В августе 2012 года мы проводили очередной опрос
профессионалов туротрасли на профи-портале «Тонкости продаж». Практика наших
независимых опросов доказывает
необходимость постоянного изучения мнений разных специалистов турбизнеса, а
также выявления популярных тенденций в туриндустрии.
Давайте рассмотрим, что же произошло за пару лет на
туристическом рынке по отношению к туристическим технологиям. Удалось ли хоть
немного it-технологиям
оправдать свое место под солнцем? В нашем опросе участвовало 1117 респондентов (сотрудников турфирм) из разных регионов России.
Итак, рассмотрим несколько важных на наш взгляд
вопросов, отражающих принцип построения работы в любой турфирме. Надеемся, информация
для многих будет интересна для ознакомления.
Сразу порадовал
существенный процент (37%) среди компаний, использующих в своей повседневной работе профессиональные
программные решения. Этот показатель
гораздо выше прошлых лет, что говорит о возрастающем интересе со стороны
турагентств к тем программным продуктам,
которые давно есть или появляются на рынке. Означает ли это, что турфирмы
практически признают пользу и эффективность используемых ими программ? Ответ
очевиден. Программы, так или иначе, в
большинстве своем адаптированы специально для туристической деятельности с
возможностью не только вести учет клиентов, но и выполнять ряд особых функций,
которые не подвластны простым документам в Microsoft Office или
классическим CRM
системам. К этим функциям можно смело отнести: учет продаваемых туров, бронирование авиа -ж/д
билетов и туров ведущих ТО, создание своих собственных туров, бухгалтерский и
финансовый учет, отправка e-mail и sms- сообщений, подготовка
документов туристу, хранение договоров и документов в системе. Когда все необходимые агенту инструменты
объединены в единый комплекс, то не возникает путаницы в организации работы
сотрудников, и нет необходимости вести работу сразу в нескольких программах,
журналах и таблицах. Присутствие на рынке большого выбора софта для турфирм
позволяет в полной мере разобраться с достоинствами и недостатками систем. Но, все таки 37% - это не большинство. Работа
в простых и привычных всем электронных таблицах и документах пока остается
популярна – выбор 34% опрошенных. Примечательно, что многие (24%) отдают
предпочтение работе с собственными программными разработками. Если на это есть
время и возможности, конечно, почему бы и нет. Главное тут, на наш взгляд,
чтобы затраты окупались, сами решения не
вызывали «головную боль» у пользователей и приносили желаемый эффект. К 3%
опрошенных попали пользователи разного рода CRM систем, стремящихся выстроить
эффективные взаимоотношения с
клиентами. Это неплохое решение для тех, кто пока не знает, не решается или не готов
комплексно подойти к управлению турфирмой. Но оно может многим показаться
однобоким, поскольку охватывает лишь часть ресурсов, которые должны
использоваться при работе с клиентом и ежедневной
борьбе за него. Немного смущает присутствие на рынке небольшого процента
компаний (2% опрошенных нами), которые клиентскую базу ведут «на бумаге» или
вообще никак не сохраняют информацию о своих клиентах. Но и этому пока еще
можно найти объяснение.
Далее,
широкая популярность у турагентов разных систем
поиска и бронирования туров на лицо. Показатель в 89% пользователей доказывает
то, что на сегодняшний день нет ничего более удобного для максимально быстрого
поиска и бронирования нужных предложений от ТО. Возможность под один запрос
просмотреть сразу все действующие туры по всевозможным туроператорам заманчива
и давно реализуема. Но важными принципами работы различных поисковых систем всегда
должны быть, по умолчанию, 100% актуальность туров в системе и весомый список
туроператоров. Если не обеспечить эти 2
основных критерия, системы теряют некоторую свою привлекательность. Когда
система позволяет сделать выбор лучшего тура и моментально его забронировать у
ТО с сохранением заявки в базе данных
турагента, она полностью может
заменить операторские онлайны. Но пока, личные кабинеты на сайтах туроператоров
в полном доверии у турагентов и соответственно еще будут как бы удобны для
осуществления поиска и бронирования туров по каждому персональному web-сайту ТО.
Как турфирмы подбирают туры для своих клиентов, мы
в общих чертах увидели. А как турфирмы предлагают свои туры потенциальным
клиентам, своим будущим туристам?
Судя по результатам опроса, даже в эру it-технологий зачастую клиент
не всегда готов забронировать тур у неизвестной турфирмы, не познакомившись с
менеджером и не побывав в офисе компании, или попросту сайт турфирмы не оснащен
технологиями поиска и оформления заявки. Многие web-сайты турфирм просто к этому пока не
готовы. Порядка 93% опрошенных подтвердили, что заключение договора и
оформление бронирования с туристом происходит все же в офисе турфирмы и это для
всеобщего спокойствия. Популярная и действующая на сегодня схема
взаимоотношения турист-турфирма выглядит, примерно, следующим образом: турист,
изучая многочисленные предложения в интернете, переходит на сайт турфирмы, где и
останавливает свой выбор. Если на сайте турфирмы нет online поиска и
возможности оставить заявку на желаемый тур, а клиент поленится звонить и
писать письмо с запросом, агентство может потерять своего клиента, просто отдав
его конкурентам. Наличие на сайте турфирмы хорошо организованной системы
предоставления детальной информации по текущим предложениям – 90% используют
модули поиска туров, а также всевозможная дополнительная реклама на
тематических порталах и социальных медиаресурсах только в помощь потенциальным
клиентам. Но надо помнить одно «НО» - клиенты все разные! Кому-то выход в
интернет может быть просто недоступен в меру различных обстоятельств. Поэтому
не стоит снимать со счетов удачное расположение офиса турфирмы, наличие яркой
вывески, рекламы в печатных изданиях, возможность выезда к клиенту, ну и,
конечно же, сарафанное радио.
А вот насколько сегодня
туристические компании считают себя автоматизированными и приспособленными к
быстроменяющейся турсреде покажет следующий вопрос.
Под автоматизацией подразумевается: наличие системы
учета клиентов, будь то простая CRM
или специализированная внутриофисная система, online система взаимодействия
с туроператорами и клиентами, различные интегрированные решения - в общем, все то, что ускоряет, упрощает и улучшает работу всей цепочки
«турист-турфирма-туроператор». Среди
всех опрошенных (напомним, это 1117 респондентов) средний балл оказался 4.5.
Действительно мы видим средний уровень самооценки персональной автоматизации. Что
ж, совсем неплохо! Два-три года назад для многих из опрошенных понятия back-офисных систем и поисковых
модулей вовсе были не известны. Развитие быстрыми темпами информационных
технологий, постоянное совершенствование и адаптация софтверных решений к
нуждам туристических компаний, своевременная информированность турсообщества, проверка
систем на собственной практике, все больше и больше определяют выбор в пользу
автоматизации.
Приятно, что те, кто задумывается о дальнейшей
судьбе своей компании в довольно острой конкурентной среде, всегда в открытом
диалоге с разработчиками программных продуктов. Их многочисленные советы и
предложения по улучшению разработок мы обязательно рассматриваем и стараемся
реализовать. Вот некоторые пожелания, которые сегодня достаточно часто озвучивают сотрудники
турфирм :
- интеграция сайта с внутриофисной системой с
возможностью заказа тура и online-оплаты
с сайта для туриста (при условии полной актуальности цен)
- интеграция Call-центра во внутриофисную систему
- расширение возможностей модулей поиска на сайте и
увеличение числа туроператоров в них
- возможность загрузки заявки с сайта ТО в систему
учета
- интеграция системы бронирования с программой 1С,
клиент-банком, центрами отправки sms
- большое кол-во шаблонов документов и отчетов в системе
- возможность вести работу в облачных системах
- возможность бронировать не только туры, но и авиа-ж/д
билеты, гостиницы внутри самой системы
Благодарим всех, кто принял участие в данном опросе.
Спасибо за Ваши искренние пожелания и отзывчивость. Нам важно мнение каждого. Мы
будем стараться оправдывать Ваше доверие. Хотим пожелать стабильности,
процветания и устойчивости всем компаниям.
Если появились вопросы или пожелания, будем рады пообщаться.
0 коммент.:
Отправить комментарий