрагента в базе.

И еще несколько практических советов:

  • При обращении старайтесь взять у покупателя и телефон и e-mail;
  • Не заносите в базу контакт, по которому нет ни одного канала для связи;
  • Если к Вам попал большой список контактов (например, от нового менеджера), загружайте его из Excel;
  • При дублировании контактов объединяйте их с помощью "Администрирования".
Без CRM-системы даже первичный сбор контактов становится трудоемким делом. Установите САМО-турагент, и работа с лидами станет легче, надежнее и эффективнее.
Вы можете сделать заказ на сайте или написать нам на sale@samo.ru.

Желаем новых туристов и новых заявок!

среда, 14 августа 2019 г.

среда, 14 августа 2019 г.

Инструменты CRM для каждого этапа продаж

Продажа тура вписывается в классическую схему с некоторыми допущениями. Ну например, этап "Установление контакта" может начаться задолго до того, как Вы увиделись с туристов впервые. А "Закрытие сделки" - это не только получение полной оплаты, но и благополучное возвращение клиента из поездки.


Но это все детали, в основном, сделка проходит такие стадии:
  • Подготовка;
  • Контакт;
  • Диагностика;
  • Презентация предложения;
  • Работа с возражениями и отговорками;
  • Закрытие сделки;
  • Запуск новой продажи.
В сегодняшней статье мы рассмотрим инструменты САМО-турагента, которые автоматизируют каждый из этих шагов.

Подготовка
Тут используйте и ежедневный анализ СПО и акций операторов, и составление типовых подборок, и просмотр в CRM информации о туристе, если он уже занесен в базу. Используйте функцию "Новости сегодня" для рассылки коллегам интересных предложений. Таким образом, Вы сократите время на дублирования этих действий каждым менеджером и сделаете правильные акценты на более интересные для агентства поставщиков или направления. А для анализа данных о туризме заходим в его карточку и проверяем запросы, предыдущие поездки, количество бонусов.

Установление контакта
Тут важно не только контакт установить, но и не потерять его! Программно эта задача решается интеграцией телефонии и САМО-турагента. Тогда каждый звонок, даже поступивший в нерабочее время, будет зафиксирован в базе, а значит, взят в работу.

Диагностика
Задаем вопросы и фиксируем ответы в документе "Общение". Не забывайте установить рекламный источник, через который Вы получили обращение клиента, отмечая эту информацию в специальном поле. Чем больше вопросов Вы задаете, тем более интересное предложение именно для этого туриста сможете сделать, а значит, вероятность сделки становится намного выше.

Презентация
Горячо рекомендуем использовать для тех покупателей, которым нужен тайм-аут, подборки SAMO-select. Их быстро делать, они отлично смотрятся, содержат Вашу контактную информацию. Вы можете отследить поведение туриста (просмотры и переходы), а значит, при повторном звонке более предметно разговаривать с ним. И еще один большой плюс таких подборок: их можно загружать в САМО-турагент, уменьшая ручной ввод и сохраняя всю история выбора тура.

Возражения
На этом этапе главное - это уверенность и опыт менеджера. Но если Вы предлагаете дополнительные услуги, или есть бонусы, которые можно списать, или все же  вынуждены дать скидку, то сохраняйте данные в CRM. Для каждого этого действия наши разработчики предусмотрели определенные функции в программе.

Закрытие сделки
Тут на помощь продажам приходит аналитика (например, можно увидеть неоплаченные заявки или невыполненные задачи). Все основные моменты, такие как поступление оплаты, напоминание о вылете, можно автоматизировать через систему е-мейл или SMS оповещений.
А в календаре у менеджеров отображаются клиенты, которым нужно сделать звонок для завершения сделки.

Ре-цикл
Менеджер в календаре видит, когда турист вернулся, делает звонок, фиксирует в САМО-турагенте "Отзыв". Далее в программе создается "Предзаявка", в которой будет храниться информация о планируемой поездке клиента. Отслеживая 1-2 раза в неделю по фильтрам тех, кому актуально сделать предложение на новый тур, Вы держите руку на пульсе и занимаете проактивную позицию.

Настоящая CRM-система как раз и нужна для автоматизации всех этапов продаж, а не только для хранения информации. Если Вы не пользуетесь каким-то из описанного в статье функционалом, то смелее осваивайте нужные инструменты!
Ну а если САМО-турагента у Вас в агентстве пока нет, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем слаженной работы менеджера и CRM на любом этапе продаж и грандиозных сбытовых результатов.


среда, 7 августа 2019 г.

среда, 7 августа 2019 г.

Как оценить загруженность менеджера?

Ваши менеджеры жалуются на высокую загруженность, им даже некогда пообедать? Они целый день что-то делают, но финансовый результат не устраивает руководителя?
Возможно, есть ошибки в планировании нагрузки и распределении задач.
Как их выявить?



  • Первое, с чего советуют начать консультанты по эффективности продаж - это составить фотографию рабочего дня менеджера. В течении дня (а лучше, недели) Вы кропотливо фиксируете все задачи и действия, выполняемые сотрудником, и время, которое было затрачено. Обычно уже на этом этапе всплывают несостыковки в бизнес-процессах (например, одно действие дублируют несколько сотрудников), недостаточное использование функционала CRM (не используется автоматическая рассылка), нехватка прав доступа (чтобы ввести новый отель в справочник, нужно обратиться к старшему менеджеру, который не всегда на месте). 
  • Возможно, менеджеры выполняют несвойственные им функции. Например, делают рассылки или ведут соцсети. Или разбирают рекламации, а после них длительное время настраиваются на новые продажи. Иногда выгоднее отдать часть задач на аутсорсинг, а менеджерам позволить заниматься только продажами.
  • Бывает, что в коллективе есть "слабое звено", менеджер, который работает с минимальной эффективностью. Коллеги вынуждены забирать часть работы на себя, что повышает загрузку, но не дает прироста в показателях. Это достаточно легко увидеть, используя аналитику в САМО-турагенте: количество Заявок, Предзаявок, Общений, Задач. Если Вы используете для обработки запросов туристов сервис SAMO-select, то в нем тоже есть статистика отправленных подборок в разрезе менеджеров. Добавляем данные отчета "Работа менеджеров" и "Конверсия обращений" по сотрудникам, и видим того, кто тормозит весь отдел продаж. Выявив проблему, начните с обучения менеджера. Умеет ли он работать с программами? Знает ли этапы продаж? Использует ли сценарии общения с клиентами, принятые в Вашем агентстве? Ну а если обучение не помогает, остается либо перевести сотрудника на более спокойную работу, либо расстаться.
  • В туризме повышенная загруженность может быть связана с сезонными всплесками. Зная о самых горячих месяцах (анализируйте данные прошлых лет), можно заранее подготовиться к сезону. Например, настроить интеграцию CRM-системы с телефонией, взять стажера, внедрить онлайн оплату. Встроенный на сайт поисковик туров, ссылки из SAMO-select с технологией бронирования, личный кабинет туриста дают возможность менеджеру сэкономить время на обработку тура.
Видите, простая задача по определению загрузки менеджера влечет за собой изменение в работе, более глубокое освоение CRM, кадровые решения. 
Мы всегда готовы помочь со стороны автоматизации. 
Пусть наши продукты выполняют рутину и хранят информацию о туристах, а менеджеры продают!

Вы можете установить в агентство САМО-турагент, сделав заказ на сайте или оставив заявку на sale@samo.ru.

Желаем отличных продаж и работоспособных менеджеров!

четверг, 1 августа 2019 г.

четверг, 1 августа 2019 г.

А у нас все индивидуально...

Мы все хотим, чтобы CRM-система, установленная в компании максимально учитывала все индивидуальные особенности конкретной организации. И именно по этой причине, для туристического бизнеса едва ли подойдут универсальные программы (либо их использование сопровождается огромными доработками). При разработке софта мы постоянно взаимодействуем с туристическими компаниями, ориентируемся на их потребности и бизнес-процессы. Результатом такой работы являются продукты, полностью поддерживающие схемы продаж и сопровождения клиентов, формирования предложений, взаимодействия с бэк-офисом.



С другой стороны, данные процессы достаточно унифицированы, ориентированы на большинство компаний. А что же делать, если у Вас все индивидуально?

1. Еще на этапе выбора программы неплохо бы сформулировать (хотя бы схематично) основные бизнес-процессы своей компании, и выделить индивидуальные особенности, присущие именно Вам. Например, Вы оператор, который продает не только свои туры, но и агрегирует предложения коллег. Или у Вашего турагентства разветвленная сеть с множеством офисов. Или Вы специализируетесь на зарубежных образовательных программах. В общем, соберите все, чем Вы отличаетесь от большинства своих коллег.

2. При выборе партнера по автоматизации и тестировании программы обращайте особое внимание на то, какими функциями Вы сможете "закрывать" задачи, описанные выше. Уточняйте у разработчиков, как это реализовано. Для того, чтобы показать, как будут работать наши продукты в Вашей компании, мы проводим по запросу потенциальных пользователей индивидуальную презентацию.

3. Поймите для себя, как много настроек Вы сможете сделать самостоятельно в программе. Можете ли записать свою структуру? Добавить роли? Гибко настроить права доступа? Добавлять в заявку дополнительные услуги или формировать собственный продукт? Сколько встроенных отчетов содержит программа? Что можно делать со списками контактов? С какими другими програмами, нужными Вам, уже настроена интеграция? Изучив эти вводные, Вы реально оцените, сможет ли CRM сопровождать все Ваши бизнес-процессы.

4. Уточните у разработчика заранее возможность и стоимость индивидуальных доработок. Скорее всего, несколько печатных форм и отчетов, Вам понадобятся в любом случае.

5. Если в целом программа нравится, но какие-то моменты сделаны не так, как Вам нужно, подумайте, насколько критичны небольшие корректировки работы. Для примера приведем разговор с клиентом, который сказал, что его не устраивают варианты бонусной программы, представленные в САМО-турагенте. На просьбу описать собственное видение, нам достаточно долго рассказывали о своей схеме программы лояльности, со множеством допущений и оговорок, несколькими уровнями начисления бонусов за рекомендацию. И в итоге, наш собеседник сам запутался. Мы обратили внимание на то, что если принципы программы сложно сформулировать, то и клиентам она будет не понятна, а значит, работать не будет. После нашего разговора директор задумался, более внимательно присмотрелся к встроенным вариантам, и остановился на одной из "вшитых" в CRM-систему схем.

6. Но если Вы считаете, что какая-то функция, отчет или форма жизненно необходима не только Вам, но и большинству коллег, стойте на своем и убеждайте наших разработчиков. Именно так в программы попадают важные, полезные и интересные доработки. Мы всегда рады Вашему мнению и очень дорожим компаниями, которые помогают нам в составлении технического задания для новых версий или сотрудничают на этапе тестирования и отладки.

За много лет работы мы поняли одно: большинство индивидуальных особенностей компании прекрасно ложатся на стандартные бизнес-процессы, при условии, что обе стороны (и разработчик, и компания-пользователь) готовы к сотрудничеству и компромиссу.

Мы желаем Вам максимальной автоматизации бизнес-процессов.
И ждем заявок на индивидуальные презентации на sale@samo.ru.