четверг, 12 декабря 2019 г.

четверг, 12 декабря 2019 г.

Вредные клиенты

У каждого менеджера и компании есть клиенты-любимчики.
Это те, кто стабильно покупают только у нас, прощают мелкие недочеты, дают рекомендации, активно участвуют на наших площадках.
Именно для таких туристов хочется горы свернуть и предугадать их желания.
Есть серая масса (их большинство).
А есть... Назовем их "вредными клиентами". Они постоянно чем-то недовольны, выпрашивают скидки и дополнительные бонусы, угрожают перейти к конкурентам, пишут и звонят в любое время дня и ночи. Общение с ними надолго выбивает персонал из колеи. Но работать с ними нужно. Весь вопрос: как делать это с наименьшими эмоциональными и временными потерями.

Попытаемся разобраться!


1. Определить критерии "вредности". Возможно, клиент прав в своих претензиях, просто высказывает их слишком эмоционально. Тогда мы стараемся разобраться с рекламациями, и возможно, потом такой покупатель станет нашим самым преданным другом)

2. Ротация. В продажах часто играет роль человеческий фактор. Другой менеджер может больше подходить клиенту по темпераменту или психотипу. Попробуйте обменяться вредными клиентами с коллегами.

3. Ничего не получается? Оцениваем клиента по ABC-матрице. В САМО-турагенте есть специальный отчет для этих целей. Если он в категории С (редко покупает или приносит маленькую прибыль), то очень корректно сворачиваем с ним общение, либо максимально автоматизируем его. Например, вместо подбора предлагаем рассмотреть варианты на сайте самостоятельно.

4. Клиент важен и интересен нам? Стараемся минимизировать риски. Никаких отступлений от договора и бизнес процессов. Несколько раз проговариваем с ним все условия сделки. Планируем дополнительные звонки, чтобы удостовериться, что турист доволен. А для отработки провокаций типа ухода к конкурентам, рекомендуем заранее заготовить мини-скрипты (вежливые фразы, которые помогут менеджеру правильно отработать конфликтные ситуации).

5. Советуем очень тщательно фиксировать взаимодействие с такими клиентам в "Общениях", чтобы историю можно было быстро и детально восстановить в любой момент.

А еще, старайтесь мыслить позитивно! Все сложные клиенты намечают для нас пути роста и развития. Ведь если все будут хвалить нас, не захочется меняться и внедрять что-то новое.

Учет туристов наши клиенты ведут в САМО-турагенте, CRM, которая заточена под задачи туристических агентств. Вы можете сделать заказ на сайте или написать нам на sale@samo.ru, если хотите внедрить программу в свою компанию.

Желаем лояльных клиентов и позитивных сотрудников!

Blog Widget by LinkWithin

0 коммент.:

Отправить комментарий