Внедрение CRM на удаленке

Когда была объявлена самоизоляция, настроения были самые удручающие: все понимали, что замрут не только кафе и сфера развлечений, но и большинство отраслей, потому что экономика взаимозависима. Туризм попал "под санкции" раньше других, и полностью ограничения для него будут сняты в последнюю очередь. Но все-таки, многие компании адаптировались к новым реалиям, научились удалённо работать с клиентами, переориентировались на внутренний туризм. А значит, появились вопросы ресурсов: денежных, трудовых, интеллектуальных. Настало время интенсивной терапии: оптимизации процессов и «точечных» воздействий.

Один из путей оптимизации — внедрение CRM-систем и автоматизация бизнеса. Мы прошли вместе с клиентами не один кризис, и поделимся опытом — как всё это сделать грамотно, даже на удаленке. 

В принципе, компании без CRM всегда работали менее продуктивно, чем автоматизированные конкуренты, но как-то справлялись. Когда команда работает из своих домов, ни один файлик MS Excel не может быть таким важным фактором централизованного управления и оперативной работы, как CRM.

Почему?

• Единое рабочее пространство. CRM для удалённой команды (и для любой команды!) — это фактически пространство для общей работы, аналитики, обмена необходимыми данными. Именно эта информационная среда обеспечивает полный, объёмный взгляд на клиента.
• Единая информационная база и база знаний. Вне физического офиса сотрудники ценят внедрение централизованного источника данных и проектной информации. 
• Контроль над бизнес-процессами. Когда процессы автоматизированы, компания в порядке: она в срок выполняет все обязательства, коллектив работает слаженно, каждый сотрудник знает, за что он отвечает. 
• Удержание клиента. Современная универсальная CRM это и маркетинг, и продажи, и обслуживание, и аналитика, и управление. 

А чтобы успешно внедрить CRM, двигаемся по такой схеме:

1. Проведите внутреннюю подготовку (цели, бюджет, количество пользователей и офисов, бизнес-процессы). Все обсуждения  удобно вести через сервисы для онлайн-конференций, например, zoom, а результаты и договоренности фиксируйте в Google документах.
2. Проведите "тендер" по CRM-системам, опираясь на решения, полученные в предыдущем пункте. Вот тут мы подробно писали о нюансах, которые нужно учесть при выборе ПО.
3. Выбрали программу? Начинаем составлять техническое задание, с учетом мнения всех пользователей, IT-службы, руководителей. Составляя ТЗ, вы поймете конечные сроки внедрения, объем доработок, полную стоимость проекта. Хотим обратить внимание, что выбирая профильную систему, заточенную под туристическую сферу, вы существенно сокращаете временные и финансовые затраты, так как требуемые доработки будут минимальными (либо вы вообще обойдетесь без них). 
4. Далее происходит установка (самостоятельно или силами разработчика), настройка интерфейса и прав доступа, внесение данных вручную или их импортирование. Для ввода в работу САМО-турагент, пользуйтесь Чек-листом.
5. Очень важно провести обучение пользователей. Все это можно делать удаленно, с помощью виртуальных семинаров и/или используя обучающие ролики.
6. Далее начинается рутина. Пользователи все лучше пользуются программой, в ней скапливается все больше информации. Появляются любимые отчеты. Настраиваются интеграции с другими программами. 

И кстати, внедрение CRM на удаленке, может быть даже более эффективно, чем в "обычной жизни". Тратится меньше времени на общение с разработчиками, сотрудники проще воспринимают рабочие задачи, так как время на клиентов уходит меньше.
У каждого сотрудника будет своя роль в процессе внедрения — в оффлайне на фоне офисной работы вовлечь всех не получается. Есть время на хорошее постепенное обучение в комфортном режиме и вдумчивый ввод программы в эксплуатацию. И кстати, у компаний-разработчиков скидки и бонусы (у нас точно есть), напишите нам на sale@samo.ru, и мы все расскажем!

В общем, не ждите, когда все заработает, чтобы установить CRM-систему. Все можно запустить удаленно, современные средства связи позволяют это сделать. Зато в следующие кризисы, эпидемии и другие форс-мажоры вы будете эффективнее, чем конкуренты (хотя, пожелаем себе всем и читателям, чтобы этих форс-мажоров происходило как можно меньше).

Удачи!