воскресенье, 30 октября 2016 г.

воскресенье, 30 октября 2016 г.

"Вредные "советы по автоматизации агентства

Пройдя весь путь от ведения заявок в Excel до мастерского владения САМО-турагентом, наши клиенты рассказывают об ошибках, которые они совершали при автоматизация агентства. В этой статье мы собрали вредные советы, которые помогут Вам обойти сложные моменты при
освоении CRM.

1. Не нужно никакой предварительной подготовки. Просто в один прекрасный день Ваши менеджеры должны начать вести заявки в программе.
Как правильно! Еще на этапе выбора CRM необходимо убедиться, что данная программа отвечает особенностям Вашего бизнеса, максимально заменяя другие ресурсы. Подумайте заранее и посоветуйтесь с разработчиком, как Вы перенесете клиентскую базу, будете делать рассылки, отражать платежи, начислять бонусы. Узнайте, можно ли интегрировать программу с телефонией, 1С, сайтом и другими инструментами, нужными в работе.

2. Руководителю не нужно работать в CRM, пусть ее используют менеджеры.
Как правильно! Только ежедневно работая с САМО-турагентом, снимая отчеты, читая историю работы по клиентам, директор агентства может оценить эффективность самой программы и помочь менеджерам использовать функционал софта на 100%. Руководители агентств - это генераторы самых удачных идей по улучшению и развитию программы, наши лучшие критики и тестировщики новинок.

3. Пусть менеджеры начнут заносить хоть что-то и так, как им удобнее.
Как правильно! Конечно, у Вас должны быть единые стандарты оформления заявок, карточки физического лица и других документов. Вы можете создать свои рабочие инструкции или пользоваться схемами, которые мы даем на обучении.

4. Параллельно дублируйте все в Exсel. Ну и что, что сотрудники будут выполнять двойную работу, Вам очень сложно расстаться со своей любимой таблицей.
Как правильно! Вы можете узнать у разработчиков, какой отчет нужно использовать для выгрузки данных, либо заказать индивидуальную форму в техподдержке. Если дублирования информации в первое время не удается избежать, назначьте одного ответственного сотрудника, который будет готовить для Вас данные в удобном виде, но не заставляйте всех менеджеров заносить данные и в CRM и в другой источник.

5. Не контролируйте работу с программой или делайте это редко, по настроению.
Как правильно! На первых порах лучше проверять ведение базы ежедневно. Только так Вы выработаете у персонала привычку работать в программе, своевременно устраните пробелы у менеджеров, объясните важные для Вас моменты при заполнении документов.

6. Не нужно обучать менеджеров CRM, есть инструкции, пусть читают.
Как правильно! Обязательно убедитесь, что каждый сотрудник понимает, что Вы хотите видеть в программе, знает, как правильно заполнять поля. Включите в стажировку новичков несколько часов на освоение CRM. Подробнее про обучение читайте тут.

Надеемся, что наши вредные советы помогут Вам сделать автоматизацию легче и приятнее для всех участников этого процесса) Мы будем признательны, если Вы поделитесь своими ошибками и находками при внедрении САМО-турагента.
среда, 26 октября 2016 г.

среда, 26 октября 2016 г.

Оплата тура онлайн, миф или реальность?

Сейчас никого уже не удивишь возможностью покупки тура не выходя из дома. Многие туристы отлично владеют навыками работы с поисковиками, имеют большой опыт поездок, уверенно пользуются интернет-банкингом. Даже самостоятельные туристы не брезгуют "пакетным" отдыхом, ведь часто путешествие через агентство значительно дешевле.
Зачем таким опытным путешественникам терять время и ехать в офис агентства?

Агентству тоже выгодно, если клиенты могут решать большинство вопросов по покупке тура минуя офис. У менеджеров появляется больше времени на работу с другими туристами, требования к офису можно снизить, а возможность онлайн оплаты использовать как важное конкурентное преимущество.

По факту, большинство онлайн решений, связанных с покупкой путевки в турагентстве, проходят через руки менеджера по продажам. Это связано с тем, что оператор может не подтвердить тур. То есть полностью исключить человеческий труд не удается.
Соответственно, встает вопрос о том, в какой момент списывается оплата с клиента, чтобы минимизировать риски агентства.

Есть два подхода к взиманию денежных средств за тур.

Первый, когда сумма с карты списывается сразу, а дальше агент скрестив пальцы ждет подтверждения от оператора. Если же тур не подтвержден, нас ждет возврат средств и недовольство клиента.

Второй путь - сначала подтвердить и забронировать заявку у оператора, потом отправить клиенту ссылку для оплаты. В этом случае агентство рискует, если турист передумал покупать этот тур.

Есть некое промежуточное решение, позволяющее накормить волков и сберечь овец)
Деньги для оплаты путевки блокируются на счету клиента, но не списываются до ответа оператора. После подтверждения заявки необходимая сумма списывается с карты покупателя и зачисляется агентству.
Мы разработали готовое решение на базе SAMO-select, позволяющее клиенту оплачивать поездку не приезжая в Ваш офис.

Как это работает, Вы можете увидеть в нашем ролике.

воскресенье, 16 октября 2016 г.

воскресенье, 16 октября 2016 г.

Пять самых популярных отчетов у пользователей САМО-турагента

В стандартном функционале САМО-турагента Вы найдете отчеты практически под любые задачи агентства. Но какие отчеты самые-самые любимые и популярные?




1. Лидер среди отчетов - "Работа менеджеров". Именно его агентства чаще всего используют. Кстати, по числу доработок "под себя" с помощью нашей технической поддержки, этот отчет также лидирует.


В параметрах отчета Вы можете "поиграть" датами создания заявок и начала тура, выводить все заявки или полностью оплаченные, смотреть данные по конкретному менеджеру. офису или компании в целом.

Данные этого отчета руководители агентства используют для начисления переменной части вознаграждения менеджеров, для определения дохода компании, видения общей картины по заявкам в агентстве.

2. "Потерянные клиенты". Этот сравнительно новый отчет полюбился нашим пользователям. Он позволяет отфильтровать клиентов, с которыми не было контакта, начиная с даты отчета (например, за прошлый год).

Отчет выдает список контактов туристов с темой последнего обращения и контактами.

Агентства используют данные отчета для возврата клиентов, обмена клиентами между менеджерами, выяснения причин отказа от работы с Вами, набора новыми сотрудниками клиентской базы.

3. "Общение с клиентами". Так как сейчас большое внимание уделяется предпродажной работе и менеджерами фиксируются договоренности с клиентом до и после сделки, то данный отчет является показателем активности персонала. Он показываем картину по Общениям в разрезе менеджера или офиса.

4. "Список клиентов". Отчет нужен для выгрузки списка контактов клиентов в табличный формат, например, в Excel. Эти списки удобно использовать для загрузки в сервисы для рассылки, прозвона, поздравления туристов с днем их рождения.

5. "Заявки по поставщикам". Отчет показывает заявки в разрезе операторов и позволяет оценить эффективность работы по каждому поставщику. Также по отчету видна сводная комиссия по оператору.

А какие отчеты самые нужные и полезные для Вас?

воскресенье, 9 октября 2016 г.

воскресенье, 9 октября 2016 г.

Кнут или пряник. Как подружить менеджеров и CRM?

Казалось бы, сейчас уже никому не нужно объяснять выгоды от использовании CRM-систем. Но мы снова и снова сталкиваемся с жалобами руководителей туристических агентств на сотрудников, саботирующих внедрение программы в компании.


Почему менеджеры не хотят работать с CRM?

  • Не хотят делать лишнюю работу;
  • Планируют вести "свою" базу клиентов у себя в ежедневнике, чтобы при любом раскладе оставить ее себе;
  • Боятся излишнего контроля за своей работой;
  • Проще работать по привычке, не изучая новых инструментов.
Если руководитель решил, что программа ему необходима, нужно последовательно "прожимать" эту идею в коллективе. 
Надо сказать, что чаще всего желание работать в САМО-турагенте обоюдно, и также часто бывает, что менеджеры сами инициируют покупку программы, особенно, если у них уже есть опыт ее использования.

Но что же делать, если персонал не в восторге?

1. Контролируйте заполнение базы, если никто не проверяет – зачем это делать? На первых порах смотрите работу в программе ежедневно, затем сокращайте частоту проверок.
 2. Формируйте отчеты по работе менеджеров в программе. Рассчитывайте бонусы также на основе данных CRM.
 3. Автоматизируйте часто выполняемые операций, чтобы менеджер не тратил на их выполнение половину рабочего дня. Например, интегрируйте САМО-турагент и телефонию, чтобы не заносить каждый звонок, настройте автоматическую рассылку.
4. Используйте данные, которые менеджер вносит в систему, чтобы менеджер видел смысл своей работы. Например, выберите нужный сегмент клиентов для адресных писем, проанализируйте глубину продаж. 
5. Введите четкие, единые для всех правила работы с САМО-турагентом. 
6. Убедитесь, что все Ваши сотрудники научились работать с программой. Используйте мощности нашего учебного центра и записывайте менеджеров на бесплатные вебинары.
7. Введите мотивацию в случае отличного заполнения данных и демотивацию для тех, кто не корректно работает в базой.

Надеемся, что наши советы помогут Вам убедить персонал в том, что работа в САМО-турагенте - это приятная необходимость, которая улучшает качество работы агентства и повышает уровень Вашего сервиса.
среда, 5 октября 2016 г.

среда, 5 октября 2016 г.

Как связать САМО-турагент с телефонией?

Многие клиенты САМО-турагента не могли смириться с потерями звонков и ручным вводом каждого контакта в CRM. Их выбором стала настройка интеграции САМО-турагента и телефонии. Если у Вас до сих пор звонки отдельно, а программа отдельно, надеемся, наша статья поможет Вам наметить пути их сближения.

С помощью модуля интеграции САМО-турагента и IP телефонии Вы сможете отслеживать не только входящие и исходящие звонки, главное – Вы сможете минимизировать процент потерянных звонков, и вся статистика и история разговоров будет доступна в любой момент.
Модуль интеграции позволит Вам:

  • сохранять историю по входящим и исходящим звонкам;
  • записывать телефонный разговор и всегда иметь доступ к этой записи;
  • заранее знать информацию о входящем звонке – кто из клиентов звонит, когда последний раз с клиентом был контакт, по какому именно вопросу может звонить клиент и т.д., и грамотно подготовиться к разговору с клиентом;
  • минимизировать затраты времени на исходящие звонки и поиск нужной информации по клиенту в базе;
  • использовать информацию о результатах звонков для анализа продаж и маркетинговых мероприятий;
  • распределить звонки по сотрудникам по определенному правилу компании;
  • получить информацию обо всех пропущенных звонках, например, при загруженности линии или звонках вне Вашего времени работы;
  • отправлять СМС-сообщения автоматически после звонка, например с контактами Вашего агентства;
  • увеличить число успешных переговоров;
  • увеличить количество довольных клиентов;
  • улучшить воздействие по телефону на потенциальных и постоянных клиентов с помощью проработки типовых сценариев переговоров и продаж.
Как технически осуществить интеграцию?
  • Если Вы используете облачную телефонию MANGO-OFFICE, то настройки максимально просты.
  • В ином случае, мы рекомендуем использовать разработку на базе решения «Asterisk». Настройка будет более сложной и требует грамотного IT-специалиста со стороны агентства.


Как это работает, мы подробно писали тут.


Настройки интеграции IP-телефонии и САМО-турагента осуществляются силами агентства. Наши специалисты проконсультируют вас и обеспечат всей необходимой для настройки документацией.