Все туристы любимые, но есть те, кто путешествуют часто и приносят хорошую прибыль. Логично, что работа с ними должна строится не так, как с новыми потенциальными туристами. Основная задача при работе с VIP-покупателями - повышение лояльности и удержание высокого уровня сервиса. В сегодняшней статье поговорим о том, как сегментировать базу и выделить VIPов, а также, какие инструменты автоматизации вы можете использовать при обслуживании таких покупателей.
1. Сегментация. Проще всего выделить VIP-туристов с помощью отчета ABC-анализ. Обратите внимание, что отчет можно формировать по разным показателям. Не всегда тот, кто часто путешествует, приносит хороший доход (например, покупают только недорогие или акционные туры). Вам нужно определить для себя, каких туристов вы отнесете к категории VIP (учитываем только финансовую составляющую, или и количество покупок тоже).
Выделенным контрагентам вы можете присвоить в CRM статус VIP. Это нужно для последующей аналитики, сортировки списка туристов.
2. Программа лояльности. Мы решили, что для особенных туристов могут быть особенные условия, в том числе и ценовые. Рекомендуем не раздавать скидки хаотично, а привязать их к объему покупок. Для этого вы можете использовать одну из трех встроенных программ лояльности в САМО-турагент, например, скидочную (чем больше покупок, тем больше скидка). Обращаем внимание, что для VIP клиентов вы можете создать собственную программу лояльности, отличающуюся по условиям от остальных туристов.
3. Сервис. Автоматизация в целом - это важнейшая составляющая высокого сервиса, так как она помогает снизить количество ошибок, неизбежных при ручной обработке заявок. Создавайте подборки быстро с помощью SAMO-select, минимизируйте ошибки при вводе, загружая заявки через Андромеду, подключайте интеграции, чтобы дать возможность туристам связаться с вами удобным способом или оплатить через необходимую платежную систему. Электронный документооборот (мы реализовали его с помощью сервиса F.doc) также помогает создать отличное впечатление о вас.
4. Полнота информации в базе данных. VIP клиент не должен быть завязан на одного менеджера, ведь он может не оказаться на месте в нужный момент. Это значит, что у руководства и коллег должны быть права, позволяющие видеть историю общения и предыдущие поездки, должно быть легко распечатать документы по заявке, принять платеж. Обратите внимание на настройку прав доступа. Также важно фиксировать все промежуточные договоренности в виде Общений.
VIP клиенты - это визитная карточка любого агентства. Работая с ними, мы задаем стандарты обслуживания и для других туристов. Если у вас возникли вопросы по описанному в статье функционалу, задайте их в поддержку!
Удачи!
