вторник, 30 января 2018 г.

вторник, 30 января 2018 г.

Онлайн-консультанты в агентствах

Совсем недавно мы провели небольшое исследование среди агентств, и как всегда, хотим поделиться с Вами результатами.

Нам было интересно, сколько агентств использует в своей работе онлайн-консультантов, и каким образом строится общение с клиентами с их помощью. Вы, конечно, уже знаете, что мы сделали интеграцию САМО-турагента с самым популярным электронным чатом для работы с потенциальными покупателями JivoSite, и нам было важно понять, развивать ли это направление дальше и каким образом.

Заочно благодарим те агентства, которые участвовали в исследовании (мы постарались не сильно отнимать Ваше драгоценное время)! Большое Вам спасибо!!!




Итак, что мы сделали?

Мы задали в Яндексе запрос: "Купить тур в Тайланд на февраль" и зашли на сайты к первым 50 агентств, которые выдал поисковик. Мы исключили сайты-агрегаторы, поисковики, а также, туроператоров, которые не продают путевки напрямую физлицам.

Среди этих 50 агентств онлайн-консультанты установлены в 10 (20%). Нас это удивило, так как мы ожидали более высокого количества пользователей. Возможно, кто-то уже пробовал работать с электронными чатами, но "не пошло". Даем ссылку на статью, где мы разбирали плюсы и минусы, а также, "подводные камни" при использовании таких сервисов.



Далее мы продолжали работать только с теми, у кого установлен электронный консультант.
Нас интересовали следующие характеристики:
  • находится ли агентство "в сети";
  • как быстро менеджер отвечает на вопрос;
  • берутся ли контакты автоматически при начале общения, или менеджер уточняет их позднее;
  • отправляется ли в чат подборка туров, или используются альтернативные каналы связи.
Вот что получилось:

Из 10 агентств, которые работают с онлайн-консультантом,  9 были в сети, 1 не в сети. (90% на 10%)


Ровно половина запросили контакты автоматически (в форме диалога, до начала общения). Другие 50% начинают общение сразу, из них 80% контакты уточняли в процессе диалога, а 20% не спросил контакт (из 10 агентств 5-4-1).

100% из тех, кто был в сети, отвечают в первую минуту. (9 из 9) Отличный результат!

Мы получили 6 подборов туров. Один из менеджеров отправил его в чат, но так как он не уточнил контакты потенциального туриста, с трудом можем представить дальнейшую продажу в реальности. 5 агентств выяснили другие способы связи (автоматически или в процессе переписки) и отправили подборки в течении рабочего дня. Как всегда порадовали красивые и удобные для выбора тура подборки, сделанные в SAMO-select.

Три агентства не были готовы обсуждать поездку в чате или по почте, и настаивали на звонке или визите в офис. И одна компания (та, что была не в сети), так и не связалась с нами.

Это статистика, а теперь наше впечатление (как возможных туристов).

1. Общаться в электронном консультанте достаточно удобно и комфортно, можно вести несколько диалогов одновременно.
2. Заполнение контактов сразу немного напрягает, так как не всегда клиент готов сразу общаться по телефону, а на почту и так поступает очень много спама и предложений. Тем более не понравилось, что в чате отказались общаться и настаивали на звонке. Зачем тогда чат в принципе? Очень много жизненных ситуаций, когда звонок не возможен (спит ребенок, совещание, работа, обучение). А вот в онлайне общаться и выбирать тур вполне можно и в это время.
3. Еще одним плюсом общения в электронном консультанте оказалось то, что диалоги не пропадают (в отличии от телефонного разговора), можно провести предварительный анализ предложений, а потом показать переписку другим участникам поездки.
4. Общение в чате менее формальное, чем в электронной почте, можно выразить эмоции смайликами, нам показалось, что это положительно влияет на взаимодействие менеджер-клиент.
5. Отправлять в чат один отель, и не брать контакт, на наш взгляд - 100% потеря сделки.
6. После общения в чате, убедившись в адекватности менеджера, получив ответы на вопросы, уже не проблема оставить все свои контакты и обсуждать саму покупку тура. Кстати, очень понравилась девушка, которая предложила общаться в WatsApp. Это оказалось максимально удобно.

Устанавливать онлайн-консультанта или нет, решать Вам. Но если Вы работаете с ним, обратите внимание на то, какова конверсия через этот источник, удобно ли общаться менеджерам, клиентам. Не является ли взаимодействие в чате пустой тратой времени? Возможно, Вам стоит поэкспериментировать со схемой продажи через консультанта. Но в любом случае, число людей, которые не готовы общаться по телефону растет, и надо думать, какими альтернативными способами Вы можете привлечь таких туристов и довести дело до продажи.

И автоматизируйте это! Менеджерам гораздо приятнее будет отвечать в чате, если контакты клиентов и диалоги будут сами записываться в САМО-турагент.

Хотите, чтобы у Вас так дружили CRM и онлайн-консультант? Делайте заказ на сайте, если Вы еще не с нами. Или пишите нам на sale@samo.ru, чтобы узнать детали интеграции.

Желаем Вам общительных клиентов и терпеливых менеджеров! 

Другие исследования от САМО-Софт тут и тут.
среда, 24 января 2018 г.

среда, 24 января 2018 г.

Мессенджеры или почта?

Как Вы думаете, что делают Ваши клиенты чаще: проверяют личную электронную почту или Viber, WhatsApp и Telegram?

Рассылки через е-мейл каналы переживают некоторый кризис. Увеличивается количество людей, которые перестали заглядывать в ящики из-за большого количества спама. Уровень открытия писем в 30% считается достаточно хорошим результатом, что часто не оправдывает усилия, затраченные на составление и оформление письма. Плюс, алгоритмы фильтрации спама становятся все совершеннее, и Ваши рекламные посылы не доходят до адресата.

Все больше людей предпочитают общаться с помощью различных мессенджеров. Это проще, удобнее, всегда можно продолжить диалог и посмотреть историю переписки. Кстати, у многих турагентств мы видели на сайте возможность пообщаться через мессенджер. Если Вы еще сопротивляетесь и сомневаетесь, читайте статью до конца.
Мы собрали идеи для использования мессенджеров в туризме, и попытались осветить их основные плюсы и минусы.

Итак, как агентство может наиболее эффективно применять мессенджеры?

  • Отправка уведомлений о статусе заказа, оплаты, времени вылета, начислении и сгорании бонусов;
  • Если Ваш офис сложно найти, клиент может отправить геотег со своим местоположением, чтобы Вы смогли направить его в правильное место;
  • Клиентская поддержка на протяжении всего отдыха;
  • Отправка предложений при подборе тура;
  • Интересные предложения (если клиент дал согласие на них);
  • Проведение опросов в маркетинговых целях (например, Вы можете сегментировать базу клиентов, задав вопрос о предпочтении в отдыхе (пляжный или экскурсионный).

При общении через мессенджеры очень важно быстро отвечать (желательно, в течении 5 минут), общаться с клиентом по имени и не быть навязчивым, предлагая рекламный контент, который не интересует клиента. Зато Вы можете быстро поднять историю переписки с туристом, и даже если диалог угас на несколько дней, написать снова, например, чтобы уточнить решение по туру.


Конечно, у мессенджеров есть и минусы, например, их пока невозможно интегрировать в CRM, или Вы не можете инициировать общение первым (клиент должен подтвердить желание начать общение). Вы достаточно ограничены в рекламных рассылках и приеме платежей. Но с другой стороны, функционал мессенджеров постоянно совершенствуется, и если Вы их используете уже сейчас, то при подключении дополнительных функций, не нужно будет переключать своих клиентов на новые каналы общения. Вы уже будете взаимодействовать там, только на новом уровне.

Естественно, мы не призываем отказаться от использовании электронной почты. Микшируйте е-мейлы с общением через мессенджеры, чтобы попасть в "яблочко" при продаже любому клиенту.

И мы тоже хотим, чтобы Вам было удобно общаться с нами. Пользователи Telegram могут читать нас там) Подписывайтесь на наш канал: https://t.me/samosoft_ru.

Мы желаем Вам платежеспособных и адекватных клиентов, не зависимо от канала, через который они пришли)


среда, 17 января 2018 г.

среда, 17 января 2018 г.

Все, что Вы хотели знать про электронных консультантов

Онлайн консультант - это не польза и не вред. Это один из инструментов для коммуникации с клиентами, который можно использовать эффективно или не очень.

Если равняться на "акул бизнеса" в туризме, то кто-то размещает на сайте электронных помощников, а другие - нет.


Давайте вместе разберемся, какие задачи можно решать с помощью онлайн консультанта, и какие подводные камни Вас подстерегают.

Кстати, мы совсем недавно сделали интеграцию САМО-турагента с наиболее популярным консультантом JivoSite, так что с точки зрения автоматизации, все диалоги Ваших менеджеров с потенциальными клиентами будут записаны в виде "Общений".

Функции онлайн чата сходны с задачами продавца-консультанта в реальном магазине: он помогает сориентироваться в многообразии Ваших предложений, отправляет к нужному разделу сайта, отвечает на популярные вопросы. Но если в реале продавец контактирует с покупателем лично, то при дистанционном общении важно не потерять контакт.

Для этого можно настроить автоматический сбор данных при открытии формы вопроса, либо уточнить телефон и е-мейл в процессе общения. Какой путь выбрать - решать Вам. В первом случае есть большая вероятность, что турист не станет вводить данные и закроет Ваш сайт, а во втором варианте может случиться, что менеджер забудет уточнить контактную информацию.

Итак, мы видим, что онлайн консультант помогает наладить общение с теми клиентами, которые не готовы сразу к общению по телефону или в офисе, и нуждаются в консультации Вашего менеджера. Если такие туристы не интересны Вам, устанавливать чат не нужно. Если Вы уверены в квалификации менеджеров, которые смогут "вытянуть" покупателя и довести его до продажи - то стоит попробовать.

Обратите внимание на распространенные ошибки при установке электронных помощников:

  1. Долгое время отклика. Если Вы онлайн, то старайтесь отвечать в течении первой минуты. Для этого Вы должны иметь возможность выделить отдельного сотрудника (можно установить дежурство менеджеров), который сможет своевременно реагировать на запросы. Конечно, этот менеджер будет заниматься другими задачами, когда не общается в чате, но вот проводить встречи ему не рекомендуется, ведь он не сможет отвлекаться на чат.
  2. Плохой дизайн. Обратите внимание на расположение кнопки (она не должна перекрывать основной контент сайта). Также следите за тем, чтобы стиль окна диалога не выбивался из общей концепции Вашего сайта.
  3. Назойливость. Раздражающим клиента фактором является произвольное открытие формы вопроса, особенно сразу, после захода на сайт. Так же не рекомендуются громкие звуки уведомлений, и сторонняя реклама (практикуется в бесплатных сервисах).
  4. Фотография и имя менеджера. Мы встречали чат, в котором отвечал Олег, и при этом у него на аватарке была размещена фотография девушки с фотостока.
  5. Чат проблематично или невозможно закрыть.
Если Вы решили использовать онлайн консультанта, советуем Вам подумать над следующими моментами:
  • Какова цель? Зачем Вы используете чат? Чтобы собрать контакты, консультировать, продавать? Менеджеры должны понимать основную цель общения и направлять диалог так, чтобы ее достичь.
  • Стандарты общения. Будете ли Вы общаться более формально или неофициально? Должен ли менеджер проверять орфографию? Можно ли ставить смайлики? Составьте FAQ, чтобы быстро отвечать на распространенные вопросы.
  • Как будет осуществляться контроль? В большинстве сервисов диалоги после окончания общения присылаются на почту, где можно проанализировать и скорректировать работу менеджера. 
Использовать или нет электронных консультантов - решать Вам. Если у Вас уже есть опыт работы с ними, просьба поделиться в комментариях.

Если Вы хотите подробнее узнать о интеграции онлайн консультанта с САМО-турагентом, пишите нам на sale@samo.ru.

Желаем Вам активных клиентов и настойчивых менеджеров)

PS: Маленький анонс) Мы провели собственное исследование, чтобы понять, пользуются ли агентства онлайн консультантами, и как это работает. Сейчас мы обрабатываем данные, а в следующий четверг выложим итоги сюда, в блог.





среда, 10 января 2018 г.

среда, 10 января 2018 г.

Как новичку не "запороть" свою первую заявку?

Обучение работе в программе похожа на учебную езду в автошколе. Любой ученик проходит несколько этапов:

  1. Изучение теории, основных понятий и правил.
  2. Изучение возможностей и функций автомобиля.
  3. Выполнение стандартных упражнений на автодроме.
  4. Езда по проселочной немноголюдной дороге.
  5. Выезд в город.
Причем, все эти этапы ученик проходит с поддержкой опытного инструктора, у которого есть свои педали, чтобы вовремя среагировать на ситуацию.

И лишь после определенного количества "накатанных" часов и сдачи экзамена, новичок сможет самостоятельно управлять автомобилем.

Конечно, освоение CRM немного проще, и цена ошибки в ней намного ниже, но основной принцип обучения тот же.



Представим, что к Вам в агентство пришел новый сотрудник, который никогда не видел САМО-турагент в глаза. Конечно, Вы можете сразу посадить его за программу, чтобы он освоил ее методом тыка. Но правильнее будет пройти все этапы обучения.

  1. Расскажите новичку об основных вкладках программы, терминах и названиях документов. Тогда Вы будее разговаривать на одном языке и Вам будет проще объясняться в дальнейшем.
  2. Покажите функции, которые понадобятся менеджеру в первое время.
  3. Дайте ему завести несколько тестовых клиентов, заявок, общений и платежей. Расскажите о типовых случаях и как принято у Вас в агентстве отражать их в CRM.
  4. Разрешите сотруднику записать в базу данных несколько реальных клиентов и заявок.
  5. Попробуйте вместе создать заявку с несколькими подзаявками, отразить индивидуальный тур, оплатить один тур несколькими платежами со всевозможными способами расчета.
Все это время будьте рядом, подсказывайте и помогайте. Естественно, Вы можете назначить куратора из опытных менеджеров, который будет помогать новичку в освоении софта. Чтобы новый сотрудник не нанес неотвратимых последствий программе, ограничьте ему по максимуму права.

Обязательно запишите новичка на наши вебинары по обучению работе в САМО-турагенте. Также вы можете использовать архив обучения и короткие обучающие ролики.

Будет здорово, если в аттестацию по истечению испытательного срока будет входить и экзамен на знание САМО-турагента и других программ, которые Вы используете.

И тогда, совсем скоро, Ваш менеджер станет настоящим ассом CRM и сможет справится с заявкой любой сложности.

Если Вы хотите протестировать наши продукты или приобрести их, делайте заказ на сайте или пишите нам на sale@samo.ru.