"Большой брат" CRM

Так часто бывает: стоит пройти первому слуху о том, что скоро будет внедрена CRM-система, сотрудников компании охватывает паника. И вроде,  что такого? На компьютеры поставят программу, в которой будет даже удобнее, чем в Excel и старых совместных папок. Но у страха глаза велики, и этот самый страх принимает весьма причудливые, но логичные формы.

Одна из причин этих опасений, то, что каждый шаг станет подконтрольным. Теперь руководитель может одной кнопкой в CRM-системе собрать отчёт по всем действиям менеджера, посмотреть по логам, в какое время и какие действия он совершал, в какие дни даже не запускал программу.

Кроме того, работу будут видеть другие сотрудники, они станут "охотиться" за ошибками друг друга. CRM-система, призванная реализовать в компании сквозную автоматизацию, своей целью имеет именно обмен данными между подразделениями для того, чтобы работа была более эффективной и продуктивной. 

"Звездам" придется заполнять базу данных наравне с новичками, и может выясниться много интересного (например, что большинство крупных продаж идет по постоянной, теплой базе, а новые лиды благополучно сливаются). Их мотивы — самые серьёзные для компании: игнорируя CRM, они сохраняют своих клиентов у себя. Работая в компании,они набирают связи за счёт имени и денег компании, а клиентскую базу хранят в своём телефоне или блокноте.  Это серьёзный актив, который они используют, например, для того, чтобы найти работу у конкурентов или начать собственный бизнес. И в их ситуации CRM действительно приносит определенный вред, так как теперь все контакты туристов фиксируются в базе данных и полностью принадлежит компании.

У "лентяев", которые раньше могли худо-бедно прятаться за спинами товарищей, шансы на это исчезают, ведь все количество их звонков, встреч, общений с клиентами будет зафиксировано в программе. Например, достаточно отфильтровать "Общения на сегодня", чтобы оценить объем запланированной работы. А "Просроченные общения" покажут руководителю все, что менеджер забыл, не успел или не захотел сделать.

Действительно, "Большой брат" CRM следит за тобой. И конечно, можно постараться, чтобы программа не стала использоваться в компании.

Как менеджеры саботируют внедрение CRM?

• Не используют CRM-систему. Сотрудники просто раз за разом не запускают систему и игнорируют отчёты. Как правило, своё поведение они мотивируют тем, что новая система неудобная и работа в ней занимает слишком много времени.
• Не вносят в CRM часть данных — а основную, нужную для работы часть, продолжают сохранять в своих файлах или голове. В итоге CRM-система полностью теряет смысл, потому что не содержит в себе актуальные и точные данные.
• Вносят данные со своими пометками и «шифровками». Таким образом, система наполняется бессмысленными данными и абсолютно негодной отчётностью.
• Протестуют против использования CRM в компании или подразделении. Это выражается в активном общении с руководством, подстрекательстве новаторов и ранних последователей среди сотрудников.

Как не допустить сопротивления? Об этом мы много писали, но тезисно повторим:

• Объяснить главное, что CRM-система для линейного продажника — помощник. Она позволяет систематизировать и упорядочивать собственную работу, планировать рабочее время, не забывать о важных договоренностях и быть пунктуальным. Правильное использование CRM-системы приводит к увеличению эффективности работы, следовательно, к большему количеству сделок и увеличению зарплаты;
• Показать принципы работы CRM-системы, научить пользоваться ей. Сформировать внутренних экспертов, которые будут помогать сотрудникам внутри компании. (Задать вопрос коллеге всегда проще (и дешевле), чем поставщику ПО.) Освободить время ранних последователей на обучение — в ближайшем будущем это окупится сполна. Записать видео-уроки, мини-инструкции, распечатать документацию CRM-системы.
• Продемонстрировать, насколько быстрее происходит коммуникация продавца с клиентом и с другими подразделениями благодаря CRM — любой сотрудник оценит бережливое отношение к его времени;
• Пусть менеджеры отслеживают свои показатели в системе и ведут в ней все свои рабочие планы. Поскольку CRM-система отсылает уведомления и помогает увидеть свои задачи внутри коллективных, сотрудник быстро привыкнет к удобству. 
• Проговорить с сотрудниками их проблемы и представить CRM-систему как способ их решения. Например, расспросите сотрудников о том, какие проблемы они видят в работе с данными, коммуникациях и планировании. После того, как получите всю информацию от них, представьте CRM как способ решения перечисленных проблем.
• Внедрять CRM-систему с учётом требований сотрудников, сообщать о каждом этапе рассылкой или на очном собрании. 
• Минимизировать количество обязательных полей в интерфейсе, делая акцент на качестве данных. 
• Показывать успех CRM. Если вам удалось завершить успешную рассылку, акцию, вы закрыли несколько важных и длинных сделок, сообщите об этом на общем собрании, подчеркните роль CRM в процессе.

Конечно, описанная в статье ситуация скорее не норма. Большинство сотрудников позитивно относятся к автоматизации собственной деятельности. Но если Вы узнали в рассказе своих менеджеров, надеемся, статья будет полезна Вам.


Желаем Вам работать с адекватным персоналом и лояльными клиентами)

Ну а если Вы только планируете внедрить CRM-систему - то протестируйте САМО-турагент или наши другие продукты, чтобы сделать осознанный выбор. Напишите на sale@samo.ru или заполните форму на сайте.

При подготовке статьи мы использовали материалы сайта https://habr.com/ru/